2012年服务工作安排.doc

2012年服务工作安排2012年，客户服务部将继续深化客户导向服务管理体系，以客户需求为导向，以提升客户满意度为目标，持续推进各项服务机制，做好事前风险预估，有效降低客户投诉，提高服务能力，提升客户感知度和满意度，为企业的持续发展做好各项服务支撑。一、强化管理、改善短板，以客户需求为导向，持续稳步提升服务质量（一）加强各项服务管理及指导工作，为服务质量提升做好支撑2012年,在基础服务工作方面将工作重点放在对营业部服务质量的跟踪分析及对问题的指导改善上，对明查及暗访中存在的问题限期整改，并根据检查结果，加强对各营业厅服务情况的分析和对比，在投诉工作方面，加强与分公司及相关部门的沟通联系，坚持每月一调研活动，通过面对面的沟通交流，了解各分公司工作中存在问题、难题，帮忙指导分公司解决问题，为分公司提升服务能力提供有力支撑。（二）改善服务短板，促进服务质量全面提高在信息宣传方面建立三级联动宣传预警体系，主要从市场、客服和分公司三个层面着手，对营业厅宣传品配送、摆放及撤架建立统一管理系统，对以上三个环节做实时关注，对于宣传品从配送、摆放、到撤架三个层面部门相关管理人员做到互联、互通，杜绝出现宣传品缺失、摆放不合理、宣传效果不佳及过期宣传的出现，同时针对营业员宣传能够不断创新、不断优化，真正起到为公司宣传及吸引客户的目的；在业务素质方面每月下发服务检查业务知识重点，并通过明查及暗访对当月业务重点进行抽访，督促营业员做好业务学习。（三）以客户需求为导向，持续开展流程穿越活动客服部紧密围绕流程穿越长效机制，以为客户打造便捷、高效服务为主线，分主题、分阶段的逐步对业务与服务环节开展流程穿越，对内做好问题查找、流程梳理等工作，对外做好客户体验、意见征集等工作，成为前台与客户的代言人，为公司政策制定与优化谏言献策。（四）树立服务先进典型 “以点带面”拉动服务进一步提升阶段性开展业务能手、服务明星评选活动，在前台营业服务中营造“比学赶超”积极向上的服务氛围，树服务先进典型，展现服务明星风采，激发一线员工工作热情，并将服务明星材料进行整理、下发，在全区掀起学明星、做明星的服务热潮，“以点带面”进一步拉动服务提升。二、深化机制、多措并举，有效降低客户投诉量（一）持续开展服务联席会，解决投诉焦点难点问题客服部将针对不定期出现的投诉焦点及时主动与相关部门联系，通过优化处理流程、制定解决方案及解释口径等措施进行控制和降低投诉量，同时指导和协调分公司解决投诉问题。（二）加强投诉管理责任追究，严格执行“五条禁令”降低投诉风险深入贯彻投诉管理责任追究制度和执行“五条禁令”服务内容，加大对营业前台服务和后台营销案制定等的执行检查，降低违规行为的出现以及有理由私开业务投诉事件的发生。通过不断的自查整改，为企业依法经营做好保障，也使企业规范化的各项服务理念全员渗透。（三）严格把关、规范过程管理，从源头把控投诉量加强投诉处理过程监管力度，规范过程管理，同时，严格执行业务上线前测试机制，持续协同各业务部门对即将推广的业务进行提前测试并制定投诉风险应对预案，对可控风险点进行梳理，把可控风险点消除在萌芽状态，从源头上尽可能规避客户投诉的产生，切实保障服务质量的不断提升。 三、以客户需求为导向建立三项工作机制，努力改善客户感知提升整体客户满意度（一）以客户满意度考核导向为主旨，深化压力传递机制根据2011年客户满意度弱项指标，围绕省公司考核主旨，提前制定2012客户满意度考核办法，做好内部横向压力传递，将服务指标纳入各部门考核体系。（二）聚焦服务短板，制定切实可行措施，不断深化与完善满意度闭环管理机制建立不满意客户的闭环管理流程，通过短信评价不满意、季度外呼回访、第三方咨询公司满意度调查、投诉回访等手段挖掘各业务环节现存问题，建立问题反馈机制，针对性制定改善措施并实施，有效改善客户感知。（三）持续推进营销案上线测试机制，规避服务风险，提升业务与服务方案的可执行性加强营销活动管理规范，做好营销活动方案制定与审核。针对活动目标定位精准，推出前进行抽样调查，要求营销案发起部门务必联合客服部门、一线前台人员在上线进行测试，及时修改与完善存在问题，并做好各类物品配备的预估。四、完善分层分级服务体系，做好全球通VIP系列活动，提升中高端客户感知在分层分级体系下，以满足中高端客户服务需求为切入点，通过全面落实中高端客户各渠道的服务举措，做好各类服务渠道的协同和调用，及时向中高端客户提供优质服务，从而提升中高端客户感知。五、推进电话经理运营，做好中高端客户服务与维系2012年，客服部将按照省公司要求，对分包目标客户开展个性化服务项目。一是开展客户问候、关怀常态化服务，针对客户需求提供主动服务，受理客户的个性化服务需求，协调地面经理为客户提供关键时刻的顾问式服务；二是借助现有支撑系统，分析客户消费行为，结合中高端客户保有模型和离网预警模型，及时发现客户异动，第一时间开展客户异动关怀和离网挽留，了解客户意愿，解决问题，提升客户满意度和忠诚度，使之成为中高端客户保有的首要阵地；三是根据全球通星级及客户需求，为其提供专属的业务办理功能（目前开通四项：国际漫游电话办理、个人话费透支办理、担保家人信用开机、担保购机）；四是根据省公司相关要