影响零售业顾客满意度的因素探析初稿.doc

蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀莇蕿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄蚁螀羁膆蒃蚆羀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁芅螆肇膃蒀螂肆莅芃蚈肅肅薈薄肅膇莁袃肄艿薇蝿肃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈袀膀芆薃袆腿蒈莆螂腿膈蚂蚈螅芀蒄薄螄莃蚀袂螃肂蒃螈袂膅蚈蚄袂芇蒁薀袁荿芄罿袀腿葿袅衿芁莂螁袈莃薈蚇袇肃莀薃袆膅薆袁羆芈荿螇羅莀薄蚃羄肀 经济与管理学院本科毕业论文题 目：影响零售业顾客满意度的因素探析姓 名： 学 号： 班 级： 专 业： 市场营销 内容摘要在全球经济一体化和知识经济的背景下，由于国外零售巨头纷纷涌入中国，我国零售企业面临着严峻的挑战。提高我国零售业的顾客满意度是企业提高竞争力的有效途径。因此如何提高顾客满意度进而留住顾客是我国零售企业极其关切的问题。本文立足零售企业，结合顾客满意度的相关理论，阐明了零售业的相关现状，阐述了研究零售业顾客满意度的现实意义，分析了影响我国零售业顾客满意度的主要影响因素。最后，提出提高我国零售业顾客满意度的路径选择。关键词： 零售业 顾客满意度 路径AbstractIn the economic globalization and knowledge economy background, because foreign retail giant pouring into China, The retail enterprises in our country faces serious challenges. Improve customer satisfaction of our countrys retail trade is the effective way of improving the competitive enterprise. Therefore, how to improve customer satisfaction and retain customers is our country retail enterprise extremely concern. This article based on the retail enterprise, combined with the related theory of customer satisfaction, expounds the present situation of the retail trade related, expounded the practical significance of the retail customer satisfaction, analyzes the impact of Chinas retail industry the main influencing factors of customer satisfaction. Finally, it put forward to enhance our retail customer satisfaction path choose. Keywords: retail customer satisfaction path 目 录一、顾客满意度概述1（一）顾客满意度内涵及特征11. 顾客满意度内涵12. 顾客满意度特征1（二）顾客满意度指数21.顾客满意度指数含义22.顾客满意度指数模型3二、研究零售业顾客满意的现实意义5（一）有利于了解和满足客户需求5（二）有利于降低客户开发和维护费用6（三）有利于形成客户忠诚8三、我国零售业的发展现状及影响我国零售业顾客满意度的因素9（一）我国零售业的发展现状91.服务体系不健全102.服务意识淡薄103.服务方式单一11（二）影响我国零售业顾客满意度的因素121. 产品因素122.售前售后服务123.客户关怀134.需求差异化13四、提高我国零售业顾客满意度的途径14（一）健全服务质量体系14（二）增强服务意识161.进行员工训练162.重视与员工沟通16（三）增加服务方式171.聆听顾客的抱怨172.积极推行客户体验18影响零售业顾客满意度的因素探析零售企业是民生之本，近年来我国零售业发展迅速，但是随着国外零售企业地不断涌入，国内外零售业间的竞争日趋激烈，我国零售业要想在竞争中立足就必须不断提高顾客满意度，实现顾客忠诚。一、顾客满意度概述（一）顾客满意度内涵及特征1. 顾客满意度内涵顾客满意概念最早是由 Cardozo于 1965 年引进到市场营销领域的。此后，许多学者都对顾客满意进行了更加深入的研究。顾客满意度(Customer Satisfaction)是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价，是企业的产品和服务满足顾客需求与愿望的程度，是顾客满意的量度。顾客满意度作为顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。当顾客的认知小于感知时，顾客的满意度就高；反之，当认知大于感知时，满意度就低。2. 顾客满意度特征顾客满意度作为衡量顾客满意的指标，对企业的竞争力发展有着至关重要的作用，它主要有以下特征：（1）顾客满意度具有主观性，顾客满意是顾客的一种主观感知活动的结果，具有很强的主观色彩，其对企业产品的满意程度受其经济地位、文化素质、需求层次、性格、习惯等诸多方面因素的影响；（2）顾客满意度具有客观性，顾客只要接受企业提供的产品或服务，其满意与否就客观存在；（3）顾客满意度具有全面性，顾客对企业所提供的产品和服务的评价是全面的，并不仅是针对某一质量特性而言的，在顾客接受企业产品和服务的全过程中，任何一个环节出现差错都会导致顾客的不满意；（4）顾客满意度具有一定的模糊性和动态性，由于顾客满意是顾客带着自身的感知和情感来加以判断的，带有许多“亦此亦彼”或“非此非彼”的现象，有时难以得到精确和量化，所以带有一定的模糊性，顾客满意度 一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客需求具有变化性，顾客满意度会随时间的推移、技术的进步、整体环境素质的提高而发生变化。同时，企业的优势也会相应发生变化，随着社会经济和文化的发展，顾客的需求和期望也会相应提高，顾客满意度也会发生变化，甚至从满意转为不满意。（二）顾客满意度指数1.顾客满意度指数含义顾客满意度指数（CSI，Customer Satisfaction Index）就是从总体、综合角度，将顾客满意度的衡量指数化，对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价。是度量和评价社会经济运行质量的一个有效指标，能全面精确地反映社会经济运行的状况，是监测和调控经济增长质量的一个重要工具和手段。它与生产率指标的主要区别在于后者偏重于衡量产出的数量，而顾客满意度指标则主要从顾客角度衡量产出的质量，因此该指数为传统的经济指标提供了有益的补充，成为目前许多国家使用的一种新的经济指标。2.顾客满意度指数模型顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,CSI)之所以成为一个企业的风向标，是因为它可以及时的掌握整个企业自身以及行业内的状况，通过计算方法可以统计出目前的指数，与之能与之前的业绩对比确定完成目标的考核指标。及时指导企业的发展方向，树立企业在市场以及消费这心中的形象与地位。费耐尔博士第一次运用计算方法与模型，在 1989 年由瑞典统计局联合美国密歇根大学质量研究中心共同建立了瑞典的顾客满意度指数(Sweden Customer SatisfactionBarometer)，之后被广泛成为 SCSB.在其平稳运作了多年后被列为瑞典经济的风向标。此后，世界各国也纷纷效仿，在 1995 年，中国台湾地区、加拿大以及新西兰在本地也开展了建立各个兴业的顾客满意度指标。几年间，顾客满意度指数的一个基本理念是: 满意的顾客代表公司真正的经济资产, 尽管这种资产是无形的。因此, 利用顾客满意度指数可以预测公司的经济收益。亚洲地区的韩国、新加坡、马来西亚。欧洲的瑞士、包括欧盟的英国、法国等部分成员国都纷纷启动类似计划。到目前为止，欧洲已经初步建立了顾客满意度指数体系。顾客满意度指数模型是对顾客满意度指数进行计算和量化分析，1989年瑞典建立了世界上第一个顾客满意度指数模型SCSB（Sweden Satisfaction Baronmeter）,即顾客满意度=f（购前期望，感知绩效）顾客忠诚度=f（满意度，转移障碍，顾客抱怨）；Fofnnell教授基于SCSB模型建立的ACSI模型增加了潜在变量形象，将感知质量统一拆分为真的产品的质量评判和针对服务的质量评判。中国的CCSI模型虽然吸收了国外许多顾客满意度指数模型的精髓，但是仍然不够完善，根据国务院的要求，国家质量监督检验检疫总局委托清华大学进行了中国顾客满意指数研究。自 1995 年，清华大学开始了中国顾客满意指数的研究。在国家质量监督检验检疫总局统一安排下在全国范围内进行了两次较大规模的顾客满意指数试点实验研究，经过多年的调查和研究，积累了包括顾客满意度影响因素的探索性研究，中国顾客满意指数模型的构造，大规模的实验调查和分析，计算和分析软件的开发，计算机辅助电话访谈系统的建立等研究成果。在此基础上，研究出“中国顾客满意指数”测评模型，并总结为中国顾客满意指数指南，总结了长期以来中国顾客满意指数理论研究与实践的成果，详细论述了中国顾客满意指数调查和统计的意义、与作用，中国顾客满意指数测评模型的结构、测评的范围、计算与分析的方法。为各类组织实际改进顾客满意度提供了指导。虽然我国的顾客满意度指数模型研究取得了一定的成果，但是要建立CCSI的完整体系仍是个漫长的过程，我们应该在吸收外来成果的同时进行本土化提升。只有不断完善和提升我国的顾客满意度指数研究才能不断提升我国企业的竞争力和挖掘企业潜力，不断创新，让我国企业能够在中国市场上立于不败之地，甚至走向世界。二、研究零售业顾客满意的现实意义在全球经济一体化和知识经济的背景下，由于国外零售巨头纷纷涌入中国，我国零售企业面临着严峻的挑战。“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是我国零售企业极其关切的问题。让顾客满意，是留住顾客、维持顾客忠诚度的最好办法，也是企业降低交易成本、树立良好形象的重要途径。谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意水平，进而动用其所拥有的最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。（一）有利于了解和满足客户需求 在使顾客满意的过程中，零售企业逐渐更好地了解顾客，减少了错误。企业一般在顾客产生意识之前就了解他们的需求，这是零售企业能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时间和金钱浪费在无效的市场调查上。美国 H.E.B 食品商店开设在德克萨斯州的中心市场，开业一年就成为其拥有 225 家店面的母公司 H.E.B的旗舰商店，其成功实践向全美 30，000 家超市的标准做法提出了挑战。中心市场在开业前，H.E.B 公司并没有做深入细致市场调查，就将其定位于避开传统做法和著名商品，但是这就使中心市场一开业就再处于市场疲软的食品业中取得了成功，他的成功是建立在其母公司长期经营中重视顾客需求，追求顾客满意基础上的。不仅如此，追求顾客满意的企业更易抓住顾客需求的变化，应付顾客产生的新需求，这是因为以顾客满意为目的的企业由于平时所作的工作能够预测到顾客需求的变化，而且满意的顾客一般也会给企业改变作法的时间。瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但这些年来在适应顾客新的需求方面，如介绍机票的分级情况，加宽头等舱座位等都落后于它的竞争对手，但顾客们仍乘坐他的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息，帮助其做出服务方面的改进。（二）有利于降低客户开发和维护费用美国哈佛商业杂志刊载的一篇实证研究报告指出:多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来 20-85%的利润。开发一个新顾客的费用是保住现有顾客所需费用的六倍。由此可见，确保老顾客是降低营销成本的最佳方法。在众多行业中，对服务满意尤其是高度满意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外”是多少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的定位。著名的美国联邦快递公司因为其提供彻夜投递服务而一贯比竞争对手价位偏高。海尔电器与同行业相比价格要高一些，海尔从未参与过任何产品的价格大战，但一直能保持市场领先，这与企业高度重视服务满意度是分不开的，在中国工业经济联合会和中国调查统计事务所联合举办的“1999-2000 年中国名牌产品竞争力”调查评比中，海尔“服务满意度”指标名列第一；作为销售人员都知道，开展重复销售要比新开发客户容易得多。因此，顾客忠诚度高意味着公司继续销售的花费降低了。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的 6倍，美国的相关研究表明维持一个满意的顾客只需花费 19 美元，而开发一个新客户则需要 119 美元。高度满意的顾客很少甚至从不转换消费其他企业服务，每减少不满意顾客的背叛率 5%，就可使利润提高 25%；愉快的顾客像一股自发的销售手段，高度满意的顾客会至少向5 个人推荐。随着市场竞争加剧，各类广告信息爆炸，广告的信任度在大幅度下降，使人们面对大量的眼花缭乱的广告难辨真假，无所适从。因而人们在进行消费时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有消费经历的人的推荐。提高顾客满意，使满意的顾客向他人推荐是吸引新顾客的重要途径。可以说这种口头宣传的广告比其他沟通方式更有效，并且几乎不需要成本。由此可见，如果一个零售企业可以提供优质服务让顾客满意，满意的顾客就会带来新顾客。在售后服务领域，不但感到满意的顾客会再次利用这种服务，而且还可通“劝说活动”创造新的顾客，从而成为促进零售企业提高利润的方式。（三）有利于形成客户忠诚增强顾客满意可以提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了企业盈利能力。顾客之所以对某公司的服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选择，这是因为它对于公司提供的服务满意。在经历了几次满意的购买和消费之后，顾客的忠诚度就会随之提高。施乐公司等对其顾客进行过一次调查，使用的是 5 分制，从“非常不满意”到“非常满意”。调查发现“非常满意”的顾客再次购买可能性是“满慧”顾客的 6 倍。而顾客忠诚度增加 5%，利润可以增长 25%85%，客户的满意度越高，购买次数越多，其对品牌的忠诚度就会越久。客户往往是先经过对产品或服务的品质建立起品牌信任，在产品或者服务的消费中建立并积累满意，满意达到一定水平后，才会产生忠诚。但是客户满意又不等于客户忠诚，客户满意与客户忠诚之间并不是简单的一一线性关系，满意并不一定会直接导致客户的重复购买行为。客户满意是客户忠诚的大前提，客户忠诚的形成又是一个动态的过程，客户获得连续不断的满意消费经历后才可能由满意的客户变成忠诚的客户。 三、我国零售业的发展现状及影响我国零售业顾客满意度的因素（一）我国零售业的发展现状随着世界经济的一体化，零售企业所承受的压力越来越大。一方面，服务业成为一国经济运转的核心，零售企业的发展水平在很大程度上制约着整个国民经济的发展。因此，通过实施顾客满意战略，可以提升零售企业的管理水平，更好地适应市场经济发展的要求。另一方面，随着消费者消费理念不断成熟，顾客由追求“物美价廉”转向追求“满意”，所以，企业必须站在顾客立场上去设计和开发产品和服务，将“顾客就是上帝”真正落在实处，企业才能真正抓住顾客。在购买过程中，消费者对产品质量的认识己在发生功能变化，其主观评价标准也慢慢融入了质量评价。因此，实施顾客满意战略是市场环境对企业提出的必然要求。市场经济的不断发展，在未来的几年中，服务业必将得到较快发展，零售企业将大量涌现，经营规模也会不断扩大。然而目前零售企业的总体发展水平和服务营销观念远不能适应市场经济的发展要求，与全球经济一体化发展战略要求也相距甚远。因此，零售企业管理者应导入顾客满意战略，吸收市场导向的服务管理观念，重视顾客满意管理，只有这样才有可能在国际市场竞争中占有一席之地。随着我国参与世界经济程度的进一步加深，我国也将遵循国际经济贸易的共同原则，逐步降低关税，这就意味着拥有零售巨头的发达国家的优质服务将进入我国并与我国企业展开激烈竞争，要迎接这一挑战，唯一的途径就是提高我国零售企业产品和服务等方面的综合竞争力，而顾客的满意是综合竞争力的重要内容，因此，我国零售企业实施顾客满意战略迫在眉睫。1.服务体系不健全零售企业自身管理水平不高，缺乏服务管理的经验。虽然面对严峻的形势，与短时间内迅速现代化的硬件条件不同，零售企业的管理水平还是没有得到很大提高，现代化的硬件条件不能很好的发挥其作用。零售企业的管理水平仍停留在传统时代，管理的成本高、收效低。管理层缺乏服务意识，疏忽对员工提供服务知识和技能的培训，一线员工自身缺乏主动服务的意识，顾客不满意状况普遍存在。对顾客缺乏了解，不能及时发现顾客对服务质量的期望，服务水平落后。 2.服务意识淡薄随着竞争的加剧，国内零售企业自身盈利能力差，对服务的关注度不高。员工的服务意识较差，这种现象在中国的中小型城市比较明显。在我国的很多中小城市中，零售企业的员工没有树立积极为顾客提供服务的意识，消极服务状况比较严重，由此带来的服务失误问题比比皆是。外资的进入步伐越来越快，截止 2007 年底，我国共有各类型零售企业 145366 个，这其中外资零售企业有 11230 个，占总数的 8%左右。而 2007 年我国零售业的营业额为 130668188 元，其中外资的营业额为 17007242 元，所占比例超过总额的13%。过度竞争的外部环境和买方市场的盛行，使得企业把自身的竞争优势完全放在打价格战上，依靠相对便宜的价格吸引消费者，零售企业不得不面对薄利带来的困扰。零售企业开始走上行业合并的道路，如 2006 年大中电器和永乐电器的合并以及同年国美收购永乐。与服务行业的其他类型企业相比，零售企业将较少的注意力放在提高自己的服务水平上，一直奉行“酒香不怕巷子深”的传统营销观念，严重制约着自身的发展。3.服务方式单一由于零售企业的市场定位不清晰，提供的服务机械化，缺乏弹性。大多数零售企业没有自己的目标顾客，企图通过提供全面的商品和一般化的服务来获得各层次的顾客，反而造成了资源的浪费和顾客的流失。不同层次的顾客有不同的心理诉求，对商品和服务的期望也有很大差异，国内的零售企业一般没有确定自己的目标市场，特别是在服务的提供上缺乏研究，以机械的服务标准应对所有顾客，引至很多顾客不满。 （二）影响我国零售业顾客满意度的因素.产品因素主要有四方面的内容:产品与市场其他竞争者的类似产品在产品功能、质量、价钱等方面的比较;产品的消费属性，客户对于高价值耐用消费品要求都会比较苛刻，这类产品会比较难于取得客户满意，可是一旦客户满意，客户忠诚度将会达到较高程度。客户对于那些价格低廉、一次性使用的产品的要求就会低些;伴随产品所包含服务的多少。如果在产品使用过程中包括的服务较多，就会难于取得客户的满意，而不含任何服务或只含有少量服务的产品只要它的主要指标基本合适，客户就很容易会满意;产品的外在因素，比如包装、运输、品味、配件等，这些都会影响客户的满意。 2.售前售后服务企业的销售与客服体系是否能够高效、简洁，能否为客户带来足够的便利，企业售后服务所需要的时间，服务人员的态度、专业性、客服响应的时间，投诉与相关咨询的便捷性和畅通性等都将会影响到客户满意。企业还需要通过不断改变分销政策、努力坚持改善企业的各项客户服务。健而赢得那些经销商的信任，不断提高他们的满意度，只有这样才能使这些经销商主动向消费者推荐企业的产品，解决消费者的常见问题，而这会在相当大程度上减小企业的销售成本和售后服务成本。 3.客户关怀指不论客户是否咨询、投诉，企业都要主动与客户联系，对产品、服务方面可能存在的问题主动向客户征集广泛意见，帮助客户解决以前并未遇见的问题，认真倾听客户的抱怨、建议。通常的情况下，客户关怀可以在较大程度上提高客户满意度，但是客户关怀不能过于频繁，否则将会造成客户的反感或者抵触，取得相反的效果。对客户满意度的上述影响因素进行认真分析，我们可以把上面描述的影响客户满意的因素归为不满意因素、满意因素与特别满意因素这三类:不满意因素指的是某些与客户的预期相反的不利条件或不好事件，这也是客户能够打动客户购买企业产品的底线。满意因素则是指那些与客户期望基本相同或者比较好的因素或事件。非常满意因素指的是已经完全超出了客户事先预料、对其产生积极影响的产品性能、服务或感受。因此，企业首先要做的就是满足客户的基本需要，完全消除那些不满意因素，然后再尽量为客户提供更高层次的满意因素，从而更好的保持客户满意。4.需求差异化随着我国市场经济的快速发展，人们的需求也开始发生了巨大变化，从过去同质化的需求转向了个性化、差异化的需求。在全球化竞争的市场环境中，完全市场经济条件下顾客可以根据自己的偏好来要求企业提供相应的产品和服务。因此，个性化和差异化的顾客需求是市场经济条件下顾客需求发展的必然趋势，随着经济全球化的快速发展，市场竞争日益激烈，产品个性化和差异化也就成为企业提高自身竞争力，扩大市场份额的最主要手段。然而个性化和差异化的顾客需求同样给企业的产品设计开发等环节带来了很多问题。企业如何利用有限的资源高效地满足顾客个性化和差异化的需求，向市场推出合适种类的产品，就成为企业获得竞争优势必须认真思考和研究的问题。对企业而言，差异化和个性化的需求的实质就是按客户要求进行定制化生产，它必然导致生产的复杂性和成