销售话术培训手册（67doc）

销售话术培训手册 外汇投资顾问业务拓展工具 （第一版） 目 录 序言 第一章：销售话术运用原理 第二章：销售流程简介 第三章：事前准备 第四章：接触与探询 第五章：销售开场白 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 1 第六章：异议处理话术 第七章：销售成交话术 第八章：电话销售话术 第一章 销售话术运用原理 销售话术的运用要因时间而异，因人而异。 从某种意义上来说，营销活动是一种心理战，要想贴近顾客，首先要掌握顾客的心理，主动迎合顾客心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么话”。 一、 顾客的心理分析 不 同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都 点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说 “ 好 ” ，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 2 之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重， 稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。 令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的 愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。 先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说： “ 我只看看，不想买。 ” 这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。 和他们打 交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。 顽固的顾客： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 3 们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好 奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。 知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。 强烈好奇的顾客： 这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他 想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。 你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。 温和有礼的顾客： 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说： “ 销售是一种了不起的工作。 ” 这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人 拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。 对待这种人，你一定要有 “ 你一定购买我的商品 ” 的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。 爱讨价还价的顾客： 有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 4 价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说： “ 我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。 ” 或者： “ 没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。 ” 这样使他觉得比较便 宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。 擅长交际的顾客： 擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。 对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他 们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。 性子慢的顾客： 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。 对于这种人，必须来个 “ 因材施教 ” 。千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。 进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的困扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如： “ 您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。 自以为是的顾客： 总是 认为自己比你懂得多，他会这么说 “ 我和你们老板是好朋友 ” 、 “ 你们公司的业务，我非常清楚 ” 。当你介绍产品的时候，他还经常打断你 “ 这我早就知道了。 ” 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 5 这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶： “ 是啊，你说得不错啊。 ” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。 之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他： “ 先生，我想您对这件商 品的优点已经有所了解，你需要多少呢？ ” 应付这种顾客，你还可以这样讲： “ 先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？ ” 此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。 颐指气使的顾客： 颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。 在向他们推销的时候有计划、有准备 、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。 在对待他们的时候：触动 向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性。赞扬 赞扬他们的成就；咨询 坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。 侃侃而谈的顾客： 侃侃而谈者热情，有与其他 人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在 “ 积极 ” 倾听；向他们提供保证。 在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候： 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 6 触动 向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬 赞扬别人对他 们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询 用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如： “ 我听你的意思是这样讲的 -你是这个意思吗？ ” 务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。 性急的顾客： 一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是 “ 急凉风遇上慢郎中 ” ，会把他急死的。 应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应 注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。 这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。 善变的顾客： 这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。 这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾 客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。 夸耀财富的顾客： 喜欢在别人面前夸富，如 “ 我拥有很多事业 ” ， “ 我和很多政要有交往 ” ，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。 他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 7 手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他： “ 你可以先付定金，余款改天付！ ” 一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。 冷静思考的顾客： 他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。 在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。和他们大交道，最好的办法是你必须 注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。 此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。 内向含蓄的顾客： 这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。一旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得困扰不已，坐立不安，心中嘀咕： “ 他会不会问我一些尴尬的事呢？ ” 对此类 顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。 感情冲动的顾客： 这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体， 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 8 以免影响其他的顾客。 必要时提供有力的说明证据，强调给对方 带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。 二、 语言技巧 要想贴近顾客，必须用热诚去打动顾客的心，唤起顾客对你的信任和好感，让顾客感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切，应当注意语言表达技巧，多用请求式语气，不用命令式语气。例如： “如果我送您这份十分权威的有关投资外汇投资的参考资料，您会读一下吗？” “您如果读了后非常喜欢这些资料，您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗？” “如果您发现这些资料不太感兴趣，您告诉我您需要哪些方面的资料，行吗？” 这些 语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。还可以运用“您先试一试吗？”的请求式语气，以接近顾客。 同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。美国电影明星辛西娅吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同： “吉小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？” 自由式 “吉女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？” 半自由式 “是红的么？” 肯定式 “不是红的吧？” 否定式 “是红的，还是白的？” 选择式 “是深红还是淡红的？” 强迫式 吉小姐事后对人说，她最不开心是听到 “ 否定式 ” 的发问，对于强迫式也感到不愉快。她笑道： “ 他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他 是红的 ” 。 因此，若想销售话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将直接影响你的话术演绎效果。有时候，演 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 9 绎表达比话术本身更重要！ 三、 眼神技巧 1.注意眼神表达的时间 心理学研究表明，与人交谈时，其视线接触对方面部的时间占整个谈话时间的 30%-60%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于这一平均值，则表 示对谈话内容和谈话者本人不怎么感兴趣。 2.注意目光的投向 与人交往中，要适时适度地注意对方。注意的位置要视与对方的人际关系而定。如果是亲人，比如父母、兄弟姐妹、恋人等可采取亲密注视。它分为近亲密注视与远亲密注视两种。前者指视线停留在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间的长方形区域。 如果是一般社交场合中的人，比如领导、朋友、客户等则用社交注视，即视线停留在双眼与嘴部之间的三角形区域。但要注意不同人的文化背景差异，有的民族认为谈话时注视对方是冒犯，所以目光注视也要灵活掌握。 3.控制对 方的眼神 如果你需要向对方讲解什么问题或传授炒股知识，需要用电脑、图画资料、手势等作辅助，应设法控制对方的眼神。当然，主要是靠你的注视，使对方不便“走神”，觉得你时刻在“盯”着他，注视他。你注视对方是为了使对方聚精会神地接收你传递的信息，你想法控制对方的眼神也是出于同样的目的。 四、 谈话位置技巧 1.谈话角度 心理学研究表明，与人谈话时处于不同的位置，会直接影响谈话效果。当你和对方谈话时站立或坐下来的位置，恰好在 45度 -90 度之间的，最利于消除对方的防卫心理，便于建立良好的洽谈气氛，使谈话能较顺利地进行下去。 若面对面坐下洽谈，更适用于谈判场合。 2.谈话距离 除了位置角度外，两人位置之间的距离，对于谈话效果也有一定影响。若交谈的距离超过 1 米，也不利于谈话的继续，对方可能很快就无法集中注意力倾听你的谈话内容。但若太近，少于 20-30 厘米时，属于亲密关系的距离，第一次接触客户时太接近，会让客户觉得不自在，防备心理更重。而 30 厘米 -60厘米之间的距离，是最合适的，也是最利于投资顾问与客户沟通的一般距离。 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 10 五、 服务方式分类 客户类型 特点 服务方式 注意 鸵鸟型 风险回避者 ,参与度低 ,交易消极。 引导。 服务频率不宜过 高。 布谷鸟型 参与度高，依赖建议，易成为委托者。 具体操作建议，日常跟踪、调整、督促。 千万不要演变为全权委托。 翠鸟型 参与度高，交易积极，可独立作出投资决策。 提供丰富的信息、报告、资料，并提供独到分析、提醒。 保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友。 金雕型 完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差。 基本服务 +附加值服务。 提供方便的服务，成为私人朋友、良师。 六、 事前明确销售目标 主要目标：最希望这次对话达成的事情。 次要目标：如果当你没有办法在这次通话中达成主要目标时，你 最希望达成的事情。 许多经纪人在拜访客户时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束，不但浪费了时间，也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。 1.常见的主要目标： 根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户； 约定拜访时间； 让潜在客户同意接受服务提案； 确认潜在客户何时作最后决定； 确定客户开户的时间。 2.常见的次要目标： 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 11 取得潜在客户的相关资料 订下未来再和潜在客户联络的时间 引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看 适合的他的投资建议书 得到转介绍 第二章 销售流程简介 一、销售流程的各个环节： 二、销售流程的关键点说明： 目标与计划 客户拓展 事前准备 接触与探询 能力展示 促 成 持续服务 异议处理 电话营销 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 12 第三章 事前准备 一、 收集客户名单 1、 六同 (1) 同族 -自己的直系亲属和亲戚 (2) 同乡 -自己的家乡关系 (3) 同事 -曾经共同共事过的人 (4) 同学 -中学 ， 大学同学和各个培训班同学 (5) 同好 -有共同爱好和兴趣聚集一起的人 (6) 同居 -同在一个社区和街道的人 二、约访客户前的准备 Sales销售流程 引发兴趣 接触 探询 介绍公司 处理异议 用户产生异议 Y N 用户满意否 开户 Y N Y 送客 Y 先用 接触话术 了解需求，再介绍公司服务优势吸引用户 根据用户需求详细介绍 相应服务特色卖点及公司优势 关键 点 说明 先肯定用户的说法 ，再说明优势或陈述事实真相 。 说明公司优势，介绍相应投资产品的特色卖点及通用卖点， 销售自己能提供给客户的个性化服务 等，留下联系信息，跟踪服务。 满意后如果已是开户时机，就抓紧开户，如果还没有介绍完用户需要的理财服务，可以返回继续介绍，尽量先把服务做好，建立口碑 ，与客户维持良好关系。 首先用 开场白话术 吸引用户看资料或靠近电脑看行情 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 13 第四章 接触与探询 作为工作展业的开始，如何开始 与 客户接触 ， 对于一个新的 客户 经理来说是最难的。从效果上来看，如何给客户留下良好的第一印象，对于是否能成功开发这个客户，又起着至关重要的作用。 “ 接近客户的三十秒，决定了销售的成败 。” 这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为 “由接触潜在客户，到切入主题的阶段。 ” 在开始每一次的客户接触前，客户 经理都必须明确此次接触客户的目的是什么，通过此次接触要达到什么目标 。 在客户开发中，接触客户的唯一目的是要将潜在客户转化成为正式客户，这期间可能包含了几个过渡性目标。 * 确认最佳拜访时间 * 安排最佳拜访路线 * 潜在客户的研究与对策 * 话术的准备与演练 * 心理准备 拜访面谈前的准备 * 准备销售工具 笔记本电脑、名片、投资宝典、研究资讯汇编、投资建议书、公司介绍、成功案例 电话约访前的准备 电话约访的唯一目的：取得与潜在客户见面的机会 电话约访的准备： * 心理准备 练习、放松、信心与热忱、微笑 * 工作准备 名单、确认时间、办公室、办公桌、纸、笔 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 14 一、 明确目的 每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示公司新的服务模式、或是向客户详细解释新的投资组合等。所以在每次客户接触上，时机的把握有事很重要，所谓 “ 出师有名 ”让你每次客户接触都不会让你的客户觉得是贸然。 探询内容： 二、 接触时机 行情发生突变时（变好、变差）； 利好（利 空）出现时； 公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时； 公司有新的服务活动； 个人举办小型投资讲座 。 三、 接触方式 接近客户有三种方式 电话、直接拜访、信函。 主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。 四、 接近语应用 专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。 接近话语的步骤如下： 步骤 1：称呼对方的名 个人资料 年龄、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、 联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等 公司资料 公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资方向、收益预期、目前赢利水平等情况 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 15 叫出对 方的姓名及职称 每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤 2：自我介绍 清晰地说出自己的名字和企业名称。 步骤 3：感谢对方的接见 诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。 步骤 4：寒喧 根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。 步骤 5：表达拜访的理由 以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。 步骤 6：赞美及询问 每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。 五、 接触注意点 从接触客 户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点： 1、 打开潜在客户的 “ 心防 ” 曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说： “ 您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心 。 ” 接近是从 “ 未知的遭遇 ”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时： 他是 “ 主观的 ” “主观的 ”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋 等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。 他是 “ 防卫的 ” “ 防卫的 ” 是指客户和客 户经理之间有道捍卫的墙。 因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的 “心防 ”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。 2、 销售产品前，先销售自己 。 接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。 一位优秀客户经理曾经说 ：“ 您以为我是怎么去销售那些种类繁多的投资产 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 16 品的？我的客户 90都没有时间真正去了解他们的投资组合内的产品细节，他们只提出希望获得怎样的投资 收益 ，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言， 我从来不花大量的时间解释产品的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。 ” 六、 接触 话术 1、间接法 聪明的人都喜欢用间接法来接触探询，但是若太滥用，有时候容易弄巧成拙。一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。 例如：要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。 被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。例如： 他先问对方：“你看我今年几岁？” 对方说：“三十四五岁吧？” 原一平 就说：“你猜中了，我今年 34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把对方估计年轻一些） “哪里，我今年 48 岁了！” 2、赞美法 向对方请教也是一种很好的接触（赞美）方式。例如： 类 别 你的话术 对业成功者 您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？ 起初的时候遇到过什么困难吗？ 您认为自己的事业从什么时候开始步入正轨的？ 您工作中最大的乐趣是什么？ 对长者 您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？ 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 17 类 别 你的话术 对行家 /老股民 请 问您对外汇这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？ 对家庭主妇 李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！ 补 充 1. 灵活应对，见什么人说什么话。 2. 老年人容易孤独，多关心，多关怀。如老人较注重健康，可投其所好进行交谈。 3. 老股民比较丰富的技巧，所以要多请教他，千万不能装前辈。 七、 开放式提问 1. 封闭式提问和开放式提问 封闭式提问：可以用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案来回答你的问题 。 开放式提问：无法用 “是 ”或者 “否 ”等肯定或者否定的答案来回答你的问题 。 例 ： 你有没有做 外汇 （封闭式） 你对 外汇 有什么看法 （开放式） 你是不是准备增加 外汇 投资 （封闭式） 你认为什么时候是增加 外汇 投资的较好时机 （开放式） 当你提出开放式问题，你就有更多的机会引起客户的兴趣，让客户多讲话，而不是让客户在 “是 ”“否 ”； “有 ”“ 没有 ”之后就没有话讲了。所以专业的客户经理在与客户交流中很是擅长提开放式问题，增加客户兴趣，并取得客户信任。 （ 2） 开放式提问的几种类型 关于法： 就某一问题请客户提出他 /她的观点与看法。 接触要领 避免争议 法则：是但是 您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 18 例：对于 外汇 投资的风险你是怎么看的？ 反问法： 对于客户提出的观点以反问的形式请他 /她进一步加以说明。 例：你认为现在不适合投资 外汇 ，为什么？ 假设法： 假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。 例：假如现在就推出 融资融券 ，你认为对市场会有什么样的影响？ 请教法： 以请教问题的形式，请客户提出他 /她的看法。 例：依据现在的市场走势，大家的观点差异性非常大，依你的市场经验来看，你认为市场将会如何演变？ 沉默法： 不说话，仅仅是以疑 惑的表情与眼神看着对方，让对方主动地进一步做出解释。 认定法： 认定客户某一方面的特点，然后请他 /她发表观点。 例：你是房地产方面的专家，你认为今年的房地产业会有好的发展吗？ 2. 开放式问题应注意的问题 开放式问题是不能简单的靠 “是 ”、 “否 ”来回答，可能需要客户花一点时间来思考如何回答。提开放式问题应该注意一次只能提一个问题，在你提出的问题客户没有作出回答的时候不要再提第二个问题，否则客户在考虑如何回答你的第一个问题的时候就会被你提出的第二个问题所打断，影响客户思路。 另外注意的是，除非你故意设计，否则在开放式 提问中不可隐含未经确认的假设。 例： 你认为目前市场多少倍的市盈率比较合适？ 你认为目前市场运行在第几浪中？ 在你提出这样的开放式问题中，你是作出客户 “假设 ”了解 “市盈率 ”、 “波浪理论 ”并且认同这些分析工具。当如果客户不了解这样的概念，或者客户不认同这样的分析方法。如果客户经理提出这样的问题，那么就会使得与客户间的交流变得尴尬，失去了提出开放式问题的意义。所以，为了更好 地 与客户进行交流，最好事先作出一些问题的准备，是一个比较好的方式。 八、 倾听 1. 学会倾听 专业客户经理除了会提问开放式问题外，为鼓励客户参与兴趣 ，了解更多 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 19 的客户信息。在与客户交流中还应学会倾听。很多客户经理都犯有这样的毛病，就是在客户交流中说得多，而听的少。专业的客户经理都会了解如下的原则： 客户交流的 2/8 原则 倾听（ 80）、回答（ 15）、提问（ 5）。 2. 倾听技巧 良好的倾听技巧 ， 应该包括内部的思想状态和外部的举止特征等各个方面。首先要在思想上保持高度的警觉，记住客户所说的每一个字，传递的每一条讯息。认真倾听不仅有助 于 你了解客户，并且表示出你对客户的尊重。任何一个客户都愿意跟一个对自己所说每句话都认真倾听的人交流，而不愿意跟一个对自己说 话漫不经心的人进行交流。 一个善于倾听的客户经理应做到： 姿势：身体稍稍向前倾，保持警觉的身体姿势，不可使后背靠住椅背。 耳： 认真听客户讲的话，尤其是客户没有说出来的话。 头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。 眼睛：保持与客户的视线接触。 头： 经常的点头，表示对客户的同意，鼓励客户多说。 手： 适当 地 做笔记，表示你在意客户的讲话，也为以后作出对客户说话内容的回忆做准备。 口： 经常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的情况，控制交流进程，保持交流不偏 1 离主题。 九、 回答 1. 机智的 回答 客户交流是一个双向交流的过程，在与客户交流中，客户经理也应表现处优秀的回应能力，这里主要有三点要求： （ 1）不要急于回答客户问题，一般停顿 3 4 秒 。 客户经理在接触客户时做好全面的准备是必须的，对于客户的提问即使客户经理已有准确答案，也不要急于马上回答问题。在提出疑问或问题后可停顿3 4 秒钟再回答，表示出对客户的尊重和对问题的慎重思考过程，可以较快赢得客户信任。 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 20 （ 2）站在客户角度看待问题 客户交流过程中，客户经常会提出与客户经理不同的问题和观点。在处理客户意见中客户经理应该站在客户角度看待问题引 起客户的共鸣，利于增进客户信任。 （ 3）鼓励客户 提 问题 多鼓励客户的问题，在交流过程中为了更多了解客户情况，了解到客户真实需求。优秀客户经理都会鼓励客户问题，了解到客户关注的核心问题。 任何一个专业客户经理都能够做到这几点，对客户来说，他们总是有交流的需求。专业客户经理就是通过这样简单的方式了解到客户情况，并取得客户的信任。 第五章 销售开场白 一、开场白的作用 销售开场 白旨在 说 明证券投资顾问 这 次造 访 的原因 ,同 时 解 释这 次 会 面 对顾 客有何效 应 ,好的 开场 白可以 : 使你自己的期望 与顾 客的期望 衔 接； 显 示你有 办 事 条 理； 显 示你致力善用 顾 客的 时间； 与顾 客打 开话 匣 子； 同时，好的 开场 白 ,应该 气 氛要和 谐； 要有拜 访 主 题； 拜 访 主 题 要 让 客人 觉 得 对 他有 帮 助； 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 21 二、开场白的方式 称赞 不同的客户，采用不同的赞美。如：注重形象的女性，赞美她的外表。 诉诸自我 (得意 ) 介绍 公司的优惠促销期活动，客户 多数不愿错过 引发好奇心 介绍公司最近的热点或卖点，如第 8 期永不套牢法投资讲座 演出 /表演 找话题与客户交谈，通过表情、眼神、语气等引起客户关注。 引证 开电脑看行情，列举之前的成 功案例，说明我们的推荐能帮助客户赚钱。 惊异的叙述 用惊叹诧异的语气夸赞客户，得到客户的认同。 发问 通过请教、提问题的方式，了解客户及其需求。 提供服务 先主动提供服务，博取客户的信任与好感。 建议创意 先认同客户博取好感，然后提出独特见解或建议，让人感觉专业权威。 三、开场白的话术 地点 /环境 你的开场白 银 行 您好，我是天创世缘的客户经理，我叫 XXX，有什么能帮到您的吗？ （客户在看 K 线时）先生，你好！最近买了哪些股票？情况怎么样？ 居民社区 先生 /小姐，您好！想不想了解外汇保 证金交易？ 您好，我叫 XXX，是天创世缘的客户经理。 商业区 先生 /小姐，您好！想不想了解外汇投资？ 送您一份资料。（发公司的有关资料给他看）谢谢！ 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 22 第六章 异议处理话术 异议（拒绝）处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。 准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成 为战无不胜的展业高手。 一、 异议产生的原因 异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。 1、 原因在客户 （ 1） 拒绝改变： 拒绝是一种自我保护的本能。大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。 （ 2） 情绪低潮： 当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 （ 3） 没有意愿： 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需要。 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的投资产品。 客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 （ 4） 担心较多： 担心 时间被占用；担心资金安全；担心被骗、被利用；出于保密的目的。 归纳总结：客户拒绝的原因 客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类： 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 23 不信任（公司、营业员和商品），约占 55 不需要（潜在需求未开发），约占 20 不适合（等有更好的商品再买），约占 10 不急（对购买时机不明确），约占 10 其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占 5 2、 原因在经纪人本人 印象不好 ：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感； 讲解夸张 ：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带 来更多的异议； 过多术语 ：说明投资产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 调查不实 ： 引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 沟通不当 ：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生许多异议。 展示失败 ：展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高 ：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢炒外汇、不喜欢这个外汇。 您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。 二、拒绝的本质 拒绝只是客户习惯性的反射动作。 通过拒绝可以了解客户的真正想法。 对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。 三、业务员应有的心态 既然有营销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为营销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 24 1、 给客户留下深刻印象 根据经验，第一印象是很重要的，如果我们能够在最初的十五分钟抓住客户的情绪，我们便可以控制他以后的时间。当你运用图片去说明的时候，你的说话是顺畅的、肯定的，同时，又能生动活泼地吸引客户的目光。如果单凭一张嘴说，你的眼神很难集中，甚至是犹豫的，语气不那么肯定，同时节奏又比较难把握，令人难以跟随。 我们的目的是为了达成交易，如果过程顺利，客户便会交钱付款。如果在过程中出现阻滞的话，客户便会借口考虑，他日再来。于是浪费了时间，而且难度又增大。对营业员来说，最珍贵的就是和客户在一起的时间，不呼吸都没关系，就怕客户不给你时间，或者给了你时间却因为自己的能力而抓不住。 2、 增加客户参与感 如果整个过程只是你一口气地讲，客户除了应几句之外，则只能呆呆地听你讲，参与的机会太少。但如果使用图片去辅助的话，客户便可以趁着转换图片的时间消化吸收。同时也可以用手指点和提问，积极地参与到你的讲解过程。另一方面，观看图片听讲解的压力小，舒适自然，有利于双方的交流。 销售人员只是介绍产品，并不是攻击型的销售，让客户感到容易明白并相信。如果客户从感观之中发觉产品是好的，他便会自己向自己解释，试试也无妨。但如果只是销售人员单方面介绍产品的话，客户通常会双手抱胸或两只手交叉在一起，表现出一种不接受的心态。纵使销售人员将产品讲得天花乱坠，客户心中仍会有疑问：“真的有这么好？”于是， 整个销售过程便大打折扣了。 客户确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是出于理性的分析。成功的销售人员，最会打动客户的心，让客户产生一种拥有的渴望。失败的销售人员，往往钻牛角尖，误导客户往死胡同里钻。 四、异议（拒绝）处理的话术运用原则 1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹； 2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术； 3、赞美认同客户观点，取得客户信任； 4、用反问法收集资料； 5、强化购买点，去除疑惑。 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 25 五、异议（拒绝）处理的方式 1、 间接否定法 “是的但是” 2、询问法 使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。 例如： “请问您是对我介绍的外汇不感兴趣、不相信我本人，还是因为别的原因？” 3、举例法 ：以实例打动客户，去除疑惑点。 4、转移法 ：转移注意力，以投资利益吸引客户。 5、直接否定法 ：以“那可能是”来否定客户的观点。 六、异议处理的话术 客户的拒绝异议 你的话术 1. 询问要求低佣金 技巧： 1. 不要立刻答应，先了解客户的底细及资金量。 2. 尽量引导客户关注服务和我们公司的研究成果优势。 3. 话术： 股票的佣金要 1.8以上， 3以下，还有印花税1、过户费等。而外汇佣金只是万分之六； （如对方公司是小公司）调低佣金是小公司才做的，有些公司的交易系统不稳定，导致客户损失很大。小公司无法保证你的资金安全及服务水准。难道你为了几块钱而去小公司吗？ 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 26 客户的拒绝异议 你的话术 我想 ,您要的不只是便宜的交易手续费吧 ?（引导） 多数人在投资时认为三件事是需要首先考虑的 ,一是最好的交易平台 ；二是最好的服务品质 ；三是低廉的价格。到目前为止，我还没发现哪家公司提供的平台与服务能够同时满足这三个条件。 如果我们为你提供的个性化理财服务能帮你赚更多钱，那不是比 佣金更重要吗？ (说明） 客户：你们的佣金太高了！ 如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的原因并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。 （引导） 我们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的公司高 x，假设现在您外汇，那么在我的指导下，只需要买入点低一个点或卖出点高一个点，就可以把手续费上的损失弥补回来了，对不对？何况您在我们的指导下，对买卖点的把握绝对不是只差这么一个点，而很有可能是十个点，甚至是一百个点、一千个点，肯定是划算的。 （说明） 2. 我再考虑一下 （犹豫不决） 非常感谢您可以认真考虑我的建议。外 汇是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。 (认同） 您还需要考虑的是哪方面的问题呢？ （了解客户需求再引导） 您既然已有做外汇的打算， （推定承诺） 完全可以先把户开了，只是为您以后炒外汇作好准备而已，等您考虑好了，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。外汇行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。所以，明天 (说明） 3.原外汇公司经理的种种留难 技巧：提前给客户打预防针：说出对方公司可能留难的种种方式。 如对方故意拖延时间；故意不给出金，让客户白跑；故意制造麻烦；假装申请调低佣金等。 通过优惠吸引对方。 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 27 客户的拒绝异议 你的话术 4.有亲戚（熟人）在外汇公司，我炒外汇找他就行了。 是的，我理解。 （认同） 不过，不知道他是不是很忙？平时他有时间经常指导您的外汇操作吗？他专门为您制作过投资建议书吗？他定期为您举办讲座或培训吗？ （引导） 如果没有 那您应该有更好的选择呀！以上的服务项目都是我对您的承诺，相信您一定知道如何维护自身的利益的。 （说明） 如果以上都有 恭喜您，已经有这么出色的经纪人为您服务。 （认同） 有机会的话您可以介绍他给我认识吗？ 增员 （引导） 不过，您有什么问题随时可以与我联系，我还是 会为您提供咨询服务。而且，如果有什么好的信息，我还是会通知您，多一个优秀的人才为您服务您总不会拒绝吧？ 等待转机。（说明） 那很好呀！我的建议和你朋友告诉你的并无任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士，他不会介意我以天创世缘独特的方式向您介绍投资理财方案的。 5.我已经在别的外汇公司开过户了 哦！您已经在其他的外汇公司开户了。不知道你是否有经纪人为你提供理财服务？ （如果没有） 同样需要给外汇公司手续费佣金，你不觉得有客户经理给您提供理财服务会更好吗？ （如果有，话术请参考第 4 项） 6. 开 户是否免费？ 五千美金以上开户是免费的。 其实全部费用并不多，却终生享用，已经很便宜了。 开户后投资理财赚取的利润又何止这几个钱呢？ 7.公司太远了 你什么时候方便，我可以接你过来。 （展示服务） 8.太麻烦了 我知道，您是怕麻烦。 （认同） 不过，如果能赚钱，你还怕麻烦吗？ （引导） 何况现在通讯和金融系统这么发达，网上交易非常迅捷，真的非常方便。 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 28 客户的拒绝异议 你的话术 （说明） 9.你们这里的环境不好、装修也差 如今投资外汇，最重要的是资金安全与交易便捷，您说是不是？ （说明） 现在是电子商务时代，我们公司对交易软件的建设以及 外汇行业等研究方面，投入都很大。所以，有些其他公司在交易高峰期，交易系统出现问题，但我们的交易系统很稳定，就是因为我们公司对此投入比较重视。而装修环境，这种门面功夫只是形式而已。 （引导） 10.我对炒外汇没兴趣 那么多人都喜欢炒外汇，为什么你会不感兴趣呢？ （了解原因，见招出招） 11.我不懂 不懂没关系。投资外汇，如果不懂，千万不要随便炒。 （认同） 不过，如果你有时间的话，要学也不难。我们不但会帮像你这样的客户关注外汇，提供投资建议，同时，我们还会通过举行外汇讲座等培训活动，教会您外汇投资的知识与技巧 ，帮助您尽快成为成熟的投资者。 （引导、说明） 即使将来有一天你退休了或不想继续工作了，你还可以在汇海中享受靠智慧赚钱的美妙感觉！你还犹豫什么呢？ （说明） 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 29 客户的拒绝异议 你的话术 12.能不能保证赚钱？ 如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（引导） 我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够担保给你提供最好的服务和个性化的投资建议，为您量身打造符合自己特点的投资。 （说明） 经纪人虽然不能直接替客户操盘赚钱，但是可以通过我们的服务协助客户进行科学的投资，从而使客户规避风险，资产增值。 （说明 ) 13.我原来就在天创开户的， 但没人提供服务。 技巧：通过提问的方式了解实际情况，了解客户需求，再见招拆招。 紧记不能诋毁公司内的同事同行。 需求提问： 张老板，您认为如果经纪人为您提供外汇预警和技术分析培训等服务对您的外汇投资会有帮助吗？ 承诺提问： 宋小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑介绍其他亲戚朋友（其他公司的客户）转到我们公司吗？ 14. 我不想冒风险；炒外汇风险太大了，我怕亏钱 是的，外汇投资确实存在风险。 （认同） 您认识到这一点说明您是很理性的投资者，这是非常难得的。 （赞美） 你可能认为钱存 在银行里没什么风险，只是收益很低；但随着物价的上涨，存在银行的钱都变得贬值了。同样的钱，可能在 5 年前能买一套房子，现在却只能买个厨房。那放在银行里不是更亏吗？ (引导） 其实只要您手里有余钱，适当的进行投资才是正确的理财手段。当然，要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大收益。 （说明） 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 30 客户的拒绝异议 你的话术 15.以后不炒了怎么办 ? 如果以后不炒外汇了，随时可以把钱转出来。但不用销户，因为这样等您什么时候想再炒的时候就不用再重新开户浪费时间了。 16.我的股票被套了，解套再说。 其实被套也很正常，很多机 构投资者也会被套， （认同） 您可以先开户，让我们能多一双专业的眼光为你指导，这样做对您绝对是有利的。 （引导） 虽然股票套了，但您的股票不需要卖掉，就拿一部分钱过来呀。 而且行情差或被套的时侯，才有时间去做外汇，行情略好或您所买的股票是上涨的时候去外汇，那样会分散你的精力。 （说明） 17.我的股票全套牢了，迟点考虑。 被套很正常，其实这只不过是大多数人的心理因素的正常反映， （认同） 同时您也忽略了操作中一个至关重要的原则 严格的纪律性。 （引导） 我这里有一种非常好的办法 永不套牢法， 相信对您一定很有帮助，您想了解一下吗？ （说明） 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 31 客户的拒绝异议 你的话术 被套了？那更加需要选择新的投资品种去做！ 18. 能否帮我看盘？ 可以！请问你买的是什么股票？请你写下来给我，这是老师帮你分析分析。 19. 我现在没时间，很忙 打扰了，那我晚点再跟您联系。 （过一段时间再打电话或拜访） 我理解，如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天下午2 点或者是 4 点您觉得如何？ （直到约定一个见面 时间） 我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前，会这样说的，因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的。 （认同） 不过，当他真正了解了我们的服务以后，发现对自己真的很有帮助，所以现在他不但是我的客户，而且我们还成为了好朋友。 如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议，我将非常感谢！这只需几分钟时间，但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的。明天 2 点或者是 4 点您觉得更合适？ 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 32 客户的拒绝异议 你的话术 20.本来想开户，可是家人不同意。 技巧：咨询了解他家人不同意的真正原因，并找机会面谈营销。 补充：营销技巧 1. 如果客户是其他外汇公司的汇民，可以建议客户在我们这边也可以开。 2. 客户问的很多问题，有时候可以适当地通过反问来了解客户的需求，然后再正面回答客户的问题或给予相应的服务承诺。 例如：客户问 你们公司有什么服务？ 我们可以反问客户原来有什么服务？想要什么服务？ 3. 异议处理技巧： 我理解你的这种感觉（缓冲） 我开始时也有这种感受 后来发现对自己的帮助真的很大 第七章 销售 成 交话术 一、促成理论 当客户经理收集到了客户资料，并且进入了良好的客户接触阶段，那么如何做好客户的促成工作呢 ？ 这是我们接下 来要探讨的内容了。在开始我们的探讨之前，我们首先要明白一个原则： “说服力原则 ”。 没有任何人是可以被人说服的，只有自己才能够说服自己 。 我们接触客户的目的不是为了争取辩论会的冠军，我们的首要目的是要赢得客户的行动，让客户从我们的目标潜在客户转变成为我们的正式客户。或许 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 33 你可以把对方说得没有反驳余地， 但这样 你无法取得客户的信任并且争取到客户的行动。这一点是很多的新的客户经理经常会犯的毛病之一。因此，说服客户并完 成 最后的促成的关键 ， 不是在于你的口才有多好，而是你是否能够真正打动客户的心，而要了解如何打动客户的心， 你就必须了解到客户的心理需求，只有把握到了客户的真实需求，我们才可以对症下药 ， 并最终促使客户成交。 客户接触的目的是为了了解客户情况，并判断出客户的真实需求，有利于我们对客户进行正确评估，帮助你向客户提出有吸引力的服务方案。而且让客户多说话，就是让客户多参与你们的交流，消除隔阂使他 /她对你感兴趣。 二、促成时机 客户对现在的公司有不满情绪时 客户所在公司搬迁时 客户乔迁新居时 客户所在公司被查处或出现重大人事变动时 我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠送礼品、送培训、送资讯） 我们推出创新产品时 公司出现重大利好时 客户沉默思考，不再提问时 客户问题增多或主动取阅资料时 客户主动改变周围环境，避免干扰时 客户对你的意见表示明显赞同时 客户主动将座位移向你时 客户开始计算收益时 客户询问别人的情况时 客户讨价还价时 三、促成话术 类 别 你的话术 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 34 事业成功者 缔结协议 客户来公司参观时是最佳缔结协议（开户）的时机。 过渡话术： 陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧？ 陈总，您难得有时间亲自来一次，所以最好是借这个机会把相关手续办理完毕吧。这里有些资料需要您填一下。 白领 /行家 促成 的话术 以小化大 用数字说话，帮助客户更清楚地认识到证券投资的价值。 刘先生 /，您可能觉得每年 20%的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您把 10 万元投入汇市，每年 20%的收益， 10年后会怎么样？ 哇！不得了！ 10 年后是 62 万元， 15 年后是 154 万元， 20年后是 383 万元！您还犹豫什么？ 机 构 促成的话术 二择一 让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。 范例：推定承诺 + 二择一 王先生 /，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续 您看是现在就办理呢？还是明天派您的助 手来我们公司办理？ 家庭主妇 （普通散户） 李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？ 工作忙碌者 开户要抓紧时间了！ 结束话术 （办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。） 程序： 1、感谢； 2、再次确定客户的服务需求； 3、再次给出服务承诺； 4、送别客户。 四、 其他 话术 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 35 1、 客户转介绍 发现客户的另一个途径就是要求客户转介绍。可以为你提供新客户的人除了前面我们列出来的 “ 六同 ” 。还应该加上你现有的客户名单，另外对于第一次接触的客户也是可以要求其转介绍的 ， 要求客户介 绍线索 。 （ 1） 转介绍话术： 类 别 你的话术 事业成功者 陈总，咱们认识这么久了，相信通过这段时间的接触，您一定已经发现我们天创世缘的服务优势了，而且公司的资讯也确实对投资者有很大帮助。 现在，您身边是否还有像您一样，平时比较忙，没时间关注自己的股票；或者是在其他公司开户，享受不到良好的服务；或者套牢、亏损的朋友，请你把他们介绍给我认识，让我有机会帮助他们，给他们介绍这个新的投资理财产品，大家一起赚钱，你看好不好？ 这是通讯录，请介绍两位！ 一般客户 a： X 先生 /女士 ，非常感谢你对我工作的支持，你能不 能再帮我想想看你的朋友中还有没有人需要我们的服务的呢？ b： X 先生 /女士 ，你 自己赚了钱可不能忘记好朋友啊！ 推荐几个