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EDI应用案例呼叫中心系统应用背景随着社会信息化发展的不断深入，人们对各行业服务的要求也不断提高，各服务中心也以更高，更好，更统一的服务标准来接待每一个客户。这样势必要建立起一支专业的队伍来完成这个任务，呼叫中心就这样应运而生；从第一代呼叫中心的电话营销（Telemarketing）公司，到第二代的提供信息服务为主的呼叫中心，第三代的电子商务，发展到现在第四代CRM，以客户为核心，让客户成为真正的“上帝”；这一步步呼叫中心的发展进程，无疑预示着客户在企业发展中的重要性。一个企业要提高企业运行效率，跟上现代社会快节奏的需求，企业必须对用户反馈信息进行快速反应，因此拥有一支优秀的呼叫中心对一个成功的企业来说是非常重要的。适用行业与特点呼叫中心适用于所有对外服务的企业机构:受理用户的咨询，投诉，报障、报修以及电话订购等等。如：银行、证券业、大型的购物中心、网上商店以及所有企业的售前售中售后服务，无一能够脱离开呼叫中心而存在。而集成了GPS定位系统后，呼叫中心又多了另外一层特殊的含义：指挥中心；这样的“指挥中心”特别适合供水行业，燃气行业等需要及时调度车辆完成修复工作的报障平台。系统概述目前，我公司已成功地为用户建立了完整的呼叫中心与GPS定位系统，是一套集GIS、GPS、GPRS三大技术与一体，集软件、硬件于一身的综合性系统，按照统一的服务标准, 集中受理广大用户的报修和咨询；并对车辆进行统一调度，确保在第一时间赶到现场排除故障，提高了效率，改善了服务质量。上海市电信公司电子数据交换分公司可为您建立集呼叫中心（Call Center）与GPS定位于一体的快速响应系统，帮助您的企业驶上信息化的快车道。1. 咨询或报修人员拨打呼叫中心号码，根据IVR的提示以及自己的需求，进行相应的操作（咨询、人工服务）；2. 如选择了咨询，则收听IVR中简易的介绍；如还存在疑问的地方，可以选择人工服务；3. 如选择了人工服务，则系统自动拨报为您服务的坐席的工号，有待您的监督；4. 坐席了解完情况后，将报修人的姓名、电话、事故发生地、时间等信息录入服务中心的业务系统；5. 系统根据故障点的紧急性，自动通知相关人员处理；6. 处理人员将处理结果等相关信息反馈给座席，由座席录入服务中心的业务系统；系统特点 个性化的IVR： 可以根据每个不同的企业的需求，制作符合自己行业的IVR。 智能化服务界面： 系统界面采用人性化设计，操作步骤科学合理，能根据具体的情况自动区分处理模式，最大程度的减少手工操作量，提高效率； 信息与坐席互动： 系统连接交换机和计算机/计算机网络系统，使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类呼叫相关的数据。并使用ACD自动呼叫分配系统，将进来的呼叫分配/转移到相应的话务员座席； 全面的统计分析： 系统可对所有的来电信息和报障信息进行分析、统计，帮助企业全面掌握业务运营情况，及时改进薄弱环节；系统功能提供自动和人工接续方式，向广大用户提供业务介绍、业务咨询、投诉报障等服务。1. 呼叫中心话务平台 座席管理 查询统计 路由选择 智能排队 呼叫建立 呼叫等待，能设置等待队列长度 呼叫保持 呼叫转接 呼叫拆除 多方通话 呼叫插话 呼叫监听 示忙/示闲 全程录音/放音 2. 统计方面 中继情况统计：包括呼叫总数, 接通率, 平均通话时长, 呼入数, 呼出数、占用时长,占用率, 忙时最大占用时长, 忙时占用率, 闲时最小占用时长, 闲时占用率。 话务量统计：包括主叫试呼次数、主叫占用时长、被叫占用时长、通话时长、主叫平均占用时长、被叫平均占用时长、呼叫失败情况（占用率、接通率、应答率和服务质量）的采样、统计。 座席的话务量统计，包括接通率、应答率、被叫占用次数、呼出次数、被叫占用时长、主叫占用时长、转接次数、主叫平均占用时长、被叫平均占用时长、平均通话时长等的采样、统计。 实施效益与用户反馈在我公司结合用户的需求以及其行业特点，为用户度身定做了这个结合GPS全球卫星定位系统的呼叫中心，以120条中继线路作为接入保证，做到了100%的电话接通率，加上智能的分配等待队列，基本上能做到用户拨打一次电话即可完成咨询或报障。同时，通过监听、插话等高级管理功能，实现对坐席人员的合理管理；电话的智能分配，发挥出他们工作上主观能动性；坐席的统计报表的分析，更客观的反映出每个坐席的工作情况等等，都为管理好一个呼叫中心创造了条件，以“接听一种声音、接待一种标准和服务一步到位”的服务标准，实现“一只电话”集中受理。这样，提升了企业服务品牌，创造更好得服务理念和企业形象，使企业在广大市民心中扎根，为企业创造了一笔无形的资产。GPS综合调度管理系统应用背景随着国际上GPS技术广泛应用于军事及民用领域，在我国GPS技术在民用领域中最有发展潜力的应用是移动目标的定位、监控、指挥和调度。GPS在汽车导航、交通管理和物流系统中实现车辆跟踪、提供出行路线规划和导航、信息查询、调度指挥和紧急援助等功能；同时，GPRS在中国也得到迅猛发展，已在北京、上海、广州、深圳、厦门和长沙六大城市开通，并实现漫游。目前上海地区GPRS网络经历二次扩容，已成规模。上海电信移动数据通信有限公司汇集了各个协作单位开发出一系列应用产品，用于车辆卫星定位系统、商业POS机互联、银行业无线ATM、远程遥测的无线数据传输等领域；GPS全球定位系统已经悄悄地走进了我们的日常生活中。适用行业与特点适用行业：呼叫中心、交通、运输、公安、交警、消防、银行、医院、水利、个人。系统集GPS定位技术、GPRS通信技术、GIS地理信息显示技术和计算机网络技术为一体，能为车辆导航、实时定位、监控、指挥和调度提供全面的服务。车辆通过车载导航设备接收GPS数据，在显示屏幕的地图上显示汽车行驶中的位置，以及达到目的地的方向和距离等。例如：可在公路网范围内，定向选择最佳行驶路线，为司机提前提供道路信息，道路转弯、交通事故易发区的提示，降低交通事故发生率。系统概述我公司已成功地为用户建立了完整的呼叫中心与GPS定位系统，是一套集GIS、GPS、GPRS三大技术与一体，集软件、硬件于一身的综合性系统，按照统一的服务标准，集中受理广大用户的报修和咨询；并对车辆进行统一调度，确保在第一时间赶到现场排除故障，提高了效率，改善了服务质量。上海市电信公司电子数据交换分公司可为您建立集呼叫中心（Call Center）与GPS定位于一体的快速响应系统，帮助您的企业驶上信息化的快车道。1. 呼叫中心接到某处事故报修电话，座席接收到此电话后，立即将报修人的姓名、电话、事故发生地、时间等信息录入服务中心的业务系统；2. GPS系统自动获取业务系统的报修信息，立即在电子地图上定位故障地点，同时选择距离事故最近的一辆或多辆车；3. 调度人员根据实际情况调度抢修车辆；4. 在抢修车辆赶赴现场的过程中，调度人员通过相关软件了解车辆的行进路线，使车辆的行进一目了然；5. 抢修人员到场后，及时汇报进展情况；调度人员进行相应的抢修状态修改，并可对故障点的地图进行放大显示；6. 故障排除，车辆返回，清除故障点。7. 调度人员将处理结果等相关信息反馈给座席，由座席录入服务中心的业务系统；系统特点 加强摩托车辆的管理： 车载终端将当前位置和速度信息及时传输给监控调度中心，通过GPS调度监控系统调度员能及时掌握当前摩托车的运行状况，如车辆是否发生故障，是否已接受中心的派单赶往指定地点执行任务、是否有车辆路途抛锚以及是否有停驶车辆等，以便调度员对当前车辆做出正确处理。 提高抢修效率： 当发生客户报修时，报修点能自动在电子地图上显示，系统自动搜索距离报修点最近的车辆，提示调度员就近派单，从而提高了车辆运行和事故处理效率。 提高车辆动态管理： 通过车载终端上功能键，抢修员可将路况信息车况信息事故处理信息及时发送给监控中心，使调度员根据实时动态信息完成对车辆动态管理。报修点能在电子地图上自动显示。 运行情况的实时监控： 由9个投影箱组成的大屏幕时刻显示系统的运行情况，所有抢修车辆的具体地理位置一目了然。所采用的矢量地图，可作无级放大、缩小、分块管理、自由移动、地名文字保持完整性。 GPS与呼叫中心互动： GPS将实时捕获的数据传输到呼叫中心，使系统监控人员对权限范围内的车辆进行监控，包括车辆的定位计算及显示、地图匹配，接收、发送各种信息和命令。并提供查寻功能。实现对车辆的全面管理。系统功能1. 电子地图功能 电子地图的显示与车辆图符在地图上的标识。 电子地图的放大、缩小、平移等功能。 电子地图的漫游。 电子地图图层信息的查询功能，主要是电子地图上各类地理信息的查询。 电子地图上特定信息的添加功能。 电子地图图层的自动加载、自动标注。 电子地图上两地距离的测量，可测直线和曲线距离。 2. 实时监控模式 点呼模式：由中心监控系统下发查询车辆位置信息给车载终端，由车载终端返回车辆GPS定位信息。 轮询模式：由中心监控系统下发一次定时查询车辆位置信息给车载终端，车载终端将自动根据中心监控系统的设置，按某一用户设定间隔自动向中心监控系统返回车辆GPS定位信息。 群发模式：中心监控系统可同时向一辆或多辆车载终端下发指令。 3. 实时监控功能 中心监控系统可对装备车载装置的车辆进行监控，获取这些车辆的位置、时间、状态信息。 中心监控系统可对车辆历史定位信息与调度信息的查阅。 中心监控系统将收到的车辆定位信息存入数据库，用户可随时选定车辆、选定时间进行行驶轨迹回放。 中心监控系统具有车辆偏离路线报修功能。用户可自行设定车辆行驶路线，一辆车可同时设定一条或多条路线，亦可多辆车设定一条或多条路线。 可对一辆或多辆需重点监控的车辆放入重点监控窗口进行重点监控，重点监控的车辆图标将始终在重点监控窗口中。 4. 数据管理功能 整个系统界面友好，操作简便。 可设置操作员的登录密码、权限，通过分层的形式来管理系统。 可对车辆信息进行新增、修改、删除等操作（车辆基本信息包括车辆编号、车牌号、车载台号、车辆类型、司机等。 可对历史GPS定位信息进行清除。具体删除情况可由用户自定。实施效益与用户反馈在我公司结合用户的需求以及其行业特点，为用户度身定做了这个结合GPS全球卫星定位系统，GPRS系统和GIS地理信息系统的呼叫中心后，实现了车辆实时定位与监控，在受理用户报障后，能够迅速完成抢修车辆的调度，并在由9个投影箱组成的大屏幕上实时显示故障点修复状况和抢修车辆的具体位置。这样，一方面，加强汽车、摩托车辆的管理，提高抢修效率，实现车辆动态管理；另一方面，提升了企业服务品牌，创造更好得服务理念和企业形象，使企业在广大市民心中扎根，为企业创造了一笔无形的资产。电子化支付系统简介近年来随着公用事业的飞速发展，公用事业费的种类及数量成几何增长。为了解决公用事业费收费上存在的种种瓶颈，使公用事业单位及时、准确的回收资金，从而得到实际的商业利益。我们与各大银行联手推出电子支付系统。将收费网点扩展至全市各主要银行的所有营业网点，支持现金、支票、贷记凭证、信用卡、银行自动划帐等多种付费手段，通过电话、传真、因特网等方式向用户提供服务。缓解了用户缴费难的局面。而公用事业单位通过电子支付系统实现了自动销帐、减少了人工处理压力，缩短资金周转周期，提高了服务质量。电子支付系统包括 “公用事业费电子托收”、“公用事业费电子回执”、“公用事业费电子转帐”等多种服务。系统应用 适用于电信运营商的通讯费的收取 适用于公用事业单位（例如水、电、煤气等企业）的公用事业费的收取 该系统已成功应用于中国电信、中国移动及中国联通等多家电信运营商 系统的服务种类1. 公用事业费电子托收企业的帐务计费部门把托收用户的资费信息通过EDI公用网络发送到相关银行。银行进行自动划帐处理。将划款成功的金额转入企业指定的收款帐户，并将划帐信息再通过EDI公用网络返回至企业帐务处理部门进行自动销帐及催帐再处理。2. 公用事业费电子回执企业将每月产生费用帐单寄发给用户。用户持帐单到各代收费银行网点缴费，并保留回执联为缴款凭证。银行网点在每个工作日日终处理时将当日收款的总数和总金额及缴款信息交相关部门汇总、核对。然后将金额划入临时帐户，同时将汇总的缴款信息通过EDI公用网络送至企业相关部门。企业帐务处理人员接收缴款信息后，进行自动批量销帐。并将销帐结果返回银行。银行根据返回信息将销帐成功的金额划入企业收款帐户，对销帐失败的信息返回原收款网点重新进行处理。3. 公用事业费电子转帐企业每月向付费服务中心提供授权用户的帐务信息，授权用户使用银行信用卡，通过电话、传真、因特网等进入付费服务中心进行资费的查询、付费或拒付。付费服务中心将同意付费的用户的帐务信息通过EDI公用网络分送到各银行扣款，并将各银行扣款成功信息通过EDI公用网络送至企业帐务处理部门进行自动销帐。同时付费服务中心协助企业与划帐失败的用户联系确定处理方式（重划或是改出帐单）。系统特点 数据处理迅速、准确、安全、可靠、高效 减轻银行处理压力，减少人工处理带来的人为差错 自动销帐，缩短企业处理周期，节约了纸张和人力，加快了资金周转速度，提高资金到位率 解决了计算机网同步处理的困难和低效率 减轻了企业在催费方面的工作量 方便付费用户，使用户轻松付费 减少了用户由于未收到帐单回执而引起的催费和停止使用的情况 实例：手机费电子化支付一、简介：本着更好地为用户服务的宗旨，方便用户按时支付移动电话通信费，我公司与上海移动通信公司以及中国联合通信有限公司上海分公司合作，正式向广大用户推出移动电话通信费网上支付服务。此项服务的推出大大方便了移动电话用户的付费和查询，用户可通过电话进行话费查询和付费。使用该项业务可享有多种便利。 足不出户，多种方式轻松付费； 付费安全准确且不受时间地点限制； 不需用帐单，亦能及时付费和查询分类帐目； 对话费出现疑问时，用户可以拒付，待查清后再付； 收费单位能及时收到用户付费信息，减少由于未收到帐单回执而引起催费和停机的情况。 二、申请方式：此项服务采取授权形式，用户可通过各商业银行、上海移动通信公司各营业网点以及EDI公司业务代表来办理授权手续。用户办理授权时须提供移动电话号码、近期的移动电话帐单、信用卡或储蓄卡（工商银行牡丹卡、牡丹灵通卡、活期存折；中国银行长城信用卡、长城提款卡、长城电子借记卡；建设银行龙卡信用卡、龙卡储蓄卡；交通银行太平洋信用卡、太平洋借记卡；上海银行申卡、活期储蓄；浦发银行东方卡；招商银行一卡通；民生银行民生卡；深发展银行发展卡；中信实业银行中信卡）及持卡人身份证。用户一旦授权成功，便可获得一个用户密码（即卡号最后6位数）。三、付费查询：用户查询及付费方式为：度身定做的供应链管理系统公司投资做软件，购买业务管理的解决方案，最怕的就是白白花钱。如果花了巨额的服务费之后，买来的只是若干个似是而非的模块拼接起来的不知所云的东西，恐怕心里的恨比痛还要多吧。而国内关于ERP方面的咨询公司多如牛毛，且其中的水平良莠不齐，要想尽量少花钱,又买到能够完全按照公司内部的进销存供应链流程进行管理的商务应用软件，基本上是一件很困难的事。为此，我公司推出了企业采购配送及销售托管系统。此系统有如下优点：商品采购、配送、销售和退换的单据流转，全部通过专网或广域网实现集中式的数据管理，从而保证了数据的时效性；1. 对员工日常营业的输入加以检查和规范化限制，极大程度地提高了数据的可复用性和可靠性；2. 通过对销售活动的分析自动计算并产生当天库存数量，自动产生运营状态的各种分析报表，管理人员可以随时了解营业网点的经营状况；3. 保留所有的输入数据和历史记录，以及产生数据的营业网点、操作员和时间，以备管理员查询核对；4. 当系统内部数据由于某种不可知原因发生了差错之后，系统可以从最初正确的库存数据经过销售和运营等步骤的推算重新还原出正确的库存结果从而保证系统的正常运转；5. 健全的客户端审核机制和提供安全性保证的线路通道，最大程度地防止黑客对系统的破坏。6. 快捷方便的结算系统，使得原来由手工操作的发票管理和应收款应付款的清账全部由计算机自动完成，并可以与原有的财务系统实现接口。一方面可以降低员工的工作强度，另一方面也能保证财务操作的流程化处理。7. EDI系统与各大银行实现了安全稳妥的互联，通过EDI系统，可以最便捷可靠地实现电子划账。以下为整个系统的架构示意图：客户端可以通过PSTN或者Internet等访问公司内部ASP平台的Web服务器（包括认证服务）、授权服务器以及数据库服务器。ASP平台的服务器可以通过专用线路访问银行端。其它各部门除了通过 PSTN / Internet之外还可以铺设专线访问公司外部以太网。可以看到，在外部以太网和内部ASP平台之间是一个CheckPoint防火墙，阻挡了黑客和病毒的攻击和试探。对于公司客户，我们将首先使用授权服务器对其本地计算机产生一套公钥证书并进行授权。在授权之后Web服务器上就建立了针对这台计算机的登录资料。之后公司客户可以正常地登录供应链管理系统，由Web服务器的认证服务自动检测客户计算机的公钥证书。并报障数据传输的安全可靠。以下为系统提供的服务，所有的部分都是模块化结构，可以任意增删。包括： 营业网点信息管理 员工信息管理 商品供应商信息管理 商品型号信息管理 商品参考价格管理 商品采购/退回信息管理 商品调拨管理 商品库存冻结解冻管理 商品销售和退货管理 供应商对账销账管理 银行电子划账处理 日常营业报表（包括单个营业网点的商品调拨/销售/库存数据） 网点综合报表（包括所有营业网点的综合情况对比） 物料采购报表（包括从供应商处采购商品的数量和金额） 库存分布报表（包括所有商品的库存数量和库存地点信息） 销售排名表（包括某段期间商品销售的数量对比信息） 物料价格对比（包括某段期间商品的进货价格和销售价格对比） 员工考勤管理 其他更多的报表可依据公司现有的实际情况加以考虑。零售业电子补货系统系统简介当今零售业控制成本、提高效率、改善服务的策略之一，就是由供应商来负责相关商品的库存和物流管理。供应商通过零售商提供的销售信息、库存信息，高效地排定自己的生产计划和送货计划。从而能最大限度地减少供应商在整个物流环节中可能发生的费用，以降低商品的售价，提高竞争力。而零售商的业务员则从繁重的重复采购活动中解脱出来，专注于顾客服务。通过创造满意的顾客来创造利润。因此，这对零售商和供应商来说是一个双赢的策略。系统的应用 适用于超市、百货等零售商与其供应商之间的信息采集、处理传送 适用于超市、百货等零售商总部与分部或总部与网点之间的信息传送 该系统已成功应用于华联超市及其数百个供应商 系统信息内容和流向日库存、出仓信息：每天获取库存信息和出仓信息，使供应商及时了解商品流通情况。日库存信息流向： 零售商 供应商日出仓信息流向： 零售商 供应商限量值信息：通过产品上限的设置，使零售商有效的控制供应商的产品库存，避免供应商盲目送货。当库存低于警戒值（即产品下限）时，及时提醒供应商，补充其产品库存量。限量值信息流向： 零售商 供应商日网点信息：使供应商及时了解产品的详细流向，对不同区域产品销售情况进行统计、分析，有的放矢的进行产品推广及促销。日网点信息流向： 零售商 供应商送货单信息：供应商可在一定的范围内，有效的控制送货数量。送货单信息流向： 供应商 零售商系统特点 解决了零售商与供应商间的信息交换 确保了零售商动态监控产品库存、使供应商做到及时库存补给 将补货流程化繁为简 数据传送基于EDI网络安全、可靠的连接 操作界面简单、方便进出口贸易单证管理系统系统简介贸易单据自动处理系统是针对订货商和加工企业之间的贸易过程而开发的包括订单、装箱、发票、船运通知（ASN Advance Shipment Notices）等贸易单证EDI信息的自动处理系统。实现了从接收订货商下达的订单开始，通知有关工厂安排生产，产生装箱清单组织出运，到最后汇总运输信息生成船运通知单，发送给订货商的整个过程的自动化处理。系统的应用适用于进出口企业与其订货商之间的信息采集、处理传送。该系统已成功应用于美国LIZ Claiborne 公司与其在中国的各定点服装加工企业。服装业ASN系统的数据流程及内容：系统的工作模式1. 工贸分离模式贸易过程中有供应商与加工厂参与，加工厂与订货商不存在直接的业务往来；供应商提供订单业务，并负责与订货商进行信息交换。2. 工贸一体模式贸易过程中加工厂既具有加工职能又具有贸易职能，与订货商存在直接的业务往来，并直接与订货商进行信息交换。系统的功能 针对订货商的贸易、结算方式 电子化的单证、票据交换 联机扫描、