税务服务评价系统设计方案.doc

1 VC 06 系列 顾客评价管理系统 设 计 方 案 2 目目 录录 一一 系统概述 系统概述 1212 二二 产品特色 产品特色 1313 三三 评价系统应用方式 评价系统应用方式 1414 4 1 单网点应用 14 4 2 多网点联网应用 14 四四 评价触发方式 评价触发方式 1616 5 1 评价键触发 16 5 2 欢迎键触发 16 五五 评价系统基本技术参数 评价系统基本技术参数 1717 六六 窗口评价器 窗口评价器 1717 七七 柜员控制器 柜员控制器 1818 八八 通讯控制器 通讯控制器 1919 九九 强大实用的查询功能 强大实用的查询功能 2020 十 评价功能介绍十 评价功能介绍 2121 10 1 基本功能 21 10 1 1评价监控 21 10 1 2柜员管理 21 10 1 3日志管理 22 10 1 4状态监控 22 10 2 安全性 23 10 2 1分级权限管理 23 10 2 2密码管理 23 10 3 提示功能 23 10 3 1 短信提示 23 10 3 2声音提示 可选 23 10 4 数据联网功能 23 10 5 方便直观的查询与统计 24 10 5 1提供多种查询与统计方式 24 10 5 2提供多种图表形式 24 十十一一 工程安装及售后服务 工程安装及售后服务 2525 11 1 安装人员 25 11 2 安装环境要求 25 11 3 售后支持 25 十十二二 报价 报价 2727 3 一一 系统概述 系统概述 随着市场竞争的加剧 各窗口服务单位的上门顾客显得尤为珍 贵 如何提高服务质量 提高客户的现场服务满意度 提高服务人 员的工作积极性和主动性 是摆在单位领导 员工面前的一个持续 改进的目标 为提高顾客满意度 公司开发出的窗口服务质量评价 系统采用在岗位牌上加置电子按键的方法 在顾客办理业务时请顾 客对其所接受的服务直接进行评价 从而实现对顾客满意度的统计 得出 顾客满意度 指标 并使用专门的应用软件进行统计分析 具有完整的功能 VC 06 型服务质量评价系统基于电子 计算机 网络通讯等现 代技术 用于实时征询客户对窗口服务质量的评价意见 可起到促 进员工改善服务质量 提高顾客满意程度 提供管理层量化考核依 据的作用 4 二二 产品特色 产品特色 外型美观 款式新颖 结构设计科学合理 可灵活设置评价器开机时间及评价间隔时间 有效避免恶意评价 独有的员工身份识别系统 能准确识别被评价的员工身份 不至 于出现错评 误评现象 数据实时传送并存储 可随时统计分析 实现柱状 饼图 曲线 图等多种表现形式 可集成一米线 排队叫号等功能 实现窗口服务一体化管理 可集成短消息提示功能 将投诉信息及时通知有关领导以便及时 处理纠纷 标准 开放的数据库接口 方便与相关信息系统集成 C S 架构与 B S 架构相结合 使用方便 并可实现远程管理 远 程查询 员工卡内嵌感应式存储电路 可记忆 8 位数内的工号 员工凭员 工卡登录 上岗时 只需把员工卡插入评价器 评价器就能自动 识别员工身份和该员工的服务星级 下岗时 拔下员工卡即可 评价器设满意 基本满意 不满意 3 个按键 英 汉提示与文明礼貌用语 星级标准等评价参数可灵活设置 可自动及手动评价 5 三三 评价系统应用方式 评价系统应用方式 3 1 单单网网点点应应用用 适用于单独网点的服务质量评价 系统连接见 图 1 PC 电脑 装有应用软件 用于开户 换卡 星级计算参数设定 评价信息查 询 打印等等 通讯控制器和 PC 电脑通过串口通信 图 1 单网点应用 3 2 多多网网点点联联网网应应用用 通过银行内部网连接 系统拓扑图见 图 2 与单网点应用比 较 该方案有以下优点 功能强大 系统采用多层网络结构 服务器集中管理 通信速率为 10M 100M 自适应 无网点数限制 有远程监控功能 员工姓名 工号 评价时间 评价结果等信息保存于远程数据库 每网点只 6 需占用一个 IP 地址 客户端需一台 PC 主机用来安装应用软件 PC 主机与银行内部网或 Intenet 网连接 任何与银行内部网或 Intenet 网连接的 PC 都可以可直接通过浏览器在权限允许的范 围内对各网点的评价信息进行明细浏览 按多种方式汇总 排序 等 可打印 导出数据到 Excel 文件 评价标准参数设置及用户 管理 网点管理 开户 补卡 员工网点变更等等都可通过客户 端灵活操作 工作可靠 当网络不正常时 不影响网点的评价工作 员工牌可以独立 进行评价信息记录 不小于 4000 条 和星级计算 网络正常后 自动上传数据 安装方便 维护简单 系统结构简洁 数据集中管理 服务器只需平常进行常规 维护 评价器 按键等硬件出现故障可直接更换 7 8 四四 评价触发方式 评价触发方式 4 1 评评价价键键触触发发 每笔业务结束时 工作人员按控制器上的评价键触发一次评 价 同时评价器播放语音 请选择按键评价我们的服务 顾 客可以按评价器上的按键进行评价 顾客按键评价后 评价器发 出语音 谢谢 结束该次评价 如顾客 20 秒未评价 作 1 笔无评价业务处理 特点 连续触发 评价 需间隔 30 秒 可减少自己为自己 评价的可能 如顾客和工作人员在业务过程中发生不愉快 工作 人员有可能不按评价键 以阻止顾客评价 4 4 2 2 欢欢迎迎键键触触发发 顾客到窗口时 工作人员按控制器上的欢迎键触发一次评价 评价器播放语音 欢迎光临 请在业务完毕时选择按键评价我 们的服务 顾客就可以随时按评价器上的按键进行评价 顾客 按键评价后 评价器发出语音 谢谢 结束该次评价 如业 务结束时顾客未评价 工作人员可按控制器上的评价键 欢迎键 触发后有效 评价器会发出提醒语音 请选择按键评价我们 的服务 如该提醒发出 20 秒后不评价 作 1 笔无评价业务处 理 结束该次评价 特点 连续触发 评价的间隔现设定为 30 秒 可减少自己 为自己评价的可能 能防止工作人员因与顾客在业务过程中发生 不愉快而人为阻止顾客评价 9 五五 评价系统基本技术参数 评价系统基本技术参数 工作电压 AC220V 1 10 通讯控制器可配置评价器数目 64 个 主机外型尺寸 240 220 90 mm 评价器外型尺寸 180 140 85 mm 控制器尺寸 115 75 32 mm 六六 窗口评价器 窗口评价器 客户评价器置于窗口外侧客户方便操作位置 业务办理完毕 根据自动语音提示顾客简单按键即对工作人员进行服务质量评价 主要功能主要功能 防重复及恶意评价功能 强大的报表和历史查询功能 智能感应异常评价 自动告警功能 区域性联网和实时监控功能 采集客户反馈信息 及时传输 存储 具有 欢迎光临 请评价 等语音提示功能 提示声音清晰 自然 优美 部分评价器集成窗口对讲功能 10 七七 柜员控制器 柜员控制器 柜员控制器置于窗口内侧供员工操作使用 业务办理完毕 简 单按键即可提请顾客对服务质量进行评价 柜员控制器置于窗口内侧供员工操作使用 业务办理完毕 简 单按键即可提请顾客对服务质量进行评价 主要功能 主要功能 员工控制器置于窗口内供柜员使用 按动 欢迎光临 键后自动语音提示 欢迎光临 按 评价 键后自动语音提示 请您对我的工作给予评 价 顾客按动评价键后 窗口评价器自动发出语音 谢 谢 一个窗口多个柜员共用一台评价控制器 员工身份密码登陆识别 11 八八 通讯控制器 通讯控制器 通讯控制器一般靠近服务器位置 日常工作中无需操作 功能说明 通信控制器与计算机通过 RS232 协议相连 与 其它外设 通过 RS485 协议相连 通过通讯控制器进行通讯协 议转换 通讯控制器与终端设备可以采用星型或总线方式进行连接 一个通讯控制器任一端口可以级联另外一台通讯控制器 九九 强大实用的查询功能 强大实用的查询功能 独一无二的综合数据分析软件功能 动态地反映不同时段的客 流量 员工效率 等总体趋势 实时掌握其变化情况 以便更加有 针对性地改进自己的服务 评价管理系统具有统计分析功能 所有 查询项目均可进行任意时间段查询 日 月 年 自定义时间段 并提供柱状图 饼状图 表格等多样化表现方式 统计支持以下方式 1 按工作人员统计 2 按服务窗口统计 3 按网点进行统计 12 13 十 评价功能介绍十 评价功能介绍 评价器实时收集顾客评价信息 并进行统计 分类和上传 它 能给管理者提供顾客对本单位服务的评价指标 以便管理者了解服 务质量的变化趋势 从而采取相应的措施 1 10 0 1 1 基基本本功功能能 10 1 110 1 1评价监控评价监控 实时监控评价数据 并将数据上传至服务器 10 1 210 1 2柜员管理柜员管理 可以随时增添 修改 删除柜员信息 工号 姓名 年龄 星 级 职位 出生日期等 并将数据上传至服务器 10 1 310 1 3日志管理日志管理 系统提供完善的日志 并可自动或手动进行日志的清理与保 存 10 1 410 1 4状态监控状态监控 可监控到各网点各窗口的评价器是否在线并正常使用 14 10 2 安安全全性性 10 2 110 2 1分级权限管理分级权限管理 系统设计包含分级权限管理 各地市设置超级管理员一名 可以管理所有受控网点 同时 各网点设置管理一名 可以对本网 点的信息进行管理 包括柜员信息 星级 评价数据查询及统计 10 2 2密码管理密码管理 登录后台管理系统或营业厅管理系统均需通过密码进行登录 充分保证系统设置及评价数据的安全 登录后可以修改登录密码 15 10 3 提提示示功功能能 10 3 110 3 1 短信提示短信提示 如果接收到设定评价值 如满意或不满意 可以以短信形式通 知到指定手机 以便领导即时了解营业厅服务状况 提高服务质 10 3 210 3 2声音提示 可选 声音提示 可选 在顾客按不满意键时 后台电脑可以播放指定声音以提醒领导 1 10 0 4 4 数数据据联联网网功功能能 10 4 1 评价数据联网评价数据联网 分行领导可以在服务器上查询 统计各营业网点的评价数据 以了解 各网点的服务状态信息 并根据情况进行处理 1 10 0 5 5 方方便便 直直观观的的查查询询与与统统计计 10 5 110 5 1提供多种查询与统计方式提供多种查询与统计方式 系统提供按日期 按网点 按柜员 按窗口号 按评价结 果等项进行查询与统计 可以查询与统计数据库内全部信息 也可 以根据设置只查询指定时间段内的数据 16 10 5 210 5 2提供多种图表形式提供多种图表形式 统计结果提供柱状图 饼状图 曲线图 表格等多样化表示形 式 以直观的反映统计结果 并具有图表打印功能 十十一一 工程安装及售后服务 工程安装及售后服务 1 11 1 1 1 安安装装人人员员 我公司的工程技术人员 均经过专业培训 具有丰富的理论和 实践工作经验 对安装与调试的每一个环节都采取严格的质量管理 以确保每一个环节品质达到优良 根据用户的要求 我们可以采用下面几种方式进行安装 1 提供工程所需全部材料 施工全部由我们派专业人员进行现 场完成 2 由我们公司派技术人员作为项目监理及技术指导 由客户指 定的一方进行安装施工 3 由客户参照产品说明书进行自行安装 17 4 须有银行内部网络支持 1 11 1 2 2 安安装装环环境境要要求求 1 环境温度要求 15 50 2 湿度要求 50 90 3 电源 AC 220V 建议管理机服务器采用 UPS 供电 1 11 1 3 3 售售后后支支持持 4 建立安装 日常维护 维修服务档案 详细记录 设备的使用 维修情况 5 定期现场回访 解决使用中具体遇到的问题 防 患未然 6 安排专人负责协调此项目的售后服务工作 7 对于硬件设备提供长期的后备器件 先更换后维 修