市场调研报告(25日改).doc

静宁营销部关于对崆峒区市场调研的报告营销中心：11月22日市公司张小平副经理组织召开会议，安排了市场调研的有关事宜后，静宁营销部按照调研要求，迅速行动，于11月23日起，通过逐户走访零售客户、查阅相关业务资料，对崆峒区客户经理梁军所管辖的片区进行了专题调研。现将具体情况汇报如下：一、辖区基本情况。客户经理梁军所管辖区正常经营户共计164户，零售客户主要分布在偏远山区及城区周边（峡门、关梁、双桥路、柳湖东西路、广成花园、定北路、新生巷、渔场路、蒋家沟、韩家沟、崆峒后峡等），零售户较为分散，在调研中有11户关门。其中城区零售客户96户，乡村零售客户68户；B类户50户，C类户81户，D类户33户；按业态划分，食杂店145户，便利店12户，超市1户，娱乐服务3户，其他3户。该片区元-10月总销量为6137件，户均165条，三类以上销售2329件，占总量的38%，单箱额为14583元，单条值为58.3元.该片区主销品牌为硬红兰州、硬黄兰州、蓝兰州、经典红塔山。二、存在的问题及困难。（一）客户服务方面。有2户零售客户（峡门摆英堂、农校乔秋娟）反映送货员送货不是很及时，送货到达时间不是很准确；有1户（麻川米文贵）反映他的经营场所相对比较偏远，取烟不是很方便。其他客户对于客户经理拜访服务、送货人员的服务都较为满意，满意度达到98.17%。（二）电子商务方面。该片共计75户零售客户网上订货由网吧、亲戚或邻居代订卷烟。有39户反映自己没有电脑，网上订货不方便，尤其是农村偏远地方；有7户网吧代订客户反映每次订烟要花费2-5元不等，再加上来去车费或者中途卷烟投放有所变动需要再次修改订单等因素，增加了订货时的费用；有3户反映自己所在的辖区无电信端口，即使购买电脑后仍无法自主订货。（三）货源分配方面。有128户零售客户反映自己的卷烟商定量太低，不够一个周期的销售；有12户反映中高档卷烟不够卖，并且断货周期太长；有3户反映月供货量不均衡；有5户反映由于经常性断货限制了卷烟品牌的选择性。（四）终端建设方面。农村片区部分零售客户卷烟专柜还不够规范，摆放也不是很整齐；还有部分零售户的卷烟陈列面积与市公司的要求还有一定差距；近两月经常出现品牌断档，导致零售客户的品牌出样率低、货签大多数都不对应，农村多为7-15个品牌（规格），城区15-25个品牌（规格）。三、意见及建议。（一）客户服务方面。建议送货员能在送货时间上加以改进，及时的将卷烟送货到门，不影响零售客户的日常销售。（二）电子商务方面。有2户建议能够用手机订货，更为方便；有9户建议能继续电话进行订货；其他客户建议进一步提高网上订货的实现率，保证所订品牌能够全部到位，尽量避免“卡单”现象。（三）货源分配方面。有128户零售客户建议增加自己2011年的卷烟商定量；有17户建议能够再丰富卷烟品牌，进一步满足订单需求。四、好的做法。（一）客户服务方面。一是能够为客户现场展示推介新品、卷烟陈列、销售服务等方面的卷烟经营技能，为客户经营提供示范，进行客户经营分析，通过分析数据，及时为客户经营提供建议。二是对客户培训的重视程度高，制定了客户培训计划，客户经理一对一指导培训。三是完善了客户分类管理办法，对客户进行动态管理，客户档案比较健全。四是客户经理宣传、指导到位，零售客户对卷烟销售的积极性很高。五是客户经理服务态度得到认可，客户满意度较高。（二）电子商务方面。一是营销部市场经理带领客户经理深入市场一线，按照先县城、后乡镇、再村庄的顺序，逐片逐户走访客户，摸底调查，耐心细致向零售户介绍网上订货方式的优势和好处，耐心为其解释网上订货资金的安全性，提高了零售户网上订货的积极性。二是深入零售户店铺、家中，对有电脑的零售客户，手把手，一对一进行指导培训，亲手教给客户进行网上订货的具体操作，并帮助其熟悉和掌握电子商务平台和其他功能。三是网上订货普及率达到100%。（三）货源分配方面。一是消费结构上移趋势明显。三类以上同比增长幅度64.4，结构达到38%。12月份货源充足，旺季销售取得了开门红。二是重点品牌培育效果显著。今年年初市公司引进了不同价位的各种新品牌，供应链完整，结构梯次比较合理，货源充足。尤其是重点品牌货源得到了有效保证。同时考虑到外出打工人群对省产卷烟依赖程度不高，加大了对浙产烟、滇产烟等知名卷烟品牌的投放量，既保证了零售户日常经营，又有效的培育新品牌。辖区浙产烟销售124件，占总量的%，省外烟销售3369.3件,占总销量的54.9%。三是卷烟品牌出样有了很大的提高，各类品牌卷烟销售稳步增加，利润点有了明显的提升。（四）终端建设方面。能够按照市公司的要求，由客户