前台礼仪接待规范.doc

前台礼仪规范前台是一个公司的脸面和名片。 所以， 前台工作的专业、 规范与适度与否， 对塑造单位形象有着非常重要的作用。前台的接待， 主要分为电话和来访者接待， 相关礼仪做以下规范：一、 电话接待1、 接听电话当我们接听电话时应该热情， 因为我们代表着公司的形象。通过电话， 给来电者留下这样一个印象： 宏泽是一个礼貌、 温暖、 热情和高效的公司?前台接起电话的声音要不急不慢， 并终保持轻松、 愉悦的声调， 不得在电话中和来电者耍脾气、 使性子甚至说粗口。应调整好你的表情， 你的微笑可以通过电话传递， 使用礼貌用语如“谢谢您” ， “请问有什么可以帮到您吗？ ” “不用谢” 等。在电话铃响的第二、 第三声的时候接起电话。 首先要说“您好， 宏泽电器” ， 忌以“喂”开头， 要勤说“请问” 、 “请稍等” 之类的谦词。 如果因故迟接， 要向来电者说“对不起， 让您久等了” 。转接电话时， 要礼貌地说“请稍等” ， 并马上转接过去。 对方如果要求转接领导， 又知道领导姓名， 就要礼貌地询问， 对方是谁、 哪个单位的。 如果是做广告、 变相广告之类的电话， 应该用礼貌的借口， 比如让其先发传真资料， 如有需要再联系等挡驾， 或者转到相关部门处理。如果是国外电话， 听不懂， 请首先使用以下英文做答： “ Good Morning (Afternoon) ! Wait a moment, please. ” “早上（下午） 好！ 请稍等一下。 ” 然后转接或请过来一位具备英文沟通能力的同事进一步处理， 首选让同事过来接听， 以避免转接过程中掉线。 忌没有回应直接转线或捂住电话很久， 使对方感觉没礼貌、 没素质。2、 最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。 来者是客， 以客为尊， 千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。 因此， 公司员工对客户应该心存感激， 向他们道谢和祝福。3、 让客户先收线在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。 因为一旦先挂上电话， 对方一定会听到“喀嗒” 的声音， 这会让客户感到很不舒服。 因此， 在电话即将结束时， 应该礼貌地请客户先收线， 这时整个电话才算圆满结束。4、 左手拿听筒 在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录， 提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑， 这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话接听完毕之前， 不要忘记复诵一遍来电的要点， 防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。 例如， 应该对会面时间、 地点、 联系电话、 区域号码等各方面的信息进行核查校对， 尽可能地避免错误。二、 来访者接待 遇到有访客来时， 应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的， 要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。应立即招呼来访客人， 面朝向来访者点头、 微笑致意： “您好， 请问您找哪一位？ 、 请问您是哪家公司？ 、 请问贵姓？ ”如果你正在打字应立即停止， 即使是在打电话也要对来客点头示意， 不一定要起立迎接，也不必与来客握手。知道找谁后， 请来访者稍等， 立即帮其联系。 如果要找的人正在忙， 可以请来访者稍等，用规范的仪态（手势指引或者起身带位） 引领来访者入座， 并倒水给来访者。 如果等了很长时间（10 分钟以上） ， 访客要找的人还在忙， 要关照一下来访者并向其说明， 不要扔在那里不管， 然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。如果来访者要找的同事让其去某个会议室等候， 前台应该带来访者去会议室， 并将会议室的灯打开（如果是夏天， 要为来访者打开风扇或空调， 注意风扇的风量不要太大， 空调设置为 26 度， 风速为小） ， 为来访者倒水后礼貌的让来访者稍等再离开。如须进入有人的会议室时， 在敲门进入后， 应用适宜的音量向在座的人员示意“打扰了” ， 再进入。如果来访者知道找谁， 但未预约来访时， 不要直接回答要找的人在或不在。 而要告诉对方：“让我看看他是否在。 ” 前台要打电话给相关同事或领导， 单位的来访， 不知道是不是方便接待。 出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理， 即使是要找的同事或者领导亲自接， 都可以当作是其他人接的电话， 再询问。 这样在来访者听来， 即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的， 为一下步的处理留下了余地， 同时婉转地询问对方来意： “请问您找他有什么事？ ” 如果对方没有通报姓名则必须问明， 尽量从客人的回答中， 充分判断能否让他与同事见面， 如果客人要找的人是公司的领导， 就更应该谨慎处理。1、 如是总经理预约的客人来访， 可询问“请问贵姓、 请问您是哪家公司” ， 确认对方的身份及确实已预约后， 电话通知总经理， “陈生， 你好， xx 公司的 x 先生已经来了， 您现在是否有时间” ， 得到总经理的许可后， 可指引客人到总经理办公室去。 （必要时须引领客人至总经理办公室）2、 如是客户来访， 一般快速确定客户信息后， 引导客户到公司样品展示厅， 并将展示厅的灯打开， 如果是夏天， 要为客人打开空调， 并设置为 26 度， 风速为小， 然后从小冰箱为客人拿出矿泉水， 告知客户稍等后， 迅速电话通知相关业务人员， “你好， xx 公司的 xxx 已经到了， 现已安排在 xxx” ， 当公司业务人员或领导进入会议室后， 应跟随进入， 并为其准备矿泉水， 可进一步礼貌的问客户及公司领导是否需要咖啡， 如果需要， 使用全自动咖啡机为客人准备咖啡。 注意， 每天煮咖啡前， 要将咖啡机的水箱换为新鲜水， 水温在20 度左右。 冰箱上面的消毒柜中有咖啡杯、 茶杯、 盘子和勺子， 不论是茶或咖啡均要用盘子托住， 如是咖啡，要将勺子和白糖包放在盘子的两边再递给客人， 如果杯子或托盘上有水， 应先将水擦拭掉。 留意端咖啡或茶从客人身边经过时要保持距离， 并提醒对方留意， 避免因对方动作过大而造成打翻饮品， 甚至烫伤客人。 饮品要放置在客人伸手可及， 但又远离电脑、 文件的位置， 避免无意打翻造成对客户资料的破环。如是外国客人来访， 需用简单的英语做问候、 接待。 然后再加以引领至展厅或者会议室。需要用到的日常用语包括：1) Good Morning (Good Afternoon) , welcome! 早上（下午） 好， 欢迎！2) This way, please! 这边请！3) Water please. Do you need coffee? 请用水。 您需要咖啡吗？4) Wait a moment, please. 请稍等一下。5) Thanks you! 谢谢！6) Take care please. 请小心。3、 如是供应商或其他客人来访， 询问其知道找谁后， 请来访者稍等， 立即帮其联系。 如果要找的人正在忙， 可以请来访者稍等。用规范的仪态（手势指引或者起身带位） 引领来访者在大堂会客区域入座， 并倒水给来访者。并留意接洽人是否按时到位。4、 如客人或供应商要找的负责人不在公司时， 要明确告诉对方负责人到何处去了， 以及何时回本公司。 请客人留下电话、 地址， 明确是由客人再次来公司， 还是我方负责人到对方公司去。 客人到来时， 我方负责人由于种种原因不能马上接见， 要向客人说明等待理由与等待时间， 若客人愿意等待， 应该向客人提供饮料、 杂志等。三、 带领客人到达目的地， 应该有正确的引导方法和引导姿势：1、 在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前， 配合步调， 让客人走在内侧。2、 在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时， 应该让客人走在前面， 接待人员走在后面， 若是下楼时， 应该由接待人员走在前面， 客人在后面， 上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。四、 客人离开后： 客人离开后， 应立即将客人使用过的一次性杯子、 咖啡杯或茶杯整理好， 保持会客室的整洁， 以便接待下一批客人。五、 对内接待：前台接待人员对内也好展示良好的形象以及饱满的精神状态， 做好对内的公司名片，需注意以下几点：1. 早上上班时主动同公司同事， 特别是公司领导问“早上好” ， 下班时也主动同其他同事告别；2. 有客人来访时， 也要注意公司接洽人员的接待问题， 比如提供饮品等；3. 前台要随时保持至少有一人在位置上， 如果前台文员临时有事离开， 应主动交待其他同事帮忙转接电话及招待客户， 并且临时负责的人员要具备以上要求的素质；4. 每天检查接待用会议室， 会客区的情况， 如卫生是否按时按质清洁， 咖啡机中剩余的水及咖啡粉是否有清理， 报刊杂志等是否摆放整齐， 设备是否有破损或缺失， 咖啡豆、 咖啡糖、 纸巾、 矿泉水等消耗品是否充足。 根据检查