走进——跟单员案例分享.doc

走进跟单员系列案例我是客户与公司的桥梁是业务员的好帮手是对外界展示公司形象的重要窗口我的名字叫跟单员（系列报道1）你是跟单员 你也是“老板”（本期讲述人：华南三中心 跟单经理 熊典香）2007年7月，我们如期给客户完成了一批订单，客户在看完交出的产品后提出“质量上有问题”！这时，客户要求这批产品以每磅RMB0.5元的价格，对其必需返工修复，并给予经济损失补偿。经我们生产部门的工作人员慎重检查后，证实了问题的确存在。负责该项目跟单的熊典香将客户要求报告了公司上级。经上级研究后批复同意客户补偿要求。熊典香没有将这一决定直接回复给客户。而是陷入了一番激烈的“自我问答”中“该不该赔偿？该赔偿，确实是我们的质量问题。那么，赔偿的价格合理吗？领导都同意了，怎么会不合理呢？可是，自己是这个客户的跟单，合理不合理，自己应该是最清楚的啊！可是自己不请楚，那怎么办呢？”经过一连串的考量和追问后，她认为不应草率的去答复客户，决定具体深入了解一次质量问题。通过品质部门将这个想法反馈给生产部门人员，请他们去做一下该批产品质量修复的试验，一番仔细的探究与沟通之后发现：这次的质量问题，处理起来并不困难。在得到专业评论于检验结果后，她正式向客户答复，首先诚恳的道歉，承认这批产品的确有质量问题。随后又建设性的提出此批产品质量问题的最佳解决办法，说完这些以后，才提出“我们赔偿您的损失没有问题，但可否在赔偿价格上降低一些”。客户虽答应的并不爽快，但经过又一番的沟通，最终还是接受和认同了，赔偿的价格从每磅0.5元降到了0.3元。2）2008年4月，熊典香长期服务的一位老客户带来了好消息，将其公司之前与其它公司合作的一批产品，转交华孚来做。客户指定华孚的一个色号，称这个色号的色彩，与之前和其它公司合作的此批产品色彩相近，以华孚此款色号，确定了订单内容。订单按流程下到工厂后，生产人员发现，客户的说法有出入，这个色号与客户之前合作公司做的色彩差异比预估较大，于是及时反馈给熊典香，熊典香又迅速将这一信息反馈了客户。客户再次对比色号后表示确实差异较大，即提出修改意见，此批产品继续交由华孚生产，但以生产专纺色来完成这批产品。此时即体现出一个优秀跟单员的专业性。如果是一个没有“主人翁”意识的跟单员，可能想都不用想，就告诉工厂 “客户要专纺色”，你若说她为什么不考虑一下，她有可能说“反正是客户要求的嘛，公司又完全可以做专纺色，这样做有什么错？”可熊典香没有草率的答应客户的要求，她明白，尽管公司可以做，可陈总明确提出过，公司是不提倡给客户做专访色，那等于变相给别的公司做了宣传。可是，客户的要求又很坚定，但真的没有办法了吗？她再次与客户方面的负责人沟通，建议对方可否改用华孚的颜色，虽然色彩差距比计划的略大，但还是比较接近的。遭到拒绝后，她想“一位负责人拒绝了，也未必代表客户公司所有相关项目的工作人员的意见。”她仔细查找了该客户公司的联系资料，随后联系了客户方面另一负责该项目的领导，直接与其建议，在客户听完其介绍和建议后，做出了改变“决定使用我们的色号来生产此批产品”。案例分析：跟单员不应该只是一颗没有思想的循环连接纽扣，在实际的工作中，很多时候，如以上两个案例，一个跟单员，有没有一种“老板”一样的主人翁的意识去思考和解决问题，将直接导致两种截然不同工作结果。设想“客户”就是“我”2007年3-4月份，与我司长期合作的一个客户，由于多种客观的原因，我们出现了订单完成较大的误期，客户对公司极为不满。作为客户与公司桥梁的跟单，自然成了客户投诉的主要对象。熊典香说：“在那两个月，只要一接起该客户的电话，便是喋喋不休的责骂，有时，可以骂两小时，有时，骂的非常难听。客户在骂你的时候，不是光倾听那么简单，还要时不时的在挨骂过程中给予回应。因为客户会突然在电话中责问你“喂，怎么不说话，你有没有在听啊！”接到客户责骂的电话对于跟单是平常事，但这种长达两个月仿佛无休止的反复责骂，对于老跟单员熊典香也是一种考验。熊典香告诉笔者，每当觉得心里快承受不起的时候，就把自己想象成客户，慢慢就平衡下来了。“如果我是客户，在面对产品出现较大误期，尤其短期内没能得到解决，这种误期直接关系到我的利益，我也很有可能会发脾气。所以客户的责骂是能够理解。但只是耐心的去面对责骂是不够的。我们即要直面问题，更要解决问题，客户最想听到的，是一个专业的回复：问题解决方案”那两个月，一方面，熊典香在与客户电话沟通的时候，一面耐心的面对客户的责骂，一面告诉客户我们将如何解决误期问题。 两个月后，误期的问题解决，抱怨了两个月的客户对华孚有了更多的认同，他们还说从一个跟单的专业可以看到华孚的专业。案例分析：华孚的企业文化中指出“客户第一”，这不仅仅是一句口号，一个微笑、一个态度，很多时候，它是指明方向的指南针。事实证明，只要站在客户的角度，去急客户所急，想客户所想，最终都会得到客户的最大价值回报。案例来自“华孚色纺股份有限公司”简介华孚色纺股份有限公司为中国A股上市公司，股票代码002042，始创于1993年，总部设在中国深圳，是一家面向全球专注经营中高档新型纱线的制造商和供应商。经过18年的发展，已成为全球最大的色纺纱线企业之一。“华孚牌”色纺纱已成为色纺