客户现场ACE对应题目(CN).doc

佳能ACE考试中，关于礼仪方面的考题1. 工程师上门修理中，哪个选项是最正确的？ （A）A：维修员A询问设备状况，修理完毕后，向用户说明，并提醒今后使用注意事项。B：维修员A为了让用户尽快使用，快速修复完机器，结款后立即离开。C：维修员A忍受用户的报怨，没有和客户进行争执，认为快速修好机器才是真理，所以机器修完后，认为是客户使用不当，反过来把客户教育一顿后离开。D：维修员A在修理过程中和结束时，很注意保持环境的整洁干净，并且认为无须和用户多说什么，客户一定会感动。2、09年初，A公司提出了维修部门维修指标：创造纯利润30万元。这时，B维修员有了以下想法，请指出，正确的想法。（B）（A）每年都这样，今年我的指标又涨了，苦呀，没办法。（B）我应该把对公司的建议向老板提出来，老板们有不足。（C）我给公司老板已经说了几次，老板根本不听，今年算了不提了，免得又被老板批评。（D）维修部经理和我一样都是打工的，他也没有办法改变老板的想法，我们苦就苦点吧，反正东山是狼，西山也有虎。3、 公司委派你去某客户处，送一张维修增票，但用户对收费金额产生了异议，你认为下列作法，哪个最好的？（C）A：公司已经开票了，作废的话，公司将有损失，用户必须按开票金额付款。B：用户是上帝，必须听用户的，把发票带回公司按用户要求金额重开。C：考虑公司和用户双方的利益，先询问公司内的相关负责人，然后再向用户解释说明，希望用户能够理解并付款D：先按用户要求金额收费，回公司中将此情况告知经理，在今后的修理中多收些费用，把损失补回来。4、 工程师外出维修时，比较合适的着装是？（C）A：为了工作方便，怎么轻松怎么穿B：修理时常会碰到脏污，甚至席地作业，因此一定要穿耐磨的衣服，不必讲究形象。C：尽量着装统一，（带CANON LOGO的工作服，佩戴CE认证卡）尽量不穿淡色系的工作服D：严格遵循商务礼仪的规范，外出维修时必须西装革履4当有客户机器损坏，联络你公司要求维修报价时，与你进行了如下沟通：“外面维修员只需要150元，你们要300元，你们太黑了”。您如何回答为好？ （ E ）A、“那么我们只要130元，我们现在就上门修理。”B、“嫌我们贵，你找外面的维修员修好了，他们又不会修的，我们是正规的，他们没有资质”。C、“我们是有佳能认定的维修员，并经常接受佳能总公司的审核，外面维修员都是假维修员，修不好机器的。D、“我们是有佳能认定的维修员，并经常接受佳能总公司的审核，你请先检查外面维修员的资质比较好”。E、“我们是有佳能认定的维修员，并经常接受佳能总公司的审核，修理价格只是基本报价，需要看损坏的状态。”6、哪种情况下，维修员最容易签下年保协议。（D）（A）机器安装后，3个月去保养1次，1年去了4次，到了第12月，请客户签年保协议。（B）机器安装后，1年只去2次进行主动保养，每次去都向客户介绍保养合同。（C）机器安装后，每月都去1次进行主动安装保养，并每月向客户介绍年保养协议。（D）机器安装后，每2个月去一次，每次都向客户介绍年保养协议。7、在机器销售过程中，价格等因素除外，只考虑商品、销售对应、售后服务的之间的大致关系为： （C）（A）商品40%，销售对应40%，售后20%。（B）商品10%，销售对应10%，售后80%。（C）商品20%，销售对应20%，售后60%。（D）商品30%，销售对应30%，售后40%。8、针对客户管理软件，下列描述中，最正确的是： （ E ）（A）客户信息管理，维修履历的管理，维修收益的管理，维修员收益的管理。（B）客户信息管理，维修员收益管理，维修履历管理，定期保养督促。（C）定期保养督促，维修员收益管理，维修履历管理，零件销售价格的管理。（D）库存管理，现场维修时间管理，维修履历管理，定期保养督促。（E）客户信息、客户印张使用管理，维修员对应时间，维修履历，零件价格管理。9、维修员A在B处客户保养机器，突然接到C处客户的报修，该维修员如何处理，以下哪种方式，你认为最为合适？ （B）（A）赶紧将B处的机器重新装起来，和客户打声招呼，匆匆去C处。（B）询问客户损坏的状况，并估计自己大约保养剩余的时间，告诉客户让客户等待时间，询问客户是否愿意等待。（C）立即打电话给公司调度，请公司调派其他维修员紧急支援。（D）继续保养B处机器，确认保养完毕后，再打电话给C处客户，并紧急赶往。（E）以上方法都不正确。10、维修员A在参加佳能培训过程中接到客户的报修咨询，维修员A左右为难，您能够告诉他正确的对应方法吗？ （D）（A）客户的报修最重要，立即出发去客户现场。（B）继续听课，一堂课的价值大于去客户去修理机器所产生的利润。（C）经过询问客户紧急度，并约好明天去客户现场。（D）打电话给公司调度，并请协助安排其他维修员去客户处。（E）自己打电话给其他维修员朋友，请朋友支援一下，以后你也帮助他。11、维修员A在安装机器IR1022时发现内存条有脱落现象，并造成机器报错，以下他的想法哪个是最好的。（A）（A）先把机号等信息记录并打印参数，回公司后写品质报告递交佳能技术部。（B）内存条已经重新安装好，算了，别麻烦技术部了，汇报了，佳能技术部又会增加很多要求，反而给自己添麻烦。（C）已经提交过品质报告了，这次回去向经理汇报一下就行了，客户可能会有不满，我需要向他做解释，不能够告诉客户实情，不然他会要求换机。（D）我回去要把这情况告诉公司其他维修员，让大家都了解这种情况，写报告书太麻烦，汇报一声就可以了。5、 在上门维理时，针对用户的抱怨，应如何处理为佳？（A）A：向用户解释说明，并提供多种选择B：马上向用户作出解释说明C：对用户的抱怨表示理解，向用户强调有些客观原因是工程师无能为力的D：记录下用户的抱怨内容，回公司请领导处理13、A维修员在客户处修理机器，他经常会问，你们有其他机器需要修理吗？有时还会帮助客户把传真机的外表擦一下，他这样干的目的是 （ B ）（A）他表现出很积极的样子，让客户高兴，大头在复印机，聪明。（B）他可能希望把传真机或者其他产品的维修给拿下来，这样，他的维修利润会很高。（C）他懂电脑，懂软件，他想干点私活，增加一些收益，毕竟工作太低了。（D）客户的传真机、电脑等客户已经有其他公司服务了，这样做很好，但是浪费时间，抓紧时间，还不如多做几台保养，说不定还能换个零件、卖个耗材。14、以下是一个维修站调度在接听电话时的对白，请选择您认为最正确的答案。（ D ）“您好，我是A公司， ，我们有佳能认定资质的， 修理传真机呀，什么机型， ，MX850，佳能传真机没有这个机型，是佳能打印机吧，打印机我们不修的，请找佳能打印机维修站，佳能网站上有修理的地点，公司，你去网上找好了。 再见！”。（A） 这个调度挺好的，特有礼貌。（B） 这个调度不行，没有礼貌。（C） 这个调度比较好，对业务比较熟悉，对机型也比较了解。（D） 以上答案都不正确。15、即将放5天的国定假期了，以下哪家复印机销售公司的做法，你最认同。 （ C ）（A）：维修站A公司在放假前一周，已