迎宾迎客,点菜规范与技巧.docx

二、服务流程与标准服务流程内容： （保安支车）-迎宾迎客带客入位-交接服务上免费茶水和小菜增减餐具接受点菜推荐菜品搭配菜品（点菜完毕）复述菜品询问忌口确认下单上菜划单（酒水-凉菜-小料锅底鱼荤菜素菜面点餐后水果）餐中服务（斟倒酒水分汤分鱼涮鱼上公筷-加汤打沫搅锅撤换餐具添加酒水菜品调火关火核单结帐）-礼貌送客（检查服务区域）-收台复台1、迎宾在顾客距离餐厅门口1.5-2米时，餐厅迎宾员和管理人员应主动向顾客问好。在站姿标准基础上鞠躬30度，上体保持端正、下颌微收，肘关节向内微收，同时问好，眼睛自然看到地面或顾客脚：“中午好/晚上好，欢迎光临愚掌门。请问您几位？请问有预定吗”？熟客就直接称呼张总，李总，王姐，白哥。如果已经知道是哪位顾客预定的，就直接问候张哥，李总，您过来了，很高兴为您服务。您预定的是XX包间，这边请。并打出手势（在带领顾客时，应走在顾客的右前方两步距离，将右手伸直，肘关节微弯，五指并拢伸直，拇指贴于食指第二关节，掌心向上倾斜45度，小手臂和手掌成一条直线，左手握菜谱，眼睛看到手指的方向）。三步一回头。以免客人走丢。在为顾客指引方向时，应按手势标准引领，如果距离较远，需在带领途中再次打手势，直到顾客能看见目标座位为止。把顾客带到指定位置后，主动拉椅让座。待顾客入座后，按操作规范把菜谱放在桌面上或者递送到顾客手上。并道上礼貌用语：“各位请稍等，服务员马上过来为您服务，祝各位用餐愉快。”后退一步才能转身离开。并跟当台服务员做好工作交接服务。如当台服务员不在岗时，也要跟邻近的服务员做好交接：XX台或者XX包间的客人到了。是XXX预定的或者是散客。是多少位客人。以便于服务员做下一步的服务准备工作。2、接受点菜（1）、服务员到位后，以标准站姿向顾客问好并作自我介绍：“各位中午（晚上）好！我是本台的服务员小陈（小张、小王），很高兴能为您服务”。并询问顾客是否马上点菜：“请问现在可以点菜吗”如果顾客要求马上点菜。那就马上给顾客点菜。点菜时站在顾客的右边。同时请其他服务员协助第一时间为顾客送上免费茶水，免费小菜。如果客人不需要马上点菜：“好的，请您稍等，我先去为您取茶水和小菜。马上回来为您服务”。A、给顾客送上茶水时：“您好，请用茶，这是我们为您提供的老鹰茶，是我们从四川运过来的。它夏天具有清热祛火的功效，冬天是健胃健脾的，请您慢用”。B、给顾客送上小菜时：“您好，这是我们为您赠送的4款开胃小菜，不够或者您喜欢其中一款都可以再添加。请您品尝”。C、为顾客送上茶水和小菜后，礼貌询问顾客是否现在可以点菜。并及时按顾客人数增减餐具。并按客人坐次把餐具入位并撤掉筷子套。（2）、点菜时要做到：A、服务员应熟悉酒店所售的菜品类别、味型、菜式单位、份量、特点、急推菜、沽清菜 、并了解菜品的主料、辅料和酒水的相关知识及价格等，要做到可以背诵。还应了解宾客的口味、请客性质、风俗习惯、喜欢的食物。 B、以斑鱼涮锅为龙头； 以冷锅鱼为辅；以各种特色涮菜及自制饮料作为点缀。C、知道了解公司特色：在正宗传统的基础上，依据北京当地的口味特点，运用现代工艺，进行改良；自成一派即愚掌门鱼火锅特色；其派系风格特点是：清汤：清而不淡、浓而不稠；辣汤：油而不腻、辣而不燥、麻而不木；鱼肉：嫩而不柴、爽口回香、风味独特；自制饮料：美容养颜、清凉解毒；南北兼容，得到广大食客的赞誉和好评。D、充分了解急推菜肴的口味、制作方法、份数、对人体有哪些益处等；根据客人的消费水平适时适度来介绍；通过语言沟通了解客人的口味爱好后再来进行介绍；介绍时不要表现出急切的表情，要平和自然；介绍时态度真诚，要让客人感到你是在为他做美食向导；多从营养的角度为客人介绍；E、“滞销菜肴”、“急推菜肴”销售时的注意事项不要过于夸大其词，否则客人会寄予很大期望， 容易适得其反；要随时随地掌握“急推菜肴”的数量，防止过分热情介绍结果却出现“估清”现象，导致客人失望；高度关注客人对急推菜肴口味的喜好，并主动询问客人的意见，及时反馈给厨房进行调整。（3）、销售菜品的方法A、察言观色法。 客人说随便吃个便饭或一般性的聚会，就不要介绍贵的菜，此时多介绍“毛利榜”（即低成本高附加值的菜）和“潜力榜”，以及当日的“急销菜”； B、我行我素法 了解性质及消费底线后，只需让客户定主菜，其余的在底线范围内由你做主。 方法：“定主菜，配凉菜，荤菜素菜两边飞”。 配好单后，给订餐人确认即可。 C、装聋作哑法 当你插不上嘴或客户对你介绍的三四个菜不理会时，此时要学会“沉默”，他说什么你就写什么；以免让客人产生反感. D、置换法 当不想销售的菜品被客人点中了。 （上午）今天没有进到货； （下午）已经卖完了。（估清） 介绍一款类似的菜品给客人，从而取得他的信任，介绍你想销售的菜。 E、循规蹈矩法当你做出判断，这回客人没想多花钱，又不需要你介绍时，客人说什么菜，你就写什么菜，写完后，再次重复一遍。（4）、点酒水您好，请问需要来点酒水吗？我们店有白酒、啤酒、红酒。点白酒应熟知：名称、度数、净含量、香型、价格。名称度数净含量香型价格百年牛栏山陈酿52度、36度400ml浓香型208元、188元牛栏山珍品二锅头二十年52度450ml清香型108元牛栏山珍品二锅头45度400ml清香型68元牛栏山白瓶二锅头42度500ml浓香型20元红盒百年牛栏山38度500ml浓香型28元蒙古王38度500ml浓香型58元贵州醇38度250ml浓香型35元牛栏山大二锅头46度500ml清香型10元牛栏山小二锅头46度100ml清香型5元板城烧锅38度250ml浓香型28元点啤酒应熟知：只有燕京系列、品种（鲜啤、纯生、无醇、冰啤纯生、5升桶）点饮料时应熟知：先推自制饮料（自制酸梅汤、自制绿豆爽、西柚汁、芒果柠檬汁）再介绍其他饮料。点啤酒和饮料时记得询问客人需要冰镇的还是常温的。然后根据客人要求来上酒水。（5）、点菜时站在客人的右侧，根据客人情况适当介绍菜肴，并适时提醒客人不要点菜过量，点菜完毕后必须将所点菜品向客人当面仔细清楚的复述一遍，以免有错点漏点或还有其他需要的。 介绍菜品应根据客人的年龄、性别等选择适合他们口味的产品。最后询问客人对菜品有无忌口。有忌口要打上备注，没有就按规定下单。并提示客人：“请您稍等，您点的XX锅底会在XX分钟之内上来，我先去为您取酒水饮料。点菜服务流程：上免费茶水-斟倒茶水（介绍茶水）-上免费小菜和葱花香菜（并作介绍）-增减餐具-撤筷子套-点菜-复述菜单-询问忌口-确认下单点菜顺序：一元菜-鱼-锅底-小料-肉类-素菜-主食-凉菜-酒水 下单后到上菜还有一段时间，需要为这客人做一些增值服务。A、上客用围裙时：“您好，这是我们为您提供的客用围裙，请您系上，以免用餐时不小心弄脏衣物”。B、为客人提供衣服罩时：“您好，这是