质量管理【西安交大精品讲义】

质量管理西安交通大学管理学院S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院6 . 1 质量管理的基本原则一、新的质量观 1. 全面质量满意 产品整个寿命周期中用户的满意程度 用户不同满意感不同，但有共同的基本需要 企业自身的满意 主要指一般员工、管理者、老板或股东的满意 基本满意而言，三种人的满意与个人幸福有关 与自然、社会环境适应，达到社会国家的满意 质量还包括非消费者在内的大多数人问题S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院2 . 适度质量： 质量的经济性问题 过高人为资源浪费， 过低达不到全面质量满意3 . 质量的时间性 时变性 可靠性S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院二、质量管理的基本原理 过程监控原理 过程的确定，过程网络 质量、过程标准规范的确定 质量的度量 体系管理原理 人本原理T Q M 思想 全员、全面、全过程、综合性 核心支柱 以顾客为导向 全员参与 连续改进S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院三、质量管理的基本原则 1 以顾客为中心2 领导作用 : 宗旨、方向和内部环境统一3 全员参与4 过程方法5 管理的系统方法6 持续改进7 基于事实的决策方法8 互利的供方关系S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院c h 6 . 2 体系管理一 、 I S O 9 0 0 0 热 国际 国内 软件业： I S O 9 0 0 1 ， S E I ， 服务业：贸易、学校、宾馆、零售、物业管理S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院. 实施意义 的企业扩大了市场占有率； . 的企业顺利达成定货合同； . 的企业领导认为企业内部管理有序，工作效率大幅度提高。 即认证可给企业带来的实效是：. 质量认证是通向国际市场的通行证（国际互认）。. 质量认证大大提高了企业的声誉（证书是最好的产品广告）。 . 管理步入规范化、科学化（减少质量损失、管理上台阶）。 . 提高企业的市场竞争力（买方的首选对象）。. 省去了第二方及政府部门的多次检查。S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院I S O 9 0 0 0 族标准 ( 2 0 0 0 版 ) 简介 I S O 9001- 2000: 质量管理体系要求 I S O 9004- 2000: 业绩改进指南 I S O 9000- 2000: 基本原理及术语 I S O 19001- 2000: 质量与环境体系审核指南 T R : 技术报告S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院质量体系要素 4 . 2 0从生产 过程 来看 4 . 7 4 . 1 8 4 . 2 0 Q S 起点 4 . 1 4 . 3 4 . 4 4 . 6 4 . 9 4 . 1 0 4 . 1 5 4 . 1 9 4 . 8 4 . 1 1Q S 的思 路 4 . 2 4 . 1 2 4 . 1 7 4 . 1 4 4 . 1 3 4 . 5 4 . 1 6S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院I S O 9 0 0 1 - 2 0 0 0 简介 质量管理体系 总要求 文件要求 管理职责 管理承诺 以顾客为中心 质量方针 策划 ( 质量目标 , 质量管理体系策划 ) 职责权限与沟通 ( 管理者代表 , 内部沟通 ) 管理评审S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院 资源管理 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院 产品实现 产品实现的策划 与顾客有关的过程 与产品有关的要求的确定 与产品有关的要求的评审 顾客沟通 设计和开发 采购 生产和服务提供 监视和测量装置的控制S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院 测量分析及改进 监测和测量 顾客满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 不合格产品控制 数据分析 改进 持续改进 纠正措施 预防措施S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院 I S O 9 0 0 0 族标准的基本思想 总思想：顾客满意 , 连续改进1) 质量管理和质量保证的目的是使所有受益者都 受益 受益者 典型的期望和需求 顾客 产品质量 员工 职业工作满意 所有者 投资效益 分供方 继续经营的机会 社会 认真负责的社会服务2) 对产品形成的全过程质量进行控制S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院I S O 9 0 0 0 族标准的基本思想 3 ) 文件化质量体系 质量手册、程序文件、管理规定及质量记录4 ) 质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系 法规性、统一性、可操作性S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院I S O 9 0 0 0 族标准的基本思想 5) 持续的质量改进 标准中的体现 质量方针目标 : 量化 , 细化 , 评审 质量改进 : 管理评审：改进质量方针目标 内部质量审核：发现体系中存在的问题，改进 采取纠正预防措施：以改进产品过程质量S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院I S O 9 0 0 0 族标准的基本思想 6) 对质量体系的定期评价以保证质量体系的持续有效运行 . 规定的评价活动： 管理评审、顾客满意度、质量审核、过程评价、产品测量评价 对质量体系评价的要求： 过程是否确定，是否形成恰当的文件方法 过程是否充分展开并按要求实施展开 在提供预期结果方面，过程是否有效结果7) 搞好质量管理关键在领导 标准对领导的基本要求：确定质量方针目标、确定职责权限、配备资源、管理者代表、负责管理评审S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院落实 I S O 9000 标准最重要的工作1 . 最高领导的领导与决策 质量方针和目标 组织机构、职责、权限 资源配置 调动员工积极性2. 管理者代表 标准中规定的具体职责 ( 4 条 ) , 有职有权 策划工作3. 职能部门专职管理4. 建立合格的内审员队伍5. 正规的工作程序 : 管理评审S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院决策层在建立质量体系中的工作 ( 2 0 0 0 版要求 )1 . 5 项承诺1) 创造并保持顾客要求重要性的意识2) 制定质量方针和质量目标并进行策划3) 建立质量体系4) 实施管理评审5) 确保获得资源S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院决策层在建立质量体系中的工作 ( 2000 版要求 ) 2. 7 项确保1 ) 确定顾客需求和期望 , 并转换成获得顾客信任的要求2 ) 充分理解并满足顾客要求 规定质量方针并确保其3 ) 适应组织和其顾客的要求4 ) 包括对满足要求和持续改进的承诺5 ) 提供制定和评审质量目标的框架 6 ) 在整个组织范围内 , 予以传达 理解并贯彻实施 7 ) 对持续的适宜性进行评审S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院 决策层在建立质量体系中的工作 ( 2000 版要求 )3. 7 项任务1) 建立质量方针和质量目标2) 确保实施满足顾客要求和内部目标的适宜过程3) 确保建立 实施和保持有效的质量管理体系 , 以实现这些目标4) 确保获得必要资源5) 将达到的结果与设定的目标进行比较6) 决定有关质量方针和质量目标的措施7) 决定改进的措施S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院c h 6 . 3 过程质量控制 质量变异 过程的状态 过程状态的分析判定 红珠实验启示 漏斗实验启示S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院质量变异 变异的原因 5 M 1 E 人 机 料 法 环 测 变异性质：统计规律 随机：不可避免，过 程（系统）可以预测 系统：异常、能消 除，过程不可预测S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院过程状态 稳定状态：能预测，但不一定能满足规 定的能力和要求 受控状态：在要求范围内波动（随机因 素引起） 失控状态：异常因素存在S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院过程状态的判定 判定方法控制图 控制图原理： 3 原理 控制图种类：计数及计量两大类 控制图的两类错误 受控状态的控制图（ 1 ）所有样本点都在控制界限之内；（ 2 ）样本点均匀分布，位于中心线两侧的样本点约各占 1 / 2 ；（ 3 ）靠近中心线的样本点约占 2 / 3 ；（ 4 ）靠近控制界限的样本点极少。 S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院控制图的模式分析 典型失控状态 （ 1 ）有多个样本点连续出现在中心线一侧。例如，连续 7 点或 7点以上出现在中心线一侧；连续 1 1 点至少有 1 0 点出现在中心线一侧；连续 1 4 点至少有 1 0 点出现在中心线一侧；（ 2 ）连续 7 点上升或下降；（ 3 ）有较多的边界点；例如，连续 3 点中有 2 点落在警戒区内；连续 7 点中有 3 点落在警戒区内；连续 1 0 点中有 4 点落在警戒区内。（ 4 ）样本点的周期性变化；（ 5 ）样本点分布的水平突变；（ 6 ）样本点分布的水平位置渐变；（ 7 ）样本点的离散度变大。 S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院红珠实验的器材 选用四千粒直径 3 毫米的木珠，代表生产系统中的进料，其中红珠占 20% （ 800 粒），白珠占 80% （ 3200 粒）。一个有 50 个孔的勺子，用来盛起 50 粒木珠（代表工作量）。共有三种勺子可选。两个长方形容器，其中一个可以放入 另一个中（以节省空间）。容器的尺寸如下： 大容器 20 cm 16cm 8cm 小容器 19 cm 13. 5cm 6cm 。S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院人员确定 假设模拟的企业计划扩厂，以适应顾客的需求。 假设顾客需要的是白珠（代表正品），而不接 受红珠（代表次品）。 现在首先确定员工。由于领班的角色比较特 殊，在实验中他代表管理层介入生产的控制， 所以由主持人担任；然后挑选 6 位实验者充当操作员，他们的职责是每次从 2000 粒珠子中取出 50 粒，每次管理者按各人产出的红珠数多少计效； 2 位检验员，他们的职责是每次从操作员取出的珠子中点取所含红珠数，并记录。 管理者按各人的正确率计效； 1 位检验长，他的职责是比较检验员统计结果，宣布正确结果。S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院实验的主要步骤 1) 混合进料 : 将珠子搅匀，并倒入小容器，然后再倒回大容器。 2) “ 产出 ” 珠子 操作员用勺子抽取珠子，每个孔内都要有珠子。 3) 检验 操作员将 “ 结果 ” 带给一号检验员，由他检视 “ 成果 ” 并登记结果，然后操作员再将结果交由二号检验员，检视登记。 4) 检验长比较检验员记录，并公布正确结果。上述的基本步骤只是代表了一名操作员一天的 工作过程，而实验中挑选了 6 位操作员，要模拟一周五个工作日的生产情况。S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院实验的主要步骤 上述的操作步骤在一天中要重复六次，一次实验重复三十次。将 6 位操作员都操作一次称为一轮。 领班作为管理层的代表，可以使用传统管理方法中的任何手段，从评选最佳员工、宣布“ 零缺陷日 ” ，到警告、甚至开除员工。尽管在实验中他采取了各种激励手段，但实验结果并 不象他想象的那么好。实验结果通常是反复无 常的。S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院典型实验的结果 图2 . 2 实验结果控制图05101520 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29红珠数S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院漏斗实验的实验规则 准备一个漏斗和一颗很容易通过漏斗的弹珠， 以及一张桌子和若干不同类型的桌布。让漏斗 离桌面保持一定高度，在桌布上标出一点作为 弹珠的目标落点。依次进行如下四个实验 ( 四个实验的弹珠投掷次数相同 ) . 实验一：将漏斗口对准目标落点。保持这种状 态，将弹珠由漏斗口落下五十次（也可以任意 次），在弹珠每次的静止位置作标记。S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院实验二 根据每次弹珠落下后的实际落点与目标 落点的差距，将漏斗由现在的位置移 动，移动距离为实际落点与目标落点之 间的距离，移动方向为实际落点偏离目 标落点的反方向，以弥补上一次的偏差。例如弹珠某次落在目标点东北三十厘米 处，则将漏斗由现在位置往西南移动三 十厘米。S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院实验三 每次在弹珠落下后调整漏斗位置，但以 目标点作为移动的参考点。也就是说， 在每次弹珠落下后，根据每次弹珠落下 后的实际落点与目标落点的差距，将漏 斗先移到目标落点，然后以目标落点为 起点移动，移动距离为实际落点与目标落点之间的距离，移动方向为实际落点 偏离目标落点的反方向，以弥补上一次 的偏差。S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院实验四 在每次弹珠落下之后，就将漏斗移动到本次弹 珠实际落点之上。记下每个实验的每次弹珠的 实际落点的轨迹，这样就可以得到四幅不同的 弹珠落点轨迹分布图。漏斗实验的启示（ I ） 四 个 实 验 ， 不 同 的 实 验 结 果 来 自 于 不 同 的实 验 过 程 。 实 验 结 果 的 好 坏 主 要 取 决 于 制 定 的 实验过程是否合理。S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院 实验结果S C H O O L O F M A N A G E M E N T ,H O O O GH O O O GH O O O GX I A N JI A O T O N G U N I V E R S I T YO O GO O GO O G 管理学院 管理学院 属于实验二的干扰实例 有 个 人 的 工 作 是 将 铜 熔 液 灌 入 一 个 模 型中 ， 铸 出 热