金牌服务是驾校的生命.ppt

是驾校的生命 金牌服务 我们的服务你体验我们的承诺你监督 在雷锋驾校 没有漫长等待在雷锋驾校 没有粗暴教学在雷锋驾校 没有吃拿卡要 一切为了学员为了学员一切为了一切学员 一 驾校是不是服务行业1 现代服务业的含义 服务业是指农业 工业和建筑业以外的其他各行业 即国际通行的产业划分标准的第三产业 其发展水平是衡量生产社会化和经济市场化程度的重要标志 服务业按服务对象一般可分类为 一是生产性服务业 指交通运输 批发 信息传输 金融 租赁和商务服务 科研等 具有较高的人力资本和技术知识含量 二是生活 消费 性服务业 指零售 住餐 房地产 文体娱乐 居民服务等 属劳动密集型与居民生活相关 三是公益性服务业 主要是卫生 教育 水利和公共管理组织等 2 从法律的角度来理解如果从法律的角度来理解 学员在驾校报过名后 实际上就与驾校签订了技术培训合同 驾校和学员之间就建立了技术服务关系 驾校提供场地 车辆和人员等技术培训服务 学员提供享受这种培训服务的费用 在现实中 是教练员代表驾校履行职业服务行为 如果教练员在教学中对学员太凶 甚至随意辱骂 就触犯了下面所述法律 中华人民共和国消费者权益保护法 第二章第十六条 消费者在接受服务時 享有人格尊严受到尊重的权利 3 学员对教练员在服务上的三级要求最低要求 不打人 不骂人 不训人 不拿人 一般要求 热情服务 认真教学 有问必答 有求必应 高级要求 态度像春天一样温暖 教学向夏天一样火热 技术像秋天一样成熟 遇险像冬天一样冷静 4 驾校服务的层次1 基本服务 就是做到履行合同要求的起码服务 这就是在规定的时间内 按照规定的教学内容和规范的服务流程 让学员在得到起码的尊重的情況下 顺利毕业拿到驾驶证 2 满意服务 就是给学员细节化 个性化 快捷化的服务 微笑多一点 嘴巴甜一点动作轻一点 脑子活一点做事多一点 行动快一点效率高一点 借口少一点耐心多一点 心胸宽一点 微笑服务 三有三心三零 雷锋金牌教练员 三有三心三零 承诺 即 有话必说 有问必答 有求必应 耐心 进取心 事业心 零缺点 零延迟 零烦恼 有话必说 培训事宜预先告知 驾驶要领倾囊相授 有问必答 百问不厌耐心教学 细致解答每一疑惑 有求必应 特殊需求个性化处理 乐为学员排忧解难 耐心 对待学员要有耐心进取心 对待工作要有进取心事业心 对待职业要有事业心 零缺点 追求完美 力除瑕疵 诚心接纳学员意见零延迟 有需求提前安排 有问题当日解决零烦恼 倡导快乐学车理念 营造轻松教学氛围 金牌服务微笑的十大理由 微笑比紧锁双眉要好看 微笑令别人心情愉悦 微笑令自己的日子过得更有滋味 微笑有助结交新朋友 微笑表示友善 微笑留给别人良好的印象 送给别人微笑 别人也自然 报以你微笑 微笑令你看起来更有自信和魅力 微笑令别人减少忧虑 据权威机构调查 驾校教练员和工作人员对学员服务不好 因为没有解决学员的问题 在不满意的学员中有100 的学员要投诉 每个不满意的学员 平均会向9个亲友叙述不愉快的经验 对待学员要热心 通过较好的解决学员投诉 可挽回75 的学员 及时 高效且表示出特别重视他 尽最大努力去解决了学员的投诉的 将有95 的学员还会继续接受你的服务 对待学员要热心 找任何一个驾校企业家或专业人员 问他企业成功的原因 几乎都会得到这样的回答 因为我们为学员提供非常好的服务 事实正是如此 尽管每个人都声称会关注学员的利益 但真正做到这一点是很不容易的 对待学员要热心 任何一个驾校都必须依赖学员 学员是企业生存和发展的最重要的资源 而为学员服务则是驾校与学员接触的窗口 肩负着在公司和学员之间建立联系的关键作用 对待学员要热心 对于驾校而言 无论是前台客服 教练员和工作人员还是驾校领导 都是驾校的代表 与学员的每一次接触都会影响到学员对驾校的口碑 对待学员要热心 用我们真诚的微笑换取学员对我们服务的满意对金牌服务来说 至关重要的是微笑服务 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑 而应是真诚地为学员服务 试想一下 如果一个教练员只会一味地微笑 而对学员内心有什么想法 有什么要求一概不知 一概不问 那么这种微笑又有什么用呢 因此 金牌微笑服务 最重要的是在感情上把学员当亲人 当朋友 与他们同欢喜 共忧伤 成为学员的知心人 微笑是一种力量 在驾培市场竞争激烈 强手林立的今天 要想使自己占有一席之地 金牌优质服务是至关重要的 而发自内心的微笑 又是其中的关键 谈到微笑服务促进服务事业的发展 没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了 希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光 在这条高于一切的经营方针指引下 希尔顿饭店在不到90年的时间里 从一家饭店扩展到目前的210多家 遍布世界五大洲的各大城市 年利润高达数亿美元 资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元 老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作 但是所有的雇员都知道 他问讯你的第一句话总是那句名言 你今天对客人微笑了没有 金牌服务 雷锋金牌教练员脸上的微笑永远是属于学员的阳光 微笑服务可以使客人 学员产生宾至如归之感 笑迎天下客 满意在驾校 保持微笑服务的人 走到哪里都是受欢迎的 谁都喜欢同其打交道 微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心 微笑着批评他人使对方感到你的善意 微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处 而不知道微笑服务的教练员使学员避之犹恐不及 这样 服务工作的优劣 经济效益的高低也就自然泾渭分明了 微笑是对学员最好的礼遇和尊敬 也是雷锋金牌教练员最基本的表现 微笑是永远的通行证把学员当老板来尊敬 金牌服务微笑是永远的通行证把学员当老板来尊敬 金牌服务提高学员满意度之做法与技巧 表示关心与重视 化被动为主动 化无形为有形 答应的事一定要做到 学员的问题要很快回复 做不到的事要跟学员说明清楚 要能设定并达成学员之期望 优质服务以 橙 相待 超越学员的需求 全心服务 为学员提供更多服务 更好的服务 1张名片 1句问候 1个微笑 1份专心 1张反馈表 1份真诚 一项优质金牌的服务 金牌服务5S理念 5S 是指微笑 SMILE 迅速 SPEED 诚实 SINCERITY 灵巧 SMART 研究 STUDY 五个词语英文首字母的缩写 5S 理念是最具代表性的服务文化创新 不仅具有人性化十足的时代特点 还具备相当的可操作性 微笑 指适度的微笑 雷锋金牌教练员要对学员有体贴的心 才可能发出真正的微笑 微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容 笑容可以表现开朗 健康和体贴 迅速 指 动作迅速 它有两种意义 一种是物理的速度 即教学时要掌握好进度 二是演示上的速度 雷鋒教练员诚意十足的动作与体贴的心会引起学员满足感 让学员迅速学会某一个项目的操作要领是服务好坏的重要衡量标准 诚恳 雷锋教练员如果心存尽心尽力为学员服务的诚意 学员一定能体会得到 以真诚不虚伪的态度工作 是教练员的重要基本心态与为人处事的基本原则 灵巧 指 精明 整洁 利落 以干净利落的方式来接待学员 以灵巧 敏捷 优雅的动作来示范教学 以灵活巧妙的工作态度来获得学员信赖 研究 雷鋒教练员要时刻学习和熟练掌握驾培知识 研究学员心理以及应对的技巧 平日多努力研究学员的心理状态 驾驶技巧 多学习专业知识 就不仅会在接待学员的层面上有所提高 也必定会有更好的成绩 我们搞企业当然首先是为了赚钱 但不仅仅是为了钱 更不是唯利是图 利润是对优质服务的报酬 通过春风化雨般的奉献 使学员在满意中心甘情愿地回报 毫无怨言 充满感激地把钱交给我们 我们感恩学员 学员是我们的 衣食父母 做一名善于倾听的教练员 做一名善于表达的教练员 做一名语言文明的教练员 正确地赞美学员 使用适当的 批评 树立 没有学不会的学员 只有不会教的教练 和 从学员的不满中发现自己的不足 的服务理念 不厌其烦的讲解 示范 如果说医生的职责是救死扶伤那么我们的职责就是避死免伤 无疑 避免 比 挽救 要有效的多 教练们在烈日的阳光下 在寒冷的冬季里编织出了这个城市交通的井然有序 他们 肩上担的是对交通秩序的维护和对生命的负责 由普通司机转变成一名驾校教练员 一名 技能型 老师 我们驾校为了打造队伍 形成自己的核心竞争力 增加企业可持续发展能力 招聘新教练员 进行封闭式的培训 旨在打造一支 重责任 善服务 精教学 会营销 的新型雷鋒金牌教练员队伍 85年前 这里诞生了人民解放军 从此中国革命掀开了新的一页 今天 这里又将诞生一批 雷锋金牌教练员 我们宣誓表达我们的两点心迹 一是发出一份宣言书 向驾驶培训行业中存在的种种不和谐 不健康的 潜规则 宣战 向 马路杀手 宣战 二是发出一份承诺书 我们要以对社会负责 对学员负责的精神做好服务工作 为保护人民生命财产的安全 构建和谐交通做出我们应有的贡献 严禁利用职权损害学员利益 不准以任何形式索要