流程体系建设的方法研究.doc

流程体系建设的方法研究流程体系是战略执行的载体，是实现企业规范化管理的重要工具，是企业执行力形成的基础。流程体系的建设，需要综合考虑企业的发展阶段、企业成熟度、企业经营现状、企业文化等多方面的因素，坚持“适时”、“适当”的原则，系统规划，逐步展开。1、流程的特点及分类无论是核心流程，还是支持流程，均是一系列活动的组合，接受信息、资金、人员、技术、文档等各种投入，产生产品、服务或某种决策结果等所期望的结果。无论流程的定义如何变化，要素包括输入的资源、活动、活动的相互作用、顾客及输出的结果等，均具有目标性、相关性、动态性、重复性、层次性、机构性等特点。流程可以分为核心流程和支持流程两类，前者包括企业供应链链条上的各个环节，包括识别并满足顾客需求、接受订单、设计产品、采购物料、制作加工、包装发运、结帐、产品保修等作业活动及计划、组织、协调、监控、预算等确保作业流程以最小成本及时准确地运行的管理活动。支持流程则包括确保作业活动和管理活动完成的信息系统，以及设施、人员、培训、后勤、资金等支持和保证核心流程的支持系统。2、流程体系建设的步骤及方法流程体系建设就是对整个流程体系的梳理与优化。流程的优化与流程图的优化是两个不同层次的问题，不能混为一谈，不能将按照标准格式描述的流程图视为对流程的优化。如果一个流程本身是不合理的，无论流程图制定的多么标准，多么完美，都不是企业所期望的。为此，流程体系建设的核心在于优化，要掌握流程优化的理论和方法，熟悉正规企业标准的业务运作流程，同时，发现现行流程的改进点。在流程建设过程中，除需要树立流程管理的意识；明确企业的战略定位、目标及客户的期望/要求；设定流程设计原则、目标；建立流程绩效保证体系，并按照PDCA循环进行持续改善等活动外，需要重点关注以下步骤：1） 业务流程现状诊断与分析现状诊断与分析指的是参考行业标杆或最佳实践，对企业现有流程的收集、整理和分析，主要包括现有流程是否完整、是否有交叉或重叠、是否存在整合或分列的可能、分析哪些流程存在较大问题或存在较大改进空间等。为完成上述分析，需要编制合理流程图列表及不同行业“流程地图”（流程嵌套关系图），并结合企业实际对流程列表进行增补、删减。所谓“流程地图”就是将整个企业按照核心业务+支持业务流程进行罗列，展示企业整体流程间的关系。然后针对各具体部门，按照部门核心工作流程+相关支持流程层层展开，显示流程间的嵌套和逻辑关系。举例来说，对于物资采购部门，核心业务就是物资采购，采购过程包括了采购计划及审批、供应商选择、合同签订、采购过程、入库、付款等一系列活动或子流程。而该部门的相关支持流程则包括年度采购计划、供应商绩效评价、采购业务考核等。2） 决定改造的关键流程“作对的事比把事情作对重要”，因此选取正确的流程进行改造，远比在错误或较不相关的流程正确的改革还重要。3） 标竿学习，确定流程绩效目标流程的绩效目标，除了需要超过竞争对手之外，还要能满足关键顾客的期望，另外也能达成公司经营者的经营目标。4） 脑力激荡寻找解决方案，重新设计新流程脑力激荡为新流程设计的关键技巧与重心，新流程设计可能基于现有流程中某个环节的重大改善，因此需就现况问题找出根本原因，架构解决方案。设计新流程或者对现有流程进行优化时，采取的优化方法包括流程环节的删减、合并、作业活动由串行转化为并行等。优化时，要根据标杆流程、所设立的流程绩效目标、企业的现状等对流程进行优化。3、流程文件的编制方法3.1 泳道图法与综合图述法简介 常用的流程文件编制方法主要有两种，一种是大型企业普遍采用的泳道图法，另一种是适合中小企业的综合图述法。图1：泳道图法示例泳道图法（图1）明确流程的步骤、关键决策点、任务负责人、流程记录，将复杂流程分解为简单步骤，实现现有流程的可视化，便于发现、评估改进的机会。活动之间的关系复杂时，该方式直观地表达各个角色所承担的活动任务。但是，为全面描述某个流程，还需要配备相应的流程说明，即采取流程图+流程说明的表达方式。该方法兼有工作流程图和描述法的优点，能够直观、清晰地展现流程各项相关作业关系，并能对作业的各项决策点以及作业工作的内容进行具体的说明。该方式一般适用于较复杂的流程作业任务，且执行者素质较高的情况。适用于规模较大、管理较为完善的大型企业。泳道图法除了上述优点，该方法同时也存在不足，比如：对流程中的活动/事件描述展开不够直观；流程图和描述分页表达，阅读不便；排版不够简洁，一般用A3纸排版；流程中角色很多时，排版困难；增加角色时，修改不方便等。图2：综合图述法示例对于中小企业，宜采用简单实用的综合图述法（图2）。该方式具有直观地表示流程中的活动/事件发生过程，便于了解流程的步骤全貌；活动/事件的步骤、角色分工、输入输出和过程要点集中表述；排版简洁，可以用最通用的A4纸排版输出，便于阅读；增加角色时，修改也很方便；与ISO9000文件兼容等优点。但综合图述流程图也有自身的缺陷，包括各个角色所承担的活动任务，表达不够直观；多角色并行的活动表达不够直观；活动之间的关系复杂时，表达不够直观等。3.2 流程文件的编制要点 对于一个完整的流程文件，参考众多咨询公司的项目经验，需要涵盖流程总体说明、流程图、流程描述等内容。1） 流程总体说明总体说明包含流程名称和编号、流程目标、流程主持人、流程范围和重点、流程驱动事件、上（下）一层流程、相关制度等内容。这里需要指出的是，上（下）一层流程指的是流程间的嵌套关系，上一层流程指的是该流程的母流程，下一层流程则描述所述流程的子流程，而非与所述流程属于同一层次，但时间上处于下游的下阶段流程。这一点在下面咨询过程中需要重点指出，否则，企业在项目初期会存在理解上存在一定偏差。2） 流程图对于泳道图法，众多咨询公司的流程图格式各异，没有哪两家咨询公司提供的流程图是一样的。在统一格式的流程图不存在的情况下，在参考中和正道以前流程项目的基础上，我们对比了麦肯锡、罗兰贝格、IBM、北大纵横、新华信等国内外咨询公司所编制的流程图，发现一个完整的流程图需要包含如图3所示十个方面的内容。图3：流程图的组成3） 流程说明一个完整的流程说明包括以下内容：步骤，任务说明（工作内容），文档输入，交付物，时限，负责部门/负责岗位，监控要点，存在风险/应对措施等。这里重点说明一下什么是交付物，交付物就是某阶段或活动对整个流程的“贡献”或设置的意义，可以是明确的交付文本，可以是准备、分析等。交付物的理解分狭义和广义，狭义的交付物是过程的文档等，广义的交付物则是阶段“贡献”或存在价值，包括所做的分析、整理、审核、批准等环节，成为分析梳理后、审核后、批准后的文件、资料等。3.3 综合图述法的补充说明 中和正道根据中小企业的特点，创建了与ISO9000文件兼容的综合图述法，使ISO9000体系与流程体系有机结合，无缝衔接，解决了众多企业存在的ISO9000体系与流程体系“两