酒店服务质量管理.ppt

第六章饭店服务质量管理 天堂的日子本来就应该这样过 住在这里 你当然也成为了传奇的一部分 迪拜帆船酒店 奢华到让人窒息 目录 什么是服务 服务 即服务提供人员通过活动本身去满足人们的某种需求 饭店服务 是指以饭店环境和条件为依托 向宾客提供有形产品与无形利益 并达到顾客满意的商业活动 饭店服务的国际涵义 internationalmeaningoftheservice 在英文中 服务 一词 SERVICE 通常被解释为如下七个方面 微笑 smile 微笑待客 Smileforeveryone 优秀 excellent 为顾客提供无可挑剔的服务 Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服务Zerodefects准备好 ready 随时准备为客人提供服务 包括精神上和物质上 Readyatalltime includingserviceawarenessandsuppliespreparation 看待 viewing 将每一位客人都视为特殊的和重要的 需要给予特殊照顾的贵宾 Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的 不根据穿着来定其档次 Everycustomerisequal andwecannotjudgeheorshebywears 邀请 inviting 饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店 Invitingyourcustomertoreturn 创造 creating 饭店员工要为客人创造一个温馨的 使客人享受热情服务的气氛 Creatingawarmatmosphere带给客人家的感觉Leteverycustomerfeelingathome眼光 eyes 时刻关注客人 Eyecontactthatshowwecare饭店员工要具有超前服务意识Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness 五心服务 热心 用心 安心 齐心 贴心 饭店的五心服务 二 饭店服务的特点 顾客参与服务过程服务的产生和消费同时发生随时间消逝的能力强无所有权无形性衡量产出困难标准化和规格化差异大 二 饭店服务项目的设计与管理 服务项目确定服务项目的确定 主要是依据顾客的要求 根据市场的调查观察顾客需求的变化 预测顾客需求的方向 设定项目名称 同时 预测项目的经济型和发展趋势 从而推断项目的投入产出周期 人员考察是否有适合该项目的人员 确定人员的选择 培训 角色扮演等方案 场地与设施应考虑场地的适应性及是否有限制 以及随未来业务发展场地的可拓展性 设施方面应考虑价格 品牌 维修 安全 以及是否方便清洁 是否易于安装 用电 用水的适宜性等 环境装饰与布局1 环境装饰应考虑到与项目的匹配 在风格 文化 使用的装饰装修材料 私密性等方面都要注意 2 在布局上 要方便顾客 也要兼顾到服务通道 要考虑产品的生产与加工场所 也要考虑到服务的便捷 既要醒目 便利 也要避免通道因客流交叉造成的拥挤和不畅 定价确定定价方法 一般主要是看其产品与服务的独特性 服务流程设计也是服务的程序化 服务程序一般包括三个重要的阶段 顾客接待服务或产品的提供以结账为标志的服务结束 服务规范制定服务规范通常包括两大主要内容 服务过程的操作规范和服务中的服务者的行为规范 岗位说明书 作业指导书员工守则 服务质量设定服务质量的设定应强调量化指标 顾客满意调查在服务项目设计中不可忽视的是顾客的反馈意见 饭店服务质量的含义 饭店服务质量 指饭店以其拥有的设备设施为依托 为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度 饭店服务质量的黄金标准一 凡是客人看到的必须是整洁美观的二 凡是提供给客人使用的必须是有效的三 凡是提供给客人使用的必须是安全的四 凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的 案例 08年10月2日 酒店生意很好 前台已经开了154间屋 此时前台接待处接到了客人的电话 要求酒店多加4床被子 接待员告知客人 不好意思 酒店今天开房率很高 可能没有多余的被子配给你 客人又打电话去客房服务中心 询问得到的回复是一致的 虽然最终在大堂副理的协调下被子还是配给了客人 但由于客人心中不满 最终导致了投诉 如果是你 你会怎么办呢 硬件 软件 饭店服务质量的内容 硬件 饭店设备设施质量 服务环境质量 饭店实物产品质量 五星 四星 三星 二星 一星 旅游饭店星级评定 饭店设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备 1 客用设施设备是指直接供宾客使用的那些设施 设备 如客房设施 康乐设备等 2 供应用设施设备是指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备 饭店设施设备的质量 饭店实物产品质量 1 菜点酒水质量 2 客用品质量 3 商品质量 4 服务用品质量 饭店服务环境质量就是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感 通常对服务环境质量的要求是 整洁 美观 有秩序和安全 晕轮效应 服务环境质量 饭店实物产品质量 饭店实物产品质量 软件 礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生 万豪 追踪服务到客人的房间 奢华舒适的定义所有人不尽相同 但是仅仅一个小小的细节就能体现 每一个品牌的床不尽相同 我们必须知道客人需要什么 需要什么样的体验 然后我们实施于整个系统 我们现在已经换了全球2860家90 的床和95 的床垫了 案例 饭店服务质量的特点 1 服务质量构成的综合性2 服务质量评价的主观性3 服务的短暂性4 服务质量内容的关联性5 服务质量对员工素质的依赖性6 服务质量的情感因素 一 饭店服务质量构成的综合性把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓 既要抓好有形产品的质量 又要抓好无形服务的质量 更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程 HotelManagement 二 饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的 其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度 二是客人与饭店 包括服务人员的关系 这两个方面 前者的质量评价带有较强的主观性 后者的质量评价带有感情色彩 三 饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成 而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间 即使用价值的一次性 不像实物产品那样可以返工 返修或退换 如要进行服务后调整 也只能是另一次的具体服务 因此 饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作 争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意 从而提高饭店整体服务质量 四 饭店服务质量内容的关联性饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量 每一个方面又由很多具体因素构成 这些因素互相关联 互相依存 互为条件 这要求饭店各部门 各服务过程 各服务环节之间协作配合 充分体现饭店服务的延续性 五 饭店服务质量对员工素质的依赖性饭店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的 而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响 具有很大的不稳定性 所以要求饭店管理者应合理配备 培训 激励员工 努力提高他们的素质 六 饭店服务质量的情