公共关系与危机管理.ppt

公共关系与危机管理 一 前言企業處在變化紛繁複雜的環境之中 既然要面對激烈的市場競爭 還要應付各種突如其來的危機 如人們常說的那樣 天有不測風雲 忽視這些危機或不能對危機採取有效的措施 都將對企業帶來不可估量的損失 甚至使企業衰敗 自古以來便有 防微杜漸 之說 從一定意義上講 對危機的處理後果 直接關係到企業形象的塑造和維護 因此企業必須認真研究自身面對的各種危機 靈活運用公共關係的危機管理職能 以使企業渡過危機 二 企業人的心理分析 定石 陷阱1 因为成功 所以失败2 公司经营者要有对危机的高度敏感力3 成功的菜谱往往是危机的毒方3 1不要让关系发展成桎梏3 2不要让价值观演变成公司的教条3 3要革新 不要革命 4 透视导致公司不能预见危机的习惯性错误4 1领先优势不会改变4 2工作出色就有高回报4 3领先就可以放松 三 企業與企業人的危機意識1 認識企業危機的第一步 是瞭解企業危機的特徵 原因與形式 2 企業危機就是危及企業生存的事件 這類事件按理說不大可能發生 可是一旦發生便會産生嚴重的後果 3 企業危機是由特定的誘發事件所引起 誘發之前 通常會有一段醞釀期 在這期間 會有一些徵兆 如一些小意外 暗示系統已經隱含問題 4 誘發事件 又有許多形式 譬如工業傷害 産品對消費者的傷害 人爲破壞 財務危機 業績衰退 等 5 企業危機可能危及的物件包括員工 顧客 附近居民 政府 以及相關的産業 大衆傳播 雖然通常不是直接的受害者 但卻是傳播消息 擴大危機的主角 四 企業危機的概況 一 企業危機來自企業內部的問題包括 1 産品或製品技術發生問題1 1産品設計1 2設備1 3供應物品1 4操作1 5安全維護2 組織問題2 1結構缺陷導致組織溝通不良2 2整體策略2 3功能策略上忽視安全方面問題2 4忽視小問題的企業文化 3 人的問題3 1作業人員素質3 2管理人員的判斷錯誤 二 企業危機來自企業外部的問題包括1 組織間的誤解及缺乏溝通2 公共設施不夠完善 水 電 交通 電信設施 污水處理 3 民衆對潛在的工業災害缺乏認識4 對如何處理工業災害缺乏常識 五 企業危機誘發事件的分類技術及經濟層面 五 企業危機誘發事件的分類技術及經濟層面 分組討論 本公司的危機為何 那一種類 把問題當課題 把經驗當案例 回馈 你目前感受到的危機 六 优秀公司如何防范危机发生1 远见至关重要1 1财务指标低于预期值1 2员工士气低下1 3公司面临的法律诉讼1 4破坏性的传闻1 5技术上的失误1 6产品缺陷或质量问题1 7工作事故1 8某位高层决策者的意外 2 组织的 学习智障 是危机的征兆2 1局限思考2 2归罪于外2 3缺乏整体思考的积极性2 4专注于个别事件2 5从经验学习的错觉2 6管理团体的迷思 3 优秀公司的一些经理人常常自问的问题3 1公司或部门是否曾经历过一些程度不等的危机 3 2你是否认为有一天会遇上危机 3 3你曾在公司的危机管理工作承担过一部份职责吗 3 4对于有些危机来去如风 而有一些危机却是长期徘徊3 5面对危机 你是否感受所在的公司或部门很脆弱3 6你是否曾经本能地告诉自己现在应该做一些事情 以防止公司或部门遭受危机或防止后果进一步恶化 4 密切关注一切变化 防微杜渐 七 危機發展四部曲1 潛伏期 管理者未竟識到危機存在 未察覺原因 可能是財務控制系統失靈或資訊不完備 以致未偵測出危機事件或就算偵測出異狀 也因爲解釋不當 未能使管理當局心生警惕 2 否認期 一旦出現危機徵兆 管理者通常找藉口 否認危機的存在 藉口可分下列二種 2 1第一種藉口 所謂危機徵兆 不過是公司進行某種改變的過渡現象 如推出新産品 只要大家保持耐心 業績終究否極泰來 2 2第二種藉口 是強調目前公司的表現不佳 乃是環境壓力所致 如經濟衰退 這些都不是公司所能控制 2 3一旦出現危機徵兆 管理者通常找藉口否認危機的存在 一存有上述想法就絕對不會採取行動 3 崩潰期 拖到崩潰期再採取行動的公司 只能稍稍減緩組織崩潰的速度 卻不能改變最終崩潰的命運 這就是危機發展的第三個階段 直到這個時候 經理人才曉得危機的存在 才懂得要採取行動 可惜的是大多經理人仍未十分重視這件事處於崩潰期 經理人所受到的壓力將不斷增加 決策品質隨之下降 導致下列情況 3 1決策者根據過去的經驗 做出自以爲是的決策 3 2決策是在倉促之間做成的 雖然有待斟酌 3 3決策者並非根據當時情況作判斷 而是沿著老掉牙的公式 3 4決策者的個性將愈發顯得突出 3 5較不能忍受模棱兩可的情況 4 災難期 到了這個階段 所有補強措施都將宣告失敗 組織也開始全盤崩潰 4 1管理者根本做不了決定 只能頻頻討論要不要做決定 4 2每個人都在爲自己的利益打算 已顧不到公司的目標 4 3人人預期公司邁向失敗使得失敗腳步來得更快 4 4優秀人才紛紛離去剩下的人更加平庸 八 查找管理病症结1 来自组织内部的敌人是最可怕的敌人2 警惕现代公司公司常见的组织病症2 1帕金森定律2 2摩菲定律2 3彼得原理3 掌握迅速找准公司病症所在的最好方法3 1意识到现在找出弱点要比以后面对不良后果 痛苦小得多 3 2从每日日常业务中摆脱出来 实实在在去研究一些能做得更好的事 3 3分析弱点会造成的后果3 4头脑风暴法3 5统计审查3 6暗示分析3 7现场调查 九 危機管理含義企業危機的策略管理 可以從預防與解決兩方面著手 並且應該分別從企業整體層次與事業部層次進行 從企業整體層次而言 企業應該選擇比較安全的技術組合 以減少整體的潛在危機 定期實施危機檢查 以減少危機的發生 並成立危機小組 以統一防範與處理企業危機的事故 1 危機檢查 即使最安全的技術組合 也不能保證企業不發生危機 1 1定期的産品與制程檢查 可以事先發覺可能的問題 提供預警 對企業危機的防範頗具成效 1 2危機檢查可以與企業例行作業安全檢查一併實施 1 3一般安全檢查著重的是慣常發生問題的地方 但危機檢查則特別強調最壞的情況 有助於分析發生危機的後果及其解決之道 1 4危機檢查不像一般作業安全檢查 局限于制程的檢查 而遍及企業內部各項人 事 物 制度 技術 經濟因素 以及企業外部的社會 政治和總體經濟因素的檢查 尢其注意各項因素之間的交互影響和後果 1 5定期實施全面的危機檢查 才能確保危機檢查的效果 1 6危機檢查必須與企業策略規劃活動和薪資制度相結合 1 7企業危機檢查 應將檢查的結果 送交公司高階主管 作爲策略規劃之用 另送交各相關負責人員 供防範處理之用 1 8所有警示訊息 必須依公司緊急事件處理程式辦理 2 危機管理小組 企業應該成立危機管理小組 以迅速有效處理可能造成危機的誘發事件 2 1危機管理小組成員應該包含不同專才的管理人員及外界專家 以便應付不同類型的企業危機 2 2爲了處理複雜的問題 小組成員應該根據企業可能面臨的危機決定人選 譬如醫藥 技術 法律 公共關係 服務專家 社會學家 等 2 3小組還需要能瞭解各利益團體立場 能與內外部人員進行必要的溝通 談判 並在壓力下保持情緒穩定 能解決衝突的人士 2 4危機小組應該有足夠的職權 有權做成必要的決定2 5公司最高主管應該是企業危機小組的當然成員 他的支援與積極參與是危機小組發揮功能的保證 2 6危機小組的成員 應該包括有能力處理一般企業危機的高階主管與有能力處理特殊問題的功能主管和專家 2 7企業危機小組應該是常設機構 並且擁有足夠的職權 2 8危機小組與企業産銷活動相關的人員和團體建立關係 必要時能夠攜手共同解決問題 2 9企業危機小組負責推動定期的全面危機檢查 並且應該類比危機情境下的有關決策 十 事業部策略1 找出潛在弱點與加強警戒1 1有系統地找出各項産品與制程的潛在弱點 1 2事業部管理人員應該定期進行工廠及倉庫設施維護作業 定期實施安全防護檢查 1 3分析産銷過程中可能的弱點 以及評估環境衝擊的影響 以發掘隱藏在技術和經濟潛在的危機 1 4留心工廠內外技術人員與組織等相關系統之間的相互影響 1 5注意預期警訊號防範可能的系統故障 1 6公司績效評估與薪資制度 應與員工行爲相配合 以強化全體員工安全意識 1 7工廠的作業人員 應該具備 安全警戒技能 1 8對於蓄意破壞産品事件 企業可以在平時建立潛在破壞者檔案認清可能的破壞形態 評估公司現有的處理能力 十一 産業整體的努力1 1産業可以透過聯合研究發展 以發展出更安全的製造 産品包裝配銷系統與環境保護措施 並加強危機事件的照會 1 2透過産業集體的努力 分享技術 分推成本 可以提高整體産業的安全防護水準 1 3産業也可以進行聯合投資或遊說 以加強工廠所在地的基礎設施 十二 社區與公關事業部層次處理危機的能力 與它是否能贏得附近的居民 管轄機構 當地政府 以及大衆媒體的合作有相當的關係 因此必須未雨綢繆 十三 應付危機的規劃與溝通透過妥善的規劃及執行 再加上一點好運道 公司往往能防止危機的擴大 會甚至能將危機轉變爲機或優勢 1 規劃的重要1 1第一步是要設法找出潛在的危機 1 2第二步是當公司將潛在危機加以分類後 即判斷危機一旦發生其影響的層面爲何 1 3第三步公司應決定人選 分別負責應付不同的利益團體 1 4經過前面三個步驟所得到的情報 公司決定應該採取哪些追蹤措施 2 誰應當參與規劃在規劃階段宜邀請更多不同背景的人參加 這些人無需擔任要角 便至少應該讓他們瞭解將來可能發生的狀況 3 危機處理手冊危機處理手冊所列的應辦事項及重要人員的聯絡方法 在危機期間乃是無價的 4 明確劃分權責公司最好成立控制中心 由高級主管擔任指揮官 此外還應指派一名發言人 負責對外發佈消息或解答疑問 5 危機指揮小組5 1指揮小組應包括有關的高階主管與技術專家 5 2公司應根據職位 地位 應變能力和經驗等到因素慎選適當的人員 5 3小組性質像 常設委員會 一樣所有成員均應培養策略性 通盤性思考能力 俾面臨任何危機情況時均能對危機控制中心提供整體的指導方針5 4當危機事件發生時 控制中心乃負責 例行性 的技術處理作業 指揮中心則提供 原則性 的指導 5 5高層次的指揮小組提供策略性的思考架構 並全力提供必要的資源 控制中心則指派專人分別處理特定的事項 6 危機溝通6 1當危機發生後 整個公司內部必定在進行某種程式的溝通 所有人的回饋都是非常重要 6 2公司應事先列出可能報道危機事件的新聞媒體名單 包括報社 電視臺 廣播電臺 杂志社 等 6 3危機溝通的首要原則 就是 迅速 不能遺漏 當危機事件發生時各媒體記者遭到極度大的催稿壓力 十四 危機管理的六大階段1 避免危機2 預作準備3 確認危機4 控制危機5 化解危機6 從危機中獲益 十五 改善管理 化解危机1 在危机管理中 最高领导人的精神是最伟大的力量2 领导变革 建设优秀团队2 1围绕企业文化发展团队建设2 2没有完美的人 只有完美的团队 3 危机变革的全过程3 1首要一点是追求远大目标3 2富有责任心的领导3 3建立多科学的小组3 4形成有机合作3 5推进知识网络3 6强化全球性探索 4 提高组织效率是扭转管理危机的关键4 1解决无效管理的十项难题4 2做一分钟经理4 3只抓重点 不要事无巨细4 4流动管理最能防范危机4 5减少库存是增加效率的有效方法 5 妥善解决员工流失的问题5 1设立高期望值5 2相互沟通 坦诚相见5 3稳固合作5 4提供经济保障5 5帮员工缓解压力5 6提