物业服务案例集锦.doc

仅供学习、研究和欣赏，不得转载或用作其他用途物业服务案例集锦【前言】在物业管理实践中,投诉和纠纷的处理经常遇到,对这一问题的处理能力,很大程度上反映了物业服务工作者的专业知识、法规知识的综合运用能力。为了帮助大家有效地规避日常工作中的法律风险，避免同一错误的重复出现，我们收集了集团内外较为典型的案例供大家学习。学习中如有不明之处，可随时向我们提问。谢谢！以史为鉴，可以知兴亡；以人为鉴，可以明得失；以法为鉴，可以晓规则。目 录案例1、停车场车辆被盗砸事件3案例2、业主被杀4案例3、广告牌掉落砸伤车辆7案例4、“三无”车辆在物业管理区域被盗8案例5、饲养动物伤人10案例6、施工单位电动工具失窃12案例7、电瓶车不慎撞人12案例8、小男孩在小区内触电13案例9、保安公司叫板物业公司,究竟是谁违约14案例10、家中被盗就欠物管费，要求物管赔偿15案例11、巨额维修基金被挪移，业委会状告物业胜诉16案例12、将业主误认为访客17案例13、业主在小区被骗18案例14、保管业主钥匙的风险18案例15、对业主的委托应学会拒绝19案例16、抓获盗窃嫌疑人20案例17、业主电视机被抬走21案例18、施工单位人员打架事件22案例19、识破夜间拦路变相行劫23案例20、业主家人来访被拒之门外23案例21、设备检查保养不及时24案例22、业主家进水25案例23、排水总管漏水谁来修27案例24、“一次签字，价值万元”27案例25、相邻权28案例26、会所泳池摔伤人30案例27、停车场服务合同31案例28、装修房抽水马桶开裂,法院判决物业公司该负责32案例29、占用绿地和违章搭建33案例30、逢节假日焚烧草纸处理34案例31、处理小区凤凰木34案例32、对讲机噪声为何屡禁不止35案例33、面对情绪激动的业主37案例34、不良口头禅引起的业主投诉38案例35、业主解聘物业公司39案例36、物业服务不合约定，法院判决减收物业费40案例37、外包方保洁员与业主对骂二十分钟41案例38、家政维修损坏业主室内磁砖42案例39、物业管理的紧急避险及免责43案例40、物业是否有权制止群租44案例41、物业公司接收开发商委托或因业主拖欠管理费问题46案例42、附保护第三人作用合同制度47案例43、房地产延迟交付及延迟办证的法律责任51案例44、以“查无此人”为由将包裹退回，物业被判承担邮递费用53案例45、物业服务不符合约定，法院判决减收物业费54案例46、租客欠租金房东换门锁 法院判租客支付租金55案例47、低层住户也要承担电梯费用吗56案例48、选聘物业公司57案例49、业主大会、业主委员会、物业公司间的法律关系58案例50、业主养鸽扰民，处理遇法律空白59案例51、物业经理为琐事推搡业主60案例52、证据规则62案例53、房屋买卖合同未订立，定金需双倍返还吗63案例54、租赁物被没收，出租人可否解除租赁合同65案例55、物业弄丢寄存信封，法院判赔千元67案例1、停车场车辆被盗砸事件案情某安全班长在对广场车辆进行检查时，发现停放在出口处一辆车的后门车窗玻璃破碎。经过录像察看，在发现车窗被砸大约7个小时之前，有一穿灰色夹克的男子走近该车,打碎后门车窗玻璃，并取走放在车厢里面的手提包，此时广场无人值班。经过察看该时段控制中心工作录像得知，当值班长离开广场到控制中心处理一名住户搬运冰箱事宜，控制中心当值人员注意力分散而没有监控到砸窗盗包事件。分析1、当值班长处理其它事情时，没有交待其它岗位顶岗或关注，造成西广场车场处于无人管控的真空状态。2、互控制度落实不到位，岗位离开后，控制中心工作人员未对其区域进行重点监控，对关键镜头的关注力度不够，未能及时发现问题。3、在事件发生近七小时后现场岗位才发现车窗被砸，于一定程度上反映出现场岗位责任心不强。法律焦点1、物业管理企业是否负有赔偿责任关键取决于对物业管理企业的义务如何界定，即物业管理合同中约定的物业公司对停放在小区内车辆的管理义务，是维护停车秩序的义务，还是保管义务？按照城市新建住宅小区管理办法的规定，维护停车秩序是物业管理企业的义务。而保管系民事合同关系，如果物业管理企业与业主团体或业主约定由物业管理企业对车辆履行保管义务，则在车主将车辆交付给物业管理企业管理后，物业管理企业必须履行保管义务。即使没有约定为保管合同关系，只要该管理的事实完全符合保管合同的构成要件，物业管理企业也应承担保管合同责任。因此，是否构成保管合同关系，是决定本案物业管理企业是否承担赔偿责任的关键所在。2、按照合同法第367条之规定：“保管合同至保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外”，保管合同属于实践性合同，而非诺成性合同；保管合同的成立，不仅要有当事人双方要约与承诺的意思表示一致，而且还必须有寄存人将保管物交付给保管人的行为，即保管物必须转移给保管人占有控制后，保管合同才生效；否则，即便双方已达成保管合意，该保管合同也未生效。那么，能否将物业管理企业收取了车辆停车费用，车主将车辆停放在停车位上的行为理解为车主已将车辆移转给物业管理企业占有控制（交付）呢？律师认为，车主将车辆停放在指定车位上的行为，并不一定意味着车辆实际占有控制权能的转移（交付）。第一，如果双方明确约定对车辆的管理为保管合同关系，同时约定了将车辆停放在指定车位即为保管物交付的，只要车主将车辆停放在该指定停车位，保管合同就开始生效，物业管理企业就应承担保管责任；如果没有约定将车辆停放在指定停车位即为车辆交付的，除非双方办理了交付手续，否则，车主停放车辆的行为难以构成保管物的交付。第二，如果双方未约定对车辆的管理为保管合同关系，而物业管理企业收取停车费，并按照车辆管理的规章制度对车辆实行管理，业主停放车辆必须办理交接手续，而且只有在查验停车凭证与车辆完全相符后才予以放行的，则停放车辆的行为也构成保管物的交付；基于此管理事实，应推定双方之间为车辆的保管合同关系成立并生效。如果没有办理车辆交接手续，或者虽然办理了停车手续（如核发停车证）但未严格查验手续的，也很难构成保管合同关系。3、但是，不构成保管合同关系并不意味着物业管理企业对停放车辆被盗所致的损失就不承担任何责任。因为，即使不构成保管合同关系，物业管理企业仍然对车辆以及物业小区的治安秩序等负有管理义务。如果物业管理企业在治安管理方面违反义务，对车辆被盗有一定过错的，则物业管理企业也应当对车辆被盗的损失承担相应的赔偿责任。例如，盗贼正在小区内盗窃车辆，业主报告给物业管理企业保安后，保安人员不是采取积极措施阻止而是置之不理，物业管理企业应当承担怠于履行管理义务所致损失的赔偿责任。如果物业管理企业已经尽到管理义务的，则不承担赔偿责任。实际操作1、建议在物业管理合同中不要与业主约定车辆保管义务。与业主签订其他协议时也要特别注意义务的界定。2、如已构成保管合同关系，注意履行过程中过错的避免。过错发生后，及时与保险公司联系赔偿事宜，转嫁风险。案例2、业主被杀案情郑某于2004年元月5日在福建省长汀县商业城租店开设金正通信店。同年元月6日，郑某父亲在叫人不应的情况下，请人撬开店门，发现郑某死在店内遂马上报警。某市场发展总公司是事业单位法人，对商业城市场行使管理职能，并根据某县政府、县物价局文件和其业务范围项目的规定，对商业城业主、经营者进行有偿服务，向郑某等业主、经营者每月收取一定的物业费，其服务内容包括安全保卫等工作。被告为履行其服务职责，制订了商业城专业市场文明公约、商业城夜间保安员值班职责和保安夜班巡值情况登记表。按照其提供的保安夜班巡值情况登记表记录在2004年元月5日发现问题栏目记载为“无”，在2004年元月6日发现问题栏目记载为“商业城正大门右侧手机店出事故，店主被害。某领导在场，公安人员在侦查现场”。领导批示栏目记载为“接情况报告后，随即报告了副县长，副县长指示，公安已介入，由公安部门处理”。2004年8月27日，郑某父亲诉至法院，要求判令某市场发展总公司因郑某死亡的赔偿费计人民币6121元。分析本案中从表面上看，被告方能够出具保安夜班巡查情况登记表则证明其已尽了基本的巡查责任，不存在明显或重大过失。事实上保安是否妥善尽职，我们无从得知。原告方也无法证明被告方有过错。整个案情的发展对被告方非常有利，所以被告方胜出，原告无法证实被告存在的过失责任，案情告诉我们，质量记录在整个案件当中的重要性，因此认真记录和妥善保存好质量记录是我们规避风险的重要物证，另外一点就是相关制度的履行义务以及安全员的尽职尽责，这一点也尤为重要。法律焦点本案中争论的焦点是物业管理中保安的责任有多大。从本案来看， 郑某与被告没有签订书面物业管理合同，因此，也没有书面对物业管理企业在履行物业管理过程中保安的职责的约定。但双方已经形成事实物业管理合同，合同成立。我们可以从相关方面来确定本案双方的保安约定。被告为履行物业管理职责，在安全防范方面制订了商业城专业市场文明公约、商业城夜间保安员值班职责和保安夜班巡值情况登记表，从以上我们可以推定郑某与被告之间在保安方面的约定。被告如果未按这些规定履行其职责或履行职责中存在明显的过错，可视为被告在物业管理方面存在过错和违约行为，就应承担违约责任。但是如果物业管理部门履行了上述制度规定，或者说原告方无法提供被告方在物业管理中存在过错的证据，那么，被告就不存在违约，也不存在承担违约责任的问题。本案被告在事故发生时履行了巡查的义务，本案郑某被害的地点位于商业城外的沿街商店内，案发后店门完好紧闭无异状，物业管理部门在事故发生后向上级请示报告及协助公安机关侦查工作，已履行了保安义务，其无法阻止原告之子郑某在金正通信店内被人杀害的刑事案件的发生。本案原告不能证明被告存在管理上的过错，那么被告就不承担业主、经营者的人身损害赔偿责任。对于第三人对原告之子侵权，被告不存在过错，因此，物业管理企业的保安责任，不应包括确保物业管理区域内业主、物业使用者的人身不受第三人的不法侵害，否则，是一种变相的把国家司法机关的职能强加在物业管理保安职能上，这本身就是不合法的。实际操作本案中，物业管理企业不承担责任，并不意味着我们在物业管理中就可以掉以轻心，忽视安全防范，安全工作一定要从人防、物防、技防三个方面综合下手。时刻保持高度警惕就是安全的保证！在物业管理合同或业主公约等条约中，不要针对24小时保安作特别规定，要注意规避此类不利于我方的条款。法院判决 法院经审理认为，被告虽未与郑某签订物业管理服务合同，但其已实际收取了业主、经营者的物业费，应视为被告与业主、经营者已形成了事实物业管理服务合同关系，被告与郑某之间存在物业管理合同关系并已经成立。物业管理的保安，应理解为为业主创造方便安全的条件，维护物业管辖范围内公共秩序良好与稳定。但它不是广义上的社会安全，保安不能等同于保镖，不能要求被告确保商业城内所有财产和人身的安全。本案被告已履行了保安义务，其无法阻止原告之子郑某在金正通信店内被人杀害的刑事案件的发生，本案原告不能证明被告存在管理上的过错，那么被告就不承担业主、经营者的人身损害赔偿责任。遂依民法通则第一百零六条第一款和合同法第三十六条的规定，判决驳回原告诉讼请求。原告不服一审判决，提起上诉。二审法院审理认为，由于被上诉人与商业城业主及物业使用者对24小时安全保卫的内容未作特别约定，故依照现行物业管理的相关法规，可以认定被上诉人所负的保安义务仅是为维护物业管理区域内的公共秩序和物业使用的安全而实施的必要的正常防范性安全保卫活动。上诉人认为被上诉人的保安服务应包括对业主及物业使用者人身安全不受第三人不法侵害提供保障，于法无据，且郑某被害的地点位于商业城外的沿街商店内，案发后店门无异状，此时被上诉人即使履行了正常的防范性安全保卫义务，也无法避免店内犯罪行为的发生，因此被上诉人的行为与郑某之死无法律上的因果关系。故判决：驳回上诉，维持原判。法理评析在预见范围内承担责任！本案是一般侵权案件，适用的归责责任原则是过错责任制。即本案被告承担责任的依据是被告在本案中有无过错，由于被告在本案中不存在违约过错，原告之子郑某被害的地点位于商业城外的沿街商店内，案发后店门完好紧闭无异状，纵使被告已经履行了正常的防范性安全保卫义务，也无法避免店内这种突发性强、警察对此也难以防范的犯罪行为的发生，由此可以认定被告不存在违约过错，与原告之子郑某的死亡无法律上的因果关系。故本案被告对原告之子的死亡不承担民事责任，且原告之子郑某系遭受他人不法侵害致死，此事件所产生的人身损害赔偿并非被告在订立物业管理服务合同时预见到或应当预见到的其违反合同可能造成的损失。根据合同法第一百一十三条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”之规定，被告对超过其订立合同时预见到或应当预见到的因违反合同可能造成的损失不承担赔偿责任。故法院判决驳回原告的诉讼请求是对的。案例3、广告牌掉落砸伤车辆案情某管理处在大厦入口外墙安装了一块广告宣传栏，宣传栏宽1米，长1.5米，重约8公斤。某天，气象台预报有台风，该市为台风预计登陆点，风力可能会超过10级，最高达12级左右。该天中午，台风登陆将宣传栏刮起，砸毁20米开外的奔驰车玻璃和窗户，经修理花费将近2万元，要求物业公司赔偿。经查，该宣传栏系事发3年前安装，原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙， 经台风长时间吹刮断裂，酿成大祸。分析初看到此案，大家可能会误认为台风引起的损害属于不可抗力，作为物业公司不需要承担赔偿责任，或者即使承担也是很小的责任。下面，我们就不可抗力和特殊侵权、一般侵权做一个法理分析。首先，大家要明确的是在本案中物业公司的行为属于特殊侵权行为。法理分析“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。一般侵权行为由加害行为损害事实加害行为与损害事实之间有因果关系行为人主观上有过错四个要件构成法。一般侵权行为适用过错责任原则，过错是其核心，无过错即无责任法。商特殊侵权行为是与一般侵权行为相对应的一个概念，是指行为人虽无过错，但根据法律规定强制使其承担民事责任的行为法。商由于特殊侵权行为一般不以行为人主观上有过错为前提，民法通则规定的特殊侵权行为主要有以下8类：国家机关或者国家机关工作人员的职务侵权行为企业法人工作人员的职务侵权行为产品质量不合格致人损害的民事行为高度危险作业致人损害的行为环境污染致人损害的行为建筑物致人损害的行为被监护人致人损害的行为饲养动物致人损害的行为等法。本案例中，台风信息已经提前准确预告，物业公司作为专业公司应该预见到台风登陆所造成的影响，提前做好防灾工作，宣传栏被刮起的情况完全可以避免，所以此案例中“不可抗力”并不能成为物业公司免责的理由。对于建筑物等致人损害，作为特殊侵权行为，民法通则第126条规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”也就是说，其所有人或者管理人除能证明自己没有过错的以外，均应依法承担民事责任。这里我们还需要明确一个举证责任的问题。一般侵权行为的举证责任主要由受害人或赔偿请求人承担，受害人或赔偿请求人要获得赔偿须证明加害人或赔偿义务人主观上有过错法。而加害人或赔偿义务人一般无举证责任法。但在特殊侵权行为里，受害人举证责任大为减轻，受害人或赔偿请求人只须就损害事实因果关系和其他法律所要求的事实举证，无须证明加害人有过错法。商与受害人和赔偿请求人的举证责任减轻相反，致害人或赔偿义务人的举证责任则相应加重。这也就是我们通常所说的举证责任倒置。此案例中，物业公司作为广告宣传栏的所有者，对宣传栏疏于检查，致使原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙；并且在已经知道台风将至时未做任何检查和预防措施，所以应该承担责任。实际操作在物业管理日常工作中，应该忠于职守，做好设施设备巡查维修保养等常规工作，保证设施设备处于正常工作状态。在面对台风等灾害性事故来临前，应该体现专业公司应有的预见能力和预防能力，积极工作；而不能轻易、消极地以台风、暴雨、冰雹等不可抗力为借口，而忽视履行自己应尽的安全防范义务。案例4、“三无”车辆在物业管理区域被盗案情A君向某小区物业管理公司交纳120元办理了车辆月保卡。某晚，A君将车驶进小区，领取了车辆出入卡。第二天取车时发现车辆不见了，遂向公安机关报案。后经公安机关侦破，是A 君的司机串通他人伪造出入卡，偷配钥匙开走该车，该车下落不明。经查，该车并未向车管部门领取正式牌照，属于无车辆牌照、无行车证、无购置证的“三无”车辆。A君向物业公司索赔未果，遂向人民法院提起诉讼，诉称：该车是被人持伪出入证盗走，被告物业公司值班员疏于鉴别真伪，造成车辆被盗，要求物业公司赔偿16万。原告A君向法庭提交了购车发票复印件，上载购车人为B君，黑色桑塔纳2000。被告答辩称：原告所称的失车与办理月保的车辆在车型、车架号码、发动机号等方面不相符，原先失车实为无牌车辆，构成了对被告的欺诈。根据停车场的管理规定，无号牌的车辆或来历不明的车辆谢绝进场。因此被告不负管理义务。此外，车辆被盗是原告所雇请的司机串通他人所为，犯罪人对车辆失窃应负主要责任。而原告管理不善致使司机可以偷钥匙和伪造出入卡，主观上有过错，应承担部分责任。另外，原告仅向法院提交购车发票复印件，不能证明车辆来源的合法性，不合法的车辆不受法律的保护。案情分析1、合同法373条规定：第三人对保管物主张权利的，除依法对保管物采取保全或者执行的以外，保管人应当履行向寄存人返还保管物的义务。第三人对保管人提起诉讼或者对保管物申请抵押的，保管人应当及时通知寄存人。上述规定，是基于合同的相对性原理作出的。保管人和寄存人是保管合同的当事人，保管人返还保管物的义务向寄存人履行。第三人对保管物主张权利时，只有在有关机关对保管物采取了保存或者执行措施的情形下，保管人才能免除向寄存人返还保管物的义务。否则，不管保管物的性质如何，保管人应向寄存人履行返还保管物的义务。在本案中，A君寄存的车辆虽属于“三无”车辆，但其占有、使用该车以及把该车寄存是一个不争的事实。即使是属于非法财产，根据合同法的规定，权利和义务只能通过诉讼等途径，由有权机关处理，保管人不能擅自处理。A君有权要求返还。另外，该车是否属于非法财产，应由国家授权的专门机关依照法定程序予以认定，非法机关或其他组织、个人，无权认定。2、合同法365条规定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。因此，保管合同双方当事人的权利义务是围绕着保管物的交付、保管与返还而确定的。法律并没有规定寄存人有向保管人说明其保管物的来源及持有的合法性的法定义务，没有赋予保管人审查保管物来源及寄存人持有的合法性的法定权利。因此，本案物业公司以保管物合法性存在瑕疵为免责理由是不成立的。法理分析本案涉及的当事人有A君、A君的司机及同伙、物业管理公司。A君及其同伙伪造出入卡并偷造钥匙盗窃车辆，除应承担刑事责任外，还应承担损害赔偿的民事责任。但是根据合同的相对性原理，A君向司机及其同伙主张民事赔偿是另一个法律关系，A君与物业公司之间存在一个保管合同关系，A君的损失可向物业公司直接主张。那么，物业公司是否应当承担赔偿责任呢？根据本案性质，适用过错责任原则不承担责任。值班人员应疏忽大意未能鉴别出入卡是伪造，造成车辆被盗，存在过错。但是，如果伪造的出入卡与原件非常相似，要求一个没有专门鉴定知识的安全员在短时间内鉴定出来未免太过苛刻。另外，本案因有A君的司机参与，极易使值班人员误会是A君的意思。因此，物业公司不需承担全部责任，只承担部分责任。而A君自身未能尽妥善的注意义务，使出入卡被伪造、钥匙被偷，与本案有明显的因果关系，自应承担主要责任。实际操作1、物业公司管理的停车场，如有控制车辆进出的设施，发放了进出卡，建立了进入取卡、出去收卡的制度，就与保管合同的特征极为相似，极易被认定为保管合同成立。物业公司的一般抗辩理由，如：保管费与车辆价值不对等、保管合同须双方合意、收取费用是停车服务费等，都不被确认。因此，物业公司只有认真履行义务，采取有力的措施，严防车辆受损才是根本；2、车辆驶出停车场时，值班员要履行谨慎的注意义务，认真核对出入卡，防止伪造；3、保管关系既有一次性的，也有连续性的，根据这个特点，物业公司应改不定期更换出入卡，这是防止伪造的方法之一。案例5、饲养动物伤人案情67岁的退休干部毕某某住在北京市海淀区某小区，曾因患有双侧颈动脉粥样硬化、多发性脑梗塞、高血压病等病症多次住院治疗。2006年7月26日上午10时许，毕某某在其所住的家属楼单元门口不远处散步时摔倒，经报120急救中心，毕某某被送往中国人民解放军总医院急诊救治，手术前诊断为急性重型颅脑损伤和高血压病。7月28日毕某某因急性重型颅脑损伤死亡。许某某与毕某某系住同一单元的邻居，饲养宠物小狗，每日外出遛狗。2006年7月26日上午10时许，许某某下楼遛狗。毕某某的妻子称是许某某遛狗没有拴狗链，狗追扑毕某某，导致毕某某在转身驱赶狗的过程中摔倒在地。事发后，死者毕某某的家属作为原告将狗主人许某某一家三口告上法庭，要求索赔。案情分析本案中，事情的发生经过，被告双方所居小区物业监控录像拍摄。录像虽然不很清晰，但双方对录像反映的时间、人物、动作、经过均表示认可。录像中虽然没有小狗的画面，但考虑到限于监控录像技术和事发现场有遮挡物等情况，录像整体内容即事情发生的时间、人物、动作、经过，仍能反映出毕某某在停放的车尾站立时突然躲闪摔倒的内容，而发生此情况前后，许某某有开单元门、走出、在车旁弯腰下蹲抱东西的动作，且许某某亦不否认当时出门遛犬一节，结合毕某某家属提供的证人证言，法院认定系许某某所饲养的家犬对毕某某有致害事实。许某某应对毕某某因躲闪许某某饲养的家犬受伤并死亡的后果承担相应民事责任。 同时，法院认为，因毕某某自身患有多种疾病，此次损害与其自身身体状况有一定关联，故应当减轻许某某所应承担的民事责任，应按70的责任比例赔偿毕某某死亡所造成的合理经济损失。 法理分析民法通则第一百二十七条规定：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任；由于受害人的过错造成损害的，动物饲养人或者管理人不承担民事责任；由于第三人的过错造成损害的，第三人应当承担民事责任。”最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定第四条第一款第（五）项规定：“饲养动物致人损害的侵权诉讼，由动物饲养人或者管理人就受害人有过错或者第三人有过错承担举证责任。”实际操作物业管理中因此产生的邻里纠纷并不少见，物业公司往往被牵扯其中，甚至作为被告被告上法庭，1、事发前，基本义务的履行（警示、劝阻等等），以免案件发生后业主认为物业公司有过错提起诉讼；2、同本案例：证据的保全至关重要，证据证明责任。案例6、施工单位电动工具失窃案情某日16：20左右楼盘D3201赵阿姨打电话到控制中心反映家中施工工人在D区东门口丢失一把电钻（价值1600元左右），中心接到信息后，立即通知当值班长、安全负责人赶到现场确认处理。16：25安全负责人赶到现场，迅速启动应急处理方案，按照控制中心监控录像所提供的录像资料开展地毯式的搜索。在18：00左右发现一名形迹可疑的男子带着一把电动工具、准备离开小区，班长、安全负责人赶到现场，将该男子带到服务中心调查；证实了该男子准备带走的工具属于赃物。18：40左右安全负责人打电话通知D3201赵阿姨、丢失的工具已找到。 案情分析1、 施工工人在小区报有侥幸心理、顺手牵羊的现象；需加强物资搬运放行制度的管理；2、 在办理装修施工手续时，做好相关的安全宣传，对到小区施工人员临时出入证的办理要严格审核；3、 要求岗位上在巡逻过程中，对携带物品的人员加强盘查力度。实际操作1、 加强物资放行的管理，要求装修巡查的安全岗位对装修现场的工具进行登记；2、 定期组织人员对装修现场进行检查和晚间清场；3、 做成宣传案例，张贴在施工通道出入口。案例7、电瓶车不慎撞人案情2007年6月21日上午18：20分，电瓶车司机陈某在销售大厅后门看楼电瓶车落客区启动车辆调转车头欲摆正车位、倒车时，一打电话的女士穿过，不慎蹭上车尾部。司机下车检查，发现人已被撞，李小姐称右脚崴了。随后，安全负责人立即赶到现场，拨打“120”及交警支队电话报案。18：25服务中心经理赶到现场，对现场进行调解和受伤人员的安抚工作。18：41救护车赶到，但李小姐执意要等交警到场再去医院。19：10，救护车让伤者签字后先返回医院，该女士也通知了单位同事。19：20交警赶到现场，进行勘查、拍照、笔录，再次通知救护车返回。19：30将伤者带到医院检查、治疗；安全主管一同前往医院进行拍片。经检查，医生表示腿部未出现异常，皮肤轻微红肿，开消肿药物治疗。21：50，服务中心将李小姐送回，并达成协议，于6月22日下午一同到交警队销案。案情分析1. 当日组织所有电瓶车人员进行讨论、分析；2. 每周定期组织电瓶车司机进行安全教育，提醒所有司机，遵守道路交通规则和注意事项；3. 对岗位操作，指定专人负责，并随时进行抽查，发现违规现象及时处理、整改。实际操作1、加强对电瓶车司机安全教育培训；2、严格按照行车操作流程，定期检测车辆性能；3、及时跟踪妥善处理；4、针对此事服务中心召开专题会议，总结经验、吸取教训、引以为戒。案例8、小男孩在小区内触电案情孙某（男，10岁）在家里玩耍时发现阳台旁边的树上有小鸟，用身边的铁条去打小鸟，结果被挂在树上的折断的高压电线所吸而触电受伤。孙某的父母向法院提起诉讼，要求物业管理公司和电力公司共同承担赔偿责任。法院查明，在距离孙家阳台的垂直距离大约5米处，由10潜伏的高压线，事发前天晚上有7级大风，大风将高压线刮断，导致损害事故的发生。法理分析物业服务合同与供电合同是两个的法律关系。物业管理的功能在于保障物业的正常使用，维护小区的公共秩序。物业管理的管理范围应当限制在建筑物及与建筑物密不可分的附属配套设施。并不是业主在小区内受到的所有伤害都应当由物业管理企业承担责任，物业管理企业承担责任的界线是合同的约定以及法律的规定，如果物业服务合同没有约定由物业管理企业对有关事项进行管理，而法律法规又没有规定物业管理企业相应的义务，那么物业管理企业自然无从承担法律责任。电力公司具有维修养护高压电线的责任，应当严格依照电力设施保护条例及其实施细则的规定，采取有力的措施保障电力设施的安全，在大风过后应当采取措施消除危险。物业管理条例第52条第1款规定，“供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。”电力公司未能及时检修刮断的电力设施，主观上有过错，应当承担损害赔偿责任。民法通则第123条规定，“从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是由受害人故意造成的，不承担民事责任。”实际操作（一）物业管理公司不承担法律责任本案中高压电线不属于案发小区建筑物的配套设施，物业服务合同没有约定物业管理企业维护高压线的正常使用的功能，因而不应当属于物业管理事项的范围。根据电力设施保护条例以及物业管理条例等法律法规的规定，高压电线的维修养护责任是由电力公司承担的，物业管理公司对高压电线漏电造成的损害，不承担赔偿责任。（二）电力公司应当对孙某进行损害赔偿根据民法通则第123条规定，本案中孙某并非故意触电，电力公司不具有免责条件，应当依法承担法律责任。案例9、保安公司叫板物业公司,究竟是谁违约案情去年1月1日，长航保安服务公司与科恩物业公司订立了保安服务合同，双方约定，长航保安服务公司为科恩物业管理公司管理的文锦大厦提供保安服务。合同有效期从2002年1月1日至12月31日止。 去年3月18日，长航保安公司突然收到了科恩物业公司发出的处罚决定书，科恩物业公司称因保安擅自打开文锦大厦小业主住宅区的后门，致使大厦内电缆被人锯断盗走，对保安公司的严重失职行为课以3980元罚款。 6月6日，物业公司又以保安人员失职，致使放置于大厦售楼处的广告栏丢失为由，再次对保安公司作出罚款8000元的决定。同月24日，物业公司干脆致函保安公司，要求终止双方签订的保安服务合同。而保安公司则在两天后以通报和公函的形式表示“抗议”不同意解除合同。 去年7月15日，长航保安公司以科恩物业未经协商同意单方解除合同构成违约为由，将昔日的“东家”告上了法庭，要求科恩物业公司支付尚欠的保安服务费11980元，并追究其违约责任，支付违约金59700元。 法庭上，双方争议的焦点是，物业公司可否以罚款形式扣除保安公司的保安服务费？物业公司要求解除合同是否构成违约？ 案例分析法院认为，科恩物业公司未按时支付保安费，并以罚款的方式克扣保安费是一种违约行为。若保安公司在履行职责时有违约行为存在，完全可以通过正当途径解决。科恩物业公司终止双方的保安服务合同，保安公司一方已经两次以函和通报的形式表示不同意解除合同，长航保安公司是在物业公司重新聘请的保安公司入驻文锦大厦的前提下才办理交接手续，故物业公司要求终止保安服务合同违反了长航保安公司的意愿，属擅自变更或终止合同。 法院据此作出一审判决：科恩物业公司单方面终止保安服务合同构成违约，科恩物业公司应给付长航保安服务公司保安服务费及违约金共计71680元。案例10、家中被盗就欠物管费，要求物管赔偿案情因业主拖欠物业管理费，物业管理公司把业主告上法庭。而同时牵扯出该业主家中曾发生的失窃案，业主要求物业管理公司作出赔偿。 业主欠费物业公司告上法庭 负责管理某国际公寓的创新物业管理公司诉称，业主齐先生购买了某国际公寓B座房屋后，于2000年2月24日与我公司签署承诺书，确认接受我公司的管理公约，并同意交纳物业管理费等相关费用。但自2000年5月至2002年6月，齐先生以“家中曾经被盗”为由，共拖欠物业管理费40651元、供暖费12855元、电费2827元、有线电视收视费960元、车位费24000元。物业公司要求业主齐先生支付这些款项，并支付滞纳金。 业主声称家中被盗反诉物业公司 业主齐先生辩称，不交纳物业管理费是由于，第一，创新物业制定的物业管理费收费标准未同产权人代表协商，违反了有关法律规定，且其管理水平低下，与收费标准不符；第二，管理公约不是在签订购房合同时签署的，而是在创新物业以不给住房钥匙的情况下强迫我们签署的，违反法定程序，且违背了广大业主的真实意愿，其中的有关逾期付款滞纳金条款系无效条款，故该公约对我们没有约束力。基于上述原因，我们请求法院驳回创新物业的诉讼请求。 同时，2001年3月26日，创新物业的清洁工伙同其保安，入室将我家的照相机、手机、项链、戒指等物品盗走，对此，创新物业应承担连带赔偿责任。因此，业主齐先生反诉要求创新物业赔偿物品损失50000元。 业主曾与物业公司签订物管协议 法院查明，2000年2月24日，齐先生签署了承诺书，确认已收到创新物业的管理公约及物业管理应收文件及用户守则，声明完全明白及同意履行、遵守上述公约及守则之规定，并负担管理费。 另外，法院查明，2001年3月26日，业主齐先生家中被盗，丢失照相机、诺基亚手机1部及戒指、项链等物品，盗窃犯之一郭某已被判刑，同时认定同案犯有李某、侯某，认定相机、手机共计价值2950元，手机已起获发还，而戒指及项链的价值没有认定。李某是保安服务公司的聘用人员，派至创新物业处服务。案例分析法院认为：管理公约及承诺书虽然为格式化合同，但没有违反法律及不公平之处，管理公约中有关滞纳金的规定也合法有效，齐先生签署了管理公约及承诺书即表示其对创新物业管理及物业管理费收费标准的认可，创新物业与齐先生之间已形成了物业管理与被管理，服务与被服务的关系，双方应当按照公约约定享有权利，履行义务。创新物业公司提供物业管理服务后，享有收取物业管理费的权利，且其物业费收费标准符合规定；齐先生接受服务后，也有按时交纳物业管理费的义务。 齐先生家的失窃一事属刑事案件，创新物业对此无主观过错，但其管理有疏漏，应对齐先生家的损失承担部分赔偿责任。但齐先生以此拒付物业管理费等费用，理由不当，不予支持。齐先生认为创新物业管理水平低、服务质量差、代收电费标准不合理，但均举证不足，法院不予采信。 最后法院一审判决，齐先生向物业管理公司支付2000年5月至2002年6月的物业管理费、供暖费、电费、有线电视收视费及车位费。驳回物业公司要求齐先生支付滞纳金的诉讼请求。 同时，物业公司向齐先生支付被窃物品损失3000元。案例11、巨额维修基金被挪移，业委会状告物业胜诉案情新上海物业公司作为茂盛大厦的前期物业管理单位，竟然修书一封，告知业委会，小业主们缴纳的维修基金等137万元，被物业公司大股东上投房地产公司卷走。业委会把物业公司及该公司的大股东上投房地产公司推上被告席，索讨钱款。日前，上海静安法院作出了一审判决，偿债义务由新上海物业公司履行。 地处新闸路的茂盛大厦业主委员会，是2001年4月1日依法核准登记成立的。因新上海物业与上海茂盛房产商签订为期三年的前期物业管理协议，受托保管小业主缴付的维修基金等。据茂盛大厦业委会称，由于新上海物业公司股东之间的原因，维修基金以及其他当年在该公司账上的资金，一夜之间全部被大股东“上投公司”拿走，这些事实已得到新上海物业公司的书面确认。 作为第一被告新上海物业管理公司不作答辩；第二被告上投房地产公司则辩称，与物业公司虽然有投资关系，但两者均系独立法人。他们否认与业委会有任何关系，也从未卷走过小区业委会任何资金。业委会仅凭物业公司的陈述，就将自己公司列为被告，属于滥用诉权。即便物业公司股东之间存在纠纷，也属于另外一个法律关系。 案例分析法院认为，新上海物业公司受开发商的委托，对茂盛大厦进行前期物业管理，在前期物业管理合同终止后，应及时移交代为保管的维修基金。现在新上海物业公司书面认可上述钱款由自己公司收取，理应由该物业公司偿还。根据上海市商品住宅维修基金管理办法的相关规定，维修基金应存入指定专用账户中。案例12、将业主误认为访客案情3月份某天某小区一业主在步行进入小区门口时，（该业主长期以来总是开车从车库出入小区，然后从楼道直接到他家，平时甚少到小区内活动露面，大部分安全员不认识他）当值安全员上前礼貌的进行询问“请问先生到哪一家”该业主闻听此言后勃然大怒，大声质问安全员：我是业主，我家在这里，进去还要跟你说。岂有此理，我不进去了，非让你们经理来请我我才进去。案例分析安全员把此情况迅速向管理处反映。管理处领导出面确认其为业主，向其解释说；不好意思，请不要生气，管理严格也是为了业主的安全，对业主负责，凡内进之陌生人都要严格盘查询问，该员工确实没有见过你，不认识你，所以才问了您几句，如有不便之处，还望不要介意。，这时才有所缓和，该业主向里面边走边说以后我不希望有类似情况发生。实际操作在日常工作与来访客户或业主沟通注意方式方法，会出现“说者无心，听者有意”，伤害了业主的自尊心引起投诉，业主求尊重的心理未得到满足。对类似业主安全员各岗位应尽快熟悉业主情况，避免发生类似问题，特别新到岗人员。案例13、业主在小区被骗案情7：30分左右，一业主父亲在广场花园散步，这时有两位年轻男子到花园问路，正好跟老伯谈上，当值3#岗以为他们是熟人并没有多问，一会老伯上楼去，过了几分钟又下楼然后拿了一包茶叶上去，8：50分业主下楼询问当值3#岗，是不是有推销人员进入大厦，声称她父亲被人骗了，3#岗跟业主解释说没有推销人员到大厦。12：00左右业主到管理处反映该情况。案例分析1、管理处及时查实事件经过，经核实，推销人员在广场与业主达成共识，后在推销人员离去后，发现为假商品。2、管理处向业主解释事情经过,并取得业主认可。实际操作1、对安全员加强培训，加强职业敏感度，对外来人员提高警惕性，对可疑情况应及时向上汇报，以便识别不法之徒。2、当值人员应加强对广场的监控。案例14、保管业主钥匙的风险案情2003年某日凌晨，某大厦巡逻岗（新入职未转正员工）在巡逻楼层过程中发现一住户将钥匙遗忘在门上未拔出，因害怕钥匙丢失，随即将钥匙拔出（巡逻岗考虑到已是凌晨2时多，怕打扰业主休息，故未将钥匙直接交给业主），交到控制中心，直至当天中午才将钥匙还给业主并向其说明情况。业主认为管理处处理此事欠妥，钥匙可能被配制过，存在安全隐患。案例分析1、管理处客服人员得知此事后，立即与业主进行坦诚沟通，就管理处处理此事的欠妥向业主表示歉意，同时为避免引起不必要的麻烦，希望业主更换门锁，管理处可为其进行免费安装。2、经与业主沟通，业主最后自费将门锁更换。3、及时召开安全员会议，针对此事进行分析，从中总结经验教训，避免再犯类似错误。实际操作1、处理问题，应分清轻重缓急，对此类敏感问题的处理，应本着越早处理越好的原则，以免业主担心。2、遇事千万不要自以为是、自作主张，如自己不知如何处理，应逐级汇报，得到指示后再做，以免好心办坏事，给管理处带来不必要的麻烦。案例15、对业主的委托应学会拒绝案情2003年某日，一办事车辆B在停泊倒车时不慎将大厦业主A先生的红色宝马轿车前保护杠擦花一点点（需仔细才能看出）。案例分析1、为保护业主A先生的权益，安全员当场即通过控制中心联系A先生到场配合B先生处理，A先生以休息为由不能到场，便要求控制中心转告B先生下午再过来处理。2、控制中心人员汇报上级后，按领导要求B先生出具事故证明，并留下工作单位地址、电话和身份证复印件。并转告让其下午再来处理。3、下午四点左右A先生致电控制中心，要求控制中心联系对方过来处理。3、四点五十分B先生赶到现场与A先生面谈处理方式，A先生得理不饶人，B先生无法与其达到共识。4、A先生将此事推托到管理处，让管理处负责处理，理由是此事发生在本区域，理应管理处全权为其处理。5、经过管理处工作人员多次双方协商，最终B先生愿意负责将车带到专修店修理。实际操作在处理此事的过程中管理处过于考虑业主的立场，尊重业主的意见，导致最后在受到业主的责难的情况下，十分无奈。以后在类似事件的处理过程中尽量要求双方现场处理，不能现场处理的立即报警，移交相关部门处理。将风险转移到政府部门！案例16、抓获盗窃嫌疑人案情2002年4月23日下午14时40分，东座2803住户报警，声称有人将其家防盗门打开，要求立即派安全员前往查实。中心接报后立即通知五号巡逻岗及七号检查岗前往事发楼层了解情况，并要求一名由上向下、一名由下向上夹击搜寻，大堂岗密切注意外出大厦的陌生人，同时召集安全班不当值人员紧急增援，大约在14时52分五号巡逻岗在东座23楼发现有一位陌生男子行迹较可疑，立即将其带回中心询问，该男子声称“到23楼D房联系地板装修，因走错了楼层去了28楼”。经中心核查23楼住户根本没有住户联系装修地板。（在盘查过程中该嫌疑男子曾寻机将作案工具（三小件开锁工具）丢在垃圾桶内，被安全员当场逮住。发现这条重要线索后，中心值班员立即将案情向华富派出所报案(15时20分)。15时30分派出所警员到达现场，询问事件经过后，将该嫌疑男子带回派出所审讯，不久，派出所一领导及刑警队长带领五、六名警员，到控制中心要求管理处派安全员协助，据该派出所领导称“因近期在福田辖区发生类似案件多起，公安机关怀疑其属团伙犯罪”，要求安全员协助警员对大厦进行地毯式搜索，直至17时15分也未发现其他异常情况。因被撬锁的东2803房受了惊吓，嫌犯被抓后管理处经理带领安全主办、客户主办前去慰问安抚，并帮助检查了被撬的门锁情况及其他安全措施。后据大堂岗当值安全员XXX反映，被抓嫌疑人在14时10分左右以“给东2802房送材料”为名进入大厦，且当天东2802房确实也在临时装修卫生间。因此派出所民警要求东2802房的三名装修工人协助调查，同时向2803住户详细了解情况后于17时20分离去。我方现场抓获嫌疑男子的安全员到派出所进行了笔录。该案件派出所正在处理中。案例分析1召集班长、大堂岗人员、各主办人员开会，检讨大堂岗现在的工作流程及改善措施。2格要求大堂岗人员必须将大堂门时刻处于关闭状态，并对住户做好宣传，要求住户尽量随身携带门禁卡刷卡进出，避免闲、散、杂人员尾随。3加强大堂安全员的安全防范意识，特别对外来人员要做到仔细询问、盘查，经住户许可后开门，由安全员核实有效证件并进行登记后方可允许入内。实际操作此事件值得检讨的关键点在于嫌疑人在14时10分左右以“给东2802房送材料”为名进入大厦，当班安全员是否与控制中心及时沟通信息？是否与2802房主进行了确认？送什么材料是否进行了检查？或嫌疑人空手安全员是否引起了警惕？14：10分嫌疑人进入大厦，14：40分2803住户报警，嫌疑人在大厦内滞留30分钟期间，大堂岗、中心岗、巡逻岗是否关注过？从这些问题暴露出安全员职业敏感度下降，工作中未形成有效的信息传递、沟通，这是需要马上纠正的隐患。案例17、业主电视机被抬走案情5月22日上午9：40左右，一位小姐自称是丁香苑业主的女朋友请两位先生抬一台彩电从当值3#岗出去维修，当值安全员张XX将其拦阻让其出示物资搬运放行条，但该小姐未开具，当值岗位逐让其到到管理处开具物品放行条再给予放行，同时将情况向班长汇报，并通知当值2#将该小姐带到管理处便返回岗位，可该小姐由于在前台说不清楚房号及业主的