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无锡市怡海和天温泉会所员工手册2008年版目 录第一章 总经理致辞第二章 简介与文化、管理结构第三章 劳动条例第四章 劳动纪律第五章 员工福利第六章 员工行为规范第七章 工作表现评估及员工培训第八章 奖惩制度第九章 员工申诉制度第十章 安全守则第十一章 修正 第一章 总经理致辞致公司员工：热忱欢迎您成为无锡市怡海和天温泉会所的一员。怡海和天以温馨和谐的工作氛围以及完善的管理模式，为每一位员工提供了平等工作、公平发展的平台。怡海和天每一位员工都应该爱岗敬业，把树立企业形象、维护企业声誉作为自己的奋斗目标，并为此作出自己的贡献。为了您本人和企业的成功发展，制定严格的纪律和规章制度是必要的。这本员工手册能帮助您了解本公司的有关规章制度，希望您能尽快熟知其内容，并严格遵守其中的每一项规定。怡海和天的成功，有赖于您的个人努力和团队的精诚合作，让我们同舟共济，团结共进，共同创造怡海和天美好的明天而努力。祝您在怡海和天工作愉快，生活快乐！ 总 经 理 徐以军第二章 简介与文化、管理结构一、简介无锡市怡海和天温泉会所，坐落于无锡市滨湖区湖滨假日商业街238270号，会所集各式沐浴、水疗、时尚免费自助餐厅、豪华商务客房、休闲茶吧、影视厅、棋牌室、及尊贵的VIP专享区于一体的综合型休闲场所，交通便捷，并拥有大型停车场，四周停车方便。接湖滨假日商业步行街商业区中心区，紧邻欧尚大型超市，位置优越；主楼三层是一座外观宏伟、风格独特，装饰现代时尚，充分体现洗浴文化的综合型商务休闲会所。怡海和天以“服务至金，宾客至尊” 经营理念为先导，以追求“让利于宾客，实惠于宾客”真正体现价廉物美的服务理念，使客户开心而来，满意而归。致力打造无锡休闲服务的新品牌，引领休闲服务新导向。二、文化企业文化的核心内容1、企业精神：精诚合作、开拓创新2、经营理念：服务至金，宾客至尊3、经营宗旨：一流环境、一流服务、一流管理4、员工口号：服务只有起点，满意没有终点。爱岗敬业，用心服务。怡海和天，永争一流。5、服务理念：让客户开心而来，满意而归；6、核心竞争力：卫生、服务7、工作风范：活力 信心 效率 合作8、工作作风：今日事今日毕 三、管理结构怡海和天实行董事会领导下的总经理经理负责制，实行垂直管理、层层负责的标准化管理体系，管理设有总经理、各部经理、各部主管、领班等职位。 第三章 劳动条例一、招聘原则本公司招聘员工采取公开招聘，择优录取的原则。聘用公司员工的亲属，不能在同一部门工作，有一方需调离该部门。因个人原因离职的员工，半年之内不可再入职本公司工作，如特殊情况，必须经总经理批准方可聘用。二、招聘程序根据人员编制和经营需要，将面向社会进行招聘。应聘者经人事部初选，复试考核及合格的体检证明（需指定防疫站）等程序。三、聘用标准(一)符合劳动管理部门的劳动力管理条件。(二)根据企业的岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事服务工作的人员。(三)不符合聘用条件的人员。曾经被本公司开除或自动离职者、通缉在案者、经公司指定医院体检不合格者、患有精神病或传染病者。(四)亲属聘用1、本公司实行亲属回避制度。2、凡在本公司有亲属关系的应当如实申报。3、一般情况下，员工与亲属（如父母、子女、兄弟姐妹、夫妻等）都在公司内工作则应分开不同部门。(五)除非获得公司准许，员工不得受聘于公司以外的其他职务。三、新员工入店录用程序1、应聘者首先应到人事部认真填写应聘登记表，由人事部进行初步面试。 2、基本条件符合要求者，由用工部门经理进行面试，合格者由经理在表格上签字同意试用。3、应聘者到人事部交纳身份证复印件、一寸照片两张，入店工装、工号牌保证金200元。由财务部开具收据（若新员工入店时携带现金不足，可预交100元，其余金额次月在工资中扣除）人事部向初试员工发放工号牌、员工手册等，部门经理处报到，安排试用。 4、试用人员所用的工装、工具等，由部门经理从仓库领用，以备试工人员之用。5、新员工试用期为30天。报到初试工期培训7天，享受10元/天的补贴，享受免费员工餐（试工7天结束后，以上7天不纳入试用期）。试用1个月，试用培训期工资按本岗位初定转正工资的80%计算。30天后合格者，工资按岗位工资计算。（第一个月试用的员工无公休假）6、由部门负责人对试用人员进行培训，在试用期内达到考核标准（新员工入店7天考核标准见：“新员工入店试工考核标准”）。四、试用期新员工试工期结束后需经过1个月试用期。试用期内工资、福利待遇按公司有关规定办理。试用期满时，需由部门经理对该员工进行考核，并填写新员工试用期评估表，考核合格者将继续留用.五、新员工入店试用考核标准(一)新员工试工期应知应会：（7天）1、知道公司电话及地址。2、掌握部门上、下班时间及公司考勤、公休病事假规定。3、掌握本岗位工作基本技能及服务规范。4、能流利口述本岗位基本服务程序。5、能熟练掌握各种服务单据的填写及走单程序。6、熟知公司服务项目、品种、数量、规格、价格、房间数量、位置、名称。7、掌握空调、灯光的开关方法及规定。8、掌握公司各项营销语言的使用和注意事项。9、基本掌握酒水、食品的种类、单位及价格。10、熟练使用内部电话。11、掌握并使用服务敬语“(您好、欢迎光临、谢谢、对不起、请”等)12、知道公司关于个人及环境卫生的考核标准。(二)新员工培训试用期应知应会：(30天)1、完全掌握本岗位工作的质检标准2、能对公司特色及服务的特点作简要叙述。3、能正确理解并服从上级的各项工作安排。4、掌握宾客投诉的接待、处理程序。5、具备良好的员工关系。6、熟练掌握各项服务技能。7、能在经理的要求下为试工7天的新员工模拟示范。8、积极推销产品服务项目。9、能迅速回答公司近期推出的营销优惠卡举措。六、调职与晋升公司注重为员工提供发展机会，提倡“内部调职”与“内部晋升”制度。公司将根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、能力及表现，对员工的职务、部门及工作职责进行适当调整。公司因经营需要对员工进行岗位变动时，在原工作岗位工作1个月以上的员工可以向部门经理及人事部提出调职申请。所有工作变动需经部门主管、人事部、经理及总经理批准。调职员工在新的岗位需经过1个月试用期，晋升员工在新的岗位需经过1个月试用期。七、体格检查每年员工定期参加体检，办理健康证,费用自理。若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事服务行业工作的传染病时，公司将调整其工作或解除劳动关系。八、劳动合同的解除及离职程序(一)辞职公司和员工均可根据劳动合同的有关规定解除劳动合同。由公司出资培训的员工要求解除劳动合同时，还须按培训合同执行。如双方另有约定的，按约定条文执行。1、员工因故申请辞职时，须提前一个月向所在部门提出书面报告，或以相同天数的薪金作为补偿给公司（薪金包括基本工资、各类补贴）。累计假期不能代替通知期。2、部门应在收到员工报告的15天内，提出明确意见。部门不同意的可以直接答复本人；部门同意的由部门经理签署意见后报人事部。3、人事部、经理审核并签署意见后报总经理审批。必要时人事部/经理可直接向申请人了解情况。4、辞职申请经总经理批准后生效，公司有权视情况不批或缓批。5、辞职申请批准生效后，由人事部通知有关部门。6、部门得到通知后应在三天内通知申请人。部门未收到离店通知之前，任何人不得通知员工离岗。有特殊情况时，由部门提出报告，经人事部另行处理。8、员工得到离店通知后，应到人事部填写离职通知书，办理离职相关手续。(二)辞退、开除1、由部门主管/经理提出书面报告，写明员工的工作表现及辞退、开除的原因，由总经理批准后报人事部备案。2、被辞退员工需将公司所发物品如数交回有关部门，如有遗失或损坏应按有关规定进行赔偿。3、凡被开除的员工，当月工资一律扣除。(三)离职手续的办理1、离职员工得到离店通知后,应在一周内到人事部填写离职通知书办理离职手续，过期不予办理。2、离职员工应持离职通知书在本部门内进行物品清退和工作交接，并根据清单上所提供内容到各部门办理清退事宜，各部门负责人和部门经理应根据离职人员的清退情况如实填写，并签字确认，由此产生的物品交接不清及帐物不清的情况由签字确认人负责。3、离职通知书必须由各部门负责人、部门经理、总经理签字确认。4、离职员工应持离职通知书到财务部办理离店工资结算。财务部应仔细审核离店清退单，根据各部门所提供的清退情况进行相应的费用扣除，并进行离店工资的结算。5、离职程序：员工个人 提交辞职报告 部门领班、主管、经理签字批准上交人事部 填离职通知书总经理批准 返回人事部批准交还给员工办理离店手续离职恳谈人事部 归档保存6、职员工必须按公司的规定办理离职手续，交还公司财物：员工工牌、员工手册、饭卡、考勤卡、更衣柜钥匙、制服、备用金及各类工具等。如损坏或丢失公司财物，将从薪金中扣除作为赔偿。第四章 劳动纪律一、考勤制度员工必须自觉遵守公司的考勤制度，上下班时应由本人打卡，各部门指定专人负责手工考勤工作，每月将考勤表报人事部。出勤情况将作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容，评估参考。(一)打卡规定打卡必须由本人亲自完成，请他人代打卡者，当日按旷工处理；代他人打卡者，给予罚款处分；未打卡者视同未出勤并视情况罚款处分。员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、经理的批准，并在考勤卡上签字。擅自离岗按旷工处理。上、下班未打卡（罚款5元/次）。代替他人打卡（罚款50元）。委托他人打卡（罚款50元）。丢失、损坏考勤卡（严厉指导）。(二)上报考勤具体规定：1、考勤表是员工出勤情况记录，应逐日如实填写，月终由部门对考勤表、证明材料、打卡/签到情况等进行审查并经部门主管/经理签字后于次月2日前交人事部。2、部门应随时掌握本部门人员的增减情况，月终制作人员增减表，随当月考勤报人事部并核对月末人数。3、考勤表一式两份，如有加班、休假等情况须按考勤规定另附有关报表或者证明。各种报表和证明材料必须与考勤表同时上报，后补一律无效。4、每月考勤表、签到本和有关证明材料，部门自留复印件备查。5、人事部审核考勤，如有不符合规定者，有权按照有关规定予以扣发工资和罚款。(三)请假审批权限1、员工各类假期的申请，除当月正常换休外，无论时间长短一律按要求提前填写假期申请表，获批准后方可休假。2、员工因病、有事请假，应按公司规定办理请假手续，并报经理批准后报人事部备案，超过3天则须报总经理审批。原则上当月病事假不得超过3天（特殊情况除外），否则取消全勤奖金。3、部门领班级以上人员请假，直接报总经理审批。属有薪假则须先经人事部核准后，报总经理审批。二、迟到、早退所有员工都应按时上、下班，上、下班时间以部门签到为主，并以打卡时间作为参照依据。1、迟到：迟到10分钟以内（罚款20元）。迟到1060分钟（罚款20元以上）。迟到60分钟以上，依请假手续办理。2、早退：早退10分钟以内（罚款10元）。早退10-60分钟以内（罚款20元）。早退60分钟以上依请假手续办理。三、旷工旷工属严重违纪，旷工1日扣3日工资，当月连续矿工二天或累计旷工三天开除，除按规定扣发工资外，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。不按公司规定办理请假手续，擅离职守的；假期已满，不按时报到的；上班时间擅离工作岗位的。四、加班根据服务业的特殊性，因工作需要，可安排员工适当加班。日常及公休日加班之后由部门安排补休（需当月休完）或以补贴费形式在工资中发放；五、病假(一)病假均为无薪假期，当月病假累计超过6天者不享受当月奖金。(二)病休期满后如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿意接受调整岗位的，公司可按有关规定解除劳动合同。(三)员工因病申请休病假，必须持有疾病诊断证明书及病假证明。(四)急诊须在第2天内由本人或家属提交诊断书及病假证明。员工病愈返回岗位上班时，应向公司出示诊断证明以便复核。(五)连续病假2天以上（含2天）需填写假期申请表，经部门主管签字后交人事部。 (六)当员工提出辞职时，不可用病假冲抵通知期。六、事假1）事假为无薪假期，按岗位日工资标准的1.5倍扣款，当月事假累计超过3天者不享有当月奖金。2）员工请事假必须提前申请，须经上级经理批准后方可休假，连续请事假超过3天（含3天），需提前3天填写假期申请表，由部门经理核准后交人事部批准。4）领班级以上员工的事假申请须报总经理批准。七、工资结算及支付方式月实际工资计算方法：月工资总额当月实际满月天数当月实际出勤天数（含有薪假）(一)公司每月12日发放上月工资，遇节假日顺延。(二)入职员工1、新员工或离职员工工作未满一个月的，当月工资计算方法为：月工资总额（不含满勤奖）当月实际满月天数（30天）当月实际出勤天数（无公休假）。2、入店临时工工资结算：本岗位日工资标准的80%（不含满勤奖）报到当月出勤天数。公司每月在指定日期以现金方式发放工资。员工须自行查明其所收数目及计算是否有误。如发现错误，应立即向所属部门或人事部报告以便通知财务调查。八、年终奖每年年末，公司董事会视经营情况和经济效益的分析最终决定发放与否。七、其他新员工在培训期或试用期内，7天内离职或辞退的，不予支付任何福利待遇。第五章 员工福利一、社会保险公司根据国家和本市的有关规定，对于员工参加社会保险由员工自行缴纳。二、工作餐(一)公司设有员工餐厅，为员工免费提供工作餐，员工均须按规定轮流用餐；(二)员工凭餐卡享有公司的免费膳食，就餐时必须出示餐卡；(三)就餐时必须身着制服，否则视为非工作时间，不予提供工作餐；(四)公司员工餐卡必须由员工本人持用，不得转让他人，员工的亲属或朋友不得在员工餐厅用餐。三、员工工服(一)公司为员工提供工作制服，以保证其高标准的仪容仪表；(二)员工工服仅供员工上班时穿着，未经允许不得擅自将制服穿/带离公司。第六章 员工行为规范一、员工行为总指导原则员工良好的行为是促成公司和各部门成功运转的关键。全体员工应以怡海和天的目标为自己努力奋斗的目标，遵循公司的指导原则，充分发扬怡海和天的四大美德： 尊重备至 彬彬有礼 乐于助人 真诚质朴全体员工应履行好自己的职责，确保令客人无比满意，以实现公司的发展目标。二、维护公司形象每位员工应时刻记住自己的一言一行、一举一动都代表着怡海和天的水准，都会影响到公司形象。每一位员工都有责任维护公司形象。未经公司同意，任何人无权擅用怡海和天名义在外从事任何活动。三、员工行为的基本要求尊重备至时刻注意尊重他人，特别是公司的客人，时刻记住缺少尊重将会破坏人与人之间的和谐关系，恭称客人的姓氏，并微笑服务。员工绝不能侮辱、为难、贬低或怠慢客人；员工之间也应相互尊重。温良谦恭谦虚使我们始终把客人放在首位，在为客人服务时要自信而不骄矜。千方百计满足客人的需求，令客人喜出望外。彬彬有礼在为客人服务和与员工合作中，要文明礼貌，举止大方，笑迎天下客，友善待同事。乐于助人无论对公司的外部客人还是内部客人，都应以热忱的态度积极提供帮助，言出必行，切勿对客人说“我不知道”、“我无法办到”、“不行”等，而要预测客人需求，主动帮助并提供超前服务，令客人无比愉悦。真诚质朴在为客人服务或与员工合作中，要真诚待人，使其感到热情温暖，要理解他人感受，向客人表达发自内心的真挚意愿，让客人相信公司员工时刻将他们的切身利益挂在心上。尽忠职守员工应忠诚于公司及业主，未经公司同意，不得泄漏、传递或发表有关公司的计划、程序及业务等方面的事务。在工作中，员工应尽职尽责，高效率地做好本职工作，完成委派的各项任务。未经公司允许，不得从事第二职业。服从领导员工必须服从上级指示及工作分配，在工作中保持良好的职业化气氛。四、员工服务基本要求五到：微笑到；敬语到；服务到；热情到；引领到。 五声：欢迎声；问候声；敬语声；致谢声；送客声。 五净：工装净；地面净；环境净；用具净；个人净。五要：服务要规范；站立要规范；语言要规范；待客要规范，技能要规范。五主动：客人到来时主动接；老人到来时要主动搀；儿童到来时主动领；残疾人到来时主动扶；客人走时主动送。五服务：站立服务；微笑服务；主动服务；敬语服务；灵活服务。五、员工服务工作态度1、礼貌。礼貌是公司员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时还要做到：迎客要有问候声、说话要称呼声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。2、微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求，微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。3、效率。做事讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。4、责任。对各项工作要有责任心，要有对客人，对公司高度负责的精神。5、诚实。诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。6、细致。工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。六、个人卫生与仪容仪表要求保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守公司和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。(一)外表1、保持干净整齐和高标准的个人卫生。每天洗澡，避免异味，早晚刷牙，饭后漱口，避免口臭。2、保持双手和指甲清洁，指甲要经常修剪，不得超出甲际一毫米，不可涂指甲油。3、头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。发尾不触领，刘海不触眉。长发须盘起，用黑色头饰罩起，禁止染发和留怪异发型。4、可戴一只式样简洁的手表、婚戒。5、女士要着淡妆，涂与制服颜色协调的口红，化妆要得体，香水的使用要得当，不能使人感到不快。(二)员工工牌人事部发给每位员工号牌。工号牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩戴。遗失工号牌须立即报告人事部以便补发，人事部将按规定收取费用，自然损坏除外。(三)员工制服1、员工应爱护公司提供的工作制服。2、员工须按规定更换制服并保持制服的整洁，如有破损应立即交仓库缝补，如本人穿着不当或疏忽大意而导致制服损坏或丢失者，员工应予以赔偿。3、员工在下班时，应将制服放在更衣柜内保存，除因清洗需要，不能将制服穿出。4、离职时，员工应将所有制服交回公司。(四)个人服装经允许可着个人服装的员工应遵守下列规定：1、着装应体现出职业化，并适合公司的工作环境。2、男员工着装：工服套装及马甲。3、女员工着装：应体现出洒脱大方和职业化。4、袜子要求穿着，男：深色，女：肉色。(五)员工更衣柜使用要求公司为员工提供更衣柜，更衣柜的元配由人事部负责。其使用要求如下：1、公司发放每人一个更衣柜，如有丢失钥匙，换锁的费用需由个人支付。员工不得私自更换更衣柜。2、员工应经常保持更衣柜的清洁和整洁。3、员工不得将贵重物品带入公司存入更衣柜，公司不负任何财物损失责任。4、更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃危险品。5、员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分。6、员工离职时，更衣柜须在3天内清理干净，更衣柜号牌交回公司人事部，否则人事部将有权清理。7、公司有权定期检查更衣柜，以保证员工更衣柜中无危险品及公司物品。(六)爱护公司财产和设施1、保持工作环境干净整洁，保持公共场所，如员工餐厅、更衣室等整洁与卫生，不可随地乱扔杂物。2、保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。3、按照安全规则使用机器、设备。4、不正确使用、破坏公司财物及不遵守安全规则均属过失行为。5、有意破坏公司设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙等）一旦发现即时解雇，并要求赔付维修费。6、公司财产属公司所有，任何员工若有盗窃或擅自将自己管辖下的公司财物拿出公司的行为，不论价值多少，均属偷窃行为，即被开除。(七)保守秘密1、业务秘密未经公司同意，员工不得泄漏、传达或引用公司的文件、图片、往来信函或书籍等。未经允许，不得透露公司及客人内部信息，也不得接受可能涉及公司机密的任何采访。2、客人秘密不可泄漏客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况，如有客人提出这种要求，则请示部门主管作妥善处理。员工切勿在公司内、外议论任何有关客人私生活事宜。(八)道德行为公司员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范，任何员工不得在对外进行业务交往时接收钱财。(九)个人信息1、公司提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止或解除劳动合同。2、所有被聘员工都要填写应聘登记表，提供各种个人信息，这些记录都将存放在保密档案中，这一档案是您在本公司的在职记录。3、当员工个人资料有所变更时，如家庭住址、电话号码、婚姻状况、个人学历等信息，员工有义务及时告知人事部以便更新记录。4、员工的个人资料通常只限于员工所在部门的主管以上人员在需要时查阅。5、每月部门应提报人员变动情况及人事部的统计及档案资料更新。6、查阅人事档案必须填写申请，经经理领导签字同意后可查看。(十)吸烟公司内员工禁止在公共区域、客人区域、更衣室、厨房等地吸烟。(十一)拾遗的处理1、在公司拾到客人的任何财物，必须立即送交前厅经理并登记，根据公司拾遗政策处理。2、在公司员工区域拾到员工的任何财物应立即送交人事部处理。(十二)私人财物的保管员工不应将任何贵重物品带入工作场所，其中包括个人通讯设备（手机等）。员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但公司不负责赔偿。(十三)钥匙管理规定公司因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反公司及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。(十四)安全检查1、除经理级以上人员外，员工上下班必须使用指定的员工通道。2、员工上下班离店时应主动配合保安人员工作，开验包裹。3、凡携带非私人物品离店，须持经理签发的出门证。(十五)公司有关设备、设施的使用规定电话机：员工在工作时间内，未经批准不得为个人私事使用公司电话。 (十六)不得索取小费公司内以任何形式索取费用，在任何情况下向客人索要小费都是公司所不允许的，公司一经核实，立即开除。(十七)客人投诉的处理当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去公司潜在的客人。可见，及时处理和补救是非常重要的。员工处理投诉及补救方法应该如下：1、细心聆听，不要打断客人，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感觉；2、向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，并且很在意；3、立刻采取必要的补救措施，要有紧迫感；4、处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推托他人；5、必要时，应请示部门主管，求得更好的解决方法；6、做好跟踪服务工作，确保客人满意而归；7、事后必须向主管报告。(十八)计算机软件安全规则1、任何员工无权随意复制或出售公司开发、获得使用许可的计算机软件；2、禁止任何员工以公司名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件在公司使用；第七章 工作表现评估及员工培训一、工作表现及业绩评估公司旨在努力帮助员工取得高水平的工作业绩，每一名员工都有其明确的岗位职责。(一)工作表现及业绩评估的目的1、评估员工的个人工作表现；2、衡量员工的发展潜力；3、提供培训与发展计划；4、作为晋升与调职的参考；5、促进管理层与员工间的建设性商讨，以为改善工作环境做参考。(二)工作表现及业绩评估的程序1、员工自我评估；2、填写评估表格；3、直接主管对员工进行预估；4、直接主管与员工面谈，员工签署个人意见；5、部门经理审核，确定评估结果；6、人事部审核、备案。二、员工培训和发展(一)培训目的公司将通过各种形式对员工进行服务知识、服务技巧、语言及管理技巧等各方面的培训，不断提高员工的素质，使员工在工作领域内充分施展个人的才能，不断发掘自己的潜能，在公司稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。(二)员工参加培训的原则和规定1、员工应准时参加培训，态度要认真，不可无故缺课；2、员工所参加的培训将记录在册；3、员工接受公司安排的特殊培训时，须根据公司有关规定签订并履行培训合同。第八章 奖惩制度第一部分 前言为了保证公司的正常运营，使公司的管理更加规范，明确公司奖励和处罚的行为及其等级，使日常工作更加条理化、规范化，做到管理有据可依、公正、公开、公平，公司特制订奖惩制度。本制度详细规定了在组织纪律、行为规范、仪容仪表、考勤、培训、安全生产、设备设施、表格管理、卫生、管理人员规范等方面的内容，当然本制度不可能涵盖所有方面，在实际工作中应根据具体情况参照执行。一、目的：为了进一步提高员工的士气，充分挖掘员工的工作热情，提高工作效率；为了提倡正气，坚决打击歪风邪气，保证公司制度的严格执行，有效的保障公司的正常运转，实现公司理想的经营目标，特制定本奖惩制度。二、本公司所采用的奖惩方式，以积分考核为基准，奖金、罚款两种方式，有奖金，含罚款，正负可以相抵。三、本制度适用于本公司所有人员。四、正为奖金，负为罚款。五、本制度的解释权归人事部。第二部分奖励制度一、制定本制度的目的：鼓励员工的微笑服务、优质服务、魅力服务，以客户为中心的主动与互动服务；培养员工的主人翁精神和创新精神；倡导员工努力实现目标，超额完成任务。二、奖励具体内容：凡在工作中表现优异，有突出贡献者，将根据不同程度给与口头表彰、书面表彰、特别表彰、突出表彰和重大表彰。具体奖励如下：口头表彰，可以只是口头表扬一下，不一定奖奖金，若给予奖金，则奖金数额不超过50元。书面表彰奖励20元特别表彰奖励50元突出表彰奖励100元重大表彰奖励200元(一)口头表彰：顾客表扬信一封。员工全勤。在公司组织的各种培训与学习中，成绩优秀者。当月进步最快者。辖区范围卫生最清洁者。处理投诉服务或客户咨询服务最满意者。服从上级指挥，如有意见可以婉转相告或提出书面陈述，一经决定坚决执行者。注意本身品德修养，能够戒掉不良嗜好者。全月不休假，且轮休不超过2日者。当月顾客表扬总数5次及以上者。与上述行为类似者。(二)书面表彰：+20元在工作中奉献成绩显著者。季度内未请假、迟到及早退者。超额完成销售任务。收银当月无长短款。与上述行为类似者。(三)特别表彰：+50元提出合理化建议被采纳并获得显著效果者。一个月内客人书面三次及以上表扬者。抓住小偷一次。拾金不昧多次。在公司范围内书面通报表扬一次。厉行节约，控制成本有显著成绩者。与上述行为类似者。(四)突出表彰 +100元对提高本公司管理水平和服务质量有重大贡献者。发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。在市级报纸上表扬一次。年终获得优秀员工称号。与上述行为类似者。(五)重大表彰：+200元保护本公司财产和顾客生命安全，见义勇为者。为公司的战略发展做出突出贡献者。与上述行为类似者。三、受到客人表扬的奖励规定(一)当月受到客人口头表扬两次以上，自第三次开始，每受到一次表扬，奖励10元。由部门填写先进事迹报告报人事部，经调查属实后，报总经理批准。(二)受到客人书面表扬，由部门填写先进事迹报告连同表扬信报人事部，根据实际情况给予20元50元的奖励，经总经理批准后执行。(三)员工不得诱导或暗示客人填写表扬信，不得弄虚作假，各部门要严格把关，否则按照有关规定进行处罚，并给予负责人严厉指导。第三部元惩罚制度一、制定本制度的目的：督促公司所有的员工都能按照公司的理想目标，严格约束自己的行为与思想。请对照以下各项准则，严格要求自己，找出自己的不足，有不足之处，积极努力改变，避免受到违反公司规章所带来的各种损失。二、惩罚具体内容公司根据员工发生行为规范与公司规章制度的冲突的级别，分别由上级领导给一定的指导，分口头指导、书面指导、特别指导、严厉指导和辞退开除五类。口头指导酌情罚款。书面指导，-20元。特别指导，-30元。严厉指导，-50-100元。辞退开除，-200元。(一)组织纪律类1、口头指导无故迟到、早退或擅离职守（罚款20元）。本月累积迟到3次以上（罚款50元）。下班后不按规定回家，在公司内长时间逗留（罚款20元）。当班时不佩戴工牌、不着制服、仪表仪容不符合规定标准（罚款10元）。工作时间未经允许接、传、打私人电话（罚款10元）。当班时误点，高声喧哗或与人高声说话（罚款20元）。当班时吃零食，不按部门经理和公司规定的时间就餐（罚款20元）。浪费粮食（罚款20元）。就餐时间过长，超过规定时间（罚款10元）。服务时未用敬语、礼貌用语或用禁语（罚款20元）。不遵守员工进餐及更衣室有关规章制度（罚款20元）。工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑（罚款20元）。工作时间唱歌、看书、看报、听音乐、看电视、睡觉、聚堆聊天等与工作无关的事（罚款20元）。不按规定接听电话（罚款10元）。参加会议小灵通、手机不定在振动位置或关机（罚款20元）。上级越级指挥工作，下级越级请示工作（罚款20元）。未经上级批准，离开工作岗位（罚款20元）。未经批准着工装外出（罚款10元）。员工下班后无故在工作岗位或营业场所游逛（罚款20元）。男女宿舍乱串（罚款20元）。在宿舍内打闹、大声喧哗（罚款20元）。私自带亲朋好友到公司内或到宿舍参观（罚款20元）。不走员工通道（罚款10元）。浪费材料、水、电等能源（罚款20元）。不按规定处理宾客遗留物品（罚款20元）。所犯错误和上述条款性质类似，按上述条款处理。2、书面指导 -20元带情绪上岗（情节严重停职检查）。服务效率差，引起客人明显不悦。不服从分配和管理或消极怠工，纠缠取闹（情节严重停职检查）。推诿、抵抗、变相不服从管理（情节严重停职检查辞退）。不接受检查、态度恶劣（情节严重停职检查辞退开除）。未经部门主管或经理批准，擅自动用公司内物品、设备、仪器。当班时不接受领导的安排和指挥，不与同事协作、合作共事。当班时间未经允许会客或不在公司规定地点会客。违反安全守则及规定。不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、工作程序与标准。违反公司规定，不能完成任务，为造成严重损害的。对公司规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹(情节停职检查辞退开除)。隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。弄虚作假，收银长短款超过1%的，营业报表填写错误，造成直接经济损失。携带私人提包、小灵通、手机、香烟等与工作无关之物进入工作场所。跨部门聚堆聊天。未按要求参加公司举办的各种会议、培训、学习及其他集体活动。参加公司集体活动有失态行为。扰乱会议秩序。多次（三次及以上）不按规定接听电话。不使用就餐卡，私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐。在禁止吸烟区吸烟。偷吃公司食品、饮料。把公司用品带入宿舍。不按时归宿或外宿。擅自带人在宿舍留宿。拉帮结伙，搞小团体(情节严重停职检查辞退)。所犯错误和上述条款性质类似，按上述条款处理。3、特别指导 -30元对客人及同事无礼和不尊重，粗言秽语，出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事。发现公司财务受损、丢失而不管、不问或谎报消息。有意怠慢工作或工作不努力，没有完成主管分配的工作任务。私自换班或转换工卡、工牌。未经人事部批准，相互转换宿舍或更衣柜。未经领导允许，在公司内擅自向客人赎卖、索取，或要求客人代办私事。未经批准私自收藏客人遗忘、赠送的物品或同事遗忘的物品。随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知、通告等。因事缺勤而未预告打电话向部门经理请假，这里的预先是指前一天17：00前。随意在公司墙壁、楼梯、卫生间等公共场所乱写乱画、张挂物品等。未经经理允许，私拿公司公物使用。私藏公司的物品、工具、材料、设备、器材等。损害公司利益、设施、不能维护良好的团队精神等违纪行为。用公司设施干私活，利用公司的材料干私活。私自向外界提供公司内的有关文件资料(情节严重停职检查辞退)。违章作业，造成事故(情节严重停职检查辞退开除)。在更衣柜或宿舍物品柜内存放公司物品，累计50元以下，超过100元。(停职检查辞退开除)有意违反公司规章制度、工作规范及特别指示。所犯错误和上述条款性质类似，按上述条款处理。4、严厉指导 -50-100元委托他人或代他人打卡。无故旷工一天，全月累计旷工不足三天。拾到遗失财物不报。拒绝接受任务，不服从正常调动(情节严重辞退)。在公司内外有损害公司形象和声誉的行为。带有酒意在公司内闲逛。未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。利用工作之便推销代售非公司产品。接受他人礼品或小费隐瞒不交公。向客人索取或变相索取小费，接受贿赂。擅自动用客人的物品或货物。私自携带物品进出公司，拒绝接受检查。截留赠送客人的礼品(含消费券)。不按规定使用公司的印章。出现重大设备故障不及时上报。公司车辆发生交通事故，属个人责任的。(情节严重辞退开除，追究相关责任)责任心不强，造成设备设施及物品损坏(20元以下罚款10倍，20100元罚款35倍，100元以上罚款25倍，情节严重停职检查辞退)。擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用。蓄意破坏公司各种设备、设施及物品。对领导不忠实及谎报消息、或编造、传播有损于公司及全体员工利益的谣言。挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱公司的正常工作环境和秩序。除所犯错误和上述条例性质类似，按此类条款处理。5、辞退开除 -200元连续旷工二天或全月累计三天的。当班时喝酒。当班时睡觉或赌博。有客人严重投诉。报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。(开除并追究法律责任) 用非法手段偷窃或涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已收帐单向客人收钱。以假劣货物更换公司货物。赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。聚众闹事，煽动及参与斗殴事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动。情节严重依法交司法部门处理。当班时殴打宾客或同事。偷窃客人或同事财务的。私自将客人遗忘或赠送的物品，或同事遗忘的物品携带出本公司的。与客人私做交易、行贿受贿，或进行不道德交易的。严重违反本公司制度和声誉的事情。当班时故意违反公司规章制度、操作规程、工作规范、使公司财物受损或客人、同事伤亡,赔偿全部损失。假传上级命令或对上级命令压而不发。威胁、打击报复，牢骚满腹，对公司有敌视行为。违反国家法律、财经纪律并给国家和公司造成损失。在公司内携带、藏匿枪支、弹药及其他各种伤人凶器。有意向外单位泄露公司内的机密文件、资料、数据，使公司利益遭到损害或伪造公司文件欲谋私利。未经公司允许，同时受雇于其他雇主、或单位。拒绝执行公司的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作或遇紧急情况服从上级指派的工作。严重违反相关规定并造成重大影响。严重违反劳动纪律、引起客人严重投诉、违反公司的商业机密和商业道德或国家法律法规等。因违反国家法律、法令、条例被公安机关依法拘留审查的。所犯错误和上述条例性质类似，按此类条款处理。(二)仪容仪表类1、口头指导不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范（罚款10元）。制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色，有污迹，不合身（罚款10元）。管理人员不着公司规定颜色的鞋袜(鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜)，鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。（罚款20元）。着装不系扣，少系扣，领带(结)松（罚款10元）。不戴公司配发的手套、口罩、隔离帽等或有破损、有污迹(特殊要求岗位) （罚款10元）。内衣外露、毛衣外露（罚款10元）。西装上衣外口袋插笔（罚款10元）。腰带颜色不达标(标准为深色、黑色) （罚款10元）。衬衣不束在裤内（罚款10元）。纹身外露（罚款10元）。挽裤腿、卷袖子（罚款10元）。不着公司配发的制服，不按标准穿着工鞋（罚款10元）。男有胡须。女面部不整洁、化妆不达标（罚款10元）。工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物（罚款10元）。发型(男)前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣领，过短，不打啫喱水或摩丝；留怪异发型或染成非黑色。（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长，不打啫喱水或摩丝；留怪异发型（罚款20元）。染有色指甲油、指甲过长；手不清洁（罚款10元）。口腔有异味，身体有异味（罚款10元）。贴身饰物外露（罚款10元）。伤病包扎物外露(在面客区域) （罚款120元）。戴变色、异型近视镜（罚款10元）。其他类似情节。2、书面指导 -20元类似以上情节严重者或屡次教育不能改正者(三)设备设施类1、口头指导不按规定时间开关各类照明灯光或灯饰等（罚款10元）。班后设备不按规定关闭电源（罚款20元）。班后关闭不应该关电源的设备（罚款20元）。其他类似情节。2、书面指导 -20元锅炉、空调水温超过正常指标。不按规定控制水温、室温、湿度（参照生产工艺要求）。接到报修后不按规定时限维修。擅自在电脑上执行非工作软件（游戏），非法拷贝。未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门（情节严重给予严厉指导或开除。）设备设施保养无记录。设备设施有故障损坏不及时报修、维修。设备故障报修后，未跟催。设备设施出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用（情节严重给予严肃或严厉指导）。班后不检查清洗设备设施，未做卫生防护程序。部门之间擅自借用、借调设备设施（包括挪位）。其他类似情节。3、特别指导 -50元未对设备设施进行周期检查、保修和保养等。设备设施报废不履行相关审批程序。设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作。设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。其他类似情节。4、严厉指导 -100元未设立设备资料档案或保存不善（丢失、不全）。设备设施外壳破损、仍给客使用，有碍观瞻。向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显，内容不明确。擅自偷换设备设施及维修工具。对已观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安全防护措施。其他类似情节。5、开除辞退 -200元上述情节特别严重、损失巨大的、或违反国家法律法规的。(四)卫生类1、口头指导不按卫生管理制度规定要求或程序要求进入操作区域（罚款10元）。带领客人参观未按卫生制度进行消毒进入操作区域（罚款10元）。所辖区域卫生状况不达标（罚款20元）。限期改正未及时完成的（罚款20元）。其他类似情节。2、书面指导 -20元从业人员未取得体检合格证。地面有积水、屋顶有积尘、油垢、墙壁门窗灰尘严重。不服从管理人员督导和改正的，态度恶劣者。其他类似情节。3、特别指导 -50元擅自更改出品加工工艺，损失在100元以下。加工设备、工具、容器、场地等在使用前后未彻底清洗、消毒。维修、检查设备时，污染食品。其他类似情节。4、严厉指导 -100元对卫生清理过程不按照流程和方式，造成严重后果。对检查过程及结果弄虚作假。私自更改卖品生产日期和保质期。运输中造成食品污染与损坏价值超过200元以上的。其他类似情节。5、开除辞退 -200元患有不适于公司食品加工的疾病，有意隐瞒。上述情节特别严重、损失巨大的、或违反国家法律法规的。(五)管理人员职责类1、口头指导工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题，大声说话或发号施令（罚款20元）。发现违规违纪现象（含非分管区域和非本部门）不立即纠正（罚款20元）。当客户的面纠正偏差（罚款20元）。遗忘上级或客户交办的任务，情节较轻微（罚款30元）。检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报（罚款50元）。布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查（罚款50元）。看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报（罚款50元）。对外来信息忘记传达或传达不及时（罚款50元）。发现问题不立即整改（不补位）（罚款50元）。代替员工岗位，包办员工工作（罚款30元）。检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品，情节较轻微（罚款50元）。其他类似情节。2、书面指导 -20元下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作。对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。见下级违规违纪不指正、不处罚、大