浅析宁海金海开元名都大酒店基层员工满意度.doc

浅析宁海金海开元名都大酒店基层员工满意度摘要：宁海金海开元名都大酒店基层员工满意度为着眼点，在对员工满意度定义和员工满意度的有关理论、影响员工满意度因素探讨的基础上，通过本身的实习和问卷调查，了解到宁海金海开元名都大酒店基层员工对薪酬制度如加薪、奖金，个人发展中的升职，企业文化等方面不太满意。其次，员工年龄轻化严重。从这几个方面出发，提出要加强和重视对酒店年轻基层员工的培养，构建更加合理科学的薪酬制度，加强对企业文化的宣传力度等建议和意见。关键词：宁海金海开元名都大酒店；基层员工；满意度宁海金海开元名都大酒店位于浙江省宁波市宁海县金水路399号，是中国旅游日的发祥地，是宁海首家五星标准酒店。酒店与柔石公园相邻，与宁海森林温泉和浙东大峡谷约有30分钟的车程，交通便利。酒店拥有282间舒豪华客房，设施齐全，专职管家的贴心服务。酒店设有名仕阁和行政楼层，还有格调优雅的中西餐厅和宴会厅。中西餐厅为客人提供清新可口的佳肴。宴会厅面积达2150平方米，适合举行各种商务宴请及会议、婚宴。豪华的健身中心，为客人在商旅过程中提供享受运动。宁海金海开元名都大酒店作为宁海县资历雄厚的一家五星级酒店，拥有宽广的发展前景，强大的竞争力。但是，由于基层员工的服务意识淡薄，工作积极性不高。因此迫切想要了解宁海金海开元名都大酒店的基层员工满意度。一、员工满意度概述（一）员工满意度的定义对于员工满意度，学术界有众多的探讨，真可是百家齐放，迄今，都没有一个广泛认同的标准。1935年，Hopper在他的著作Job Satisfaction中，首次提到员工满意度的概念，他认为员工满意度是员工对工作本身和工作环境在生理和心理两个方面的满意度的感受。 1员工满意度自被Hopper提出后，众多学者都投身于员工满意度的探究中并提出了不同的概念，可以说是多得不可列举。例如：Robbins(2005)认为，员工满意度是指个人对他所从事的工作的总体态度。2 郑文力(2001)认为，员工满意度是员工在企业的经历满足员工需要而产生的一种喜悦的心理状态。3马明、陈方英、孟华、周知一等(2005)认为员工满意度是指员工感到工作本身可以满足或者有助于自己工作价值观需要，而产生的一种愉悦的感觉程度。4谢永珍等(2001)则认为，员工满意度就是员工对工作条件、工作本向、工作回报、企业人际关系以及企业整体的满意感。5卢嘉等认为：员工满意度是指员工在工作时的满意程度，是可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。6彭灏、张强认为员工所从事工作的满意程度就是员工的满意度，即员工通过自身劳动工作所得的收益和自身期望值相比较而形成的感知状态。 7综上，笔者认为员工满意度是员工对其所从事工作及其工作环境的满意程度，是员工期望与其实际感受相比较的结果。（二）员工满意度相关理论关于员工满意度的理论，通过归纳总结，有马斯洛的需求层次论、赫兹伯格的双因素理论、期望理论。1、马斯洛需求层次理论这是由美国心理学家马斯洛（Maslow）在1954年提出的，他认为，人的需求是多层次的，是多要素的。马斯洛把人的需求分为5个层次，由低到高分别为：生理需求、安全需求、社交需求、受尊重需求和自我实现的需求。当低层需求获得满足后，人们会向高层次需求前进。于是，自我实现的需求就变成他们最首要的需求。自我实现需求达到后，他们会更加重视自我意愿的满足和人生价值的实现，都希望自己所有的潜能创造得到发挥，同时实现自身价值。因此，激发鼓励作用在这一需求层次中扮演着重要的角色。依据这一理论，要满足并提高员工的满意度，就必须要了解员工最真实、最迫切的需要，首先就要满足员工的基础需要，员工的基础需求可以通过外在要求来加以满足。例如：工资、福利、工作环境等。其次再满足员工较高层次的需要，员工的较高层次需求可以通过个人内在的内容使人满足，如自我价值在工作中的实现。2、双因素理论即激励因素和保健因素。激励员工的是激励因素，是员工感到满意的因素。如工作的成就感、自我成长、晋升提拔等，这些因素能够极大地激发员工的热情，提高工作效率，改善员工满意度。保健因素是指容易造成员工“不满意”因素。保健因素和激励因素只有在两者的作用下，员工满意度才能得以提升，员工工作热情才得以激发，从而才能提升工作效率。根据理论，酒店在调动员工主动性和提高员工满意度的过程中，要注重物质利益和工作条件的外部因素，更重要注重工作的安排，注重对员工的精神鼓励，及时给予表扬和认可，注重给予员工成长、发展和晋升的机会。3、期望理论1964年VictorH.Vroom在工作与激励中提出了期望理论。期望理论认为，一种个体行为倾向强度取决于个体对这一行为，可能带来的结果的期望强度以及对行为者的吸引力。具体地说，当员工自认为通过自身的努力带来良好的绩效评价时，他们就会受到激励而付出更多的努力，伴随而来的就是组织奖励，如表彰、加薪或升职等；组织奖励后，员工的自身目标和期望会得到满足。根据理论，要提高员工满意度，就要制定效果显著的激励机制，鼓励和奖励员工，从而实现员工的个人目标。（三）影响员工满意度的因素根据国内外的研究，可以得知影响员工满意度的因素颇多，尤其是国外学者，深入而广泛的对员工满意度进行研究。在借鉴国内外研究的基础上，通过对员工满意度定义和员工满意度相关理论的分析，结合自身的实习情况，综合得到影响员工满意度的一些相关因素。1、人口统计学因素这些研究表明人口统计学因素和员工满意度之间存在密切的联系，但这些联系的证据往往并不稳定:针对同一变量，在有些研究表现为正相关，在另一些研究却表现为负相关。82、工作回报工作回报包括工资、福利、培训、职业发展和升职。影响员工满意度的主要因素是工资和福利。它既能够满足员工的生活基本需求，又能够满足员工为酒店付出功劳的反应和评价，同时能够提高员工工作的积极性。合理、科学和切实可行的薪酬福利制度，能够增强员工的心理安全感和预防风险意识，增强员工对酒店的认可感、归属感和忠诚度。相反，如若酒店实行不合理、不科学、不公平的薪酬福利制度，必将会引起员工的不满，员工的不公平感会越来越强，从而降低了员工的满意度和工作的热情，挫伤员工的自尊心。在员工看来，一个企业的管理严谨、规范，培训越多，这就意味着晋升的机会越多，个人的职业发展前景大。培训是通过进修而获得固有的技能，把知识转移到自己身上，这是知识性的迁移。通过培训使员工获得新的知识、新的技能和新的理念，从而可以拥有更好的表现和成长的机会。3、工作本身工作本身包括工作对员工的吸引力，工作的挑战性。面试官在雇佣员工时，会按照被招聘者喜欢的职位或部门来安排。若把员工安排在他们不喜欢的职位或部门，那么就会令员工产生厌恶感，对工作产生不满感，降低他们工作的积极性。4、工作环境和条件工作环境和条件包括了酒店的发展前景、软硬件配置设施、安全保障机制等。随着人们生活水平和文化程度的上升，工作场所和条件的优劣，已成为评定员工满意度的重要因素之一。若酒店连最起码的安全保障和安逸的工作环境都无法满足的话，这不仅仅会损害员工的身心健康，引起他们的强烈不满，降低工作效率和质量，从而导致酒店正常的经营活动难以维持，情况严重的话，将会导致酒店难以生存。5、人际关系人际关系是在工作中与上下级之间的关系、与同事之间的关系、与部门的协作关系。这些关系主要体现在支持与信任，交流与沟通上。构建良好的沟通机制，同时，可以促使部门间的交流，避免不必要的摩擦，促进部门间的协作与发展。充分的沟通，不仅可以使员工了解酒店的动态和发展目标，也可以了解上级与同事之间处事方式。在一定上，增强了对他们的信任感，提振了员工的斗志，提高了员工的忠诚度。这些影响员工满意度的因素，在附录的调查问卷中都涉及到，调查问卷主要从人口统计因素、薪酬福利、工作环境、个人发展、人际关系、工作本身、上级领导等编制。二、调查问卷的相关内容（一）调查问卷的设计调查的目的主要是研究影响宁海金海开元名都大酒店基层员工满意度的因素。问卷分为三个部分。第一部分是背景资料，调查从个人统计资料因素出发，主要包括了职位、年龄、薪酬、性别、学历、所在部门。第二部分是综合评价，从薪酬福利、工作环境、个人发展、工作本身、上级领导、人际关系等方面进行测试调查基层员工的满意度，是问卷的主体，第1题到第13题和上下级关系将每个指标分为“满意”“一般”“不满意”3个等级。第三部分是开放性题目，对本部门的满意度。（二）调查的方法整个问卷调查通过抽样的形式，对宁海金海开元名都大酒店的部分基层员工进行抽样调查，抽样包括了人力资源部、前厅部、餐饮部、管家部、财务部、工程部、销售部等，抽样涉及面广，基本保证了抽样的有效性。（三）调查问卷的发放和回收宁海金海开元名都大酒店共有员工213人，基层员工158人，问卷共发放120份，回收100份，有效问卷有100份，有效问卷回收率达83。3%。整个问卷发放采用直接发给酒店基层员工的方式，采用无记名答题，如实的填写个人想法和感受，填好后交回，基本保证了调查过程的严肃性。（四）分析方法描述性统计分析运用百分比统计计算，来描述数据的基本构成情况。通过调查问卷统计，运用了描述性统计分析方法进行阐述，对样本人员的社会特征、酒店的工作回报、工作环境、工作本身和人际关系进行百分比统计，以了解上述变量的基本情况。9三、调查问卷统计分析根据前章提到的影响员工满意度的因素，调查问卷分别从研究对象的社会特征、工作回报、工作本身、工作环境和人际关系方面进行数据统计。表1-1 研究对象的社会特征项目指标样本人数所占样本人数百分比（%）部门人力资源部88前厅部1212工程部44财务部66餐饮部3838管家部2828销售部44性别男4040女6060学历高中或中专以下（含高中或中专）3838大专或高职4242本科及以上学历2020年龄20岁以下202020-30岁787830以上22薪酬2000元以下62622000-3500元32323600元以上66（一）调查对象社会特征表1-1呈现了调查对象的社会特征，由此看出本次调查样本为人力资源部、前厅部、工程部、财务部、餐饮部、管家部、销售部等部门的基层员工。从员工性别上看，接受本次调查的酒店基层员工中，女性员工占到60%，男性员工的比例有40%。这与酒店行业女性员工偏多的实际情况相符。从学历上看，高中或中专以下（含高中或中专）的员工占38%，大专或高专的员工占42%，本科及以上学历占到20%，这与我国从事酒店行业人员受教育程度越来越高的实际情况相符。从年龄结构上看，20岁到30岁的员工占到78%，远远超过一般，这与宁海金海开元名都大酒店员工队伍年轻化实际情况相符。从薪酬结构上看，工资在2000元以下的员工占到62%的比例，2000-3500元的员工占到32%，3500元以上的员工占6%，这与宁海金海开元名都大酒店的基层员工实际薪酬结构情况相符，与我国酒店行业薪酬结构实际情况相符。通过以上统计分析，本次调查所选取的样本代表性广泛，调查结果客观可信。表1-2 薪酬福利和部门薪资差异情况指标满意（%）一般（%）不满意（%）薪酬福利工资发放情况483022奖金发放情况385012加班费发放情况164440福利待遇503812续表1-2部门2000元以上（%）2000-3500元（含2000）（%）3600元-4500元（%）餐饮部308前厅部66人力资源部8销售部4工程部4财务部42管家部1414（二）工作回报1、薪酬福利表1-2呈现了基层员工的薪酬福利和部门薪资差异情况。在工资、奖金发放情况和福利待遇比较集中在“满意”和“一般”的态度上，但有38%的样本人员对奖金的发放情况时满意的；在加班费发放情况上，有16%的样本人员对加班费的发放表示满意，50%持一般态度，40%的样本人员表示不满意；在部门薪资差异中，销售部的薪酬是最高的，餐饮部、前厅部和管家部的工资差异不大，都是较低。工程部和人力资源部的酬劳是较中等的。究其原因，在工资的发放上，宁海金海开元名都大酒店在每月的25号正常定时发放工资，福利包含五险一金，员工生日活动深得员工喜爱。对奖金发放情况态度，因为酒店的奖金是根据本月的盈利而发的，奖金金额不太高。而对于加班费而言，大部分员工是因为酒店对于节假日的加班没有按照正常的三倍工资发，而是以三倍的休息时间给员工，这就造成了员工的不满。在部门薪酬的差异中，销售部薪酬一是他们的底薪高，二是销售部的提成多且高。然而对于餐饮部、前厅部和管家部薪这是因为在酒店中他们的底薪较少并且提成少且低。表1-3 个人发展内容情况指标满意（%）一般（%）不满意（%）个人发展个人发展空间培训机会与效果3244564412122、个人发展由表1-3可见，在个人发展空间上，32%的是满意的，56%是持一般态度，12%是不满意的。宁海金海开元名都大酒店在个人发展成长上有专门的一套成长规划就是管理培训生还有内部招聘，管理培训生是酒店为了发展、储备酒店人才而设置的，机会平等。内部招聘是根据部门需要在酒店内部招聘能力强的员工直接晋升的机会。所以在个人发展上员工整体持满意态度。少数不满意是因为在管理培训生方面有学历限制。图表1-4 酒店对您最大的吸引力A:酒店有良好的发展前景 B：酒店领导的人格魅力 C:较好的薪资福利D:同事之间良好的关系 E:有良好的个人学习和能力提升机会 F:有良好的成长晋升空间G:喜欢现在的工作 H:企业文化 I:其它结合表1-3和图表1-4在培训机会与效果的方面上，44%的持满意态度，44%的持一般态度，12%的不满意。在宁海金海开元名都大酒店每天都有大大小小各部门的培训，其中人力资源部组织的英语培训最受广大基层员工的喜爱。较少的不满意是因为有的培训指注重形式实用性较低，员工觉得会浪费他们休息或者上班的时间，所以不满意。新员工进入酒店上班时，人力资源部对其进行企业文化的培训及各种基础培训，企业文化的培训师重中之重。由图表1-4得知，企业文化的吸引是最弱的环节。因此，可以看出酒店对于企业文化不足以吸引员工。图表1-5 奖励员工的方式3、奖励员工的方式图表1-5展现了44%的基层员工希望通过加薪的方式来奖励员工，42%的基层员工希望可以通过发放奖金的方式奖励员工，18%的基层员工希望通过表彰的方式奖励员工，34%的基层员工希望通过升职的方式奖励员工，4%的基层员工则愿意通过培训的方式进行奖励，2%的基层员工选择其它。在奖励员工方式上，大部分员工希望通过加薪、奖金和升职这三个方式，这与马斯洛理论原理和赫兹伯格的双因素理论相符，当个体的基层需求满足后就会向高层次需求发展。要激励员工，提高满意度，就必须利用激励因素刺激员工。表1-6 工作本身内容情况指标总是（%）经常（%）偶尔（%）从不（%）工作本身了解工作的内容工作合理公正分配工作合理公正分配工作强度（挑战性）4012合理（%）12紧迫（%）584850一般（%）42一般（%）361038不合理（%）42轻松（%）620（三）工作本身表1-6可见，40%的基层员工总是很了解工作的内容，48%的经常了解他们工作的内容。原因是在正式工作前，人力资源部对新进人员进行了岗前培训，使之了解酒店的制度，本岗位的工作内容。对于工作合理公正分配方面，12%的基层员工总是被合理公正的分配，50%的基层员工总是被合理公正的分配；在工作时间安排是否合理中，12%的基层员工认为工作的时间是合理安排的，42%的认为是经常被合理安排。这是因为人力资源部制定的合理工作分配制度和酒店有效领导的双重作用下对于工作合理公正的分配和工作时间的合理安排起了有效的作用，将每一位员工应负责的工作范围都规定好，以致得到大部分基层员工的肯定。对于工作的强度（挑战性）有58%的基层员工认为工作强度时紧迫的，这是因为主要在节假日时酒店开展的促销活动，加大了工作量。表1-7 工作环境内容情况工作环境指标满意（%）一般（%）不满意（%）酒店经营状况38548酒店的发展前景444610酒店的软硬件及安全配套设施563410为员工提供的工作环境56440（四）工作环境由表1-7可见，在酒店经营状况方面，38%的员工是满意的，54%的员工持一般态度，8%的员工是不满意的。总体来说对酒店的经营状况持肯定态度，大部分的原因是宁海金海开元名都大酒店在前厅售房还有销售部销售方面业绩良好，所以总体持肯定态度。较少不满意是因为在餐饮方面，酒店的销售额相对来说很弱。在酒店的发展前景方面，44%的员工持满意态度，46%的员工持一般态度，10%的员工是不满意的。这是因为宁海金海开元名都大酒店在开元集团整个大背景下，有着雄厚的资金和人才支持，而且宁海金海开元名都大酒店是宁海县为数不多的五星级酒店，有较强的竞争力，所以员工总体上对酒店的发展前景持肯定态度。10%持不满意态度可能是因为今年来酒店行业的发展态势较薄弱。在酒店的软硬件及安全配套设施和为员工提供的工作环境方面，半数以上的员工都持满意态度，这是因为宁海金海开元名都大酒店作为五星级酒店，软硬件配套设施以及酒店的环境都是按照规定的五星标准设置建设的，所以员工相对满意。表1-8 人际关系内容情况人际关系指标满意（%）一般（%）不满意（%）与同事之间的关系68320与上级领导关系64224与部门的协作关系50428（五）人际关系由表1-8可知，在人际关系方面，与同事之间的关系满意度达68%，与上级领导关系的满意度达64%，与部门的协作关系达50%。由此可见，宁海金海开元名都大酒店的基层员工对人际关系方面总体持满意态度，特别是于同事之间的关系上。四、分析结果综上所述，经过对不同调查对象的社会特征因素进行分析可明显看出，宁海金海开元名都大酒店基层员工总体上对酒店的工作环境、人际关系、工作本身、上级领导持有满意态度，对于薪酬福利和个人发展方面满意度较低，酒店基层员工年轻化比较明显。在奖励员工方式中加薪、奖金、升职的呼声较高，他们急需通过这种奖励方式实现自身的价值。在酒店对您最大吸引力调查中，同事间良好的关系成为了吸引这些员工留在酒店的做大吸引力，而不是企业的文化和薪酬福利。五、提高宁海金海开元名都大酒店基层员工满意度的对策根据前述统计结果进行综合分析，提出提高宁海金海开元名都大酒店基层员工满意度3个相对应的对策建议。（一）加强和重视对酒店年轻基层员工的培养宁海金海开元名都大酒店年轻的基层员工是酒店的主体，是酒店长期生存发展的中坚力量。宁海金海开元名都大酒店应加强年轻基层员工的入职前培训学习，开展封闭式军事化训练，专业理论学习和专业技能操作相结合，系统学习职业道德，专业理论知识和实践操作能力。通过轮岗换位、综合考评和各种形式的学习锻炼，激发年轻员工学习新知识、新技能的动力，在学习和锻炼中增长才干，增强个人潜能，提高综合业务能力。其次，宁海金海开元名都大酒店应成立年轻基层员工培养领导小组，由酒店总经理任组长，人力资源部总监任副组长，人力资源部员工为成员，下设年轻基层员工培养管理工作办公室，办公室设在人力资源部，负责年轻基层员工培养的日常事务和组织工作，其他部门应配合人力资源部做好年轻基层员工培养管理的各项工作。对酒店本身而言，首先，加强和重视酒店基层年轻员工的培养，有利于酒店注入新鲜血液。其次，年轻员工朝气、蓬勃、有活力，这样有利于保持并提高酒店的活力。再次，有利于酒店长期的人员发展，为酒店储备人才资源。最重要的是提高了他们对酒店的认同感和归属感，提高了他们对酒店的忠诚度，防止人了才流失。（二）加强对企业文化的宣传力度前章问卷调查里提到“宁海金海开元名都大酒店对您最大的吸引力是什么”，为宁海金海开元名都大酒店的企业文化所吸引的仅有4%的基层员工。因而，打造独特的企业文化对于宁海金海开元名都大酒店而言是非常有必要的。企业文化建设的内容主要包括物质层、行为层、制度层和精神层等四个层次的文化。10企业文化包括表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化、核心层精神文化。宁海金海开元名都大酒店作为开元旅业集团旗下的一个五星级酒店，继承了开元旅业集团“为宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务”的宗旨和企业产品，生产和组织环境，组织的外部特征即开元LOGO，组织标语等企业物质文化；开元人争先、勤劳、严谨、关爱的行为准则的行为文化；率先实行全员劳动合同制，1994年萧山宾馆实行股份制改革，2000年完成萧山宾馆的改制，2007年集团推出区域总经理制度等的制度文化；开元人顽强拼搏的精神文化。这些都是宁海金海开元名都大酒店继承和吸收的优秀的企业文化，但在吸收过程中由于酒店高管对企业文化建设意识薄弱、团队建设不完善、个人发展体系不够规范而造成企业文化宣传环节薄弱，以至于大部分基层员工没有意识到酒店厚实、博大的企业文化。为此，首先，宁海金海开元名都大酒店应该除了在新员工入职的时候人力资源部进行培训外，还应该让部门进行企业文化培训，不定期的对各部门进行企业文化知识竞答比赛，对优秀的部门或者员工进行奖励。其次，在人力资源部做整个酒店文化墙的基础上，每个部门派出文员再做部门的文化墙。以此，让每一位基层员工了解本部门的文化以及本部门的贡献，使其享有荣誉感，以得到鼓励。最后，宁海金海开元名都大酒店还应拍企业文化的宣传片。宣传片的内容应包括高层篇、中层篇、基层篇，以基层篇的优秀员工为主。以优秀员工的优秀事迹激励基层员工，使其充满斗志。（三）构建更加科学的薪酬制度和多元化激励机制任何时候，薪资待遇都是员工关注的焦点。加班费属于薪酬的一部分。薪酬待遇的好坏，是他们劳动价值是否得到认可和肯定的重要评价标准，也是他们是否继续留在本酒店继续工作的评价标准之一。根据双因素理论，激励员工，首先要满足保健因素，从而消除其得不满情绪，薪酬待遇是属于这一因素，是激励员工的必要条件之一。根据公平理论，要消除员工的不满意度，就要制定合理公平的薪酬制度。1、优化薪酬结构薪酬结构是不是合理，直接影响了员工收入的高低。工资收入低，员工的挫败感就会强，工作得不到相应的回报，致使他们有离职的行为和想法。通过前章问卷调查的分析了解，宁海金海开元名都大酒店62%以上的工资在2千元以下，工资收入较低，而且部门间的薪酬差异较大。这就要求优化员工的薪酬结构。通常，薪酬结构大致包括了基本工资、绩效工资、奖金、岗位津贴等部分。要提高基层员工的收入，首先要提高基层员工的基本工资底数，再根据酒店的经营状况提高基层员工的奖金和津贴，适当的降低高层人员的绩效工作等，总体提升基层员工的薪酬待遇。2、调整管理加班费通过前章问卷调查分析了解，宁海金海开元名都大酒店对加班费得发放情况不满意的人数达到40%，持一般态度的有44%。因此，酒店要加强对加班费的调整和管理，明确规定在超过8小时的工作后视为加班，在休息日来工作的视为加班，不应有部门