（图书馆学专业论文）基于质量管理的高校图书馆采访有效性研究.pdf

南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担。 学位论文作者签名：暖龠震 v o c 年s 只 ；e t 摘要 摘要 高校图书馆的宗旨是为本校的教学和科研服务，而图书馆的采访工作更是 直接的关系到学校教学和科研水平的提高。近年来图书馆的内外环境发生很大 的变化：读者人数不断增多，读者需求日益变化；文献数量激增，图书价格持 续上涨；图书馆文献购置费相对短缺。如何合理利用文献经费，购置切合读者 需求的文献，使高校图书馆更好的为教学科研与社会服务，这些都对图书馆采 访提出了更高的要求。 因此，高校图书馆采访的有效性成为逐渐受人关注的问题。笔者通过研究 图书馆采访理论和实践，分析国内外图书馆对质量管理的应用，得出质量管理 的思想可以引入到高校图书馆采访中。本文从质量管理的角度，对图书馆采访 有效性进行研究。 本文分析研究的主要内容为：通过案例和数据分析得出高校图书馆采访有 效性的影响因素；运用质量管理方法，对高校图书馆采访有效性提供保障；制 定了高校图书馆采访原则和采访有效性评价标准；基于质量管理的理念，提出 高校图书馆采访有效性改进措施，包括采访前的质量把关，采访流程重组与质 量控制，采访结束后的质量检查，对采访人员的要求，加强采访的组织管理。 本研究的创新点在于：在质量管理对高校图书馆采访有效性的保障的研究 中，运用标准作业程序的概念对采访过程进行定义；并将p d c a 管理模式引入 采访过程，可以实现对采访过程的持续改进；通过建立书商评价体系，对采访 源进行质量控制；通过文献采购需求提供和书商选择程序的规范化，规范采购 招标。 在研究基于质量管理的高校图书馆采访有效性评价标准中，将平衡记分卡 理论和方法引入到高校图书馆采访活动的有效性评价中，从经费、读者、内部 业务和学习成长四个层面，尝试为采访活动制定一套有效性评价体系。 关键词：高校图书馆质量管理采访有效性 a b s t r a c t a b s t r a c t t h ep u r p o s eo fu n i v e r s i t yl i b r a r i e si st or e n d e ras e r v i c et ot h eu n i v e r s i t y s t e a c h i n ga n dr e s e a r c h ，a n da c q u i s i t i o ni nl i b r a r i e si sr e l a t e dt o t h ei m p r o v e m e n to f t e a c h i n ga n dr e s e a r c h l e v e l sd i r e c t l y i nr e c e n ty e a r s ，b o t hi n t e r n a la n de x t e r n a l e n v i r o n m e n to fl i b r a r i e sh a sc h a n g e dg r e a t l y ：t h ei n c r e a s i n gn u m b e ro fr e a d e r s ，t h e e v e r - c h a n g i n gn e e d so fr e a d e r s ；t h es h a r pi n c r e a s en u m b e ri nl i t e r a t u r e ，b o o kp r i c ei n c o n s t a n t l yr i s i n g ；r e l a t i v es h o r t a g eo fp u r c h a s ee x p e n s e so fd o c u m e n t s h o wt om a k e r a t i o n a lu s eo fe x p e n s e sd o c u m e n t s ，a n dp u r c h a s ed o c u m e n t st om e e tt h ed e m a n do f r e a d e r s ，i no r d e rt om a k eu n i v e r s i t yl i b r a r i e sd oab e t t e rs e r v i c et ot h et e a c h i n ga n d r e s e a r c hw o r ko ft h eu n i v e r s i t ya n ds o c i a ls e r v i c e s ，t h a ta r ea l lp u t t i n gf o r w a r dh i g h e r r e q u e s t st ot h el i b r a r ya c q u i s i t i o n t h e r e f o r e ，t h ee f f e c t i v e n e s so fa c q u i s i t i o no fu n i v e r s i t yl i b r a r i e sh a sb e c o m ea i s s u ea t t r a c t e dg r e a tc o n c e r no fp e o p l eg r a d u a l l y t h r o u g ht h er e s e a r c ho nt h e o r ya n d p r a c t i c eo fl i b r a r ya c q u i s i t i o na n da n a l y s i so fa p p l i c a t i o no fq u a l i t y c o n t r o li n d o m e s t i ca n df o r e i g nl i b r a r i e s ，t h ea u t h o rd r a wac o n c l u s i o nt h a tt h ei d e ao fq u a l i t y m a n a g e m e n tc o u l db ei n t r o d u c e dt ot h ea c q u i s i t i o n i nu n i v e r s i t yl i b r a r i e s t h i s d i s s e r t a t i o nm a k e sa ni n t e n s i v es t u d yo nt h ee f f e c t i v e n e s so fl i b r a r ya c q u i s i t i o nf r o m t h ep e r s p e c t i v eo fq u a l i t ym a n a g e m e n t t h em a i nc o n t e n t so ft h i st h e s i sa r ea sf o l l o w s ：g e t t i n gt h ef a c t o r sa f f e c t i n go n t h ee f f e c t i v e n e s so fl i b r a r ya c q u i s i t i o n t h r o u g ht h ea n a l y s i so fc a s e sa n dd a t a ； p r o v i d i n gt h eg u a r a n t e ef o rt h ee f f e c t i v e n e s so fa c q u i s i t i o nt h r o u g ht h ea p p l i c a t i o n o fq u a l i t yc o n t r o lm e t h o d ；f o r m u l a t i n gp r i n c i p l e so fa c q u i s i t i o n i n u n i v e r s i t y l i b r a r i e sa n dt h e e f f i c i e n c ye v a l u a t i o nc r i t e r i a ；p u t t i n gf o r w a r dt h ei m p r o v i n g m e a s u r e sf o rt h ee f f e c t i v e n e s so fa c q u i s i t i o ni nu n i v e r s i t yl i b r a r i e sb a s e do nt h e c o n c e p to fq u a l i t ym a n a g e m e n t ，i n c l u d i n gt h eq u a l i t yc o n t r o lb e f o r et h ea c q u i s i t i o n ， t h ea c q u i s i t i o np r o c e s sr e e n g i n e e r i n ga n dq u a l i t yc o n t r o l ，q u a l i t yi n s p e c t i o na f t e rt h e a c q u i s i t i o n ，t h er e q u e s tf o ra c q u i s i t i o ns t a f f s ，a n de n h a n c e m e n to ft h eo r g a n i z a t i o n m a n a g e m e n to f t h ea c q u i s i t i o n i i a b s t r a c t t h ei n n o v a t i o n si nt h i sd i s s e r t a t i o na l ea sf o l l o w s ：i nt h es t u d y0 1 1g u a r a n t e eo f t h ee f f e c t i v e n e s so f f e r e db yq u a l i t ym a n a g e m e n t ，d e f i n i n gt h ea c q u i s i t i o np r o c e s s b y u s i n g t h ed e f i n i t i o no fs t a n d a r d o p e r a t i n gp r o c e d u r e s ；i n t r o d u c i n gp d c a m a n a g e m e n tp a r e mt ot h ea c q u i s i t i o np r o c e s sa n dt h e n r e a l i z i n gc o n t i n u o u s i m p r o v e m e n t ；t a k i n gt h eq u a l i t yc o n t r o lt os o u r c e sa n do u t p u to fa c q u i s i t i o nt h r o u g h t h ee s t a b l i s h m e n to fe v a l u a t i o n s y s t e mo fb o o k s e l l e r s ；r e g u l a t i n gt h ep u r c h a s e i n v i t a t i o nf o rb i dt h r o u g hs t a n d a r d i z i n gt h e p r e s e n t a t i o no fp u r c h a s ed e m a n do f l i t e r a t u r ea n db o o k s e l l e r ss e l e c t i o np r o c e s s 1 1 1t h es t u d yo fi m p r o v i n gm e a s u r e so ft h ee f f e c t i v e n e s so f a c q u i s i t i o nb a s e do n q u a l i t ym a n a g e m e n ti nu n i v e r s i t yl i b r a r i e s ，t h eb a l a n c e ds c o r e c a r dt i l e o r i e sa n d m e t h o d sa r ei n t r o d u c e di n t ot h eo ft h ea c q u i s i t i o ni nu n i v e r s i t yl i b r a r i e s a n df r o mt h e f o u ra s p e c t so ff u n d s ，r e a d e r s ，i n t e r n a lo p e r a t i o n sa n dt h eg r o w t ho f l e a r n i n g ，i tt r yt o m a k ea e f f i c i e n c ye v a l u a t i o ns y s t e mf o ra c q u i s i t i o na c t i v i t i e s k e yw o r d s ： u n i v e r s i t yl i b r a r yq u a l i t ym a n a g e m e n t t h ee f f e c t i v e n e s so f a c q u i s i t i o n i i i 目录 目录 第一章绪论1 第一节研究背景与研究意义1 一、研究背景1 二、研究意义3 第二节研究目的与研究方法4 一、研究目的4 二、研究方法4 第三节研究内容与创新点5 一、研究内容5 二、研究创新点5 第二章文献综述7 第一节质量管理及其应用研究7 第二节图书馆采访有效性研究9 一、图书馆采访研究9 二、图书馆采访有效性研究1 1 第三节图书馆采访质量管理研究1 2 一、图书馆质量管理研究1 2 二、图书馆采访质量管理研究1 3 第三章高校图书馆采访有效性影响因素16 第一节基本术语界定1 6 一、图书馆采访1 6 二、高校图书馆采访1 7 三、质量管理1 8 i v 三、采访模式2 8 四、组织管理2 9 五、对读者需求的认识2 9 六、采访人员素质2 9 第四章质量管理对高校图书馆采访有效性的保障3 1 第一节基本采访过程的质量管理3 1 一、采访过程的定义3 1 二、采访过程的持续改进3 8 第二节采访源和采访输出的质量管理4 0 一、采访源的质量管理4 0 二、采访输出的质量控制4 l 第三节图书采购招标的质量管理4 3 一、招标的规范化4 3 二、对书商的绩效评估4 4 三、借力信息化手段降低评估的复杂度4 7 v 目录 第五章高校图书馆采访有效性评价标准4 8 第一节确立高校图书馆采访原则4 8 一、高校图书馆采访原则4 8 二、采访原则制定过程中的管理职责5 1 第二节高校图书馆采访有效性评价标准5 2 一、将平衡记分卡应用在图书采访目标管理中5 2 二、图书馆采访活动的目标分解及指标制定5 4 第六章基于质量管理的高校图书馆采访有效性改进措施6 1 第一节采访前的质量把关6 1 一、制定采访计划和采访制度6 1 二、收集图书出版发行信息6 2 三、掌握读者需求信息6 2 四、合理选择图书供应商6 3 第二节采访流程重组与质量控制6 3 一、优化现有的采访模式6 3 二、规范图书馆采访工作程序6 4 三、采访核心出版社出版的图书6 4 四、严格验收加工制度6 5 第三节采访结束后的质量控制6 5 一、加强到馆图书的宣传6 5 二、提高读者借阅权益6 6 三、图书查缺补漏6 6 四、统计图书利用率6 7 第四节对采访人员的要求6 7 一、采访人员的思想素质6 7 二、采访人员的业务素质6 8 三、采访人员的信息意识6 8 v l v i i 图1 1 图3 1 图3 2 图3 3 图3 4 图3 5 图4 1 图4 2 图4 3 图4 4 图5 1 图5 2 表2 1 表4 1 表4 2 表4 3 表4 4 表4 5 表4 6 表4 7 表5 1 表5 2 表5 3 表5 4 v i i i 第一章绪论 一、研究背景 第一章绪论 第一节研究背景与研究意义 在知识经济时代，图书馆是知识信息的最重要的集散地。它发挥着知识教 育、知识服务和知识创新的作用。全面完整收集、保存和传递信息是图书馆的 历史使命，也是图书馆事业的主要目的。高校图书馆是图书馆事业的一个重要 阵地，2 0 0 2 年教育部颁发的普通高等学校图书馆规程( 修订) 指出：“高等学 校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术机构，是学校信 息化和社会信息化的重要基地，是教学和科研工作的重要组成部分。【l 】为了 充分满足教学与科研的需要，高校图书馆的一切工作都必须围绕学校的教学与 科研工作进行，其中的文献采访工作更是直接的关系到学校教学科研水平的提 高。 现阶段，我国高等教育改革的重大举措，就是在国家“共建、调整、合作、 合并 分层次办学的方针基础上，实行高等教育的结构调整。院校合并和高校 扩招使学生人数增加，从而对文献资源需求量也随之增加。随着人类的认识能 力不断深化，知识分化及融合速度逐年加快，学科门类越分越细，读者需求的 专业化特征日益突出，接口精确度要求越来越苛刻。 高校图书馆的读者分为教师读者群和学生读者群。教师读者群中多数是某 学科或某研究领域的领头人或颇有造诣的专家，他们对文献的要求是尖端、专 业、内容新颖，有着超前的信息含量，包括国内外的最新资料，这样才能保证 其研究和开发的领域处于领先的水平。学生读者群本身处于求学阶段，需要吸 收大量的知识，他们对文献的需求，既要专业性强，文献所涉及的领域又要宽。 特别是一些热点问题，新的学科技术领域。另外，一些能提高其自身综合素质 的文学艺术，科学普及以及娱乐休闲类图书，他们也都非常感兴趣。这种多元 化的读者需求必然会给文献选择带来一定难度。高校图书馆如何快速适应本校 o i 教育部普通高等学校图书馆规程( 修i f ) 大学图书馆学报，2 0 0 2 ( 3 ) ：2 - 4 l 第一章绪论 学科变化及读者阅读多元化带来的影响，采购到本校师生所需的优质文献是一 个迫切需要解决的问题。 根据普通高等图书馆规程规定，高等学校图书馆的文献信息资源购置 费应与学校教学和科学研究的需要相适应，并根据学校的发展逐年增加。尽管这 些年学校划拨给校图书馆的经费逐年递增，但面对不断扩大的招生人数和不断 调整增设的新专业、新学科，有限的购书经费仍旧无法满足来自众多方面的需 求。在许多学校采用压缩复本或减少品种来进行应对后，文献资源建设发展所 必需的连续性和延续性无疑会受到冲击和影响，造成入藏量迅速下降，也降低 了图书馆对高校教学和科研的支柱作用。如何结合高校办学规模和学科范围， 师生阅读倾向，建立科学的采访控制原则和采访评价标准来指导高校图书馆采 访工作，也是摆在我们面前的课题。 与此同时，文献信息的生产与传播发生了很大的变化，表现为生产数量急 剧攀升，载体形态日益多样化，内容时效性增强；销售领域表现为分销渠道不 断拓宽，市场竞争空前激烈，不断的整合与重组使文献信息市场处于不稳定状 态之中。据有关资料显示，我国书刊价格平均每年以近4 0 - - - 5 0 的速度上涨， 从1 9 9 0 - - 2 0 0 5 年，书刊价格上涨近5 0 0 1 1 。随着书刊价格的上涨，国家相应增加 了高校图书馆的购书经费，以保证藏书量的基本持平。但实际投入的增加却非 常缓慢，远远不能抵消同期书刊数倍的涨价因素。图书经费与图书价格的“剪 刀差”已严重影响了文献采访质量。所有这些变化都给高校图书馆的文献采访 工作带来了新的问题与挑战。 图书馆文献采访是建立优质馆藏、为读者提供优质服务的基础性工作。在 文献采访理论领域，广受业内外人士首肯的有美国图书馆学家杜威的价值论， 即“用最少的经费给最多的读者以最好的阅读 。还有以美国的普尔为代表的 需要论，主张以适合读者需要为原则，挑选适当的文献，而不是最好的文献。 其实，价值论与需要论强调的侧重点虽然有所不同，但两者都强调从读者的角 度出发，经费的使用要达到最佳效果。然而，现实中的采访工作存在种种不尽 人意之处，在不少号称馆藏突破多少百万数目的高校图书馆，库藏呈现快速增 长之势，而文献利用率和读者满足率却普遍不高，甚至不少看似符合专业需求 1 1 娄燕建设中小学信息资源保障体系的必要性和现实意 义 2 0 0 9 4 2 0 h t t p ：i n f o z h a n g y e g o v c n x x j s z j s d 2 0 0 7 1 2 6 2 8 1 6 h t m l 2 第一章绪论 的文献长期无人问津。 于是高校图书馆的文献资源数量急剧增长与读者文献需求得不到满足的矛 盾就日益突出。要想缓解这一矛盾，就要本着以读者为中心，为读者服务的宗 旨，不断提高高校图书馆采访的有效性。 二、研究意义 质量管理可以提升一个组织的工作效率和核心竞争力，因此，对于高校图 书馆来说，面对日益变化的内外环境，运用质量管理的理念，提升自身的价值 势在必然。本文充分借鉴质量管理的解决问题的方式和方法，展开对高校图书 馆采访有效性的研究，对于高校图书馆的发展有着重要的理论和实践意义。 ( 一)理论意义 近年来，国内外对高校图书馆采访的理论和实践研究都有一定的规模，本 文将质量管理的思想引入高校图书馆采访中，通过对质量管理理论的理解和应 用，构建对图书馆采访有效性理论层面的研究。为高校图书馆采访工作提供理 论支持，并进一步完善质量管理在高校图书馆采访工作中的应用，从而促进高 校图书馆的可持续发展。 ( 二)实践意义 文献采访作为高校图书馆的一项基础业务工作，为馆内其它工作的开展提 供基础和保障。文献采访质量直接关系到高校图书馆文献资源建设的质量水平， 高校图书馆要使用好有限的资金，满足读者对文献信息资源不断增长的需求， 就要通过不断提高采访有效性，从而组织既有数量又有质量保证的文献信息资 源。 当前，随着外部环境和内部需求的不断改变，高校图书馆也面临着各种问 题和挑战。高校图书馆要改变传统的重藏轻用和各自为政的僵化被动的服务模 式，提高读者服务质量，真正体现一切为读者服务的宗旨，也要不断提高采访 的有效性。 高校图书馆担负着整个学校教学科研知识流动、信息传输的责任，是为教 学科研提供信息资源的学术机构。高校图书馆要把握好文献采访这一关，因为 它直接或间接地关系到教学科研水平的提高。高校图书馆要做到为高校进行人 3 第一章绪论 才培养和科研创新服务提供保障，就要提高图书馆采访的有效性。 一、研究目的 第二节研究目的与研究方法 图书馆采访包括图书采访、期刊采访、电子资源采访。这三种采访工作既 有相同点，又各自有自身的特点。笔者在图书馆一直从事图书采访工作，对图 书采访的理论了解和实践认识更加深入一些。所以本文专门研究图书采访，对 期刊采访和电子资源采访也有一定的借鉴作用。 本研究试图通过借鉴国内外有关质量管理和图书馆采访的研究成果，达到 以下研究目的： 1 、调查国内外质量管理，图书馆采访等相关领域的现有研究成果，借鉴已 有的质量管理在图书馆采访中的研究经验和理论成果，为高校图书馆采访有效 性研究服务。 2 、从质量管理、图书馆采访的相关理论出发，构建对高校图书馆采访有效 性的界定。 3 、根据质量管理理论及对高校图书馆的调研，研究分析高校图书馆采访有 效性的影响因素和评价标准。 4 、重点通过调查研究质量管理在高校图书馆采访过程中的应用，探讨如何 通过质量改进，加强高校图书馆采访的有效性。 二、研究方法 本研究采用的研究方法包括： 文献调研法：文献调研法是指收集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研 究形成对事实的科学认识，从而了解社会事实，探索社会现象的研究方法。掌 握研究动态，了解前人和他人已经取得的研究成果。本文是调查国内外现有文 献中对高校图书馆采访和采访有效性的研究成果。同时参考质量管理的有关文 献，为高校图书馆采访有效性的研究提供理论基础和研究思路。 案例分析法：案例分析法是把实际工作中出现的问题作为案例，进行分析 4 第一章绪论 研究。本文是通过对笔者所在图书馆的文献资源采访和利用的情况以及采访流 程，进行分析研究，并进一步展开对高校图书馆采访有效性的研究。 一、研究内容 第三节研究内容与创新点 本研究主要是通过借鉴质量管理，高校图书馆采访以及对采访有效性研究 的相关成果，研究以下内容： i 、研究高校图书馆采访有效性的影响因素； 2 、研究质量管理对高校图书馆采访有效性的保障； 3 、研究高校图书馆采访有效性的评价标准； 4 、研究基于质量管理的高校图书馆采访有效性的改进措施。 ? 浚凳g 彦棱黧鹞镱采访莓效憷鹁影啤霉囊码 从高校图书馆采访模式，采访流程文献资源利用 阚查三个方面分折影响高校采访有效性的主要因桑。园 之上 黔犍屡黪譬理藏用于采谤惫效涟的攥鹱稳 d 一舶9b j 硝，j 梆一悯j 崎一 将质量管理理论弓l 入采访有效性保臻中使影畴采 访有效性因素得到控制和优化 a 土 9 建瘦赢棱鼹书薅嚣游育效2 篾豹i 平价缔蕊两 将平衡记分卡应用到采访活动及与其密切相关的组 鲵业务的绩效衡置过程中从而建立有效往评价标准， 上，土 ? 攥发蔫筱窝褰键蘩诵有效慧的改逆簿德、 从采访前、采访过程、采访后采访人员和组织营 睡凡个方面提出7 关键业务活动的改进措施 l 资料来源：作者整理 二、研究创新点 图1 1 本文研究框图 本研究的创新点在于： 一是运用质量管理的理念，实现对高校图书馆采访有效性的保障。运用标 5 6 第二章文献综述 第二章文献综述 第一节质量管理及其应用研究 全面质量管理( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t q m ) 是当今世界质量管理最基 本、最经典的理论之一。1 9 6 1 年美国通用电气公司的费根堡姆出版了全面质 量管理，费根堡姆将当时有关质量的概念进行整合，在注重实际和经济的基 础上把“产品和服务的质量 定义【l 】为：“产品和服务在市场营销、工程、制造、 维护过程中全面综合的特性，产品和服务在使用时通过该综合特性来满足顾客 的期望 。以一系列概括的理念引出关于“全面质量 的概念：质量是整个组 织的过程、是由顾客定义；质量需要个人和团队的狂热工作、是管理的途径； 质量和创新存在密不可分的关系；质量是理念、需要持续改进；质量是连接顾 客、供应方所实施的全面系统。 质量是一个国家科学技术水平的表征、一个民族素质的反映、一个企业生 命的体现，因此，质量管理己受到各国政府与企业界的高度重视。【2 j 质量管理的 产生和发展过程已走过了漫长的道路，按照质量管理所依据的手段和方式，质 量管理的发展历程经历了传统质量管理阶段，质量检验阶段，统计质量控制阶 段，全面质量管理阶段和质量管理的国际化。1 3 j 质量改进是质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的能力。李钧 4 1 指出 任何一个组织，其产品质量，无论是有形产品质量的，还是无形产品质量，都 取决于使用其产品的顾客的满意程度，而顾客的满意程度则取决于产品质量形 成过程的效率与效果。所以，质量改进是通过过程的改进来实现的。质量改进 的关键在于注重发现过程中的问题和产生问题的原因，制定纠正措施和预防措 施，从而提高过程的稳定性和过程结果的有效性，提高顾客满意度。 随着人们对质量内涵理解的不断深入，质量改进在组织质量管理活动中的 重要性日益增强。p d c a 循环就是一种传统的质量改进方法。p d c a 循环是全面 质量管理的科学工作程序，由美国著名的统计与质量管理专家休哈特创立。2 0 1 1 a v f e i g e n b a u m t o t a lq u a l i t yc o n t r 0 1 n e w y o r k ：m c g r a w - h i l l b o o k c o m p a n y , 1 9 8 3 ：1 6 2 1 苏文杰国外质量管理实践和理论的发展研究北华航天工业学院学报，2 0 0 6 ( 6 ) ：2 5 3 1 苏秦现代质量管理学北京：清华大学出版社，2 0 0 5 ：4 - 5 f 4 l 李钧质量管理学上海：华东师范大学出版社，2 0 0 6 ：1 4 6 7 第二章文献综述 世纪5 0 年代戴明将这套质量改进方法带到日本并得以广泛推广，因此改名为戴 明环。戴明环由计划、执行、研究、实施四个阶段活动组成，通过这四个阶段 组成的带有反馈的闭环系统进行无休止的质量改进活动，其核心就是不断地提 高顾客的满意度。【l j 质量并不是一个程序，它是一种做事的方法；质量是一个经实践证明、行 之有效、威力强大的工具和概念的集合；质量是由顾客通过其满意度来定义的； 质量包括持续的改进和突破性事件；质量是以卓越的表现为目标的，任何低于 卓越的东西都是一个改进的机会；质量增加了顾客满意度，减少了循环时间和 成本，消除了差错和返工；质量并不只适用于企业，它在非盈利组织，如学校、 医疗、社会服务和政府机构中都行之有效。【2 】 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通 过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。随着 产品日益丰富，企业竞争愈加激烈的今天，各类生产企业为了生存和发展都逐 步的将t q m 思想和理论引入到各自的生产活动中来，并逐步发展和完善，如汽 车制造、计算机软件开发、物流管理、食品加工等领域中t q m 均得到了广泛和 良好的应用，i s 0 9 0 0 0 系列标准制定和实施更推动了全面质量管理在更加广泛的 企业中应用，为企业抢占市场打下了坚实的基础。然而全面质量管理的全员参 与、以顾客满意为中心的思想注定它不只适用于盈利性企业，高校图书馆等各 类公益性组织，也同样可以引入全面质量管理理念。张鹰【3 】在国内外图书馆全 面质量管理概述中指出，自2 0 世纪9 0 年代以来，全面质量管理概念逐步引 入图书馆管理实践中，使图书馆发生深刻变化，显示出良好的效果。图书馆实 施全面质量管理不但会明显改善图书馆的业务流程、工作质量，而且会在图书 馆内真正建立起质量管理的观念，促进图书馆的健康发展。 随着对质量管理研究的不断深入，质量管理理论的研究与应用范围早已冲 出了制造业的桎梏，在服务业、信息产业、公共事务管理中都可以见到质量管 理技术在大显身手。整个社会都已经意识到了质量管理的重要性，质量的概念 早已超出了固有的涵义。 1 1 贺琳，王信用借鉴p d c a 循环理论持续改进高校科研质量科技资讯，2 0 0 7 ( 3 2 ) ：1 1 3 1 1 4 1 2 】唐纳德w 本堡，罗杰w 伯杰注册质量t 程师手册北京：中国城市出版社，2 0 0 3 ：5 【3 】张鹰国内外图书馆全面质量管理概述图书馆论坛，2 0 0 7 ( 3 ) ：9 2 9 4 8 第二章文献综述 第二节图书馆采访有效性研究 图书馆采访研究 1 7 世纪以来，国外图书馆的文献采访理论研究取得了突破性进展，形成了 一套较为系统和科学的思想理论体系，其中的许多理论与观点至今仍指导着图 书馆采访工作，成为图书馆进行文献采访活动的理论基础。 1 8 7 6 年美国著名的图书馆学家杜威( m e l v i l d a w a y ) 对文献采访提出，“以最 少的花费给最多的读者以最好的阅读。他的“三最 观点，包含着经济性， 认为不管任何类型的图书馆，在任何情况下，都应重视经费的合理利用，使其 用在员恰当的地方和最多的读者身上。这就使我们选择文献必须以最大的读者 面为原则，购买一本书应以读者需求为原则等。【l 】 1 9 世纪美国学者普尔( w f p o o l e ) 和克特( c a c u t t e r ) 【2 】提出了读者需要理 论，他们认为选择图书应当以满足读者需要为宗旨，挑选适当的图书，而不是 所谓最好的图书；要重视读者需求，不强调出版物本身的价值，他们认为读者 的兴趣、水平、修养、年龄不同，需求也就不同，故图书馆应根据读者的具体 情况，选择适合读者需要的图书。 英国公共图书馆学家麦考文( l i o n e l r o y m c c d v i n ) 于1 9 2 5 年发表了公共图 书馆图书选择原理，他认为图书选择是图书馆中最基本的任务或者称为基本 职能，优良的图书选择会带来优良的读者服务。因此，选择图书时既要重视图 书的知识价值，又要重视图书的社会需求，他主张把二者有机地结合起来并提 出一个纯理论的图书选择评分法。 英国学者维纳德( j h w e l l a r d ) 认为，图书选择的社会需求性应当通过社会环 境调查和读者需求调查来确定，这是对社会需求理论的补充和深化。1 9 6 6 年印 度著名图书馆学家阮冈纳赞出版了图书馆书刊选择一书，他提出负责图书 馆采购的图书馆员或教师，应该注意到选择图书对于读者使用该书的概率性， 即选择符合读者需要的，使用概率较高的图书。 由于中国的文献采访活动进行的较早且十分频繁，故采访知识积累较为丰 富，而随着采访知识积累的不断增多和图书馆发展的需求，公元1 2 世纪开始出 【l j 黄宗忠文献采访学北京：北京图书馆出版社，2 0 0 1 ：6 5 【2 】庞恩旭图书馆文献采访理论研究述评图书与情报，2 0 0 4 ( 2 ) ：3 5 3 7 9 第二章文献综述 现文献采访知识向理论转化，但在相当长时间内都集中在文献采访技术方法的 总结与升华上。如明代的祁承业在澹生堂藏书约一书中总结了购书、聚书、 鉴书的经验，在郑樵的“求书八法”基础上提出了辑佚法、别出法、序跋法等。 黄宗忠的文献采访学代表了我国当代图书馆采访理论，较为全面系统 的论述了文献采访学和文献采访工作。按照我国国情和当代图书馆所处的信息 化、网络化、数字化环境，制定了图书馆文献采访工作原则，并介绍了文献采 访工作评估的内容和方法。 对于我国图书馆采访工作的现阶段状况，雷震【l 】指出，目前，我国出版发行 渠道日益增多，发行信息散乱；一些图书，选题雷同，内容重复，滥抄粗编情 况较为严重，这些为采访人员采集高质量的图书带来困难。因此，采访人员要 改变传统采访观念，实行多样化的文献采集方式，加大访问调研力度。 笔者对近十年国内外图书馆采访文献进行调研，中文以“图书馆采访”为 关键词进行题名检索，外文以“l i b r a r ya c q u i s i t i o n 为关键词进行题名检索，得 出表2 1 ： 表2 1 近十年国内外图书馆采访文献统计表 总 1 9 9 9 2 0 0 02 0 0 12 0 0 22 0 0 3 2 0 0 42 0 0 52 0 0 62 0 0 7 2 0 0 8 计 全国报 没有 没有 刊索引 52 61 82 3 2 5 2 71 8 6 记录1 4 8 f 2 1 记录 c n k i 9 2 93 3 5 03 64 43 95 05 54 4 3 9 0 维普 33 02 53 13 33 72 53 93 72 82 8 8 e b s c o1o314342212 1 e m e r a l d0300100 12 0 7 e l s e v i e r3 3 32 3 5 5 o122 7 资料来源：作者整理 由表2 1 可见，国内从2 0 0 0 年以后，对图书馆采访的研究就已经成为图书 学界关注的热点之一。国外在2 0 0 3 年到2 0 0 5 年对图书馆采访的研究比较集中。 从内容上看，无论是国内还是国外，对图书馆采访从理论到实践都有系统的研 究。由于国情状况的不同，国外的采访情况与工作与国内又有所不同。 【1 j 雷震，张惠君资源建设：面向2 l 世纪的高校图书馆文献采集，2 0 0 0 ( 2 ) ：1 6 9 - 1 7 0 闭全国报刊索引库中没有2 0 0 7 和2 0 0 8 两年的报刊文献记录 1 0 第二章文献综述 图书馆采访有效性研究 以“采访有效性”为题名检索点，在c n k i 数据库和维普数据库中进行检索， 都没有检索到文献。在c n k i 数据库中，以“有效采访为题名检索点，检索到 4 条文献。以无效采访为题名检索点，检索到2 条文献。以“a c q u i s i t i o n e f f e c t i v e n e s s 为题名检索点，在e b s c o 和e l s e v i e r 两个外文数据库中均未检索 到文献。从这些检索结果表明，国内外图书馆界对图书馆采访有效性的研究比 较少，所以笔者将通过无效采访和有效采访相结合来研究采访的有效性问题。 郭小梅【l 】指出，图书馆期刊有效采访，是指在一定时间内采访人员依据本校 专业设置、重点学科建设、教学科研及读者利用率等因素确定期刊采访计划所 进行的采访。康健吲2 】又指出其具体体现为所采期刊到馆及时，无差错缺损，能 保持馆藏期刊的连续性、系统性和完整性，并在本馆中得到充分合理的利用。 吴金华【3 】指出，采访是一个诸多采访要素相互交合的复杂过程，由于采集的 图书是由图书内容、图书市场和图书采访工作人员三方面相结合的产物，是主 观见诸于客观的结果，这就容易发生主观与客观相悖、采集的图书与读者要求 偏离的可能性；另一方面，图书采访工作人员在采集过程中对读者需求的理解 和把握及工作水平存在差异，其图书采集行为也会出现失误，从而造成不良的 后果。 杨肥生h 3 指出，对本馆需要的文献进行采访为有效采访，对本馆不需要的文 献进行采访为无效采访。 李美红【5 】指出，在文献采访过程中。由于种种因素造成文献选择出现失误。 导致采访的文献不适合本馆使用。这种情况可称为无效采访。并将无效采访分 为两种类型：显型无效和隐型无效。显型无效指采访的文献明显不符合本馆的 收藏方向。隐型无效指采访文献的无效性相对隐蔽。 郭明蓉【6 】指出，所谓图书有效采访，是指采访人员在一定时间内对读者需要 的图书所进行的采访，即采访回来的图书在本馆环境中得到了利用。就采访的 1 1 郭小梅期刊出版发行问题对高校图书馆期刊有效采访和馆藏的影响中国科技期刊研 究，2 0 0 6 ( 1 7 ) ：8 6 1 8 6 5 【2 1 康健明高校图书馆期刊有效采访研究图书馆学研究，2 0 0 7 ( 3 ) ：4 6 - 4 8 【3 】吴金华图书采访风险的规避与控制图书馆学研究，2 0 0 2 ( 2 ) ：1 9 - 2 2 1 4 1 杨肥生无效采访探讨图书馆建设，2 0 0 3 ( 4 ) ：3 9 - 4 1 【s 】李美红高校图书馆隐型无效采访移j 探河南图书馆学刊，2 0 0 7 ( 4 ) ：5 3 - 5 5 【6 】郭明蓉关于图书的有效采访情报资料工作，2 0 0 5 ( 1 ) 】 第二章文献综述 具体图书而言，判断其是否有效，要视图书馆环境而定，图书馆环境包括该馆 的性质、该馆设立的目的和任务、该馆的读者群、该馆技术设施与保障，等等。 由以上各文献的观点可以看出都体现出了读者需要相对与采访的重要性， 对采访有效性的研究也都是围绕这个方面展开的。 第三节图书馆采访质量管理研究 图书馆质量管理研究 从管理学角度来讲，质量管理活动虽起源于企业，但上升到管理学的高度， 则成为一种有着广泛应用前景