(实验三)信息管理.doc

实验报告课程名称： 管理信息系统 专业年级： 学 号： 学生姓名： 指导教师： 实验日期： 成 绩： 实验三：信息系统分析一、实验目的与内容： (一)目的（1）通过演示优秀的管理信息系统，借鉴正确、优秀的系统分析思想；（2）进一步强化、提高学生的系统分析实践能力。(二)内容对你所熟悉的一个小单位（如小超市、小公司等），做些调查研究，收集相关资料，并对所选择单位的管理信息系统进行系统分析，包括明确现行系统的工作状况、找出现行系统中存在的问题、提出改进方案。（若条件不允许，也只好凭你自己熟悉某单位（如校图书馆、招待所等）的情况，模拟性完成作业。）二、实验仪器（1）多媒体电脑，组建内部局域网，并且接入国际互联网。（2）Windows Office办公软件。三、实验原理登录所选择单位的管理信息系统，利用所学MIS系统分析原理，分析系统功能模块构成情况及各模块具有哪些功能，并分析系统的业务流程和数据流程。四、实验方法与步骤 通过Interne网站查阅溪源庵酒店信息管理资料，记录酒店业务流程、数据流程及酒店关键业务，并查找课外相关图书，综合上述方法进行实验操作，从而了解酒店信息系统应用状况，最终得出结论。五、实验结果与数据处理1. 系统名称：溪源庵酒店信息管理系统该酒店位于延平区郊茫荡山南麓，外围环境很好溪源峡谷古有十八景、三十六洞、七十二曲，且气候湿润，生态和谐。但另一方面也存在着不足，由于历史原因和实际条件的限制，目前的系统的DOS版本，使用烦琐、不够直观、不利于扩展系统；而且客人在客房的消费、电话费用等都手工操作，这使各个部门的信息传递慢而且容易造成差错，影响工作效率。2. 功能简介 本系统主要完成对酒店餐饮的管理，包括前台接待、收款台管理，电话计中心管理以及客房管理。1) 前台服务前台接待员工作内容：a) 核查预约情况，为有预约档案的宾客填写登记卡，为预抵的宾客分配房间。b) 为宾客办理入住登记手续，并输入电脑。c) 为宾客办理换房、延期住宿手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、传真，并将有关资料存档。d) 全面细致地做好VIP宾客、团队宾客的担待准备工作。e) 为宾客提供快速、礼貌、周到、及时、准确的接待、问询服务，及代客联络、代客留言、联系旅游等服务。f) 管理好其他部门的钥匙。g) 保持好工作、休息区域的卫生，并根据排班表，随时进行卫生清扫（台面、地面、垃圾及后台休息区域等），须做到整齐、整洁、干净。2) 电话计费管理除了日常的电话转接服务之外,还有一台独立的打印机通过串口与电程控交换机相连，实时接收电话交换机传送过来的原始话单，并将原始话单立即打印出来，然后总机服务员根据电信部门提供的电话资费进行手工计费，并把每一笔通话情况记录下来。3) 客房管理班前查阅交接班记录，督查每日房间状况日报表，核对房间状态，校对客人消费情况，并将客人在房间里的消费进行详细记录。 3. 系统需求分析 1) 现行业务系统描述大部分小型酒店、宾馆由于资金，人员等多方面原因不易使用酒店管理类软件，绝大多数使用原始手工记录管理，效率低，容易出错。而市场上出现的各类酒店管理软件很多功能对于一般酒店用不上，即使功能再强大，客人需要预定房间时都需要自己亲自到酒店预定或者打电话预定。操作过程 ，步骤烦琐，不容易管理。2) 现行系统存在的主要问题分析a) 处理效率低下，准确度差。人工操作，既浪费了人力，又降低了处理效率，而且出错几率大。例如：在前台接待处，不能直接了解实际房价，查找客人资料不够快捷。b) 客人使用不方便。当客人临时有事情时，需要修改或取消自己的预定需要到酒店或拨打电话预定，不仅麻烦，也不科学，是对时间的极大浪费。c) 酒店信息管理极为困难。在人工管理下，管理员的工作量相当大，除了负责客户的预定、入住、结帐，还必须通过手工记录的帐单记录客人的结帐金额。例如：在楼层处，必须手工记录客人于客房消费，并人工送单到收银处。 3) 系统目标在我国，小型酒店客房管理水平普遍不高，有的甚至还停留在纸介质时代，这种管理方式已经不适合现代化水平。因此，需要建立与分析酒店管理信息系统。通过简单系统分析，快速实现一个原型系统，然后通过反复修改来实现管理信息系统。a) 采用计算机对客房信息管理，进一步提高酒店经济效益与现代化水平。b) 帮助酒店工作人员提升工作效率，实现客房信息管理工作流程系统化、规范化和自动化。c) 提供迅速、高效服务，及时，准确反映酒店工作情况以及经营情况。d) 实现各个操作点的信息共享，使得人机对话方便，易懂，易用，易培训；对关键业务实 施全天侯动态监管；提高性能安全性，满足实时性、先进性和经济性要求。4) 现行系统数据流程图F-01客房信息表登记处理P-02P-01客房查询S-01客人F-02P-03收银处理P-04订房F-01客房信息表P-05房处理F-04房记表S-02F-04房记表F-01客房信息表S1客人F-02现金入帐表F-03客人信息表现金入帐表l 不足之处：程序过于繁琐，未能很好地满足客户信息需求，部门间衔接不紧密，分工不明确，不能相辅相成，互相合作。没有设置相应的职位满足顾客的不同需求。l 改进方案：设置服务员、接待员，分别满足顾客不同的需求来提高酒店的整体管理水平以及经济效益。4) 现行系统结构图酒店管理信息系统前 台 接 待、收款台客 房 楼 层电 话 计 费 中 心l 不足之处：组织结构过于简单，各个部门之间相互分工不明确，不协调，办事效率不高。l 改进方案：具体环节具体分析，按照系统构架，新增预定管理子系统、夜核管理子系统、房务管理子系统、VIP管理子系统、经理查询子系统、电话计费管理子系统等系统，进一步加强酒店的管理。5) 现行系统业务流程图a) 客户服务流程图顾客所能提供的服务顾客需求信息表接待员工l 不足之处：纯粹的手工接待及手工服务不能直接、及时了解客房开放房况，客人资料查找不能快捷，其他部门不能直接了解开房信息。l 改进方案：新增服务部门来进行顾客需求处理，并提供顾客需求信息表从而分工合作，及时满足客户的需求，进一步服务到位，提高顾客的满意度。b) 退宿、结账流程图客人预订收据前台处理现金收据客房入住信息表退房服务l 不足之处：退房由手工计算和制作，没有设置相关住宿凭证，交接程序繁乱，不具备及时性，财务部门不能直接了解实际营收情况，不不够实时、快速、准确，人工送单到收银处。l 改进方案：设置住宿凭证，运用“一卡通”等使入住、退宿、结账程序更为高效，简便，使得各个部门更好地发挥最大效用，来完善所需功能，优化资源配置。4. 新系统的逻辑结构1) 确立新系统的功能图： 该酒店业务主要由前台、楼层、总机等部门组成，因此该系统改进的重点在于引进计算机管理技术，研究设计新的管理信息系统。其中包括预定管理子系统、房务管理子系统、前台接待子系统、前台收银子系统、电话计费管理子系统、夜核管理子系统、VIP管理子系统等a) 预定管理子系统该模块包括：预订管理子系统由预订管理程序、预订查询程序、系统管理程序，以下是预定管理子系统的功能图：预订管理子系统预订管理预订查询客房预定人员管理系统管理系统更新操作运行b) 房务管理子系统该模块包括：系统由客房信息程序、客户消费管理程序和系统管理程序组成。客房信息程序包括：客房总表查询、客房状态查询/转换、在住客房查询、空闲客房查询、客房价格查询、预计退房查询。以下是房务管理子系统的功能图：房务管理子系统客房信息客房消费管理管理酒水、饮料客房总表查询系统管理系统房卡设备系统灯光设备客房状态查询空闲客房查询客房价格查询预计退房查询在住客房查询c) 前台接待子系统该模块包括：主要由入住程序、客房状态表程序、状态维护程序、换房处理程序、在住房间查询程序、客房价格程序、客房状态查询程序等组成；接待报表库文件主要由当班报表程序、应收报表程序、历史报表程序、动态报表程序组成；接待系统库文件主要由操作员管理程序、基本数据维护程序、更改密码程序组成。前台接待子系统前台接待库文件接待报表库文件接待系统库文件当班报表应收报表历史报表动态报表在住房间查询客房状态查询客房价格查询客房状态查询程序入住程序查询状态维护查询换房处理查询操作员管理基本数据维护程序更改密码d) 前台收银子系统该模块包括：由前台收银库文件、收银报表库文件和收银系统库文件三个库文件组成，以下是收银子系统的功能图：前台收银子系统前台收银库文件收银报表库文件收银系统库文件报表程序应收报表程序b历史报表程序b全天报表程序客房一览表结帐程序挂帐程序恢复错帐程序住房酒水管理x费用管理按金管理程序更改密码组成基本数据维护操作员管理e) 电话计费管理子系统该模块包括：由显示电话记录程序、电话报表管理程序、费率设定程序和系统管理程序组成。其中报表程序包括：电话明细报表、汇总报表、被叫号码报表。以下电话计费管理子系统的功能图：电话计费管理子系统系统管理软件更新语音服务电话报表管理管理电话明细报表汇总报表被叫号码报表费率设定本地标准显示电话记录本地或漫游f) 夜核管理子系统该模块包括：夜核报表程序、运行程序、系统管理程序组成，其中夜核报表程序包括：在住房报表、退房报表、转房报表、损耗报表、住客应收总表、住客应收明细表、挂帐应收总表、挂帐应收明细表。以下是夜核管理子系统的功能图：夜核管理子系统夜核报表运行夜核自动夜核住房报表系统管理自动查询信息处理退房报表损耗报表住客应收总表住客应收明细表挂帐应收总表营业汇总表转房报表挂账应收明细表g) VIP管理模块 该模块包括：记帐签单名单、消费汇总统计、消费明细查询、系统管理程序。以下是VIP管理模块功能VIP管理子系统系统管理系统录入自动转接记帐签单管理记帐签名名单消费汇总统计消费明细查询2) 改进后系统的结构图：预订子系统接待子系统收银子系统房务管理子系统夜核管理子系统经理查询子系统VIP管理子系统读话单子系统电话话计费子系统酒店管理信息系统3) 改进后数据流程图S01-03顾客P01-05顾客需求信息审核F01-03全部顾客需求信息P01-06需求信息处理S01-04服务员S01-05接待员不能提供服务的信息不能满足顾客需求的信息D01-16D01-11错误的信息正确的信息顾客需求信息D01-14能满足顾客需求的信息4) 改进后系统业务流程图a) 客户服务流程图顾客所能提供的服务顾客需求信息表接待员工顾客需求信息处理顾客需求信息报表服务部门b) 退宿结账、查询程序流程图客人预订收据前台处理现金收据客房入住信息表退房服务住宿凭证c) VIP业务流程图市场营销部确定接待客人等级市场营销部确定接待方案市场营销部召开一会一案,布置任务质量管理监督落实接待准备情况市场营销接待VIP客人相关部门做好跟踪服务总结,修改VIP客人程序5) 新系统的发展方向a) 信息要求：宾馆工作人员能查询房间和住户的所有相关信息，包括房间号、类型、入户时间、性别等；b) 处理要求：当顾客的订房要求发生变更时，服务员能做出修改； 当顾客进入房间前，服务员应依据相关信息在短时间内对房间进行打扫；c) 十个“化”要求： 网络化、亲情化、主体化、经济化、简约化、绿色化、惊细化等；d) 安全性与完整性要求 完整性要求：各种信息记录的完整性，l 各种数据间相互联系的正确性；l 相同数据在不同记录中的一致性；l 各种信息记录的完整性、信息记录内容不为空； 安全性要求：l 系统应对不同数据设置不同的访问级别；限制访问用户可查询和处理数据的类别和内容。l 系统应该对不同用户设置不同权限，区分不同用户，如区分不同宾客及宾馆工作人员；l 系统设置访问用户表示以鉴别是否是合法用户，并要求合法用户设置其密码。6) 系统评价通过对小型酒店信息系统的调查与分析，我们可以看到该系统可靠性强，使用方便，能应用于简单的管理系统，实现顾客登记与查询。可以对客房的基本信息查询，修改，添加，删除，入住信息查询，修改、删除退房信息查询。以保证系统时时满足用户的需求。由于该系统是根据小型酒店的实际量身定制的，同时也很好地融入了最新国际酒店管理规范和国内酒店管理的特色。因此，该系统更加实用和高效。随着我过加入世贸组织，酒店服务业与国际市场接轨已经成为大势所趋，酒店要迎接这场挑战，因此，欲在竞争中取得优势，简单的服务标准已经不是只制胜的锦囊，只有管理做到细微之处，才能让顾客体会到酒店服务的高效、高质量、高标准。而实施信息化建设无疑是实现这一目的的必由之路和明智之举，是行业发展的必然要求，也是现代小型酒店立足于时代前沿的奠基。因此，该管理系统适应了时代需求，推动了酒店管理的进步与发展，减少了手工作业量，具有社会可行性，技术可行性，以及经济可行性，是时代的进步，是社会的发展的必然结果。六、 讨论与结论通过此次信息系统的分析，我深刻地体验到了中小型酒店面临的激烈竞争，发现了其存在的缺陷与不足，而计算机管理系统的引入显得尤为重要，但是由于目前酒店管理软件一般都是为大型酒店而开发的，许多内容并不适用中小型酒店，只有不断完善自身的管理手段和方法，提高自身的服务水平，才能得到充足和健康的发展。因而，开发一套适合小型酒店的信息管理系统尤为重要。 在该课程实验中，我获益匪浅。一方面，不仅强化、提高了我系统分析实践的能力，也进一步深化了我对酒店管理的认识，让我摆脱了单纯的理论知识学习状态。另一方面，强化了我查阅文献资料及电脑制图等其他专业能力水平。虽然，在课程实验中遇到了一些问题和困难，但是经过同学间讨论及相关资料的查阅也都一一解决