人际风格与沟通【精品人际沟通讲义】

人際風格與溝通 Raymond Gong December, 2002 Style and Communication 課程研習內容 一 .瞭解溝通的重要性 二 .溝通的基本功能介紹 三 .溝通的技巧 四 .人際風格分析 五 . 風格的運用 學習溝通的重要性 n商場上的成功 85% 取決於溝通 n成功企業經理 94% 的時間花在溝通 n美國聯邦品保機構已將 溝通能力 列入質量保證成功的先決條件 n全球 7500 位經理人最欣賞的領導 激勵人心的能力 理解他人的觀點 熱情暢談的能力 溝通能力是決定管理者 是否有潛力更上層樓的關鍵因素之一 這是一種以語言和文字 簡明有效的提出構想與傳遞資訊的能力 - 美孚石油公司董事長華納 卡內基： 與人相處的秘訣 - 1.了解對方的觀點 2.巧妙應對的學問 3.受歡迎的方法 溝通 個人成功 公眾成功 依 賴 (你 ) 互 賴 (我們 ) 獨 立 (我 ) 1.主動積極 2.以終為始 3.要事第一 4.雙贏思維 5.知彼解己 6.統合綜效 7.不斷更新 人類的困擾來自 溝通 ，溝通困難的關鑑往往來自無法在 適當的時機，用適當的溝通技 巧 ，表達自己 真正的感覺 和 想法 。 COMMUNICATION 的字源是源於 拉丁字 COMMUNIS ,原意是 彼此分享 、 建立共同看法 。 所以，溝通的主體在於互動雙方建立 彼此 相互瞭解、相互回應 ，並且期待 能經由溝通的 行為與歷程 建立接納及共識 。 何謂溝通 ? 心理學家佛洛姆 (FROMM) - 人類與生俱來具有 關係需求 ，強調每個人都會期待與他人產 生 情感上的關聯 ，並藉此確定自 己的 角色、地位、與 存在的價值 。 自我溝通 人際溝通 大眾溝通 我是否理解別人真正的想法 ? 我是否做了最壞的打算 ? 我應不應該在意別人的看法 ? 用什麼態度面對問題對我最好 ? 我有沒有改變現況的決心 ? 在這件事中我學習且獲得到些什麼 ? 主管溝通 - 報告 建議 部屬溝通 - 鼓勵 啟發 部門溝通 - 討論 協調 日常溝通 - 建設性的交談 家人溝通 - 關懷 接觸 對外溝通 - 演示 談判 人際溝通的特性 n溝通是有 目的的 n人際溝通 是連續的 n人際溝通是有關係性的 n溝通是會 互相影響的 n溝通是有 差 異 的 歷程 謹慎 角色 態度 風格 溝通對象 溝通訊息 溝通管道 溝通環境 溝通的技巧 不只是 學會說話 更重要的是 學會 聽話 聽懂對方心裡真正的想法裏 行為表現 問題表面 內在意圖 內在期待與需求 心理功能 尊重 接納 同理 贊美 激勵 說話的人其實想表達什麼 ? 照你的理解你應該說什麼 ? 對方實際想聽到你說什麼 ? 彼此溝通的目的又是什麼 ? -專心聆聽對方的陳述 表示願意理解與認同 - -說出對方當下的情緒 、陳述事實以及背後的期待 - 視覺 嗅覺 聽覺 身體語言 超語言 觸覺 55 % 38 % 7 % 預期 偏好 需求 內容 3V VISUAL 視覺 VOCAL 聲調 VERBAL 訊息 社會功能 建立 維持 改變 關 係 社會支持 社會地位 如何表現自我形象 ? 用什麼方式與人互動 ? 如何才能讓人接受 ? 如何才能影響他人 ? 如何造就自己的成就感 ? -善用表情、手 勢 及姿態的運用 使溝通更順暢 。 -善用音量、音頻、音質 、速度和停頓的語調使溝通更有魅力。 溝通程序 發訊人 收訊人 原意 編碼 發訊 接收 解碼 回饋 溝通障礙 過濾網 錯誤的領悟 沒有聽清楚 自己的見解 結果 溝通內容具體化 對象 時間 動作 數量 方向 形狀 尺寸 種類 地點 目的 費用 感受 5W1H WHAT WHO WHEN WHERE WHY HOW MANY -善用具體、明確、雙贏思維的語言文字表達情感與想法， 讓訊息傳遞得到正向回應 - 我不喜歡你 我感覺 . 我認為 . 我想、我希望 . 我可以為你 . 決策功能 獲得資訊蒐集意見 交換意見觀念互動 影響他人的看法意見 個人特質 個人習慣 表達能力 情緒反應 個 性 領導行為傾向 如何影響成員 如何建立關係 如何做領導者 風 格 溝通風格取向 想法角色行為價值觀 = 優點與缺點其實是同一種行為 缺點只是優點的過當或不足 優缺點的認定是主觀的 優缺點的描述因人而異 瞭解每個人皆有正向意圖 理解並學習欣賞瞭解彼此的差異 風格的分析只是一種參考的工具，並不是將人貼上標籤，只用 一種情況判斷或瞭解他人，而是透過這項工具讓彼此有更客觀 更接近的話題瞭解彼此會有行為與價值觀的差異。 風格會隨著不同的階段或情境而有調整與改變，在不同的角色 或情境，風格是會隨時變化。 不同風格的人會經由不同的方式達到個人成就與滿足感，也會 由不同的方式來因應衝突與壓力，所有的改變都是一種行為模 式，從過去的經驗積累形成，也可以說是一種處世的習慣。 風格是可以學習與改變的，但我們並不主張一定要改變風格， 每一種風格都有正面的效益與優點，在溝通的學習中只要找到 自己能發揮而別人也能接受的方式，就是學習風格的最佳境界。 以事為主 以人為主 果斷 內斂 分析型 實踐型 親和型 理想型 1 2 3 4 理想型 質量、公益性和卓越 想法 人生的目標是不斷自我努力與學習，展現自己的能力，証明自己的存在價值，並受到他人的肯定與認同，獲得崇高的社會地位與尊重。 問題 我應該如何對待他人才被接納 ? 他人應該如何回應才是尊重 ? 別人對我的看法究竟如何 ? 我做的事是否有特殊的意義或貢獻 ? 精神與物質應該如何平衡 ? 那些人和我一起工作 ? 誰是對我有幫助與學習的對象 ? 理想型 優 點 缺 點 非常為人著想 容易謙虛 重視承諾 重品味與質量 喜歡幫助人 喜歡分享 強調合作 常定高目標 講忠誠 喜歡贊美 追求完美 勉強自己 沒有自信 過度要求 常亂花錢 容易干涉 容易教誨 過度依賴 不切實際 犧牲奉獻 耳根太軟 容易記恨 與理想型相處 強調對他的信任與忠誠 特別提出他的存在價值與貢獻 給予真誠及強烈的贊美與肯定 尊重他的意見與協助 不任意給建議或批評 若要指正他也要婉轉 溝通時要注意態度與場合 在眾人前勿忽視他的存在 多做知性與感性的深度交談 實踐型 機會、效率 能力與挑戰性 想法 人生的目標是勇往直前，只要想了就該做，掌握機會就行動，瞻前顧後只會減緩速度，失去先機 。 問題 我的付出能獲得什麼 ? 我必需掌握機會 ! 事情何時應完成 ? 為達目標該如何做 ? 只要我覺得對，有什麼不可以 ? 是誰領導我 ?內行或外行 ? 有什麼好顧慮 ? 實踐型 優 點 缺 點 反應快速 立即指示 快人快語 展現自信 喜歡挑戰 樂於爭論 強調能力 求新求變 講速度 喜歡發問 追求成功 很有主見 容易衝動 命令式 容易傷人 表現傲漫 賭性太強 不肯認錯 不講人情 朝令夕改 粗心大意 咄咄逼人 功利主義 霸道自以為是 與實踐型相處 溝通強調簡短而有重點 不隨意向他的能力挑戰 先對他的意見給予認同再作提醒 要適時反餽對他的感受 任務的交辦要有計劃並確實 瞭解其對事不對人的個性 不喜歡拐彎抹角陽奉陰違 給他表現能力與承擔責任的工作 直言雖逆耳，但有參考意義 分析型 數據、資源、程序、規則 想法 所有的目標達成應先有計劃，分析資源與風險後，擬定替代方案再行動，成功的經驗，實際的數據才是可靠的，穩建踏實才不易失敗。 問題 有那些成功的作法 ? 正確的數據與事實 ? 步驟與程序為何 ? 風險的預防與替代方案 ? 原則與規定是那些 ? 是否再確認過 ? 還有哪些資訊可參考 ? 分析型 優 點 缺 點 非常理性 喜歡思考 要求實用性 重價格 喜歡研究 堅守原則 依賴資料 不擅言辭 情緒穩定