牡丹区信贷回访制度实施细则.doc

菏泽市牡丹区农村信用合作联社贷款回访实施细则第一章 总则第一条 为切实加强信贷管理，建立良好的信息反馈处理机制，有效防范信贷风险，不断提高信贷服务质量，进一步巩固和拓展优质客户，维护农村信用社的良好社会形象，促进经营管理的健康持续发展，根据办事处菏泽市农村信用社贷款回访暂行办法，结合我区农村信用社实际，制定本细则。第二条 联社设立信贷服务中心，具体负责辖内贷后跟踪回访等工作。第三条 信贷服务中心挂靠贷款检查中心，信贷服务中心按菏泽市农村信用社贷款回访暂行办法及本实施细则的规定要求行使贷款回访等职责，不受其他部门和个人的干预。第四条 本办法所称贷款回访是指信贷服务中心人员根据职责向贷户回访辖内信用社在贷款发放过程中是否合规、有无违规违纪行为、服务态度、办事效率，工作作风，以及客户的意见建议、需求信息和满意度等情况。第二章 岗位设置及职责第五条 信贷服务中心设主任1人，具体负责信贷服务中心日常工作，并负责组织制定回访工作计划，及时归纳、整理贷款回访中发现的问题和不足，提出改进工作的措施，督促整改落实和人员处理等意见。第六条 信贷服务中心设置客服岗2人，全日制值班服务，主要通过电话进行贷后跟踪回访、业务咨询等工作，并依托现代化的声讯和网络技术，通过QQ、邮箱、手机短信等信息平台与客户交流，贷款回访人员还可采取上门走访、电话回访、召开座谈会等形式，向贷户征求贷款过程中信贷工作人员服务质量、服务态度、服务效率等方面的意见建议，加强对客户经理的动态管理，增强与客户的信息交流，了解需求信息，发现服务盲点，推销金融产品，培养长期忠诚客户，不断提高信用社的金融服务水平，创造良好的外部环境，并对工作情况进行整理、统计、分析，把回访中发现的问题分类移交相关部门。第二章 办公设施的配备第七条 配备必要的办公设备，确保贷款回访工作的顺利开展。信贷服务中心配备两部录音电话，对回访中与客户的交流信息真实地记录下来，配置传真机一部，联接互联网的电脑一台，以确保客户提供的资料、信息及时传递。第三章 贷款回访程序步骤第八条 电话回访步骤1、信贷客服人员每日通过不良与信贷管理系统，下载上一日新发放贷款明细，筛选出50万元（不含）以下新增贷款，从中随机抽取不低于30笔的贷款，贷款要素逐笔填入贷款回访登记簿中，进行电话回访。2、回访时，应做好电话录音，对客户反映的问题、表达的意愿、提出的建议等情况，都要详细记录在贷款回访登记簿中，对回访中发现的问题，及时填制贷款回访处理记录表，经分管主任签署意见后，于一个工作日内移交相关科室进行处理解决。3、每日下班前，对当日贷款回访情况进行分类总结，填制贷款回访工作日志。4、每月末，根据工作日志所填内容，汇总当月贷款回访数据，对问题进行归类汇总，总结评价，形成书面报告，向领导提出改进信贷服务的参考意见。5、每季末，汇总整理本季度贷款回访中存在的突出问题，以简报的形式，下发到各基层信用社，进行贷款风险提示，并向相关职能部门及联社领导提出完善制度的意见和建议。6、农村信用社贷款回访记录簿、贷款回访处理记录表、电话录音等资料要妥善保管，磁介质资料应备份保管存档。第九条 现场回访步骤1、信贷服务中心工作人员至少每月组织一次现场回访，现场回访对象可选择信用村、信用户、联保体成员、市场商户、企业客户等，需进行现场回访时，提前通知贷款社，由信用社负责预约回访对象，组织现场座谈会议，发放调查问卷，现场征求客户意见和建议，做好现场笔录。2、现场结束后，在两个工作日内，对收回的调查问卷进行汇总整理，进行评价分析，形成报告，及时传送相关部门及联社领导。第四章 档案管理第十条 信贷服务中心的档案资料为保密资料，外人不得随意翻阅、借阅、复制等，因工作需要确需调阅的，由分管主任签署意见后，按有关规定办理。第十一条 信贷服务中心工作人员按季农村信用社贷款回访记录簿及贷款咨询处理记录表等资料装订编号，妥善保管，磁介质资料应备份保管存档。年度终了，把全年装订完备的档案移交本单位档案管理机构。第五章 罚则第十二条 信贷服务中心人员有下列行为之一的，根据山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法的相关规定进行从严处理：1.信贷服务人员不坚持原则、组织纪律涣散、廉洁奉公意识不强，回访期间向被回访人提出不合理要求的；2.在回访过程中进行夸大其辞的宣传，损害信用社的形象的；3.向回访对象违规作出关于资助方面的承诺的；4.对回访中发现的问题隐瞒不报或包庇责任人的；5.在回访工作中敷衍塞责，不负责任，造成工作失误的或弄虚作假、数量不足、数据不实的；6.未经批准，向部门以外的单位或个人泄露回访内容及资料的。第十三条 信用社相关人员有下列行为之一的，根据规定对责任人进行从严处理：1、信贷与不良管理系统中借款人基本信息维护不齐全、不准确、更新不及时，使贷款回访不能正常提取客户信息的，发现一次对信息采集人、系统录入人通报批评，年度内累计二次罚款500元，年度内累计三次出现同样问题，将根据山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法的相关规定给予对责任人相应的纪律处分。2、对贷款回访中，发现违规违纪问题线索，移交纪检监察部门，查实后按山东省农村信用社员工违规违纪行