社会实践成果论文.doc

成果类别： 学术论文类 个人作品 集体作品 2011年暑期社会实践成果成 果 名 称： 探究大型零售企业理货员流动现象 负 责 人 姓 名： 黄文魁 张俊敏 联 系 方 式：合 作 者 姓 名： 工商管理系赴武汉市江岸区暑期社会实践小分队 所 在 团 队： RC002 所 在 系 部： 工商管理系 共青团湖北经济学院法商学院委员会二一一年六月填写说明：1. 暑期社会实践成果单独装订；2. 暑期社会实践成果类别填写“调查报告类、学术论文类和心得体会类”；3. 调查报告类和科研论文类申报作品可分为个人和集体申报作品。申报个人作品的，申报者必须承担申报作品60%以上的研究工作，合作者不得超过两人，合作者姓名一并填写在封面；凡作者超过三人的作品或作者不超过三人，但无法区分第一作者的作品，均须申报集体作品。集体作品除填写团队名称外，还要注明一位作者为集体作品的联系人。4. 心得体会类一律申报个人作品。5. 申报个人作品的如果是参与社会实践团队项目完成的，需在申报封面填写团队名称。6. 作品正文字体字号及排版要求：题目（三号黑体）、一级标题（四号黑体）、二级标题（小四宋体加粗）、正文（小四号宋体）；段落设置为首行缩进2字符、单倍行距；7. 采用A3或A4纸张黑白双面打印，用订书机装订或胶装。摘要本文主要以调查问卷的结果为基础，分别从理货员基本信息、理货员工作现状、理货员对现状的看法以及职业忠诚度这四个方面进行探讨，揭示其流动问题，得出其流动特点：94.7%的理货员选择留在公司，5.3%的理货员选择辞职，故确定研究方向为：从理货员内部纵向流动和外部横向流动两个方面进行分析；然后以双因素理论中的保健因素（公司在政策、管理措施、监督、人际关系、工资、福利）和激励因素（成就感、赏识、增加的工作责任感、成长和发展机会）为主线，从理货员的角度出发，建立双因素理论冰山评价模型，对理货员的流动所带来的影响进行系统评价，再从公司的角度出发，利用层次分析法结合优化模型，对理货员流失的原因进行定量分析；最终得出了增加员工工作责任感和保健因素对理货员流动系统影响最大，以及员工的纵向流动可为公司带来一定的收益成本等结论。最后结合以上三大部分的分析，提出了合理化的建议，并对本文的不足之处和可发展之处做出了详细说明。关键词：理货员 流动现象 双因素理论 层次分析法探究大型零售连锁企业理货员流动现象以中百仓储超市为例目录一大型连锁零售企业理货员流失问题和特点51.1.研究背景51.2.理货员的定义及其职业51.2.1理货员定义51.2.2理货员的职业描述51.3.理货员问卷信息反馈61.4. 理货员流动问题及其特点分析81.4.1员工流动的含义81.4.2理货员流动问题分析81.4.3理货员流动特点8二理货员流动对大型连锁零售企业的影响以及原因92.1.理货员流动对大型连锁零售企业的影响92.1.1建立双因素理论冰山评价模型102.2.理货员流动的原因122.2.1理货员流失成本分析122.2.2理货员内部流动成本分析132.2.3建立理货员流动成本评价模型13三解决理货员流失的对策153.1建立科学的招聘程序153.2做好员工职业生涯引导规划163.3改善员工的工作环境163.4建立有效的激励性薪酬机制163.4.1.基础工资163.4.2.努力程度工资163.4.3.工龄工资163.4.4.收益工资173.5给予员工适当的福利17四论文的不足及可发展之处17五附录17一 大型连锁零售企业理货员流动问题及特点1.1.研究背景入世以来我国零售业发展迅猛，已经成为国民经济中的重要组成部分，尤其是我国零售连锁业，在面对不断激烈化的市场竞争局面下，其经营规模和实力显著提高，这就导致了城市中涌现出大量的连锁超市。“理货员”这个新名词便在连锁超市发展的过程中产生了。他们是超市中最基层的工作人员，每天处理超市中那些琐碎且杂乱的工作；他们不直接服务于消费者，但他们的工作业绩却能够影响超市的营业额；他们的学历要求并不高，但是他们的素质和业务能力却是超市在激烈的市场竞争中取胜的关键因素。但是目前这些理货员在公司的地位以及薪酬待遇等问题导致他们的流失率不稳定，这也导致了大多数连锁超市企业在招聘这些人员时长期出现“急聘”现象；并且这些员工工作的时间短，工作不固定，长期的人员流动与工作调换对公司的基层管理产生了一定的阻碍，并且在对新员工培训上也增加了复杂度。等等，这一系列的“理货员”问题让超市连锁企业的基层管理备受压力。武汉中百集团股份有限公司作为国家商务部重点培育的全国20家商业企业之一、湖北省唯一连续6年（2001年2006年）进入全国零售连锁经营30强企业、并入围2006年中国企业500强、资产总额34.05亿元、净资产9.86亿元的大型零售连锁企业，至今已开办500012000平方米仓储式大卖场60家，5002000平方米便民超市400余家，在武汉市可谓处处可见其身影、人人熟其风貌。为此我们以中百仓储超市为例，探究理货员的流动现象。1.2.理货员的定义及其职业1.2.1理货员定义理货员是指在敞开式销售的连锁店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。中百仓储超市主要负责人对理货员的定义为：理货员是指所有工作在卖场内，包括生鲜区的刀工，且负责所管理区域的商品展示与陈列的整理、商品补充与调整、区域环境卫生、商品标价的更新、购物工具的整理与准备等作业活动的一线员工。1.2.2理货员的职业描述超市中的理货员，以理货为主。他们的主要职责是对商品进行出样、陈列、标价、补货等。他们要熟练地掌握商品的基本知识：如产地、用途、性能、使用方法等，正确掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。他们大部分服务于商品，不与顾客进行直接交易。但是，作为与顾客接触比较密切的理货员还间接为顾客服务(对顾客的咨询导购提供服务)。而且兼有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。所以她们的工作质量也是直接影响超市销售额的主要因素之一。（一）理货员需要特殊的职业道德和职业技能理货员是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、标价、商品补充与调整、环境卫生改善与提高、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等与顾客间接或直接地发生联系。由于现代超市的特殊经营形式。理货员一般在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这就会造成二者之间的互相干扰和影响。另外，理货员也需要应对部分顾客的询问和质疑，这就需要理货员具备特殊的职业道德和职业技能。（二）工作单调枯燥，容易疲劳现代超市的工作一般比较单一。作为超市理货员，除了必要的商品补充与调整以外，更多时间是比较简单的巡视工作，加之室内空气对流的缓慢和相对舒适的环境温度，很容易使人产生困倦疲劳感。（三）合作意识是超市理货员非常重要的素质要求之一连锁公司这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线但与流水线又截然不同。它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。每一个员工应该时时保持良好的合作意识来完成工作。1.3.理货员问卷信息反馈在此次调研中，我们共完成有效问卷152份，分别从理货员基本信息、理货员工作现状、理货员对现状的看法以及职业忠诚度这四个方面进行调研。以下为此次调研问卷的层次结构与统计结果图表：（表1：理货员基本信息）总体框架问题列出选项统计结果理货员基本信息性别男19.7%女80.3%年龄18岁以下1.3%1825岁13.8%2635岁44.1%3645岁30.9%45岁以上9.9%是否为本地居民是89.5%否10.5%学历小学0.7%初中9.9%高中71.1%大专及以上18.4%（表2：理货员现状）总体框架问题列出选项统计结果理货员现状选择这份工作最主要的原因容易胜任20.4%兼职1.3%上班方便55.9%福利待遇8.6%其它13.8%主要负责哪个柜台的工作生鲜区46.1%副食区20.4%百货日化区17.1%家电区0.7%其它15.8%在超市已工作多长时间3个月以内2.6%3个月1年10.5%1年以上2年15.8%2年以上71.1%（表3：理货员对现状的看法）总体框架问题列出选项统计结果理货员对现状的看法还会继续在本职位工作多久半年以内0半年1年7.2%1年以上2年14.5%2年以上78.3%对现状是否满意非常满意21.1%比较满意70.4%不满意8.6%是否愿意继续留在本公司工作是94.7%否5.3%（表4：职业忠诚度）总体框架问题列出选项统计结果职业忠诚度对理货员工作最满意的地方工作量17.1%薪酬4.6%福利19.7%职业上升空间17.8%工作地位8.6%其它32.2%对理货员工作最不满意的地方工作量5.3%薪酬53.9%福利20.4%职业上升空间4.6%工作地位2.0%其它13.8%最能提高职业忠诚度得因素增加薪酬52.0%提高福利13.8%领导的重视与鼓励19.1%职业培训机会2.6%温馨的工作环境9.2%晋升空间3.3%1.4. 理货员流动问题及其特点分析1.4.1员工流动的含义从广义上讲，企业员工流动包括两个方面：一是企业员工岗位的内部调整、优化配置与人员流动；二是企业员工的流出和外部企业员工的流入。1.4.2理货员流动问题分析根据以上问卷结果可作出如下分析：（1）理货员中女性占80.3%，75%的理货员年龄在2645岁，89.5%的理货员是当地居民，高中学历的占了七成。（2）有55.9%的理货员选择这份工作是因为上班方便，20.4%的人是因为此工作容易胜任；71.1%的理货员已经工作了2年以上。（3）有94.7%的理货员愿意留在本公司继续工作，且有78.3%的理货员认为自己还会继续在本公司工作2年以上，只有8.6%的理货员对自己的工作现状不满意。（4）对于理货员工作最满意的地方这一问题，有32.2%的理货员认为是“其它”，“薪酬”和“工作地位”所占比例较低，分别为4.8%和8.6%；对于工作最不满意的地方，选择“薪酬”的员工所占比例最大，为53.9%，其次是“福利”，所占比例为20.4%；对于提高职业忠诚度这一问题，“增加薪酬”、“提高福利”、“领导的重视与鼓励”这三个方面较为重要，所占比例分别为52%、13.8%和19.1%。1.4.3理货员流动特点（1）通过问卷统计结果，可知大部分理货员具有如下特点：基本信息集中，主要为中年妇女，高中学历，本地居民；工龄长，对工作满意，愿意继续工作更长的时间；对薪酬、福利、领导的重视与鼓励极为看重。（2）理货员职位对学历要求不高、且易胜任，促使招聘门槛较低；在另一方面，中百超市、中百仓储分布比较密集，这就给当地居民特别是当地闲散居民提供了一个很好的就业机会。这不仅为他们提供了一个岗位，还令他们上下班都比较方便。这也就导致了大部分理货员工龄长，更愿意继续工作下去，听从公司的内部调动。但对于另一部分理货员来说，他们更看重的是领导对他们工作的重视与肯定。理货员工作比较枯燥，如果一直在这个职位工作下去，得不到肯定，那就会导致人员流失。故理货员流动现象可分为理货员流失、理货员外部横向流动、理货员内部纵向流动。如下图所示：理货员主管主管助理区域主管纵向流动横向流动满意其他区域理货员其他区域理货员公司内部满意满意公司外部辞职不满意流失二理货员流动对大型连锁零售企业的影响以及原因2.1.理货员流动对大型连锁零售企业的影响20世纪50年代末期，赫茨伯格和他的助手们通过调研发现使职工感到满意的都是属于工作本身或个工作内容方面的；使职工感到不满的都是属于工作环境或工作关系方面的，因此他把前者叫做激励因素，后者叫做保健因素。在20世纪70年代，美国著名心理学家麦克利兰提出了著名的素质冰山模型，他认为水平面以上的是显性素质，水平面以下的是隐性素质。在此把以上两个理论结合起来分析，假设员工感到不满意就会离开公司，感到满意就会继续工作下去，那么员工离开公司的原因指标就是保健因素，员工继续留在公司工作的原因指标就是激励因素，故水平面以上的就是保健因素，水平面以下的就是激励健因素。以此建立模型把理货员的流动现象作为一个整体系统，并对此进行定量化的评价。2.1.1建立双因素理论冰山评价模型（1）模型假设假设员工感到不满意就会离开公司，感到满意就会留在公司假设使员工感到不满意的因素就只是保健因素，不会有其他原因所影响；使员工感到满意的因素就只是激励因素，也不会有其他原因所影响；（2）符号说明表示员工离开公司的权重系数；表示员工继续留在公司的权重系数，且；表示保健因素，表示激励因素；表示保健因素下的指标（m=1,21=公司政策，2=管理措施，3=监督，4=人际关系，5=工资，6=福利），且分别表示所对应的权重系数（）；表示激励因素下的指标(n=1,21=成就，2=赏识，3=增加的工作责任感，4=成长和发展的机会)，且分别表示所对应的权重系数（）；表示对系统的整体评价。（3）建立模型系统的整体评价因为 故通过用AHP软件对保健因素和激励因素进行层次分析处理，可得出各指标的权重系数，结果如下表：（表5：各因素指标权重系数）公司政策管理措施监督人际关系工资离开公司0.06580.06850.05950.11290.16510.3546福利成就赏识工作责任感发展机会留在公司0.15870.08710.09060.07880.11290.6454把数值代入公式可得用LINGO软件进行计算与求解，当 时，也就是指企业的整体流动程度最佳值为1.6。（4）模型结果分析如图所示，OB表示，OA表示，OI表示，OJ表示，OP表示，OE表示，每个四边形的面积则表示在多因素作用下对“理货员流动系统”的影响系数。四边形OBIK的面积表示在这六个因素的共同作用下，对“理货员流动系统”的影响系数为4；四边形OIAG的面积表示在这五个因素的共同作用下，对“理货员流动系统”的影响系数为6；四边形OBLJ的面积表示在这七个因素的共同作用下，对“理货员流动系统”的影响系数为14；四边形OBCP的面积表示在 这八个因素的共同作用下，对“理货员流动系统”的影响系数为18；四边形AOJH的面积表示在这六个因素的共同作用下，对“理货员流动系统”的影响系数为21；四边形AOPD的面积表示在 这七个因素的共同作用下，对“理货员流动系统”的影响系数为27；四边形OIME的面积表示在这五个因素的共同作用下，对“理货员流动系统”的影响系数为18；四边形OENJ的面积表示在 这六个因素的共同作用下，对“理货员流动系统”的影响系数为63；四边形OEFP的面积表示在这七个因素的共同作用下，对“理货员流动系统”的影响系数为81；由此可知，当激励因素中的“增加工作责任感”与保健因素共同作用时，对整个“理货员流动系统”的影响是最大的。所以说当公司在不断地改善与优化工作的外在原因时，同时也要注意员工自身对工作的责任感意识。2.2.理货员流动的原因理货员的流动会产生流动成本，为此，站在公司的角度，从理货员流动成本入手，分别对理货员的流失和理货员的内部流动这两个方面进行成本分析，主要是运用保健因素和激励因素各指标的权重系数分别与各主要流动成本指标的权重系数共同建立流动成本评价模型，最后得出各流动成本分别与保健因素和激励因素各指标的成本权重相关关系式。因为保健因素主要是“留住”员工，激励因素主要是“发展”员工。所以，在此把保健因素作为流失成本分析的各指标因素，激励因素作为员工内部流动成本的各指标因素。2.2.1理货员流失成本分析通过理货员的工作性质，其流动成本主要包括：职位空缺成本、招聘此员工时的招聘成本、培训此员工时的培训成本、替代成本。故建立层次分析结构图（目标层、准则层、措施层），如下图：通过AHP软件求解，可得出准则层各成本的权重系数，如下表：（表6：各成本权重系数）职位空缺成本权重系数招聘此员工时的招聘成本权重系数培训此员工时的培训成本权重系数替代成本权重系数0.28490.24520.12180.34802.2.2理货员内部流动成本分析当理货员对自己目前的这个职位不太满意，但是又没有达到晋升的要求，而且还想继续留在公司工作时，她可以向其他职位提出申请，这也就是所谓的理货员内部横向流动。那么横向流动最终的结果便是：流失或者纵向流动。故在此主要以纵向流动为主进行成本分析。纵向流动也就是公司为理货员提供的职业晋升规划路线。员工的晋升对公司来说可谓培养了一位人才，而这晋升的员工也是因为为公司的业绩作出了较大的贡献，才有了这样的成就。于情于理，公司都有所获益；但是一个员工的晋升会导致她原先的职位空缺，于是对于公司又存在损益。所以在理货员纵向流动方面，成本主要包括收益成本和损失成本。故建立层次分析结构图，如下图：通过AHP软件求解出收益成本和损失成本的权重系数分别为 。2.2.3建立理货员流动成本评价模型（1）符号说明设职位空缺成本权重函数为设招聘此员工时的招聘成本权重函数为设培训此员工时的培训成本权重函数为替代成本权重函数为设收益成本权重函数为设损失成本权重函数为 表示在第i种因素的影响下，第j种成本的权重。（2）模型建立理货员流失现象情况下各成本权重函数如下理货员内部流动现象情况成本权重函数如下求解，如下表（表7）所示：各成本函数各成本权重系数保健因素各指标权重系数公司政策管理措施监督政策人际关系工资福利4.32984.15914.78822.52351.72561.79523.72643.57964.12102.17181.48521.54511.85111.77812.04711.07880.73770.76755.28885.08035.84873.08242.10782.1928合计15.196114.597116.8058.85656.05636.3006 激励因素各指标权重系数成就感赏识增加的工作责任感成长和发展的机会6.87376.60827.59775.30294.60734.42945.09263.5545合计11.48111.037612.69038.8574所以可得到各成本权重函数如下：（3）结果分析1.当“员工流动系统”最优化时，代入以上成本权重函数方程式中可得由以上结果可知，理货员内部纵向流动所获得的收益成本权重高于损失成本权重，而在理货员流失成本中，替代成本的权重最高，其次便是职位空缺成本和招聘此员工时的招聘成本，最后是培训此员工时的培训成本。1. 通过表7“合计”这一栏可以看出，在对于理货员流失这一方面管理人员的监督政策对流失成本影响最大，其次便是公司制定的政策和管理者的管理措施；在理货员纵向流动这一方面，激励因素都对收益成本影响较大，但是总体的影响趋势都一样，员工的成就感和上级的赏识都对流动成本影响较大，最后就是成长和发展的机会。2. 结合以上两点的分析，可知员工的流失对公司造成的损失较大，可是员工的内部流动，特别是纵向流动对公司的发展起到积极作用，可让公司获得一部分收益成本，对总体流动成本有所削减。公司应多注意员工自身的职业规划发展，多为他们提供一定的上升空间。三解决理货员流失的对策3.1建立科学的招聘程序零售企业需建立一套完整而科学的招聘程序，对一线员工的招聘要足够的重视。据了解对于零售企业一线员工的招聘仍然停留在传统的层面上，即面试，然后使用，通常通过传、帮、带。科学的招聘程序应该分为三个阶段即招聘初期、招聘中期和招聘后期。招聘初期，人力资源部门应做好：一是应向应聘人员提供客观、真实和全面的职位信息。二是谨慎地筛选出最有潜力的员工。因为需要招聘到的不仅仅是有待于培养成为优秀一线员工的人，更是在为将来的管理层次的人员的变动做人才储备。招聘后期，要重视培训，将岗上培训和理论知识培训相结合。3.2做好员工职业生涯引导规划员工职业生涯规划是企业开发潜在人才、留住优秀人才的一种有效的手段。建立内部晋升制，可以有效地提高员工的工作积极性。这就需要人力资源主管清楚的了解每一个优秀员工的价值观特点，以对其职业生涯进行正确引导。让他们知道若想升职他们所欠缺的是什么，他们比较适合晋升的职位是什么，怎样他们才会得到领导的赏识。3.3改善员工的工作环境改善员工的工作环境，零售业应做到四点：一是由于一线员工的工作时间很长，零售商们可以考虑采用适当的进行倒班的方式来缓解员工的过度劳累。二是考虑到零售业越是节假日越是忙的特点，零售商应该在考虑以往节假日的销售情况的条件下，适当的进行加薪和给予物质奖励，让员工真实地感觉到公司的人性化管理，这样可以很好的调动员工的积极性。三是在公休时间内休息仍然是满勤，要有满勤奖。四是若想让员工自愿的为你工作，适当调高公休时间的工作日薪，以激发员工的积极性。3.4建立有效的激励性薪酬机制考虑到零售业一线员工本身工作的特点，零售业对一线员工应采用综合工资形式即结构工资制，即将其工资应该分为基础工资、努力程度工资、工龄工资和收益工资四个部分。3.4.1.基础工资即根据国家一定时期内的经济发展水平和消费水平，在充分考虑到地区因素的前提下，能维持劳动者本人的基本生活需要和保证劳动力的简单再生产部分的工资。3.4.2.努力程度工资零售业一线员工的工资很大一部分来源于其销售业绩，但是销售除了考验其各方面的能力还要靠那么一点点的运气，所以，优秀的员工并不一定每个月都会有很好业绩。但是销售考验的不仅仅是个人更是一个团队，在这个人成功达成交易的过程中，其他人也一定为之付出了很多努力。本月销售业绩不好并不代表他不优秀，但势必会影响其薪酬的多少。所以为了让员工知道他们付出的辛苦老板都看得见，应根据了解到的实际情况，对员工的努力程度进行评估，分成几个层次进行加薪，以慰藉员工的心灵，让他们觉得这样付出是值得的。这部分工资不宜过多，一般来说50-100元之间为宜，具体情况要具体分析。3.4.3.工龄工资工龄工资是根据职工参加工作的年限，按照一定标准逐月发给职工的工资。考虑到零售业一线员工的流失严重，零售业可以把工龄工资列入其中进行参考。但需要注意的是，零售业的工龄划分应合理并起到吸引和鼓励员工留下的作用。对于零售业一线员工的工龄可划分为几个阶段，一阶段：0-3个月为一个工龄；二阶段：3-6个月为一个工龄；三阶段：6-12个月为一个工龄；四阶段：此后一年是一个工龄。工龄工资无需高，但要呈现逐渐上涨的趋势。建议从50元起，到了一年为一个工龄时逐渐再趋向于