浅谈以网络营销为手段的快捷酒店.doc

43华章二一一年第十期Magnificent Writing作者简介：王丽梅，黑龙江林业职业技术学院。摘要 社会已进入网络化时代，转变网络化酒店经营模式已势在必行。大容量、高速化互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。可见，以网络营销为核心的现代化酒店经营模式，将会使酒店在经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。关键词 网络；营销；酒店；经营；模式社会已进入网络化时代，转变网络化酒店经营模式已势在必行。大容量、高速化互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。可见，以网络营销为核心的现代化酒店经营模式，将会使酒店在经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。1、网络对酒店管理理念的改变当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念；一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为己任的酒店意识；全心全童、任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的人，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“任君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便。网络营销可以改变过去被动的反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展，并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系(扁平化的组织结构)。酒店营销战略的重要性、灵活性随之增强，战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS (产品、价格、销售渠道和促销)策略转化为4CS组合(满足顾客欲望、满足欲望成本、满足购买便利和满足沟通)。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。2、酒店营销工作的成功在于快捷、准确的信息沟通在信息海洋中，迅速、准确地解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破。酒店网络营销一个关键问题是要解决快捷、准确的信息沟通，提供信息服务，为此对网上供需两方面的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的(信息目录和总汇)、(信息目录检索)等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激着新的“供”，另一方面又淘汰着老的、旧的“供”，从而发生无休止的运动。到真正能在若干具体的“供与”求”之间架起桥梁，谁就是成功者。酒店营销工作的成功，关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页，实现全天候的供需双方信息的沟通。3、充分利用因特网的优势进行网络宣传事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动，并迅速获得了信息反馈和显著的经济效果。例如，杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息发布站“中国黄页”上网后，一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间，此后预订房间的电子邮件、传真接连不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势，这些优势是：（1）成本低，制作一个网络主页仅需几千元人民币；（2）不受时间和空间的限制，并容易调整广告的信息内容；（3）酒店与顾客可以双向交流。4、建立面向顾客的履务体系，实现直销的突破建立面向顾客的直销服务体系，其中包括：（1）向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息；（2）利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询住处的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值；（3）向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险和疑虑；（4）根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”以提高顾客的满意程度；（5）减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务；（6）为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务；（7）为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页，可获取其中各个酒店的信息，包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席Brian Langton 先生说：“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房。”德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点，包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目“Vldoondemand”，顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影，而不必按固定的电视节目表的顺序来收看。我国开发的千里马酒店电脑管理系统，即企业内部网络系统(Intranet) 为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC 工作站用网线连上因特网，然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连，或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连，这种方式成本较低，对酒店住客也十分方便。总之，今天的酒店已处于网络信息环境之中，及早认识并采取网络营销手段，就会在酒店经营中获得更大的市场空间，并具有更多更强的竞争优势。【参考文献】1易晓春.国外自助旅游图书的细分市场策略J.编辑学刊，2004.6.2The Weekend Magazi