零售业经营管理手册之-----百货店ISO9000质量手册 .DOC.doc

管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！更多免费下载，尽在管理资源吧（）12 公司2.1 公司名称：深圳市某某某百货有限公司营业执照编号：1234567892.2 经营理念某某某，中国SHOPPING MALL业态的奠基者，专注于SHOPPING MALL业态研究和尝试，致力打造中国SHOPPING MALL的行业标准和运营典范。某某某，秉承“一切为了顾客满意”的服务理念，以顾客为中心，以质量为根本，为顾客提供丰富、时尚、高附加值的商品和安全、舒适和富含文化气息的休闲购物环境，引领现代消费主流，展现时代魅力风尚。2.3 经营情况深圳某某某广场，始创于2001年，坐落在深圳华强北商业区，被誉为“中国第一家美式国际标准SHOPPING MALL”。深圳某某某广场，营业面积45000平方米，主营：鞋帽、皮具、服装、饰品、童用、餐饮等。拥有包括国际和国内知名品牌在内的专柜320家，员工4500人。自2001年以来，某某某广场迅速成为深圳知名品牌购物场所，经营销售收入逐年递增，2003年，销售收入达1.5亿元。2.4 经营模式深圳某某某广场采用统筹规划，引进品牌，统一管理的经营模式。在经营过程中，始终保持与供应商合作的双赢态势，不断自我完善，努力提高顾客满意度和品牌的知名度、美誉度，使社会、顾客、供应商等相关方均获得巨大收益。深圳某某某广场主推“文化营销”“公益营销”模式，形成了独特的零售营销文化，使顾客在购物消费的同时，体验浓厚的时尚文化底蕴，消费观念获得全面提升。2.5 过往荣誉由于表现出色，业绩斐然，某某某先后获得多项殊荣。（荣誉）2.6 愿景作为满足顾客不断提升的消费需求的组织，保持优质服务，提升服务价值，领跑时尚前沿，超越顾客所想，引导顾客进行消费革命，带引顾客到达现代消费理念的全新领域，是某某某存在与发展的使命。某某某导入ISO9000质量管理体系标准，志在证实公司有能力稳定地提供满足顾客和相关法律法规要求的商品和服务。并且，通过对ISO9000质量管理体系的有效应用，使公司提供的商品和服务满足并超越顾客要求，从而确立公司“更高，更好，更强”的品牌形象和经营实力。这，也是全体某某某员工所追求的终极目标。3 引用公司ISO质量管理体系运行时，本手册为有效文件。下列标准所包含的条款，通过引用而构成本手册的条文：GB/T190002000 质量管理体系 基础和术语（ISO9000：2000）GB/T190012000 质量管理体系 标准 （ISO9001：2000）4 术语和定义本手册采用GB/T190002000中的术语和定义。本手册中的“组织”或“公司”是指：深圳市某某某百货有限公司。本手册中的“经营场所”是指：深圳某某某广场。本手册中的“商品”是指与公司联营的供应商所提供的商品。本手册中的“服务”是指由公司经营场所向顾客提供的销售商品的附属服务。5 质量管理体系5.1 质量管理体系总则公司依据GB/T190012000质量管理标准的要求建立质量管理体系，形成体系文件，实施与保持，并持续改进质量管理体系的有效性：a).公司识别并控制质量管理体系所须的过程和外包过程；b).公司确定这些过程的顺序和相互作用；c).公司确定确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法；d).监测、测量和分析这些过程；e).公司采取必要措施，实现对这些过程策划的结果，并对这些过程持续改进。5.2 质量管理体系文件要求5.2.1 依据GB/T190002000，结合公司运营特点，公司的质量管理体系文件包括：a).质量方针和质量目标b).质量手册c).规定质量管理体系过程的程序文件d).确保质量管理体系有效运行和控制的标准作业指导文件e).质量记录5.2.2 质量手册本质量手册是公司质量管理体系的纲领性文件，它规定了公司质量管理体系的范围、内容和实施要求，是公司实施质量管理的最高指导准则。本手册的受控有效版本持有者有义务确保公司员工理解和执行本手册内容；非受控版本可根据需要发给顾客、供应商等相关方，非受控版本持有者不能获得最新版本的持有保证。本手册经公司最高管理者批准生效。受控有效版本至少分发至：a).最高管理者b).管理者代表c).公司高级管理层d).各部门经理e).公司经营场所负责人f).第三方认证机构本手册因公司质量管理体系运行需要而进行必要更改时，管理者代表应对所有更改进行评审；更改后的手册需经公司最高管理者重新批准生效；保持手册更改的记录并确保更改后的有效版本分发至手册受控版本持有者处。5.2.3 文件控制公司建立相关的文件，确保使质量管理体系运行的文件和记录处于受控状态，并规定以下方面所需的控制：a).文件发布前获得授权者批准，以确保充分和适宜；b).必要时，重新评审和更新文件，并再次批准；c).确保文件的更改和现行修订状态得以识别；d).确保文件清晰，易于识别；e).确保外来文件得到识别，并控制分发；f).作废文件及时标识、隔离、保存和防止误用。5.2.4 记录控制公司建立并保持质量记录，用以提供符合质量管理体系要求和证明质量管理体系有效运行的证据，确保质量记录保持清晰、易于识别和检索。应用程序：文件控制程序质量记录控制程序6 管理职责6.1 管理承诺公司最高管理者承诺建立和实施质量管理体系并持续改进其有效性，通过以下活动为承诺提供证据：a).向公司各阶层员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b).制定质量方针；c).确保质量目标的制定；d).进行管理评审；e).确保获得运行质量管理体系所需的资源。6.2 以顾客为关注焦点公司以“一切为了顾客满意”为服务理念，确保顾客的要求得以确定并予以满足。6.3 质量方针公司的质量方针是：提升消费理念 确立品牌形象 提高服务质量 确保顾客满意最高管理者确保该质量方针：a).与公司经营宗旨相适应；b).对满足顾客要求和改进质量管理体系提出有效承诺；c).提供制定和评审质量目标的框架；d).在公司内部获得传达、沟通和理解；e).在持续性和适宜性方面获得评审。6.4 质量管理体系策划6.4.1 质量目标最高管理者确保公司在各职能部门和经营场所建立质量目标。建立的质量目标与公司质量方针保持一致，包括满足商品和服务要求所需的内容，并可以测量目标的达成。6.4.2 体系策划最高管理者通过向相关人员授权，确保对公司的质量管理体系进行策划，以使其满足质量目标和体系总则要求，符合公司的经营方针和经营方式，并且，在质量管理体系变更的策划和实施中，保持其完整性。6.5 职责、权限与沟通6.5.1 职责和权限最高管理者确立公司组织结构，确保相关职责和权限得到规定和沟通。6.5.2 管理者代表最高管理者委派高虎为公司管理者代表。授予以下职责和权限：a).确保公司质量管理体系所需的过程得以建立、实施和保持；b).组织定期的体系内部审核，就质量管理体系运行的有效性和适宜性进行评审；c).向公司最高管理者报告质量管理体系的运行情况、业绩和改进的需求；d).经最高管理者授权，确保公司质量管理体系的有效运行和持续改进，并确保公司全体员工提高满足顾客要求的意识。e).确保与外界组织就质量管理体系运行的相关事宜保持沟通。6.5.3 内部信息沟通最高管理者确保在公司内建立适当的，规定的信息沟通渠道和过程，确保对质量管理体系运行的有效性进行及时和适当的沟通。6.6 管理评审6.6.1 管理评审原则公司依据下列原则评审质量管理体系，确保其持续的适宜性、充分性和有效性，评审体系改进的机会和变更的需要，必要时，包括质量方针和质量目标：a).常规情况下，管理评审一年进行一次；b).公司经营情况或外部市场情况发生重大变化时，进行体系运行适宜性和有效性的管理评审；c).发生其他重大情况和变化时，进行体系运行适宜性和有效性的管理评审。管理评审的记录予以保存，以备查阅和应用。6.6.2 管理评审输入管理评审的输入信息包括：a).第三方审核与内部审核结果；b).顾客的反馈，包括顾客满意度调查结果、顾客建议和顾客投诉；c).过程的状况和业绩，提供商品和服务的符合性；d).预防和纠正措施的状况；e).以往管理评审的跟踪措施；f).可能影响质量管理体系的变更情况；g).其他相关方提出的改进建议。6.6.3 管理评审输出管理评审的输出包括与以下方面有关的决定和措施：a).质量管理体系及其过程有效性的改进；b).与顾客要求有关的商品和服务质量的改进；c).资源需求。应用程序：质量目标管理程序信息沟通与管理程序管理评审程序7 资源管理7.1 资源提供公司确保提供各项资源，保障质量管理体系的实施、保持和持续改进其有效性，通过满足顾客要求，增强顾客满意。7.2 人力资源7.2.1 总则公司对员工进行有关工作技能和经验的选择和培训工作，以确保从事各岗位的工作人员具备满足岗位要求的能力、意识和经验。7.2.2 能力、意识和培训公司采取措施，确保从事服务质量管理工作岗位的人具备必要的能力，必要时，提供适当的培训以满足这些需求；公司评价培训和相关措施的有效性，确保员工认识其所做工作的相关性和重要性，理解如何为实现质量目标的达成作出贡献。公司保存培训的相关记录，以备查阅。7.3 基础设施公司对经营场所向顾客提供服务的必要设施、设备、工具和其他服务进行必要的采买、管理、保养和维护工作，确保提供服务满足顾客要求。7.4 工作环境公司对经营场所环境进行必要的规划、管理和监控，确保提供服务满足顾客要求。应用程序：人力资源管理程序物资与服务采办管理程序 购物环境与设施管理程序8 服务实现8.1 服务实现策划公司识别顾客的期望与需求，依据质量方针和质量目标，策划满足并不断提升顾客满意度所必需的服务过程、管理文件和相关资源要求；确立符合顾客要求的服务准则；采取必要的确认、监视和检验措施并保留运行的相关质量记录。公司质量管理体系策划的输出形式为公司的质量管理体系文件。8.2 与顾客有关的过程8.2.1 与服务有关要求的确定公司通过各种对外渠道收集顾客信息，同时基于管理经验，确定与顾客有关的商品和服务的要求，包括：a).向顾客提供合适的商品；b).向顾客提供享受购买商品相关的服务措施、服务设施和服务场所；c).在经营过程中遵守相关的法律和法规要求；d).不断优化经营组合，引导顾客消费的价值取向。8.2.2 与服务有关要求的评审公司向顾客提供商品和服务之前，通过下列措施和行动对有关要求进行评审，确保这些要求得到规定，证实组织有能力满足规定要求，并保持记录：a).对公司和公司品牌形象符合顾客期望程度的调查活动；b).对顾客的需求、建议、消费要求和抱怨的满意度调查活动；c).对供应商提供商品的适应程度和质量情况的评审活动；d).对购物环境和服务措施进行的评审活动。8.2.3 顾客沟通公司采取措施，确保在以下方面实施、保持与顾客的沟通和对有关事宜的有效安排：a).商品和服务信息；b).顾客咨询；c).顾客反馈，包括顾客抱怨。应用程序：营销与策划管理程序供应商管理程序供应商商品管理程序服务管理程序购物环境与设备管理程序8.3 设计与开发公司向顾客提供商品销售服务，不涉及对商品的设计工作，故依据GB/T190012000质量管理体系标准（ISO9001：2000）要求，本条款予以删减。8.4 采购8.4.1 采购过程公司的采购过程包括：a).与物资和服务提供方接口的物资和服务采购过程；b).与供应商接口的商品和服务采购过程。依据各采购过程最终影响顾客服务的紧密程度，上述过程分别予以控制。公司根据顾客的要求和期望制定系列标准，评估物资与服务提供方和供应商，实施动态检查和评审工作，并保持记录。8.4.2 采购信息公司规定和保证所有采购需求的充分性和适宜性。在进行采购时，向提供方和供应商表达清晰的要求，包括公司管理方面的要求。当采购要求发生变更时，及时知会对方。8.4.3 采购验证公司规定对提供方和供应商所提供的物资、商品和服务进行检查的标准和活动，对采购物资进行验收入库和使用；对商品和服务进行合同签定前的考察和评估，和合同签定后的检查。应用程序：物资与服务采办管理程序供应商管理程序供应商商品管理程序服务管理程序购物环境与设备管理程序8.5 商品和服务提供8.5.1 商品和服务提供的控制公司确定系统的标准、规则、规范和作业指导文件，并对文件的实施进行必要的控制和检查，确保提供的商品和服务在以下层面保持受控状态：a).商品和服务信息；b).提供商品和服务的操作方式和要求；c).提供商品和服务所必需的设备、设施和场所；d).适当的监视测量装置和必要的监视测量；e).商品和服务提供后的反馈和相关处理措施。8.5.2 商品和服务提供过程的确认公司采取以下措施和规定，确保向顾客提供商品和服务的后续结果，确保后续结果显现的问题得以妥善解决，保证顾客满意：a).提供商品和服务前，评估供应商和提供方提供商品和服务满足顾客和法律法规要求的能力；b).确保相关工作人员具备满足顾客和法律法规要求的能力，必要时，进行充分、适宜的培训和资格认定；c).提供商品和服务过程中，确保进行必要、及时的检查、监测和测量，实施有效的管理和监控工作，以满足顾客和法律法规要求；d).提供商品时，形成并保持记录。8.5.3 标识和可追溯性公司向顾客提供商品时，采取适当的措施和规定，确保商品进入经营场所到销售过程中均被明确标识，包括：a).识别供应商专柜的编码；b).列明商品品名、种类、规格和价格等信息；c).形成必要的销售记录和票据，以备追溯时查阅和处理。公司向顾客提供服务时，采取导示系统等适当措施，确保顾客识别服务过程，并提供服务人员的识别方式，以便追溯。8.5.4 顾客财产公司采取适当的措施，在使用或保管顾客财产时，确保财产的安全和保持财产状态。当顾客财产丢失、损坏或不适用时，及时与顾客沟通，并保持记录。8.5.5 商品防护公司采取适当的措施，确保商品在交付顾客前，进行有效的安全防护工作，包括贮存、陈列、搬运和包装的安全防护工作。应用程序：人力资源管理程序供应商管理程序供应商商品管理程序服务管理程序购物环境与设备管理程序8.6 监视测量装置的控制公司依据经营商品的特性设置必要的监视测量装置，为商品符合顾客和法律法规要求提供证据。为了确保监视测量活动与规定要求一致，采取下列有效措施：a).对照国家标准或相关标准校正和检验监视测量装置，并保持记录；b).根据要求进行调整并确保校准状态可以识别；c).防止测量失效、在搬运、维护或储存期间损坏的可能；d).当发现装置不符合要求时，应追溯和评估以往测量的有效性，必要时采取适当措施，并保持校准和验证的记录。应用程序：供应商商品管理程序购物环境与设备管理程序9 测量、分析与改进9.1 总则公司就提供商品和服务使顾客满意的符合程度，质量体系运行的符合性要求和持续改进的要求，策划并实施必要的监视、测量、分析和改进活动，并运用适当的统计技术，以掌握必要的判断信息。9.2 监视与测量9.2.1 顾客满意公司确定对顾客满意程度的测量可以有效证实质量管理体系的业绩，公司规定了收集、获取和利用该种信息的途径和方法，包括：a).市场调查b).顾客建议与投诉c).顾客满意度调查活动9.2.2 内部审核公司进行内部审核活动，以确定质量管理体系：a).符合质量管理体系策划的安排和要求；b).符合本质量手册的要求；c).符合公司所确定的质量管理体系的要求。公司的内部审核活动应：a).策划内部审核方案；b).确定内部审核的准则、范围和频次；c).确定审核人员和审核方法；d).发现不合格项并及时采取措施；e).形成报告并保持记录。9.2.3 提供商品和服务过程的监视与测量公司确定适当的途径和方法，规定必要的准则和标准，授予相应的职责和职权，对提供商品和服务的过程进行监视与测量，当监视与测量的结果显示与质量体系的策划和规定有差距时，及时采取必要的纠正措施，以确保提供商品和服务的符合性。9.2.4 商品的监视与测量公司确定途径、方法、准则和标准，对商品在公司经营场所的流动过程进行监视与测量。商品交付后对监视与测量活动结果的证实，以顾客满意为准。应用程序：内部审核程序供应商商品