第三方物流企业服务现状及策略分析.docx

工商管理JournalofWuhanInstituteofTechnologyO武汉职业技术学院学报二九年八卷第三期总第三十九期49 wk_ad_begin(pid : 21);wk_ad_after(21, function()$(.ad-hidden).hide();, function()$(.ad-hidden).show();); O武九效，实现与其他企业联盟进而使得物流服务综合化的必要条件。很多物流企业仍采用最原始的信息传递和控制方法，服务信息系统不健全，大大影响了物流服务的准确性。图1第三方物流企业信息化应用现状资料来源：中国现代物流发展报告（2008年）其中仓储管理、配送管理、运输管理等基础性功能仍然是物流信息系统应用的主要方面，而一体化服务等增值性较高的管理模块在第三方物流信息系统中的应用还较少；一些现代化的物流手段：条码技术、全球卫星定位系统（GPS)、射频识别装置（RF)、电子数据交换系统（EDI)等，使用不是很广泛，物流企业和客户不能充分共享信息资源，没有结成相互依赖的伙伴关系，影响物流企业与用户的沟通和协作，阻碍第三方物流服务效率的提高。从图1中可以看出，传统的信息系统功能如运输管理、仓储管理模块所占的比例有所上升，分别从2006年的25.5%和38.7%上升为33.8%和42.7%。企业新增的设备管理模块所占比例达到30.2%，但传统的运输、仓储管理模块仍是第三方物流企业信息系统的主要模块，可见第三方物流企业的信息化水平还停留在一个较基础的层面。（二）服务功能单一，服务质量较差图2第三方物流服务种类从第三方物流企业提供的服务范围和功能来看，当前第三方物流服务企业提供运输和仓储等基础性服务的比例较大，第三方物流企业的收益85%来自基础性服务，而在流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制、物流服务的持续改进等物流增值服务方面，尤其在物流方案设计以及一体化物流服务等更高层次的物流增值服务尚处在发展阶段，所占比例极少，这类服务的收益仅占了15%；生产企业的第三方物流服务主要集中在干线运输，其次是市内配送；商业企业的第三方物流服务主要集中在市内配送，其次是仓储，再次是干线运输。物流综合性服务和增值服务尚处于起步阶段，还未有较大的发展。造成这类现象的主要原因在于高水平的第三方物流企业比较少，且大多数第三方物流企业缺乏市场开拓、创新的力度，增值服务等高层次的服务模式尚未能得以普遍推行。从图2可以看出，第三方物流企业的服务种类仍然集中在几个传统物流业务上，而一些高附加值增值服务的比例相对较低，干线运输和配送所占比例基本在30%左右，而物流信息管理、物流系统设计等高附加值增值服务所占比例基本低于10%，可见，在未来的一段时间里，传统的物流服务仍居主导地位。综合物流服务的发展还需要一段较长的时间。从服务水平和服务质量来看，第三方物流作为一个典型的服务行业，在发展过程中首先要解决服务质量的问题，只有优质服务的物流商，才能具有进一步发展的空间。第三方物流企业数量少，规模较小，直接影响到第三方物流企业的服务质量，主要体现在：服务的稳定性差；响应速度慢；服务价格高；不能满足临时需求；企业信用差等方面。据调查，企业对第三方物流服务的满意度较低，只有54%的生产企业和53%的商业企业对第三方物流服务表示满意，因此，第三方物流服务质量亟待提高。（三）服务渠道不畅，服务网络不健全图3第三方物流服务网点数量资料来源：中国现代物流发展报告（2008年）资料来源：中国现代物流发展报告（2008年）工商管理BusinessAdministrationO汉职业技术学院学报二年第八卷第三期总第三十九期50沈建男，张燕：第三方物流企业服务现状及策略分析 O第第三方物流企业服务范围小，服务网点少，交通运输不畅，企业之间、企业与客户之间缺乏合作，物流企业和客户没有结成相互依赖的伙伴关系，物流服务仅限于一些固定的客户群体，服务范围局限于几个分散的网点，辐射面较小；大多数物流企业只能提供单项或分段的物流服务，物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上，不能形成畅通的物流渠道；而物流的基础设施如路网、港口、机场、物流中心等物流节点的建设投入不足，在很大程度上影响到第三方物流企业服务渠道的拓宽和服务网络的建设。从图3可以看出服务网点在10个以下的占总数的37.33%，网点数量为11-20个的占29.07%，21-50个的占21.67%，51-100个占9.1%，而100个以上的仅占2.83%，可见第三方物流企业服务范围还比较小，服务网点分散、数量较少，这是第三方物流企业服务渠道不畅、服务网络不健全的较为重要的一个方面。（四）缺乏政府的引导和支持，市场竞争力较弱第三方物流作为一个刚刚起步，潜力巨大的行业，在充分竞争的市场经济环境下，与其他物流组织形态并存，必然会产生方方面面的问题与不足。目前，第三方物流业发展的一个瓶颈约束就是物流行业的管理仍沿用旧的的部门分割体制，各自为政的格局、条块分割、部门分割、地区封锁。相互间协调性差，造成了资源浪费。因而在物流管理方面缺乏政府部门的引导和规划。第三方物流企业的服务措施与策略，必须有政府的参与推进才能实现，现今全球大多数国家都缺乏协调管理现代物流企业服务的行政部门或机构，受传统行业与区域限制，第三方物流企业的一些服务策略不能得以推行，市场竞争力较弱，对第三方物流服务的开展与创新有着深远的影响。图4影响第三方物流企业服务水平的相关因素资料来源：中国现代物流发展报告（2008年）从图4可以看出，影响第三方物流服务的外部因素中，物流公共信息平台欠发达、物流基础设施的不完善、政策法规体系的建设以及市场环境的不规范占较大比例，分别占54.3%、52.3%、47.2%和46.4%，这些方面的不足很大程度上是由于缺乏政府、行业协会的参与和推进，第三方物流企业服务无法得以施行，因此政府应加大对第三方物流服务的引导和支持，提高其市场竞争力。（五）缺乏专业人才和先进的服务理念图5第三方物流企业急需的物流专业人才资料来源：中国现代物流发展报告（2008年）从图5可以看出，第三方物流企业的人才需求主要集中于综合性物流管理、物流信息管理、国际物流业务管理和库存管理等四个方面，其中综合性物流管理人才是最紧缺的专业人才，所占比例连续两年维持在80%以上，可见，综合性物流服务、物流信息服务等增值服务是当前第三方物流服务发展的主要方向。现代化物流的发展要求物流企业的从业人员具备必需的业务知识和专业知识，第三方物流还处在起步阶段，企业缺乏通晓现代物流运作和管理的复合型专业人才。服务意识、服务理念与市场要求相距甚远，缺乏市场开拓的主动性、积极性。因此，需要培养大量第三方物流人才。第三方物流是专业化的物流，专业化的物流需要专业化的物流人才，目前在专业物流人才培养上与企业的需求相比还有相当大的差距。据预测：到2010年，大专以上的物流人才需求量为30万至40万，在职人员培训需求达到100多万，高级物流人才需求以每年15%的速度增长。然而，目前国内各类高校物流专业培养规模每年不到1万人，在职人员年培训量约5万人。显然，第三方物流专业物流人才十分匮乏，远远无法满足市场的需要。三、第三方物流企业服务策略（一）加强物流信息化建设，应用先进的物流信息技术物流信息化就是利用现代信息技术（如EOS、DSS、GPS、RF等)、信息平台、信息装备等，围绕物资的生产、采购、运输、储存、保管、分发、服务等物流的全过程进行信息的采集、交换、传输和处理，实现物资的供应方、需求方、储存方等的有效协调和无缝链接。实现物流信息化体系主要由信息化标准、基础信工商管理BusinessAdministrationO武汉职业技术学院学报二九年八卷第三期总第三十九期51沈建男，张燕：第三方物流企业服务现状及策略分析 O武九息技术及设施、事务处理系统、信息管理与决策系统、电子商务系统、资源计划系统等构成。以信息技术和设施为基本元素，以办公或业务自动化等事务处理系统为基本应用，以仓储管理信息系统、配送管理信息系统、运输管理信息系统等管理信息与决策系统实现物流供应管理与控制，以电子商务系统（包括电子采购、电子分发等)实现生产企业和物资需求者的供需关系，而通过资源计划系统实现与政府经济系统、企业作业系统接口，预测不同模式下物资资源需求，制定全面的资源计划。（二）开展物流增值服务，提升服务质量第三方物流服务需求的不断扩大要求第三方物流企业提供更广泛更专业的物流服务，目前，增值服务已成为第三方物流企业服务中不可缺少的部分，其服务内容和实现方式越来越获得客户的青睐。第三方物流企业成功的关键在于其差异化的增值服务，最能体现第三方物流企业服务竞争力的是三类独特的增值服务，是第三方物流企业成功的关键，即客户增值体验、物流解决方案和IT服务。这三类增值服务相依相存，能为第三方物流企业产生区别于其他竞争对手的特色业务，能使企业根据客户需求和具体问题提供合适的解决方案，其实践意义表现在“引导需求，以增值体验为中心，以物流解决方案和IT服务为实现手段，强化增值服务”。因此，第三方物流企业应强化这三类独特的增值服务，培养自己的服务竞争力。在开展增值服务的同时，第三方物流企业还应重视服务质量的提升，建立健全物流服务质量评价体系，第三方物流服务质量评价指标的选取应该根据科学性、可操作性和动态性的原则来进行，对影响物流服务质量的因素进行系统地分析和综合以后，从顾客满意度、收货过程和订货过程三个角度出发，主要分为8个指标：（1）人员沟通质量；（2）订单释放数量；（3）信息质量；（4）订购过程；（5）货品精确率；（6）货品完好程度；（7）误差处理；（8）时间性。依据上面的八个指标，建立了第三方物流服务质量评价体系：图6第三方物流服务质量模型其中人员沟通质量、订单释放数量、信息质量和订购质量属于订货过程；货品精确率、货品完好程度、时间性、误差处理属于收货过程。人员沟通质量、订单释放数量、信息质量和订购过程是第三方物流企业和其货主方交互过程，这四个指标分别对下一步货品的精确率和货品的完好程度产生影响，而人员沟通质量和订购过程将直接影响最终货主企业的顾客满意度，货品的精确率和货品的完好程度影响到货品的到达时间，即第三方物流企业的整个服务时间和误差的处理，货品的精确率和完好程度越高其误差处理时间越短，顾客越满意。（三）推进企业间战略合作，完善服务网络基于企业物流的供应链管理模式，第三方物流企业之间以及第三方物流企业与客户企业之间结成稳定的战略合作伙伴关系，深入到客户企业的供应链和供应网络才能提供集成化、一体化的高水平服务，实现资源信息的共享，进而提高客户满意度，拓宽服务渠道，确定第三方物流服务商的竞争优势，达到双赢效果，第三方物流企业可以通过企业间的战略联盟，企业并购，组建行业集团，参与国际竞争等方式来促进自身核心竞争力的提升。在完善企业服务网络方面，第三方物流企业可以通过信息化体系的建设与完善，积极发展电子商务，实现虚拟物流服务网络，与现实的服务网络相结合，加大物流实体网络的需求，构建更便捷、高效的物流服务平台，拓宽服务渠道，另外，可以通过经营业态的多样化，增加服务网点，合理调整服务网点布局等方法来实现第三方物流服务网络的更加健全与完善。（四）加强政府的支持和引导，提高市场竞争力第三方物流的发展，实际上是一次资源的合理配置与优势重组，为打破旧的利益格局的深层次体制变革，必须有政府的参与和推进才能实现，政府对第三方物流的发展采取引导和支持的措施主要有以下几个方面：（1）加强第三方物流基础设施建设；（2）加强对第三方物流行业的协调和指导；（3）规范第三方物流市场的竞争环境；（4）提供政策、规章制度的支持；（5）促进第三方物流信息平台的建设；（6）帮助第三方物流企业开拓融资以及相关金融服务渠道。通过政府的大力推进，提高第三方物流企业的市场竞争力，与其他物流组织形态共同竞争、合作，促进整个社会物流的不断发展。（五）重视物流专业人才培养，加大服务理念的创新现代物流人才培养是一项紧迫的历史任务，第三方物流作为一种专业物流发展模式，需要培养物流专业人才，实现物流服务理念的创新，第三方物流人才的培养主要从以下几个方面来进行：（1）政府支持，建立物流人才培养和技能鉴定标准，整顿物流人才培训市场，按照国家职业资格标准，规范培训认证工作；（2）搞好高等院校教学体制改革，迅速培养现代物流师资队伍，使物流专业设置适应第三方物流行业特点和就业岗位对专业知识、技能的要求；（3）适应企业和社会需要，建立起多层次的职业教育体系，使物流人才结构与市场需要相对接；（4）有效地利用社会资源，充分利用成功人士的经验，建立现代物流管理规划、运作和咨询体系，以实现多种形式、通过多种途径培养专业物流人才的目标；（5）采取“请进来”和“走出去”的方式，加强专业人才培养方面的国际交流与合作。随着社会物流的快速发展，服务理念的创新已成工商管理BusinessAdministrationO汉职业技术学院学报二年第八卷第三期总第三十九期52沈建男，张燕：第三方物流企业服务现状及策略分析 O第为企业的服务创新中不可或缺的一部分，第三方物流企业作为专业化的物流服务主体，必须加大服务理念的创新，认清新的服务理念与原有的服务模式在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念，以适应现代物流的发展，满足不断变化的客户需求，提高企业的核心竞争力。如：一体化物流服务理念，其主要特征：（1）提供综合管理多个功能的解决方案；（2）在降低客户物流成本的同时全面提升客户价值；（3）与客户之间建立双赢的合作伙伴关系。第三方物流企业可以通过引进先进的物流服务理念、企业文化的构建、员工专业知识、技能的提高、服务意识的加强等方面来促进先进服务理念的培养与创新。四、总结第三方物流作为一个刚刚兴起的物流行业组织形态，在全球的市场经济环境下不断蓬勃发展，机会和挑战并存，在其发展过程中，存在着很多问题和不足，第三方物流企业作为第三方物流服务的主体，应不断改进自身的服务水平，加强企业的信息化体系建设，开展增值服务，拓宽服务渠道，建立和完善服务网络，对企业员工进行专业知识技能的培训，引进先进的服务理念，以适应现代化、社会化物流的发展。注释：蓝骁.谈我国第三方物流服务质量评价指标体系的构建J.法制与经济，2008，（3）：95-96.参考文献：1张建英.第三方物流发展原因及价值分析J.物流经济，2008，（1）：50.2张雄文.第三方物流企业核心竞争力浅析J.江汉石油职工大学学报，2008，（5）：5456.3周业付，李再跃，戴卓.第三方物流企业提供增值服务的若干对策J.商场现代化，2006，（6）：126.4周德苏，唐志英，张海涛.