降低“欢乐爱家”宽带套餐投诉问题会议纪要.doc

降低“欢乐爱家”宽带套餐投诉问题会议纪要7月6日上午，市场部牵头与铁通公司客服中心、客户服务（*）中心（以下简称客服中心）及市公司业务支持中心主要投诉接口人针对近期“欢乐爱家”宽带套餐投诉热点问题进行讨论，并对相关问题的改善工作进行明确，会议纪要如下：一、存在问题与解决方案：（一）用户投诉未及时获得赠费1、用户投诉一直没有获得赠费，我司客服中心邮件发送铁通公司查询原因时，铁通公司邮件答复时内容不完整，没有提供用户不获得赠费的具体原因，导致无法分析梳理统一解决方案。请铁通公司邮件答复时写明具体原因；2、用户参加优惠活动后，不了解话费赠送规则，在未获得话费赠送时投诉。请铁通公司要求营业人员、客户经理等服务界面，在为用户办理“欢乐爱家”优惠活动时，务必向用户明确：话费需要在宽带完成竣工后的次月底前才能获得赠送；3、用户投诉一直没有获得赠费，铁通公司邮件答复时表示用户登记赠送话费的号码不是参加优惠的号码，所以话费是赠送到用户登记赠送的号码中，客户对此并不了解。请客服中心话务员接到此类客户咨询，答复时请询问用户是否本机（或他机）登记赠送话费的号码，并告知用户必须在宽带完成竣工后的次月底前才能获得话费赠送；4、用户错将新增办理优惠的登记短信发成续费短信，登记出错，导致后续没有获得赠费。请产品室优化统计口径。（二）用户投诉未及时配送信息机1、用户投诉未及时配送信息机，主要原因是办理人员未与用户明确相关规则。请铁通公司在为用户办理优惠时，向用户强调以下规则：宽带上门安装一般是五个工作日内完成，宽带竣工后，一般是两个星期左右会联系配送信息机。请客服中心话务员接到此类用户咨询，也根据以上规则向用户解释；2、客服中心电话营销室外呼用户核对身份信息并要求送信息机上门时，请用户需要准备好身份证复印件转交给配送人员，但用户表示在铁通公司办理优惠活动时，营业人员并没有告知后续需要提供身份证复印件给我司，导致电话营销室无法及时在家庭信息化系统录单，将信息机配送给客户。请铁通公司在为用户办理优惠时，需要与用户强调准备好身份证复印件，在配送信息机的同时提交配送人员。二、各部门其它工作要求：（一）铁通公司1、请铁通公司在接到我司邮件要求查询用户投诉时，确保36小时内答复处理结果，对于查证时间较长的，请接口人邮件初步答复查询进度。同时，答复时请附带原文，并写明引起用户投诉的具体原因；2、请铁通公司在用户宽带安装后的两个工作日内在家庭信息化系统录单；3、请铁通公司考虑优化现行受理表，客户办理“欢乐爱家”宽带套餐优惠活动后，受理表上需要明确话费赠送、信息机配送等规则；4、请铁通公司在用户办理优惠时不提供信息机号码资源给用户，客户咨询时请答复所有号码均随机配送。（二）客服（*）中心1、请要求客服人员在接到用户投诉话费未及时赠送、信息机未完成配送等主要投诉问题时，需要根据以下步骤咨询用户具体情况：何时办理宽带安装是否已竣工何时竣工是否本机办理欢乐爱家的号码；2、用户投诉信息机未及时配送，在渠道信息化系统查询号码工单状态为“待推送”时，请先将工单转达电话营销室郑奕娜、庄佳娜核查具体进度。即涉及外呼配送类投诉单，请客服中心电话营销室负责甄别处理；3、对于外呼后用户要求更改身份证（或更改信息机号码）办理优惠的情况，请电话营销室以邮件形式提供给业务支持中心叶锋，邮件格式为“单号|客户号码|原单内身份证|更改身份证”，邮件后请致电叶知处理。 （三）市场部1、请产品室针对“欢乐爱家”优惠活动出现的热点问题制定相关FAQ，以提供铁通公司、移动公司一线员工答复客户咨询；2、针对目前“欢乐爱家”B1、C1套餐（主要涉及信息机配送）办理量不大，但投诉量比较多的情况（具体数据客服中心已整理，并将整理结果提供给市场部产品室），请产品室评估是否将继续开展该优惠活动，并于7月31日前明确；3、涉及话费赠送类投诉单，请产品室负责甄别处理。涉及信息机开户激活类投诉单，请渠道室负责甄别处理；4、请渠道室加强对邮政配送时间的监督，并对邮政带回来的身份证复印件进行妥善处理，同时要求各分公司及时对配送的信息机做开户处理。 （四）业务支持中心1、铁通公司在核查用户话费赠送资格时，需要核查用户是否有短信登记优惠，该登记信息目前可在我司业务查询辅助系统查询到，请业支中心评估是否可将查询权限开放给铁通客服查询；2、目前渠道信息化系统来单时没有短信提醒，请业支中心配合开发工单到达短信提醒功能；3、目前我司与铁通公司之间处理客户投诉，均是通过邮件交互，存在不及时性，为能更好的处理客户投诉，及时答复客户投诉，建议能在家庭信息化管理系统新增投诉提单界面，请业支中心评估开发处理。上述会议讨论内容和工作要求，请相关部门协力改善