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关于市场营销管理水平的提升 随着我国各大通信运营商的网络大规模迅猛发展,网络质量方面较之以前有了很大进步,在发展渠道方面也逐步进入正轨,经营能力明显提高,实现了质的飞跃。不过,各大通信企业在拓宽市场的同时,在服务领域却忽视了上档晋级。 摘要:在经济全球化的国际环境下,我国通信业遭遇前所未有的挑战,面临着越来越激烈的竞争。服务营销水平作为提高经营管理水平关键的一步,提高顾客满意度和忠诚度就是提升服务营销水平的有效手段。该文针对当前通信业服务营销的现状,从战略、机制、理念、操作等层面分析了提升我国通信业服务营销水平的方法和渠道。 关键词:通信;市场营销;服务 随着近几年我国通信市场大力发展,各大通信运营商之间的竞争愈演愈烈,已不再只从网络质量、服务、价格上面屡出奇招,我国通信业所面临的压力,一方面来自客户对通信服务的要求不断提高;另一方面来自国内外两个市场的激烈竞争。争夺市场份额,有些通信企业之间甚至上演了恶性价格战争,免收卡费、降低话费吸引客户的现象层出不穷,这样不仅导致业务下降,还招致通信质量和服务水平的大幅度降低,其最终结果是造成服务竞争缺失。 然而,单从通信行业自身本质来说,通信企业发展的主题是良好的服务,而不是产品低廉的价格。我国移动通信运营商们面临着很多急需解决的问题,比如,如何更好地满足客户提出的个性化需求,如何应对来自国外市场的竞争挑战,如何增强企业的核心竞争力以及国际竞争力。现在移动通信的“圈地”与“淘金”时代已经成为历史,因为移动通信市场新增用户的增速已经放缓,服务竞争将成为今后竞争的主要手段和焦点。从理论上讲,移动通信业属于服务业,提升客户服务水平是各大移动通信运营商扩大市场占有率的必要手段,增强核心竞争力的必经途径,是企业努力不懈的追求。 1通信行业核心客户与集团客户营销的重要性 核心客户和集团客户的营销工作是我国通信行业在经营管理中最为重要的一项工作,核心客户和集团客户营销工作要求高、复杂、难度大等特点又使它区别于其他行业,只有做好该工作才能更好地提高通信企业的经济效益,促进通信企业健康平稳地快速发展。具体讲,应从以下几方面入手。(1)核心客户和集团客户在享受通信服务中,通常只在意服务的质量,而不会过度在意价格问题,通信企业应把提高通信服务质量作为一切工作的核心工作,牢牢地抓住核心客户和集团客户的需求,走核心客户和集团客户营销路线,为提高通信企业经济效益奠定扎实的基础。(2)为了能够大幅度带动客户进行通信消费,通信行业必须做好核心客户和集团客户的营销工作,因为在核心客户和集团客户中,存在着大量高端的个人客户,这些高端的个人客户的消费力量往往是由决策者来决定的,这些客户可以为企业带来很大的经济效益。(3)现在各大通信企业都已经从本质上意识核心客户和集团客户在通信行业所占据地位的重要性,并且已经着力发展这些用户以提高自身的通信效益。除此之外,为了能够吸引更多的核心客户和集团客户,提升他们的忠诚度,通信企业还要加大通信产品创新力度,快速抢占市场,以提高企业的经济效益与核心竞争力。 2忽视服务领域的重要性 随着我国各大通信运营商的网络大规模迅猛发展,网络质量方面较之以前有了很大进步,在发展渠道方面也逐步进入正轨,经营能力明显提高,实现了质的飞跃。不过,各大通信企业在拓宽市场的同时,在服务领域却忽视了上档晋级。现在每个管理支撑平面没有明确的考核体系,服务理念还仅仅停留在各项经营指标的完成上,导致各项指标严重缺位,不能从深层次上去影响客户。服务意识缺乏是我国通信企业服务工作问题,与企业的长远发展对服务工作提出的要求差距甚大,究其原因主要还是在认识层面上存在思想上的误区。提供优质服务水平是各大通信行业永恒的主题。 目前,我国的移动通信企业对服务质量监督缺乏一个有效的运营机制,服务质量管理不到位,无论在教育培训上、评价指标上、职责界定上、人员素质上、都不尽完善。虽然各运营商都在年度考核中有一些服务质量上的指标,但从整体上看,服务质量的各项指标制定的不完善,不少指标可评估性差,影响实际效果;营业窗口服务人员、客户热线服务人员素质参差不齐;不少员工的协调能力、业务技能、服务水平亟需提高,企业忽视了对她们的定期系统化培训;现有的服务质量管理人员不少是半途出家,既不具备有针对性的系统培训,又缺乏服务质量监督管理方面的专门知识和经验,导致服务监管不到位;相关部门职责界定不清晰,部门之间又缺乏协调沟通,多头管理最终谁都不管的事情时有发生,降低了工作效率。 然而,在工作实际中,各企业在发展之初期是将工作重点放在建网络、拓市场、见效益上面,并没有把服务工作摆到优先位置,重视程度远远不足。随着近几年通信行业的快速发展,早已经历过了发展初期,服务工作应该提到优先位置。不得不承认,在大多数通信行业从业者的思想观念里,在认识上对通信服务工作还存在很大误区,没有完全意识到通信行业的本质是服务,导致了市场意识和经营意识冲淡了服务意识,只一味地依赖经营获取业绩,现在作为创品牌、强感知、树形象的长期性的服务工作被短期的经营业绩所取代。全局性的服务行为被具体的服务工作取代了。 具体来讲:一方面,公司成员服务意识的淡薄,营销与服务严重脱节,因此随着营销活动的不断深入,用户规模的不断扩大却伴随着后续的大量投诉;另一方面,增值业务的推销忽略服务的本质,SP业务定制强绑强订,用户投诉量很大。无节制送话费、送礼品,导致用户产生不正常消费心理,这种短期利益驱动的经营模式衍生了大量的服务问题。由于认识上的误区导致的服务与经营、服务前台与后台支撑的脱节,最后出现了考核导向上的错误。 3对待核心客户与集团客户的营销策略 3.1制定完善的核心客户和集团客户管理制度 现代企业中没有哪一家企业的发展能与严格的管理区别开来,我国通信企业要想得到长足有效地发展,应该不断完善自身的管理制度,根据通信市场的变更规律,制定健全的核心客户和集团客户管理制度并优化企业管理团队,改善通信企业的经济效益和社会效益,进而促进通信企业的长远发展。 3.2提升通信企业产品的服务质量,抓住核心客户和集团客户的心 高质量的通信产品是决定通信企业长远发展的核心所在。通信企业必须重视通信产品质量,启用创新思维与创造能力强的专业技术人员从细微处入手,创新产品,把产品的质量放在首要位置,让优良的产品质量说话,使其能够为核心客户和集团客户提供更优质的服务,保证核心客户和集团客户的满意度与忠诚度,牢牢抓住核心客户和集团客户的心,使其能够成为企业的长期忠诚客户。 3.3提高服务水平,搞好与核心客户和集团客户的关系 在走核心客户和集团客户路线方略上,除了要以通信产品质量作为去声法宝外,还要求通信企业必须不断优化自身的服务结构,为核心客户和集团客户提供更优质、更便捷的业务办理通道,提高服务水平。同时,为了能及时向核心客户和集团客户传递最新通信信息,还应该为核心客户和集团客户建立特殊的数据库,记录每一个核心客户和集团客户的详细信息,以便搞好与核心客户和集团客户之间的关系,提升通信企业的社会地位与社会形象。 4结语 在全球商业时代的今天,我国通信行业必须提高意识,积极研究核心客户和集团客户营销的现状,将客户未充分认识却已经存在的服务需求作为服务追求,将客户有需求而竞争对手没有或很少满足的服务项目作为服务定位,保持服务项目和内容独特、新颖,做到人优我特、人无我有、人有我优,这样才能从根本上提高企业的核心竞争力。并有针对性地提出科学、有效的管理策略,为其提供优质的通信服