新建 汽车传动与转向系统维修.doc

客户 服务接待 车间站长 客服部经理 服务员（端水）前台接待员.第一时间迎接1、客户驶入接待区，接待员第一时间面带微笑，迎上前去，引领客户停在指定的停车位。2、左手扶大梁，右手拉车门，打开车门并问候。服务接待：“先生您好！欢迎光临XX服务店，我是服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”客户：.施工项目的洽谈明确客户需求：主动询问客户需求是什么.价格洽谈：明确需求后，将客户引领至价格明细表处进行价格洽谈，得到客户的认可。通知前台做好接待准备（人员及相关物品）（服务人员来询问客户车辆是什么故障，根据客户的描述，由服务接待写出来）.接车单据的填写接车单应注明：车型，车牌，颜色，车主姓名，联系方式，施工项目，需要消费金额，检验问题点，填写精确。得到客户的初步认可。服务接待：“先生请您看一下我们这样填写可以吗？有什么疑问请及时告诉我，现在请您和我一起去前台打印施工项目单，您这边请！”客户：注意事项：验车过程中要认真仔细，物品检点清楚。检验项目填写完整仔细，不可露写或不填写。检验缺陷要指明并让客户现场确认。客户资料填写完整，不可有空缺。便于紧急时刻及时与客户沟通。提醒客户物品数量及贵重财物的清点.施工单统计下发1、前台统计人员客户打招呼沟通前台接待员：“你好，欢迎光临xxx服务店，请您稍等，马上就好！”客户：.2、项目单据统计打印接待人员将接车单递与统计人员进行项目核单据下发统计人员仔细检验施工项目的填写，并与客户仔细核对单据打印：车型，车牌，颜色，车主姓名，联系方式，施工时间，施工项目，消费金额，下单人确认。3、签字确认施工单打印出来后，请客户仔细核对并签字确认后方可下发施工。接待员双手将一式三联施工单和两联接车单递与客户前台接待员：“先生，请您核对确认一下施工项目，并在右下角签字确认。”“谢谢您的支持！客户：4、车辆及钥匙交接将接车联与施工联各给客户一联，作为提车凭证。前台接待员：“先生，请您收好！这是您的提车凭据，仅您本人方可提车，如有他人代替您提车，我们将见提车凭据、电话得到您的同意后，才可放车。客户：.钥匙交接接待人员主动向客户索要车辆钥匙。服务接待：“先生，现在请将您的钥匙交与我们保管，我们将马上为您施工。车施工完毕我们将第一时间通知您提车。”“请您现在贵宾休息室休息一下，马上就安排为您施工！”客户：.施工单据派发将车内套上一次性五件套：方向盘、主驾座椅套（全车烤漆，座椅全套三件套）、脚垫。（一定要当着客户的面进行）钥匙与施工单据一起下发到车间部长处并告知具体承诺的完工时间。服务接待把顾客说的情况告诉车间站长注意事项：施工项目与损伤部位必须让客户签字确认。及时提醒客户将贵重物品带走。保管好钥匙及客户物品。施工前必须用五件套，保持车内卫生。对客户的特殊承诺必须和部长亲自交接清楚。由维修人员进行维修.验车1、交车前检验1、前台接待员接到部门施工部长检验好的车辆后，进行最后的质量检验。检验：施工部位是否有碰伤 ，亚光，擦拭不干净，边缝不干净，掉漆，爆漆，裂漆，流漆，等施工质量问题。内部是否有物品丢失，内部部件损伤，污渍。如有质量问题及时通知部长进行返工。服务接待通知客户延长提车时间。服务接待：“*先生您好！我是xxx服务接待，您的车还有一点未完工，我们对此表示抱歉，为了给您一个完美的车辆，你需要再等待一段时间。”客户：再次进行整理.服务接待接到施工部长检验后的车辆进行最后检验。检验：施工部位是否有碰伤 ，亚光，擦拭不干净，边缝不干净，掉漆，爆漆，裂漆，流漆，等施工质量问题。内部是否有物品丢失，内部部件损伤，污渍。确认并无质量问题。电话通知客户提车。服务接待：“*先生您好！您的车已经施工完毕，我们已经验收过了，请您验收一下您的车吧！客户：A、客户对施工效果不满意。第一时间通知部门部长协助与客户进行沟通。“*先生，因我们工作失误给您带来的不便十分抱歉，请您不要着急，我们马上安排技师再次为您施工，保证让您十二分满意。”安排时间马上施工。B、客户对施工效果非常满意。将客户引领至前台。注意事项交车态度要谦虚，语气温和。不可因客户的不满与客户争吵或不耐烦。认真倾听客户的不满。最大限度满足客户的要求。出现质量问题要及时与部长沟通，第一时间为客户再次施工。现场回访得到客户对质量和服务的初步认可后，进行现场回访，可加固客户的忠诚度并得到客户对服务及质量的宣传。通过现场回访，能及时为出现的工作不足进行及时有效的改进，以至于达到服务精益求精。前台经理或主管面带微笑迎上前去，双手将回访单递与客户。客服部经理：“感谢您的光临！我是本店客服部经理或前台主管，耽误您2分钟，请您为我们的服务打个分？如果让您为我们的接待人员服务态度，施工质量，施工环境分等级，10.9.8.7.您觉得我们属于哪个等级？客户：.”得到客户的回答后客服部经理:“感谢您的大力支持！我们全体员工将竭诚为您服务！”收银结算：1、前台接待员面带微笑与客户沟通并索要提车凭证。前台接待员：“*您好！很高兴为您服务！请您出示提车单据！”客户：.2、接到提车凭证后，核对车主与车辆资料：车型、车牌、颜色、车主姓名及联系方式，施工项目及消费金额。核对无误后告知消费金额，并提醒交费方式。前台接待员:“*先生，您的消费金额是￥，请问您是刷卡，现金，还是支票？”客户：.4、单据及手册的递交将打印出来的结算单联，发票，钥匙，会员手册（会员手册内包含各部长，接待人员，服务经理，前台主管的名片）由服务经理或前台主管一同交与客户。并致谢！客服部经理：“感谢您的光临！这里有我们各部门主管的名片，如有需