物业管理制度最新版本.docx

久策物业公司管理制度第一章总则一、目的：为加强公司内部管理，规范物业管理、服务程序，确保高效率、高质量的完成物业管理服务工作，有效提高业主租户满意度，塑造良好的形象，提高企业知名度和美誉度。二、适用范围：本制度适用于福州久策物业管理有限公司。第二章组织架构客服部总经理客服主管 专员客服接待环境主管保洁员财务部行政人事项目经理工程部 维序部 维序主管维序领班维序员消监控室工程主管水电维修工二、人员配备要求1、管理人员：要求大专以上学历，至少有一名中级以上职称的工程师，所有管理人员均应持有各类上岗证，持证率达100%。2、操作人员：要求90%有中专毕业以上学历，其中维序员年龄不超过45岁、部队转业军人或经过学校培训具备一定军训基本功的，身高170cm以上，专业操作人员需具有操作证。第三章岗位职责第一节 总经理办公室一、总经理岗位职责1、对公司董事会负责，主持公司全面工作，保证公司物业管理目标顺利实现；2、制定公司的总体物业管理发展规划，审核、决定公司各项规章制度、工作计划及发展计划；3、决定组织体制和人员编制，健全各部门和管理处的工作管理；4、主持公司物业管理的日常事务管理工作；5、审批人事任免、调整、奖惩和晋降建议及权限内的手续；6、审批财务预、决算方案、使用方案及利润分配方案，审核工资表及各种财务报表；7、定期召集相关人员会议，收集员工建议，商讨、决策公司重要事务；8、代表公司签署有关文件、合同；9、完成董事会授权的各项重要事务第二节 行政文秘职责1、负责公司电话的接听，记录和转告工作；2、负责公司安排的文件、资料打印，负责传真件及外来文件的收集、整理分类、分发工作；3、负责公司文件、资料的复印、分发工作；4、负责图书资料的管理工作，按文书档案的管理规定归档及管理；5、每月编辑一期物业管理信息、政策汇编；做好统计工作；做好公司各类会议的准备工作；6、负责公司办公用品、用具的出入库登记及管理工作；7、做好上级领导交办的其它工作。第三节 财务部一、 财务部门职责1、为了适应物业公司经营发展的需要，规范内部财务行为和必须遵守的原则，根据会计法等有关法律、法规的规定，制定本制度；2、对总经理负责，根据国家财务管理制度，结合公司实际需要，编制公司财务管理制度及年、季、月的财务工作计划，上交公司总经理审核通过，并负责具体实施工作；3、负责建立健全公司财务规章制度和岗位责任制度，组织实施、做好财务管理基础工作，依法执法和及时缴纳国家税收，争取合理节税，保证投资者利益不受侵犯；4、公司财务部的基本任务是做好各项物业收支（包括管理费、水电费、停车场费、其它费等）的计划、控制、核算、分析和考核工作，揭示公司效益发展趋势，挖掘增收节支内部潜力；5、加强货币资金管理，实行计划安排，统筹调度，既要保证正常经营业务需要，又要节约使用，比较少的占用资金，取得较大经济效益；6、负责公司债权债务、固定资产等公司权属资产的核算及管理工作，保证资产的合理使用和安全完好；7、妥善保管会计资料、种类票据、财务档案，记帐凭证按月顺序订装成册；保证公司、会计档案的销毁需公司领导批准；8、根据钱帐分管和互相牵制的原则，出纳和会计不得由1人监管，支票及印签必须分两人保管；9、按照临时管理规约的要求，采取不同的形式，定期向业主公布管理费用收支情况，接受业主委员会及本公司的财务检查；10、配合其他部门完成公司的各类年审工作，完成领导交办的其它工作。二、会计工作岗位职责1、会计人员必须按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目；除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并科目；2、敬业爱岗、具有比较全面的会计知识，掌握物业管理行业的有关知识，熟悉会计法税等有关法律、法规制度；3、掌握会计电算化的操作，按照会计核算处理程序流程要求建帐、记帐、算帐、报帐，做到手续齐全、数字准确、帐目清楚；4、会同有关部门负责编制公司年度财务预算，每月必须写出一份财务分析报告上报公司总经理办公室，并定期分析其实际执行情况；5、掌握各类费用开支的标准，严格把关，报销时认真审核发票的品名、数量、金额和印章，按审批程序检查各种票据报销手续是否齐备，发现问题及时提出，并向领导汇报；6、建立执行财产清查制度，发现帐簿记录与实物、款项不符，应按规定处理，无权处理的应立即向主管、领导汇报，查明原因作出处理；7、会同有关部门制定工资管理计划和工资核算办法，按月准时发放工资；8、负责固定资产、在建工程的管理与核算办法，按期提取固定资产的折旧，并与实物核对；9、负责提取福利费及按工资总额提取的各种基金，并督促其使用；10、及时提供真实可靠的会计信息，如实反映财务状况、经营成果和财务收支情况，满足有关方面和内部管理的需要；11、妥善保管会计软件及密码，会计资料和其它会计资料，不得伪造、变造会计资料；12、财务工作人员调动工作或离职，必须与接管人员办清交接手续，写出书面材料；13、依法办事、客观公正、搞好服务、保守秘密；14、协调本部门与其它部门关系，完成上级交办的其它工作。第四节 物业服务部一、服务部职能管理部是公司派出机构，负责某一指定物业的管理。具体职能：1、严格按照国家有关政策、法律、法规的规定和物业管理的要求，对所委托的物业实施全方位的管理、服务和经营；2、负责管理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境；3、树立住户至上的观念，及时为业主提供优质服务；4、向住户宣传国家政策，做好所辖物业的安全防范和计划生育工作；5、深入调查研究，了解住户对管理处服务工作的意见，处理好住户对管理服务工作的投诉，重大问题报公司处理；6、按要求选聘分包方，并对分包方进行监督管理，提高分包方的服务质量；7、负责本管理处员工的职业道德、岗位及业务培训，努力提高员工业务水平；8、对外协调好政府相关部门之间的关系；9、按时完成公司规定的各项任务，参加公司组织的其它活动。二、物业经理岗位职责：1、对总经理负责，在总经理的直接领导下，负责物业管理部全面工作，领导物业管理部全体人员履行管理、监督、协调、服务职能；2、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级下达的有关任务；3、负责编制物业管理公司内部质量审核和管理考评方案；4、每年年底负责物业管理总结和拟定明年的年度工作计划，执行总经理审定的年度工作计划，据此安排月工作计划，审批各管理处制定的年度工作计划、月工作计划；5、协助管理部完成新楼宇的交接验收入伙工作；6、负责组织协调各管理处与市、区住宅局、规划国土局，水、电、气、工商等部门的关系，组织管理部办理水电增容指标、抄表到户、收费比例和处理不合理收费事宜；7、组织开展月检和业主（住户）意见征询活动，每月、每季、年底对各管理处进行考评，对管理服务质量进行严格控制；8、负责对各管理部所用的各项标识牌进行统一管理和检查监督；9、负责协助行政部做好各管理处的人员招聘、考核、录用及人员调整工作报总经理批准后执行；10、每月底组织一次部门例会，总结当月的工作，制定下月的工作计划；负责组织各部门、各管理处人员的常规培训和考核，编订教材，制定培训计划；11、关注市内、外物业发展动态，掌握有价值的业务信息，借鉴先进的管理方法，为推动公司物业管理工作发展出谋划策；12、协助和指导各管理处做好突发事件的处理；13、协助和指导各管理处做好创优等的工作；14、完成公司领导交办的其它工作。三、 客服部客服主管的岗位职责1、协助物业服务中心经理落实一切物业管理职能；2、 对外推广社区的优质服务及管理形象；3、 协调各部门工作，与客户保持良好关系；4、配合物业服务中心的服务质量要求，制定本部门的工作计划、资金使用计划，协助控制社区管理成本支出。每月提交有关社区的运作报告，作出分析、改善建议；5、严格执行物业服务中心管理方针，负责部门的日常工作管理,并将执行情况及时反馈,以便根据实际情况对部门工作计划作出修改和完善，完成工作目标；6、定期与业主沟通、听取意见，妥善处理客户投诉和建议；监管公共设备正常运作，向属下各员工反馈业主的意见和投诉，并协助解决相关问题；7、 监管物业的清洁、绿化及维修，并进行妥善安排；8、与有关政府职能部门保持良好关系，熟悉运用政府及公司制订的各项法规、规章，实行有效管理；9、熟悉物业的地理环境、布局、结构用途、各种管线走向、各种设备状态、住户基本数据以及收费标准和计算方法；10、掌握管理费、电费等缴纳情况,及时做好管理费催交的组织工作；11、做好本部门的组织培训工作，检查监督属下员工的工作情况, 主持日常和定期工作会议。跟进社区各项验收和交接工作。四、客服部接待员的岗位职责1、贯彻执行客服主管的工作指令，向客服主管负责；2、上岗时认真清点岗位物品，巡视岗位管辖范围的基本情况，仔细阅读大堂工作日志，留意以往的记录，如接班发现异常情况，必须马上向上级主管报告；3、接岗后，密切监察岗位范围内的有关情况；4、负责物业服务中心前台接待工作，客户查询解答工作，热情有礼接待访客，了解其来意及时通传相关人员；5、接听客户电话，接待客户的投诉或意见，并及时报告直属主管；6、负责物业服务中心内部文件的收发工作，并对收发文件作好登记；7、负责接收邮局投递组送来的或安管员转交过来的邮件并派发给客户签收，负责将用户退回的邮件退给邮递员。在节假日，非办公时间注意保存好暂时派发不出的报刊杂志或邮件，作好登记，按房号包好，待节假日后统一派发；8、每小时定时巡视大堂，检查大堂、首层电梯厅及服务走廊；9、每天下班前参加班后例会，留心当班主管小结当天工作情况和提出以后应注意的事项；10、完成责任范围内上司安排的其它工作事项。五、客服专员的岗位职责1、贯彻执行客服主管下达的各项工作，向客服主管负责；2、协助客服主管做好部门计划和有关管理政策；3、根据客服主管指示的各项工作方针，贯彻执行客户服务工作，并将执行情况及时反馈；4对前台接待员及客户反映的工作问题进行跟进，了解完成情况及跟进结果，及时汇报部门主管；5、按物业服务中心的要求对大厦客户进行定期的意见调查及回访工作；6、根据交楼程序的要求与业户办理交楼手续，根据装修手册的程序与户户办理申请装修手续及进行竣工验收工作；7、受理和处理客户的投诉，组织落实客户的合理服务要求，及时向主管反映结果；8、根据主管指定的要求、有关楼层情况工作及注意事项仔细巡视指定的区域，巡楼完毕后，必须及时提交巡楼报告，报告中应列明发现的情况和对原有事项的验收情况，巡楼报告不得马虎应付或胡乱涂改，对不清楚的事情，必须向上级主管了解，以免误报；10、完成上司安排的其它工作事项。六、环境主管的岗位职责1、负责各项清洁服务的具体管理工作；2、每天检查项目卫生情况，各清洁班组工作完成情况，发现质量问题组织返工；3、负责对各片区域管理员的督导和管理、提高管理员的工作能力和组织能力；4、督导保洁员做好清洁设备的管理、使用和保养，定期检查班组清洁材料的库存量，减少损耗，控制成本；5、制订每月保洁工作计划，合理安排人力、物力；6、负责进行保洁员操作技能的培训，不断提高保洁员的业务素质；7、主持召开保洁各项例会，不断总结经验，找出差距，提高服务质量。七、保洁管理员岗位职责1、在保洁主管的直接领导下做到接受主管的督导，对所属片区的清洁服务质量负责；2、按规定和标准做好所属范围的清洁卫生；3、出现问题或业主投诉应及时处理或向主管汇报；4、遵章守纪、着装整洁，对业主要有礼貌，保持良好形象；5、努力钻研业务，不断提高工作技能和服务质量；6、合理使用清洁材料，注意节约，控制成本；7、爱护、保管、保养好劳动工具，清洁机具不丢失，不损坏；8、完成领导交办的其他工作。八、绿化工岗位职责1、熟悉小区的绿化地面积和布局，充分利用和发展绿化地面积，合理种植花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化生态环境效益；2、提高绿化养护管理的知识技能，熟悉花草树木品种、名种、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具；3、对花木进行适当挂牌，表明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法等，方便居民欣赏；4、养护、管理花草树木：（1）对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝；（2）对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要；（3）根据园林功能要求、花木分枝规律和生长特性以及环境关系，对花木进行修剪、整形，使花木生长适当，长势优良；（4）清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观；（5） 以预防为主，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染；（6）定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗；（7）经常巡视小区的绿化地，严格制止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒被褥等行为，完善绿化围栏、隔离设施；4、 完成领导交办的其他工作。九、维序部主管的岗位职责1、在物业部经理的直接领导下，对各小区的治安防范、消防安全、车辆管理工作实施全面规范管理；2、协助行政部做好秩序维护员的招聘、考核工作；3、负责维序员的岗前培训和思想、职业道德的教育工作，协助各管理处做好秩序维护员的在职培训工作；4、负责制定维序部月、年培训和训练计划，并对维序员进行定期考核，制定考核标准；负责制定维序员年活动计划，丰富队员的业余生活；5、选拔优秀秩序维护员，表彰、奖励先进，对不称职的秩序维护员提出处理意见，做到优胜劣汰；6、负责协助物业服务中心处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向物业部经理汇报，重大事件须向公司领导汇报；7、定时、不定时对大厦维序员各岗位执勤人员的工作进行巡查督导；8、定期了解各维序员的思想、工作、生活情况，为维序部创造良好的生活工作环境，对维序部在工作中的重大事故负领导责任；9、完成上级交办的其它任务。十一、维序班长岗位职责1、维序部领班在维序部主管的直接领导下，负责维序部日常事务的实施工作；2、负责组织当班的维序员工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；3、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；4、负责填写值班记录，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；5、按照维序部制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件；6、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；7、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；8、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力；9、完成公司下达的其他任务。十二、门卫岗位职责1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；4、负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作；5、熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作；7、负责回答解决客户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。十二、巡逻岗岗位职责1、巡逻维序员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、不闲谈；2、负责对进入大夏的可疑和闲杂人员进行盘查，并及时请其离开大厦，制止小区内的打假斗殴事件；3、严禁搞传销及做广告的人员在厦各种公共场所、设施上散发和张贴传单；4、熟悉大厦内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列以及大厦内区间道路走向，车辆和人员流动规律，系统掌握大厦的整体情况；5、劝说大厦的过往行人不要乱丢纸屑、烟头，维护好公共区域的环境卫生；6、指挥大厦来往车辆顺序停放整齐；7、装修期间要不定时巡查试施工现场，垃圾必须及时清运，倾倒到指定位置，严禁向窗外、阳台外、楼梯过道、天台等公共场所抛洒和堆放；8、要与队友团结协作、密切配合、互相照应、共同完成巡逻任务。十三、监控值班员岗位职责1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班维序主管处理，并及时通过对讲机或电话向主管报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录；4、负责设备的日常巡视、情况记录；5、 保持机房干净、整洁；做好交接班工作；十四、工程部主管的岗位职责1、在物业经理的领导下负责设备设施的管辖，工程组织，人员配置；2、负责制定设备维护保养计划，工程改造计划，设备购置计划，备件购置计划，设备更新计划；3、负责楼宇各种设备运行，维护保养及设备的资产管理；4、组织制定各岗位规范和操作规程；5、坚持每天深入现场检查、现场指导工作：（1）审核运行报表，对照能源消耗规律发现差异过大，及时纠正解决；（2）审阅运行监测数据，发现偏差及时修正；（3）检查工作状况、劳动纪律，纠正违章违纪现象；（4）巡查重点设备技术状况，分析各种隐患，及时处理；（5）审查维护保养工作，现场检查质量和进度；（6）巡视公共区域的设备设施，分析问题，及时组织力量解决；6、节约人力资源，合理安排人员、工时，以提高工效；7、抓好节能工作，降低能耗、物耗、人耗；8、负责所属范围内的防火、防盗、防事故的安全工作；9、负责组织对管理人员、技术人员、操作人员的培训与考核；10负责审定下属的工作计划，督导工作计划的执行情况十五、维修工的岗位职责1、认真学习业务知识，明确供电系统，熟悉设备性能保证安全用电；2、遵守公司一切规章制度服从命令、听从指挥，不迟到早退，严格履行请假制度，坚守岗位，服从用户随叫随到，不脱拉扯皮；3、对用电设备要定时或不定时的继续巡回检查，发现问题及时处理，填写好工作日志，并及时向上级详细汇报；4、严格遵守操作规程，做到“送电时先高压再氐压，停电时先低压再高压”严禁刀开关带负荷停送电；5、坚持劳保上岗，带电作业时，必须有人监护，确保工作人员人身安全；6、节约用电，做到不该开的灯不开，不该送的电不送，接时开关路灯及一切用电设备严禁私自乱挂违章用电；7、搞好岗位卫生，做到随脏随打扫，保持配电室内外干净、干燥、整洁，禁止闲杂人员进入配电。第四章规章制度第一节 接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。第二节 管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。第三节 员工文明服务要求1、热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作；刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平；待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。第四节 员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情；2、自觉抵制不正之风，严守法纪；3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜；4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等；5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活；6、不乱收费或收费不开收据；7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索；8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额；9、维护公司利益，遵守公司机密；10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝；11、不挪用、拖欠和侵吞公款；12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好；13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约；14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价；15、不在报销凭据中作假、谎报、多报；16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。第五节 对外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌；2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督；3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任；4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理；5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿；6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。第六节 鼓励员工和业主参与管理制度1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励；2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导；3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行；4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人；5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案；6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励； 管理处类制度第一节 管理员工作责任监督区日巡视制度1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。3、巡视监督要求：检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）；小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）；小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口栏杆是否完好）；留意倾听业主对物业管理的意见反映。4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。第二节 管理处走（回）访制度为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。1、走（回）访要求物业管理处正、副主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。2、走（回）访时间及形式管理处主任、管理员每月登门走（回）访4次；每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见；有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见；物业管理处设立投诉信箱，投诉电话；随时热情接待来访，作好登记。安全、消防、车辆管理制度第一节 安全管理制度保安人员守则一、着装仪表1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；8、不得睡岗；9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，三、日常管理1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；3、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；5、门岗值班室不得会客。四、罚则1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理；2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；3、本守则不尽之处，按公司管理规定相关条款执行。值班管理规定1、保安人员实行24小时轮流值班制度。2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：3016：00，中班为：16：000：00，晚班：0：007：30。3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等；及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件；遇紧急事件及重大事故应报告相关领导；在当班期间发生的问题及处理经过，在值班记录做好记录。保安人员值班制度1、三星级小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或不定时进行巡逻。2、二星级小区站岗时间分为三个时段，分别为：早间段：6：00（夏季为05：00）8：00；午间段：11：0013：00晚间段：16：0019：00（夏季为20：00）5：0022：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。3、一星级小区站岗时间为：06：00（夏季为05：00）21：00（夏季为22：00）05：0023：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。4、本规定以上所指的夏季为每年的5月1日10月31日。5、各管理处必须为巡逻人员划分责任片区，实行24小时不间断巡逻。交接班制度为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班；4、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；5、保安人员交接班时，必须认真填写宁波某某物业有限公司保安交接班登记表，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；6、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班；保安员培训制度1、岗前培训上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作；新入职的保安员须进行35天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗；2、岗位培训保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能；消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的；每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。3、培训课程设置培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍；培训项目：A、 应知、应会部分公司制度与规定部门制度与规定保安常识服务意识教育礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养辖区设施、设备介绍消防常识B、岗位工作规范岗位礼貌用语、工作方法与技巧岗位工作职责与细则辖区突发事件的处理C、消防培训D、法律常识培训要求A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理；B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录；C、队列训练时，按正规化军事要求操作；D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。考评方式A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，7584为良，6074分为中，60分以下为差； B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定；C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。警棍使用制度为严格规范警棍使用，特制定如下规定：1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。对讲机使用制度对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。1、使用规定使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）；严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。2、对话要求呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是，呼叫，收到请回话”；收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。监控系统操作制度1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容；4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护；6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；背景音乐播放制度1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作；2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设置，确保其正常运作；3、严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐；4、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发现，将追究当班人员相关责任；5、保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工作环境。物品出入登记制度1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记；2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行；对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行；属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。重大事件报告制度一、重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（5户以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；3、参与事件处理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。二、紧急事件处理程序1、突发事件处理程序凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部；简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员；对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理；相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。2、斗殴等暴力事件的处理程序处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令；保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；如涉及刑事案件，应交公安机关处理；事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向3、盗窃等破坏事件的处理程序巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令；保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查；事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；如涉及刑事责任，应交公安机关处理。4、电梯困人的处理程序值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部；监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰