2012年顾客满意度测评问卷(现场顾客)-【MIG20121022.doc

天安物业顾客满意度调研问卷 MIG marketing &Research company天安物业顾客满意度调研问卷(2012年10月)问卷编号：备注：请访问员将企业客户的名片夹在左上方，对于住宅不要求。被访者姓名： 公司名称： 区域：电话 ： 访问员姓名访问员编号（Interviewers I.D. ） 访问日期：2012年 月 日 访问开始时间： 结束时间： 访问长度：_ 访问方式：（135）面访1 （针对深圳、广佛地区现场顾客） 电话访问2 （针对华东项目、隐形业主）第9页物业类型：(140)住户类型：(140)写字楼1自用业主（包括家人或亲戚住）1厂房2租户2住宅3隐形业主3P1：管理处配额记录: (141-139)管理处代码具体细项细项代码管理处代码具体细项细项代码数码城管理处1创新一期11俊安苑管理处4/数码时代AB座12清华信息港管理处5大业主51天祥、天吉大厦13租户 52龙岗数码新城管理处6/创业园AB座、管理中心楼14广州分公司7写字楼71宿舍区15公寓72佛山分公司8一期81厂房发、展、经、济四栋16二期82创新二期17三期83高尔夫花园管理处2高尔夫北区（一期）21南海分公司9大业主91租户92海景花园22华东分公司100/苏州分公司200/高尔夫珑园23常州分公司300写字楼301南油管理处3厂房区31住宅 302龙坤居32P2：对写字楼、厂房顾客配额：被访对象代码代码公司行政人员（管理者）/老板/老总/1公司其他工作人员（非行政/老总/老板）2签名栏一审二审复核方式复核员抄Listing编码一录二录研究员客户【开场白：访问员读出】：_小姐/先生：您好！我们现在在进行2012年度的客户满意度调研工作，希望听取您的意见与建议，非常感谢您对我们工作的支持！ 甄别问卷S1. 【出示卡片】请问您家/公司/单位在本小区/园区/工业区有多久了? （单选）(142) 3个月以下1 终止访问3个月-1年（以内）2 继续访问1-2年（以内）3 继续访问2-3年（以内）4 继续访问3-5年（以内）5 继续访问5年以上6 继续访问其他，请注明：（ ）（必须要确定在三个月以上）97 继续访问S2. 【针对家庭用户】【出示卡片】请问您家里是否由您决定与物业管理相关的事情呢？（单选） 是的，主要由我本人处理，其他人仅提出参考意见1 继续访问我只是提出参考意见，主要是其他人决定2 继续访问全是其他人决定3 终止访问S3. 【针对企业用户】请问您是贵公司物业管理的主要负责人吗？（单选）(143)是1 记录配额不是2 记录配额【备注：如果主要负责人被访者没时间接受访问，则说出：“请您授权贵公司一名员工来接受访问可以吗？谢谢！”并让其填写”授权单”。】第一部分总体满意程度【访问员读出：首先，我想了解一下您对于天安物业在服务方面的总体的评价。】Q1. 【读出选项】采取10分制，请问您对天安物业的总体满意度打几分呢？（10分表示非常满意，8-9分表示比较满意，6-7分表示一般，3-5分表示不满意，1-2分表示很不满意） (单选)非常满意非常不满意10987654321Q2. 【读出选项】请问您觉得天安物业所提供的服务，和您所期望的相比，是远远超过您的期望，还是刚好达到您的期望，还是远远低于您期望呢？（10分表示远远超过，8-9分表示超过较多，6-7分表示刚好达到，3-5分表示差距较大，1分表示远远低于）(单选) 大大超出期望远远低于期望10987654321Q3. 总体而言，您对天安物业企业形象的总体评价是：我们用10分制来打分，10分表示非常好，8-9分表示比较好，6-7分表示一般，3-5分表示不太好，1-2分表示非常不好。（单选）非常好非常不好10987654321第二部分 服务过程A1-A10. 请您对天安物业提供的日常基础服务进行打分，同样是采取10分制.如果没有接触或者不清楚，请在“98”上打圈。（10分表示非常满意，8-9分表示比较满意，6-7分表示一般，3-5分表示不满意，1-2分表示很不满意） （横向单选）非常满意 非常不满意没有接触过对7分及以下提问：哪些方面不满意A1. 对园区/小区整体绿化养护、整体景观打几分呢？1098765432198A2. 对园区/小区整体清洁消杀情况打几分呢？1098765432198A3. 对园区/小区整体公共场地与设施（如公共道路、外墙、水电、管道等）养护、维护管理打几分呢？1098765432198A4. 对园区/小区电梯服务打几分呢？1098765432198A5. 对园区/工业区/小区供水供电服务打几分呢？1098765432198A6.对园区/小区文化活动打几分呢？1098765432198A7.对上门维修服务打几分呢？1098765432198A8.对园区/小区治安情况打几分呢？1098765432198A9.对投诉处理服务打几分？1098765432198A10.对会务服务打几分呢？（仅针对华东和南海分公司）1098765432198A11.请问您在日常工作和生活中，接触过（如关注过、咨询、办理业务）天安物业的哪些工作人员呢？（可复选）秩序维护员1清洁工2绿化工3维修工作人员4管理处收费人员5车辆交通岗收费人员6服务前台工作人员7服务热线接线员8管理处客服人员9管理处主任/经理10其他，请注明：（ ）97A12.（针对A11题的选项进行提问）那么您对这些物业工作人员的服务形象分别打几分呢？（采取10分制）（横向单选）A11A12非常满意 非常不满意没有接触过A12.V 对7分及以下提问：哪些方面不满意/有哪些建议？11.1 秩序维护人员的仪容仪表10987654321981.2 秩序维护人员的服务态度与主动性10987654321981.3 秩序维护人员解决问题的能力（如业务熟悉程度、解答问题的能力、秩序维护的能力）109876543219822.1 清洁工的仪容仪表10987654321982.2 清洁工的服务态度和主动性10987654321982.3 清洁工的保洁工作细致程度109876543219833.1 绿化工的仪容仪表10987654321983.2 绿化工的服务态度和主动性109876543219844.1 维修工的仪容仪表10987654321984.2 维修工的服务态度和主动性10987654321984.3 维修工解决问题的能力109876543219855.1 管理处收费人员的仪容仪表10987654321985.2 管理处收费人员的服务态度和主动性10987654321985.3 管理处收费人员的办事能力109876543219866.1车辆交通岗收费人员的仪容仪表、服务规范10987654321986.2车辆交通岗收费人员的服务态度和亲切性10987654321986.3 车辆交通岗解决问题的能力（遇到故障或者拥堵时）109876543219877.1 服务前台工作人员的仪容仪表10987654321987.2 服务前台工作人员的服务态度和主动性10987654321987.3 服务前台工作人员解决问题的能力（解答顾客疑问/提供解决方法等）109876543219888.1 服务热线接线员接线通话时的规范性10987654321988.2 服务热线接线员解答顾客问题的能力109876543219899.1 管理处现场工作人员的仪容仪表10987654321989.2 管理处现场工作人员的服务态度和主动性10987654321989.3 管理处现场工作人员解决问题的能力10987654321981010.1 管理处主任/经理的仪容仪表109876543219810.2 管理处主任/经理的服务态度和主动性109876543219810.3 管理处主任/经理解决问题的能力1098765432198 1111 物业管理处工作人员整体的服务形象1098765432198企业形象与顾客服务需求研究B1.【对现场调研用户】以下是描述天安物业企业品牌形象与用户体验的形容词，根据您对天安物业的服务感知，您觉得哪些形容词符合您对天安物业的印象呢？（可复选）（选出您感受最深，您认为最贴切的形容词。）正面的：值得信赖的1可以托付的2亲切的3行业领先的4专业的5具有高端形象的6知名度高的7不断创新的8开放的9变革的10服务周到的11注重细节的12服务热情的13服务主动的14有活力的16园区综合服务运营商（商务、公共事务等综合服务）17负面的：知名度有待提升的18国企风格的19随意的20不主动的21传统的22敷衍的23粗放的24不规范的25没有什么变化的26不求上进的27服务规范的15其他，请注明：（ ）97B2. 请问您希望天安物业重点在哪些方面进行改进呢？（可复选）B3. 具体体现在哪些方面呢？请给出具体需求建议（可复选）重点需要改进的方面B2具体体现在哪些方面B3B3.V 具体建议绿化养护、整体景观1请注明： 97请注明： 清洁消杀情况2提供室内消毒杀虫服务21请注明： 一些卫生死角需要清理22请注明： 公共场地与设施（如公共道路、外墙、水电、管道等）养护、维护3公共外墙、门窗的养护31请注明： 公共设施、健身器材等养护维修32请注明： 其他：请注明： 97请注明： 电梯服务4电梯上下班高峰时期的秩序维护41请注明： 电梯要定期进行维修42请注明： 其他：请注明： 97其他：请注明： 社区/园区文化活动5其他：请注明： 97其他：请注明： 上门维修服务6上门维修速度61多长时间上门： 维修能力62请注明： 其他：请注明： 97其他：请注明： 治安、秩序维护管理7需要在进出入口进行外来人员登记管理71请注明： 停车卡办理手续要简化72请注明： 停车办卡时间要改进73多长时间办好卡： 其他：请注明： 97请注明： 服务热线咨询服务8能在工作日与节假日都拨通服务热线接通81请注明： 对客户咨询的响应速度需要加快82多长时间响应： 咨询人员需要给出具体解决方案/解答83请注明： 投诉处理服务9对客户投诉的响应速度需要加快91多长时间响应： 投诉处理结果应给予反馈92多长时间反馈结果： 解决问题的能力需要提升93请注明： 其他：请注明： 97其他：请注明： 97请注明： B4. 【对住宅用户】请问您还希望天安物业提供哪些服务呢？还有呢？还有呢？（可复选）联合医疗机构定期提供小区健康义诊活动1提供订水、订餐、订票等便民服务2幼儿、老年人托管服务3房屋租赁代理服务4社区保健类讲座、沙龙活动5组织社区居民团购活动6定期举力业主间交流活动（如兴趣小组活动）7其他：请注明： 97B5. 【对企业用户】除了基础的物业服务外，请问您企业/单位还希望天安物业提供哪些服务呢？（可复选）园区政务服务需求：企业消防手续协办服务1企业环保手续协办服务2企业税务手续代办3企业员工居住证代办4企业工商手续代办5园区商务服务需求：企业信贷融资服务6企业物业买卖/租赁服务7提供场地为园区内企业进行产品展示/宣传8企业户外广告服务9为园区内企业提供会务服务10外事/客户接待服务11组织企业进行办公用品、饮用水、旅行社等的团购服务12室内装修监理服务13网络服务平台需求：园区交流平台（企业、员工之间的沟通平台）14园区信息发布平台（企业动态、供求信息发布平台）15其他：请注明： 97（住宅用户填写）住宅的背景资料访问员读出：现在，为了我们的研究分析工作，我想问几个有关您以及您家庭的问题。希望您不要介意。Z.1. 【记录被访者的性别】(单选) 男. . . . . 1女. . . . . 2Z.2. 请问您的身份是：（单选）业主/租户本人1业主/租户配偶2业主/租户父母3业主/租户子女4业主雇员5其他,请注明(_)97Z.3. 【出示卡片】请问您的职业是哪一种呢？(单选)政府公务员/国家机关/事业单位工作人员1专业人士（医生/律师/教师等）2企业中高层管理人员/经理/厂长3企业一般职员4工人/服务员（服务员/乘务员/售货员等）5私营业主/个体户6家庭主妇7自由职业8下岗/失业/待岗9在校学生10离退休人员11其他,请注明(_)97Z.4. 【读出选项】请问您的学历是哪一项呢？(单选)初中及以下1高中2中专/技校3大专4大学本科5研究生及以上6Z.5. 请问您的年龄段在哪个范围呢？（单选）18岁以下118-24岁225-29岁330-34岁435-39岁540-44岁645-49岁750-55岁856岁及以上9Z.6. 请问您现在的居住情况是以下哪种呢？（单选）单身独居1与他人一起合租(有_人)2已婚无孩，小两口居住3(核心家庭早期)已婚有孩，与未成年孩子同住4(核心家庭晚期)已婚有孩，与成年子女同住5(空巢家庭)子女不在身边，老两口独自居住6(主干家庭)已婚有孩,与老人&孩子同住7其他（请注明：_）97（厂房和写字楼客户填写）厂房和写字楼的背景资料访问员读出：最后,我想问您几个有关您单位的问题,供资料分析时用,希望您不要介意Y.1. 【出示卡片】请问贵公司的所有制形式是：（单选）国有1集体2 民营/私营3外商独资4 合资企业5合作企业6不知道/不清楚（不出示/读出）9Y.2. 【出示卡片】请问贵公司/单位在此处办公的员工总人数是多少呢？（单选）10人以下11150人2 51100人3101500人4 5011000人510015000人6500110000人710000人以上8不知道97Y.3. 【出示卡片】请问您所在的部门是（单选） 工程部1后勤行政部2办公室3财务部4总