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导游语言技能（2）电子教案学科导游业务授课教师执教班级授课时间执教课题第七章导游语言技能第二节导游语言运用原则第二节 语言交际技巧教学目标知识导游语言运用原则语言交际技巧能力1熟悉导游语言运用的原则2掌握在实践中灵活运用导游语言原则3掌握导游语言的交际技巧情感运用好导游语言，更好地为旅游者服务教学重点、难点重点：导游语言运用的原则、导游语言的交际技巧难点： 在实践中灵活运用教学用具与器材 多媒体课件教学方法1.讲授法2.讨论法3.案例分析法课时2课时教学过程一、设置悬念导入导游语言是一种口头语言，往往没有时间字斟句酌。然而，一名优秀导游员往往能以准确、高雅的语言生动形象地进行导游讲解，内容趣味无穷，修辞优美，语调富有感情，速度适中，嗓音甜润悦耳，这样的导游讲解让旅游者听了感到舒服，难以忘怀。他们为什么有如此高水平的导游讲解呢？是因为他们不仅有坚实的语言功底，更在于他运用语言时能遵循其基本原则。导入新课二、新授： 第七章导游语言技巧第二节导游语言运用原则一、诚实有信原则 导游语言必须真实，这是导游语言运用的基本原则。 导游语言的真实性原则，要求在语言内容上做到以下二点： （一）介绍内容要真实导游讲解要言之有据，决不能哗众取宠，凭空想像，胡编乱造。（二）承诺要有信 承诺要有信是指导游人员说话要讲信誉。旅游团（者）在旅行游览过程中肯定会碰到各种问题，旅游者也会不断提出各种意见和要求。根据经验，旅游团（者）的档次标准越低，提出的意见与要求也就越多。导游人员对旅游者提出的各种意见与要求，既要积极回应，又要慎重对待。一旦作出了承诺，就要付诸实施，不能食言，更不能言而无信。二、规范性原则 规范是指标准和法式。普通话是汉语口语交际的标准。因此，导游语言的规范性，必须使用全国通用的普通话。 导游语言的规范性有六点基本要求：（由学生分组讨论，总结导游语言的规范性要求的几方面，辨别那些是正确的，那些是错误的） （一）说话要注意礼貌 礼貌待客是对旅游从业人员最基本的规范要求，这种要求渗透在对客服务的各个方面，因为礼貌体现服务人员对旅游者的应有尊重。 （二）用词要注意跨文化性 导游人员面对的是不同文化习俗，不同性别、年龄与职业的旅游者，导游语言必须考虑其跨文化性，要注意世界区域文化的差别，否则，规范性必然大打折扣。 （三）遣词用句要精确 遣词用句是语言表达的基础。精确的遣词用句表现在两个方面：一是不生造词语，不说错词，没有不合乎语法习惯的句子，没有歧义、混乱现象；二是在并存的多种语言表现形式中选择最准确、最具表现力的语言表现形式。前者是导游语言的最低要求，后者是最高要求。 （四）语言要通俗易懂 要实现导游语言通俗易懂必须做到“四忌”： 1忌用方言理语 2忌用行业用语和专业术语 3忌用书面语 4忌用长句和逆序语句 （五）读音准确，吐字清楚 （六）语气得当 作为一名导游人员，不仅要善于从服务对象说话的语气中捕捉信息，更重要的是要学会巧妙地运用语气词，以实现与宾客情感的彼此沟通。具体说来，主要有以下几个方面：把握好重读和轻读；忌用质问的语气说话；不能用轻视的语气说话；熟悉常用语气词的表意范畴。讨论“一句话能把人说笑，也能把人说跳”的原因三、生动性原则 生动形象的语言是导游讲解中的磁与电，是为旅游者增添游兴的浪花，它可以大大增强讲解的吸引力和感染力。如“重庆山城风情导游词”片段：（学生朗读，体会其感染力）导游语言要生动必须注意做到以下三点： （一）巧用形象化的比喻 （二）善用幽默诙谐的语言 （三）妙用各种修辞方法（播放各地导游大赛录音,体会导游语言的生动） 四、灵活性原则灵活是指导游人员在语言交际和讲解介绍中，要注意看人说话，看事说话和看时说话，即要注意语言的针对性和时效性。如：一位全国优秀导游技术能手的经验之谈： 真挚、适时、方法多样的讲解是提高游兴的法宝。 导游语言的灵活性原则主要体现在以下三个方面： （一）要看人说话 （二）要看事说话 （三）要看时说话（列举反面事例体会灵活性原则）第三节 导游语言交际技巧人际交往中的最高艺术乃“语言艺术”。而导游恰恰“以嘴为业”，靠“语言表达”吃饭，故“口才”为生存之本。因而，导游必须掌握语言交际技巧。 一、“聊天”的技巧 导游人员同旅游者“聊天”与一般社交活动中的聊天有所不同。导游人员同旅游者“聊天”，往往是借助“聊天”这种话题随意、气氛和谐轻松的语言交流形式，完成自己某项目的性、功能性都非常强的服务工作，实际上它类似于思想政治工作中的“谈心”。 寒暄是谈话者之间的见面语，是人与人之间沟通的桥梁，也是人际交往不可或缺的重要环节。寒暄的技巧主要有：（学生模拟演示） （1）问候式。 （2）言他式。 （3）夸赞式。 二、劝说的技巧在导游过程中，导游人员常常需要就某件事某种行为对旅游者进行劝说。有效地劝说，能排除对方的顾虑和忧愁，减轻对方的烦恼和不快，开解对方心理上的疙瘩，纠正对方不正确的旅游行为。导游人员劝说一定要设身处地替旅游者着想，坚持以理服人，以情感人。同时，还要有灵活的劝说策略，如有时要直截了当，有时要含蓄委婉，有时要单刀直人，有时要就坡下驴。（列举案例解释说明）劝说的语言技巧除了“诱导法”之外，还有“激将法”、“暗示法”、“安慰法”，等等。三、应答的技巧 运用案例法，列举导游带团中的案例，演示应答的技巧，同时设置场景，由学生分组模拟练习。（一）解释 解释是指以一定的语言表达方式向自己的交往对象说明有关问题的含义、原因或理由。导游人员对于旅游者提出的种种问题进行解释时，要坚持态度和蔼，有理有据，实事求是，如实表现事情的原委。 （二）道歉导游人员在工作中最大的愿望就是使旅游者满意。但是，由于种种主客观原因，旅游者对导游人员的工作经常会表示不满。按照职业道德的要求，凡是碰到这种情况导游员都要无条件地向客人道歉。道歉方式多种多样，如：“自责式”道歉，在导游服务中用得比较多。另外，还有“补偿式”道歉等。 道歉要直截了当，不要扭扭捏捏。道歉时要真诚、专注。 （三）拒绝在导游工作中，因为旅游者提出的意见、建议和要求既不合理，也不可行，这种情况下导游人员只有迫不得已“拒绝”，但又不能激怒客人，所以必须要掌握一些拒绝的技巧。拒绝的技巧主要有“笑而不语”、“先是后非”