浅谈IT运维的规范化管理--修改版.doc

浅谈企业IT服务管理的规范化IT服务管理，简单讲就是以服务对象为中心，将IT有关工作流程化的管理起来。ITIL (IT Infrastructure Library 信息技术基础架构库)是国际上一套通用的IT服务管理标准。ITIL可以帮助IT部门建立一套最基础，但也最规范的管理制度。参照ITIL制定一套IT运维管理制度，以此规范部门的服务标准。把每项职责都落实到人，按照“日事日清”的原则，对每位员工逐一考核。参照ITIL可以通过五个步骤，初步实现IT服务管理规范化：第一步：IT服务台管理IT服务台是服务对象和IT服务部门的中心联络点，服务对象的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。采用首问负责制，有任何问题都请对方打这个电话。安排IT人员轮流值班，进行记录。第二步：IT服务成本管理量化IT投入和产出的关系。做好IT资产的登记、调配和维修记录，比较IT资源在公司配置是否合理。第三步：IT服务等级管理熟悉所有部门的业务，并将现有的IT系统列一个清单出来，由IT服务部门按照“被服务对象工作性质”、“影响范围”进行分类，排出优先顺序。第四步：IT服务持续性、可用性管理IT服务持续性管理是指企业某个设备、某个系统出了问题后，恢复正常的快慢能力。目的是尽快让设备和系统正常，提高IT系统可用率。第五步：IT事件、知识库管理对IT应用或设备出现故障的事件进行记录，包括处理经过和最终解决方案以及负责人，便于维护和跟踪。事件隶属于一个或几个类别，以便于查找和统计。将这些事件记录合并为一个IT知识库。实现知识共享、转化，避免知识流失，提高运维相应速度和质量。浅谈企业IT服务管理的规范化什么是IT？狭义上就是信息技术，从广义上来说，IT已经包括了所有的资源、业务系统中涵盖的信息系统、硬件、软件甚至于包括IT服务的人员，所以现阶段的IT的含义已经涉及到了相当广的范畴。什么是服务？服务其实也是一种产品，当这样的产品交付给客户，帮助客户解决问题或者给出一些解决方案，那么这样的服务有两个特点：首先，生产服务的人和使用服务的人存在相互交流的关系，这点有别于一般的产品。其次，服务没有标准的评估机制，服务的评判取决客户对服务的要求，如果客户对服务的预期要求较低，即使服务很差，同样会得到对方的好评；相反，如果客户对服务的预期要求较高，即使服务很优质，但并没有真正达到对方的要求，那么结果会是服务的效果很差。因此，我们需要对服务进行管理。什么是管理？管理的核心分为两点，一是流程，二是测量。所谓流程，就是通过一定的规范，能够把提供的服务的部门或者组织机构联系起来，使得每个环节都能够各司其职的工作，类似于流水线。所谓测量，通过合理的手段，对工作的效果和工作量进行衡量，使其量化。什么IT服务管理?通过对IT服务管理的分别介绍，我们就不难理解IT服务管理的概念了对于支撑业务的IT系统的服务，将其纳入流程，并加以测量。IT服务管理（ITSM），简单讲就是以服务对象为中心，将IT有关工作流程化的管理起来。ITIL (IT Infrastructure Library 信息技术基础架构库)是国际上一套通用的IT服务管理标准。ITIL可以帮助IT部门建立一套最基础，但也最规范的管理制度。参照ITIL制定一套IT运维管理制度，以此规范部门的服务标准。把每项职责都落实到人，按照“日事日清”的原则，对每位员工逐一考核。建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。通过IT服务管理帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT服务模式，使IT服务向规范化和流程化方向发展，共同促进、集团行政管理和服务水平的不断提升。参照ITIL可以通过几个步骤，初步实现IT服务管理规范化：第一步：IT服务台管理IT服务台是服务对象和IT服务部门的中心联络点，服务对象的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。采用首问负责制，有任何问题都请服务对象打这个电话。安排IT服务人员轮流值班，进行记录。通常来说，IT服务台有两种表现形式，一是电话申请服务，当服务对象的系统出现问题时，能拨打服务台电话；二是网络申请服务。在IT网络服务中，可通过Web等形式提出问题，问题自动提交到相应的IT支持人员并进行解答,支持人员之间也能互相转移。网络服务作为一种非常好的互动式服务渠道，是电话服务的补充。第二步：IT服务成本管理量化IT投入和产出的关系。做好IT资产的登记、调配和维修记录，比较IT资源在公司配置是否合理。第三步：IT服务等级管理建立IT服务等级管理，需要把所有部门的业务熟悉一下，将现有的IT系统重要程序熟悉一下，列一个清单出来，由IT服务部门按照“被服务对象工作性质”、“影响范围”进行分类，排出优先顺序。第四步：IT服务持续性、可用性管理IT服务持续性管理是指企业某个设备、某个系统出了问题后，恢复正常的快慢能力。提高IT服务持续性的措施：A工作站都安装文件恢复系统。工作文档都定向到非C盘或重定向到服务器上。B做好数据备份，建立一个文件服务器，为每个人分配文件夹，定期做数据备份。C重要设备预备一个替换的，关键设备多买一个备用。D鼠标、电源等耗材设定库存标准数量，低于数量就申请购买。总之，一切都是为了尽快让设备和系统正常。IT服务可用性管理的目标是不断的提高IT系统可用率。措施：把企业最重要的IT系统和提供的服务列一个清单，记录2-3个月的故障率，故障时间，确定一个标准。努力提高IT系统可用率。第五步：IT事件、知识库管理对事件进行记录，记录IT应用或设备出现的故障，记录事件的处理经过及最终解决方案。事件拥有负责人，便于维护和跟踪。不同事件隶属于一个或几个类别，以便于查找和统计。将事件记录合并为一个单一的事件数据库。对于经常发生的事件，就应该转变成问题管理了。IT知识库的作用A实现知识共享：IT支持人员常常重复解决用户的相同问题。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。B实现知识转化：知识库的建立极大地促进了知识转化，有利于提高IT服务部门的整体水平。C避免知识流失：许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有安装人员知道，知识库管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。D提高运维相应速度和质量：质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，加之运维知识库工具应具备方便、高效的搜索功能，无疑是快速响应IT服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方法一般来说是最正确、标准和高效的。 快速、高质量的解决故障意味着提升客户满意度，而这无疑是IT运维