中建文化城s售楼处方案dd.doc

山东昕庭物业管理有限公司中建文化城售楼处服务方案山东昕庭物业管理有限公司第一章 本项目管理服务简述 第一节 管理措施措施之一：秩序维护管理确立“三防”结合的方式，确保售楼处、的安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上实施阶梯式快速推进体系，由管理处领导安排秩序维护领班统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合。物防上充分发挥售楼处、安防配套设施的作用，提高防范能力。在“人防为主、技防为辅”前提下，结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。措施之二：秩序维护、保洁方面实施三化管理。制度化：完善内部管理机制，要求管理人员必须明确：唯有制度管人，才能使各项工作得到高效运转。执行各岗位规章制度和运行表单，并由各部门管理人员严格督查落实情况，做到日有检查，月有总结，形成了“检查整改提高”的有效监督机制，从而确保管理处政令畅通，执行力得到很好的贯彻。标准化：制定各部门工作流程和考核办法，要求员工严格按照公司制定的各项工作标准开展服务活动。专业化：重视管理人才的培养，要求管理人员必须不断提高自身综合素质和根据实际情况及在发生不确定因素的情况下，能够有正确、专业的判断力、及时解决问题的应变能力。第二节 管理目标序号指标名称标准检查依据主要措施1公共场所设施保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计100%1、 明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格；2、 每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁。2清洁保洁率100%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据1、 保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；2、 保洁员监督机制健全。3火灾发生率0以实际发生为依据1、 培训有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患；2、 管理到位，合理使用设施、设备；3、 分层分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。4治安、刑事案件发生率0以辖区公安部门记录为依据实行24小时巡查制度，以保证辖区内事内人身财产安全。5停车场完好率95%完好的设备设施/设施设备总计100%1、 停车场设施设备正常运行，技术人员检修，确保安全有效；2、 停车场疏导有序，无阻碍交通。6投诉处理率100%已处理有效投诉/已受理有效投诉100%1、 做好各项管理工作，创建完善的管理机制；2、 提高员工素质，强化服务意识；3、 发生问题，及时处理，为开发商排忧解难；4、 做好对客户的解释工作。7维修及时率100%及时赶赴现场/总报修率100%1、 做好设施设备的维护、保养管理工作；2、 提高员工的业务技能，强化服务意识；3、 对于提出的报修事项，及时处理汇总。8客户服务满意率98%客户茶饮端送及时.1、 做好茶吧、水吧用具的消毒工作，保证用具使用安全；2、 对进入销售中心的客户及时端送饮品；3、 员工在工作过程中的礼仪礼貌。 第三节 售楼处管理人员架构 现场人员编制拟为23人，包含项目经理1人,领班3人，秩序维护员9人，保洁员7人，客服2人、工程1人。 第四节 人员配置以及要求1. 项 目：经理1人2. 秩序维护部：班长1人，秩序维护员9人。3. 保 洁 部 班长1人，保洁员7人。4. 客 服 部：客服员2人。5. 工 程 部：班长1人，综合维修员1人。职务人数人员要求备注项目经理11、 五年以上相关工作经验，三年以上30万平方米以上高档住宅小区物业管理经验；2、 熟练现代办公软件的运用。全国物业管理企业经理上岗证；具有大型物业管理工作经验，熟悉物业法律法规计划3、 组织能力；指挥控制能力；沟通协调能力；应变能力；有较强的保密意识；责任心，善沟通，有亲和力，稳重；具有创新的意识和开拓精神.秩序维护班长11. 男性，年龄38岁以下，身高1.75米以上，形象佳；2. 高中学历以上，熟悉国家有关法律、法规和物业有关知识，具有较强的责任心，能够及时处理突发事件，有一定的消防知识；3. 工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先考虑。秩序维护员91. 男性，年龄35岁以下，身高1.72米以上，形象佳，身体健康，退伍军人优先考虑；2. 有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。保洁班长11. 年龄38岁以下。2. 从事5年以上专业客服保洁工作；3. 熟悉物业客服工作的各个环节流程，掌握客户心理，能够处理各种服务难点问题。3. 熟悉各种材质物品的清洁和保养，具有丰富的保洁知识； 4. 具有较强的敬业精神和责任感，有良好的职业道德； 5. 有物业管理、酒店管理工作经验者优先考虑。保洁员71. 年龄45岁以下，有保洁工作经验，身体健康；2. 工作责任心强，服从工作安排，能吃苦耐劳，有敬业精神。客服员21、 年龄30岁以下，五官端正，仪表大方，普通话标准。2、 大专以上学历，酒店、旅游专业优先；3、 工作责任心强，服从工作安排，能够细致入微的观察客户的需求；4、 具有四星级酒店服务经历优先考虑;工程班长11、 三年以上房屋土建、水电维修从业经验，一年以上管理经验2、 水电安装及维修操作证、助理工程师资格证；熟悉物业管理方面法律法规3、 严谨、踏实、敬业、耐心细致，责任心强；熟悉物业管理工程及成本预结算等；较强的组织协调能力综合维修工11、 一年以上房屋土建、水电维修从业经验;2、 水电安装及维修操作证;3、 严谨、踏实、敬业、耐心细致，责任心强;第五节 人员培训1. 新员工上岗培训为提高物业管理品质，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。（1）员工上岗培训期3天。（2）培训内容包括：项目情况、物业管理概述，物业管理流程，礼仪培训，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等项内容。2. 在岗员工循环培训（1）通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当值员工参加班后的专题培训。（2）每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与客户沟通的经验。（3）上岗循环培训的考核办法。A. 通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。B. 在实践工作中的投诉率、违章、违规行为是评价员工工作成绩的基础。C. 通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。3. 培训内容1) 礼仪培训；2) 物业管理知识培训； 3) 现场工作流程培训；4) 客户投诉处理程序；5) 应急预案培训；6）工程维修处理程序。第六节 服务内容1. 秩序维护服务 负责维持车场秩序及大门迎送客户工作，负责售楼处物业设施设备安全防护。2. 保洁服务负责售楼处及外围附属区域的日常保洁维护工作。3、 工程服务 负责售楼处日常维修巡检，对未出质保期的的维修问题进行协调和追踪。4、 客户服务负责售楼中心的茶饮端送服务，解答业主的物业方面的咨询服务。第七节 服务标准1. 秩序维护部项目服务内容工作标准及相关要求门岗礼仪服务指引服务1、每日8：00至20：00，以军姿（站姿）在售楼处门口当值；2、每日20：00至次日8：00，售楼处其他工作人员下班以后，负责夜间售楼处安全；3、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态；4、因个人原因暂离岗位时，经领班同意后，但不得超过15分钟；5、保持警觉心态、亲和表情；6、对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重；7、熟悉售楼处现场基本情况，包括：人员、物品、办公区分布、各部门职责、联系电话等；8、如遇客户进入工作区域（距离岗位1米），立正、敬礼；并主动点头微笑以示友好，说:“您好！请问需要帮助吗？” 协助客户1、识别客户需要，并及时予以相应帮助；2、及时为客户开门；3、无人员出入时，大门保持关闭状态；4、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其开门，当客户说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应该做的”；5、客户咨询问题时，按实际情况回答，不清楚时，引导至相应部门咨询。任何情况下，不得对客户说：“我不知道，你去问别人吧”等此类言语；6、当遇有特殊情况，如接到匪情、火情报警等，应当把好大门关，协同其他人员共同作战，直到警报解除；7、客户需要协助的事项，个人无能为力时，要即时通知领班处理。车辆引导服务值班形象1、通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值；2、因工作需要改变规定姿态时，工作完成后应当及时恢复规定姿态；3、因个人原因暂离岗位时，经领班同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗人员暂时代替当值，但代替时间不得超过15分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和替班人；4、保持警觉心态、亲和表情。路口引导1、发现有车需要进入售楼处停车场时，应及时做出反应，以便车主明白你要为其提供服务；2、使用规范动作，引导车辆进入售楼处停车场；3、向车主敬礼。协助停车1、发现有车辆需停靠时，主动及时走至车辆正前方或车辆驾驶室旁，让司机知道你有意为其指挥停放的意图后，选择安全和适合的位置，用规定动作配合司机，指挥车辆停靠在准确位置；2、为车主提供指引服务，引导车主进入售楼大厅；3、发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先说“您好！（称呼）对不起，这里是（所在位置用途）不可以停车，请到（建议停放位置）停放。”车场巡视巡查车辆时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时上报领班处理，并在值班记录表上做好记录。巡视值班形象1、用规定的站姿和走姿执勤；2、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情；3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重；4、遇见客户时，要面带微笑与对方打招呼：“您好！”，并判断其是否需要协助或需提示事项。必要时，给予协助或提示。安全检查1、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按各种紧急事件的处理程序处理；2、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。并在值班记录表上做好记录，同时知会相关人员；3、若拾到他人遗失的物品，应当上交售楼处，由售楼处张贴失物招领启事联系失主；4、夜间巡逻时检查售楼处门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门。2、保洁部项目服务内容工作标准及相关要求售楼处接待区域保洁服务1、负责本区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展示室的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境；2、办公区域及沙盘保证每日清洁一次；3、及时清理接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。办公区域保洁服务1、负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP签约室、茶水间、步行梯的卫生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境；2、办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。外围清洁服务负责对外围绿化面积及硬化路面、停车场、景观区域、配套设施的擦拭、清洁。售楼处清洁标准售楼处人员流动频繁，要求该区域的员工，必须有很强的服务意识和快速反应能力。清洁项目清洁频率清 洁 标 准备 注大 门2次/天无污渍，灰尘，手印门玻璃要保证无手印、无污迹书 架2次/天无尘土，摆放整齐随时恢复物品摆放状态会 议 室2次/天无尘土、脚印；无水渍、杂物客人用过后立即清理随时贵 宾 室3次/天无尘土、脚印；无水渍烟灰缸要清洁及时，物品要及时恢复原位随时办 公 室1次/天无尘土、杂物清理垃圾要及时吧 台随时 无尘土、垃圾；无污渍与接待人员沟通协调沙 发随时无尘土 发现布沙发有污渍要及时清洗 1次/2周无污渍茶 几随时 无尘土，污渍，手印客人用过后及时清理方 桌随时无尘土，污渍，物品摆放整齐客人用中、用后及时清理1次/天椅 子2次/天无尘土，污渍，物品摆放整齐客人用过后及时摆好模 型2次/周无尘土，手印，污渍擦内侧时先与甲方联系窗 玻 璃1次/天 无尘土，水印，污渍雨后应及时清洁遮 雨 棚1次/周无尘土雨后应及时清洁大 厅随时 无脚印，污渍，垃圾尽量不用湿墩布擦地更 衣 柜1次/天 无尘土，污渍柜顶不能有杂物灭 火 器1次/天 无尘土，污渍有损坏立即上报工 具 间2次/天 工具摆放整齐，地面干燥抹布叠好放置卫 生 间随时无尘土，污渍，积水，异味客人使用后及时清理外围地面随时无杂物，垃圾雨后及时清洁水迹、无积水垃圾桶随时无尘土，污渍烟缸内无烟头、脏水景观水系随时无杂物、无污渍、无异味根据实际情况，进行月度大清洗绿植2次/周整齐，无污渍随时调整摆放状态清洁注意事项：1 客人多时要注意避让。2 多注意正在使用的设施和大家都很关注的地方。3 工具间内的垃圾桶注意盖好，以免散发异味。4 清洁时动作要轻，要快。5 随时查看物品（设施）状态，及时上报。4、客服部项目服务内容工作标准和相关要求茶饮端松现场客户茶饮的端送及用具回收1、 每日8:30-17:00在水吧提供服务。2、 每日清理工作区域的卫生工作，保证茶饮用具的清洗擦拭及消毒工作。3、 每当客户进入销售大厅时，客服人员及时端送茶饮；4、 细致入微的观察客户状态，以提供更好的服务水平。5、工程部项目服务内容工作标准和相关要求工程维修日常维修巡检、质保维修协调1、 每日对管理区域的日常设施进行巡视，记录并及时维修发现的问题2、 对发现的装修质保维修及时联系地产公司分管部门和装饰公司，解决质保问题。3、 对报修的维修问题及时妥善的处理。第二章 各部门工作安排及接待服务流程第一节 各部门工作安排1、秩序维护部（1） 秩序维护班长负责带领本部门员工完成日常秩序维护服务工作，对秩序维护服务质量进行监督，与甲方积极配合、沟通，及时解决问题，处理突发事件，并对秩序维护员服务工作标准及本部门人员安全负责。（2） 门岗秩序维护员 负责礼仪迎宾，引导客人进入售楼处大厅， 夜班人员负责看管售楼处所有物品、设备设施、制止售楼处门前车辆违规停放等。本岗位24小时值班，二班倒，早班12小时，夜班12小时，早班2人（双岗），夜班1人，倒休1人，共计4人。早班：08：00-20：00。夜班20：00-08：:00（3） 巡逻岗秩序维护员 对售楼处内外、样板区进行不间断巡视工作，配合本部门其他岗位工作，及时处理突发事件，检查消防设施设备，保证完好合格。本岗位24小时值班，二班倒，每班12小时，每岗1人，共计2人。白班：08：00-20：00；夜班：20：00-08：00。（4） 车场秩序维护员 引导车辆进出售楼处停车场，对车场进行巡视，制止车辆违规停放，保证车辆行驶顺畅，为客人提供开车门服务，并引导指明售楼中心方向，提示销售人员接待客户。二班倒，每班12小时，每岗2人，倒休1人，共计3人。早班：08：00-14：00；中班：14：00-20：00。2.保洁部（1） 保洁班长负责带领保洁员完成售楼处清洁工作，对保洁部服务质量进行监督，与甲方积极配合、沟通,及时解决问题，处理突发事件，并对清洁服务工作标准及本部门员工安全负责。（2） 保洁员 负责对售楼处清洁工作，工作时间每日7:30至17:30。售楼处一层2人，二层2人，办公区1人，倒休2人，共计7人。3. 客服部 客服员 负责进入销售中心客户的茶饮端送服务，保持工作岗位区域内的洁净，做好饮品用具的消毒工作，仔细细致的听取客户的服务意见，回答客户提出的咨询，协助销售人员做好销售工作。客服人员上班时间：每日8:30至11:30、13:30至17:30岗位一层水吧2人，共计2人。4. 工程部（1） 工程班长负责工程部的管理工作，带领本部门员工完成销售中心的日常维修、设施设备管理、质保维修等工作，与甲方积极协调、沟通，解决发现的问题，并对工程部工作标准和本部门员工负责；（2） 综合维修工 负责销售中心的日常维修工作，保证售楼中心保修及时维修率；工程人员上班时间：每日8:30至17:30岗位综合维修工1人第二节 售楼处访客接待服务流程1 客户到访（1） 开发商集团公司领导或政府相关部门领导莅临 秩序维护员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由秩序维护员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门；门岗秩序维护员为到访客人行礼问候，开启大门并以手势指引；水吧客服员根据事先安排将茶饮送至来访人士休息房间，并根据情况派驻1人做专服事宜。（2） 自驾车客户 秩序维护员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引客人前往售楼处大门；门岗秩序维护员为到访客人行礼问候，开启大门并以手势指引；水吧客服员在客户落座后，及时端送茶饮。（3） 乘出租车或步行到访客户 秩序维护员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引客人前往售楼处；门岗秩序维护员为到访客人行礼问候，开启大门并以手势指引；水吧客服员在客户落座后，及时端送茶饮。（4） 雨雪天气时，秩序维护员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售 楼处，门岗秩序维护员应站在门前为客户撑伞或发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅。服务人员：车场、门岗秩序维护员、水吧客服员第三章 现场人员形象、礼仪要求第一节 管理人员形象要求女员工：1.上班之前应检查仪容仪表；2.上工必须穿工服，服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁、不能损坏，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮；3.发型统一，经常梳理，头发要经常清洗及护理，保持整齐；4.不可以佩带多余饰品，饰品简单大方，不得纹身；5.经常保持淡妆，不得当着客户补妆；6.手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，可以涂抹透明指甲油；7.经常洗澡，勤换衣服，身上无异味；8.黑色皮鞋（布鞋）配深色袜子。男员工：1.上班之前应检查仪容仪表；2.上工必须穿工服，服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁、不能损坏，工牌端正地佩带在左胸处，皮鞋保持清洁光亮；3.发型统一，经常梳理，头发要经常清洗及护理，保持整齐；4.每天刮胡子；5.不可以佩带多余饰品，饰品简单大方，不得纹身；6.手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢；7.经常洗澡，勤换衣服，身上无异味；8.穿着无图案黑色袜子。第二节 现场人员礼仪要求1、仪态举止1）站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品；2）坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；3）走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼；4）用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人；5）不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品；6）不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙；7）及时和客人打招呼（用语言或点头示意）；8）不当着客人的面经常看手表。2、表情1）时刻微笑；2）热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢；3）和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。3、服务语言1）讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和；2）能用英语进行简单日常对话；