销售人员管理制度手册.doc

销售人员管理制度目 录一、考勤制度二、个人形象要求三、工作岗位职责四、工资及提成制度五、违章处罚六、违纪处罚制度七、电话接听规范八、客户接待及业绩归属九、售楼中心卫生管理制度十、售楼中心销售工作流程十一、工作服管理制度一、售楼中心考勤制度1工作时间： 早班：8：3012：00 晚班：冬：13：3017：30 夏：14:0018:00卫生时间：8：158：30值班时间：12：0013：30和 夏：12:0014:002销售员实行每周六天工作制，休息日实行轮休。法定节假日如需当值，则按存休，日后调休。每月最后一天编排下月份的轮休表，一般情况下不允许调休，如确有特殊情况可填写调休单，由销售主管签字确认后方可调休。上下班时间要在公司规定人员考勤表上签到，作为当月考勤记录备案，每周每人轮休一天。3所有员工每天上、下班必须签到，不得迟到、早退、无故缺勤和离岗，违者按规定处罚。4. 处罚办法：迟到5分钟10分钟以上者，每次扣除当天薪金一半，半小时以上者按旷工处理，严重者按自动离职处理。无故不上班者作旷工处理，旷工半天扣除当月工资的25%，旷工1天扣除当月工资的50%，旷工2天或连续旷工超过2天，作除名处理，公司不负责其一切善后工作。5病假、事假必须填写请假条，批准后方可离开工作岗位。A病假：l 销售人员因病需要休息、须有正规医院证明（病历卡和病假单）。l 病假1天内由销售主管审批，3天内由经理审批，3天以上的需报主管副总审批。l 病假手续必须当天申请。请假者必须在每天上班前或不迟于上班时间30分钟内，亲自或由家人朋友至售楼部相应审批主管人员处说明请假原因和请假时间，病假返回公司后应及时补填请假条连同病历卡和病假单一起交总部人力资源部备案。l 请病假扣除当日薪金的30%，病假累计半月以上者，当月薪金按照实际工作日发放。B事假：l 事假手续必须至少提前一天书面申请。l 事假1天以内由销售主管审批，2天以内由销售经理审批。l 事假不足半天者按半天计。l 事假扣除当日薪金全额。l 事假年内累计超过4天的作除名处理，公司不负责其一切善后工作 C其它休假：按照丧假天内不扣工资，探亲假、婚假、产假不计扣工资。6外出登记制度：案场所有人员上班时间不得擅自外出，如确系因公外出，必须做好外出登记，写明外出事由、时间及返回时间，经销售经理签字认可后方可外出。7因外出公干、参加其他社会活动而请假，需经销售经理批准给予公假，薪金照发。8. 请假批准权限：销售主管1天，销售经理2天，3天（含）以上得预先报主管副总批准。二、销售员礼仪规范（一）、仪容仪表1、身体整洁，勤洗澡，保持身体清洁无异味。2、饮食起居有规律，劳逸结合，保持精神状态饱满，容光焕发。3、适度化淡妆，形象亮丽，切忌浓妆艳抹。4、经常洗头，保持头发清洁无头屑。5、发型得体，不留怪异发型，染发颜色不宜夸张；佩带饰物适度，不陷入媚俗。6、口腔清洁常刷牙，保持牙齿洁白、口气清新。7、勤剪指甲常洗手，保持双手清洁卫生,不得留长指甲。8、制服整齐，常换常洗，穿深色袜子，皮鞋檫亮。（二）、姿势仪态1、站立时，双脚平衡，肩膀平直，挺胸收腹。2、双手摆放自然，不把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。3、咳嗽或吐痰时，用干净纸巾或手帕掩住口部。4、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。5、整理头发、衣服时，走到洗手间或别人看不到的地方，不允许在工作台内化妆。6、不当众做挖鼻孔、挠痒或剔指甲等不雅动作。7、不当众耳语或指指点点。8、不在公共区域奔跑。9、坐着时不抖动双腿，不倚靠在桌子或工作台上，不盘腿。10、接见客户，面带微笑，态度亲和。11、与别人谈话时，双目须正视对方。12、不在公共区域搭肩挽手或大声喧哗。13、与客户交谈时，音量适中，语速平缓，吐字清晰，不当着客人面与他人谈与工作无关的事，不随意打断对方的讲话或不时看表。并尽量讲客人所讲语言。14、如使用电梯，进出房门要先出后入，主动与人开门。15、客户离别时，主动为客户开门，并目送客户至客户车辆离开或者距离售楼中心10米外。（三）、文明用语1、迎宾用语：您好、请进、这是我的名片、请指教、欢迎光临、请坐。2、友好询问语：谢谢、请问您的称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出的一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗？3、接待介绍语：请您这边走、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的您请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈区。4、请求道歉语：对不起，这套房子刚刚卖出去了、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。5、恭维赞扬语：（恭维适度，注意时间、场合、分寸、不过分肉麻）先生（小姐）真的很有眼光，您真的是快人快语、您太太这么漂亮、好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该有个书房等。6、送别道别语：请您慢走，欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不购楼没有关系、能认识您我很高兴、再见等。三、岗位职责（一）、销售员工作职责1、保持售楼现场环境干净整齐、接待台资料物品摆放有序。2、公司内部所发文件要认真读阅、收好、放好，不可随意乱放或给客户、外人取阅。3、工作时间内不得大声喧哗、不得用电话聊天、不得玩电脑和手机、不得做与工作无关的事、不得擅离岗位。4、当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知公司有关部门和人员更正，决不能当着客户的面前提出错误。5、销售员要诚恳、热情、专业的接待每一位客户，不得与客户发生争执，如有发现即刻辞退。6、销售中发现难题或其他事情应当天记载，在每周例会时提出（重大事项应及时提出），由销售经理集中反馈回公司研究、解决。7、已经优惠的客户认购书，不能让别的客户知道，不得泄露客户资料。8、销售员要每天认真填写客户来电来访接待登记表及建立客户档案。9、销售员应了解每位客户楼款的交付情况,及时提醒客户有关楼款交付事宜。10、协助客户顺利完成（如交款、签合同）手续。11、未按期交款的应进行催收。12、售楼以各项手续完整办理结束、款项全额到帐为整个售楼流程的结束。（二）、销售主管的岗位职责1、配合现场销售经理管理好考勤，监督属下人员每天上下班打卡或签到。2、负责好前台接待的一切事务，有条不紊地按签到本上顺序接待来客。3、做好每月销售员的考勤表，每月1日之前交给公司。4、没有任何决策权利，只是销售员的榜样，协调和监管现场工作。协助销售经理一起完成售楼中心的协调、销售管理、信息交流等工作，又能以身作则，遵守各项制度。5、现场销售经理不在楼盘时，你是公司的管理代表者，负责现场全面工作并应付现场发生的问题，若解决不了，向公司反映并跟进。6、督促所有销售员按照排班表出勤，任何违反员工手册或其他规章的情况，及时、准确、客观地向现场经理反映，并配合现场经理处理。7、监督所有销售员的工作态度，遵守纪律等情况，并向销售经理汇报。8、积极认真地完成上级指定的任务，并主动汇报工作情况。（三）、销售经理岗位责任制1、协助、监督、指导销售主管的工作。2、主持每天晨会、每周例会、总结每周销售情况，各员工的表现以及出现问题予以解决。3、了解每个销售员的工作态度、责任心、销售业绩和技巧、沟通能力、语言表达 能力等，并针对这些情况做出相应的评结、跟进和培训工作。4、监督各个销售员工作情况，销售员仪容、仪表、礼仪要求。5、积极配合公司策划的促销活动。6、定期向上级汇报工作，对内向公司总部交流信息、总结工作，建立一个快捷的信息交流渠道，以便及时了解公司的意见和要求，达到最佳的销售业绩，以确保销售计划的顺利完成。7、每日监督销售员的签到，清楚迟到、早退情况，人手调配、安排假期，调派加值班人选。8、对销售员进行业务指导鼓舞同事士气，维持良好的工作氛围。维持售楼中心的一切正常运转。9、研究公司和销售员的期盼，有计划并持之以恒地制造售楼中心气氛，展开公司的企业文化。12、销售员的工作是完整服务整个售楼过程，而不是落单就完成。不能因已合同下单即对客户置之不理，而导致售楼各项手续的拖延或款项的迟迟未到账现象发生。四、工资及提成制度（一）、基本工资+销售佣金办法根据销售员入职情况，分为实习销售员和正式销售员，基本工资分别如下：1、实习销售员A、在实习期三个月内，按实习期工资1800元/月发放。2、正式销售员A、 由工资2000元/月销售佣金组成。 3、工资每月15日发放（遇节假日或休息日适当提前或延后）。 4、销售佣金按当月个人总销售额的千分之三计提，次月同工资一起发放，预留20%佣 金到房屋交付时发放。每月最后一天为佣金结算日，每月1日报送财务。五、违章处罚1、公司绝不允许销售员利用其职务便利为客户进行炒房收受任何利益。2、如有发现销售员有炒房行为，将即时解职。六、售楼中心电话接听规范一、接听电话语调亲切，音量适中，吐字清晰，简洁而不冗长。二、接听电话人员应熟悉楼盘详细情况，及促销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊。三、每个销售员都有义务接听电话，电话响声不能超过三下。四、接听电话首先应说：“您好，龙湖庄园”。五、当客户提出问题，可以首先告诉客户：“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作电话追踪记录，既不影响热线电话正常工作，又建立了有效客户档案。六、记录下客户电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟，（广告日更应缩短时间）；掌握重点说明，吸引客户来现场洽谈。七、回答问题应做到耐心而又不能太详细，以免阻碍其他客户打进电话，回答问题最好不超过三个。八、回答问题时尽量强调现场买楼的人很多，邀请、吸引客户来现场参观洽谈。九、与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房意向和信息来源。十、在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓。十一、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。十二、不许在听顾客电话时与其他人搭话。十三、接听电话按接待客户顺序由当值销售员轮流负责，任何人不得拒接或恶意抢接。十四、当所有销售员都在忙时，离电话最近的人员须在最长不超过五声及时接听电话。十五、当超过规定时间接听电话须对客户说“对不起，让您久等了。”十五、电话接听完后如属业务内容须及时记录于电话接听登记表上，并力求详尽、真实，不得敷衍了事。七、客户接待及业绩归属管理规定1. 销售员接待客户实行轮流制，按照签到本顺序接待客户，只要来访者问询楼房事宜，均算作客户进行接待.不得挑拣客户，不得挣抢客户。严禁双人争抢客户，一经发现，以解聘处置。2. 销售员接待每一个客户都要详细登记于客户登记本上，记录内容包括日期、客户姓名、工作单位，住址、联络方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。3. 每个销售员都有义务做电话咨询，并登记于电话咨询登记本上；接听顺序按接待客户顺序由当值销售员负责。客户来访时指名找某售楼员，则此客户由此售楼员接待，否则，以现场接待人员登记为准。4. 如出现电话客户与接待客户撞车现象，电话服从接待。5. 对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待。 6. 客户归属原则。：不管新旧客户来访能自行选择销售员的依客户选择为最终归属，凡出现客户选择重复登记的，依据客户回访记录多劳者多得；如果客户先电话咨询A销售员，A销售员没有后续追访，客户到访由B销售员接待并成交，此成交归B销售员，如没有成交，后续联系接待工作由B销售员负责。：在A销售员调休日内，其客户由B销售员接待并最终合约成交的，所产生业绩归原销售员，（销售人员之间应互相帮助，但是客户明确提出更换销售员除外，B销售员刻意提醒客户更换A销售员的，B销售员即刻解聘，其原有已成交客户全部归A销售员）如不成交，当日服务客户的销售员应在次日提醒原销售员，并由原销售员继续跟进。本条所述情形均须事先知会销售主管知悉许可，如有特殊情况由销售主管裁决。：在销售员请假日内（旷工、事假、病假、丧假、婚假等所有类质休假），其客户几次到访由其它销售员接待并最终合约成交的，所产生业绩归属成交合同的销售员；如不成交，当时服务客户的销售员应在原销售员到岗后予以提醒，并由原销售员继续跟进。本条所述情形均须事先知会销售主管知悉许可，如有特殊情况由销售主管裁决。7. 前台在接待客户时首先应询问客户是否已经与本项目销售员联系，如客户无指定意向，则由前台销售员直接接待。销售员自己跟踪自己的客户，如果客户是一家（批）人，跟踪选择由销售员自行选择决定，如有发现未按规定作出询问的，发现一次口头警告，发现二次的以自动离职处理，如果客户成交，以回访记录为准，多劳多得，回访次数基本一样，该成交业绩双方各占一半，后期共同维护后续工作。8. 凡客户无法确定指出所需销售员的一律出前台首位接待的销售员服务并主动跟进，客户流向的调整以客户来到售楼中心后的最终接待客户为准。9. 销售员无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切责任及费用自负。如果客户有某种需求，可向销售主管提出申请，销售主管无法解决，需向销售经理提出申请，批准后方可执行。10. 本公司特殊关系客户及一些有特别影响的客户不参与轮流接待，由销售经理指派专人接待。：与公司领导直接联系至最终成交合约的客户，如需接待由公司领导指定销售员接待，如领导未指定销售员的，则按顺序由当值销售员接待，所产生业绩归其所有。：与公司领导直接联系初始的客户（需要继续跟踪服务的），如需接待由领导指定销售员接待，如领导未指定销售员的，则按顺序由当值销售员接待，所产生业绩归其所有。11. 客户登记表是销售员客户归属的第一证据，由销售主管妥善保管，不得涂改和销毁。九、售楼中心卫生制度1、卫生打扫标准1）每日上午8：158：30打扫卫生；每周星期五下午5:005：30(夏5:306:00)大扫除。卫生实行包干责任制，责任人按责任分区打扫卫生，责任区一周轮换，不得出现扯皮、推委现象。2）墙面（含墙上附着物）、工作台、洽谈桌、办公区、洗手间等无垃圾灰尘、污垢，大厅地面干净无污物。3）窗户玻璃、窗框每周五大扫除彻底打扫一次，平日保持干净、明亮。4）责任区所有物品、用具必须彻底、干净地打扫，不得敷衍了事。5）桌上办公用具摆放整齐，桌、椅用过后放回原位。6）随时保持售楼大厅的整洁美观。十、售楼中心销售工作流程1、销售按工作流程第一条：售楼中心安排放置一张销控表，销控表所示内容对销售员的销售工作具有指导作用。第二条：销控表由销售经理（或销售经理指定的销售主管）负责及时变更内容，并接受销售员随时查询。第三条：售楼中心销控工作严格按照以下程序进行。销控表的制定销售员向客户推介单位销控表所剩单位告知客户落定反馈接受最新销售情况销售员咨询分期推售单位明示客户意向单位反馈销售员口头预订登订某单位已售明示2、销售员优先接待客户的位次安排第一条：销售员应在每日销售工作中严格按照接待客户的位次开展工作，以保证销售员相互间的销售机会的平等，避免同事争客冲突的发生。第二条：销售员以每天上班签到的先后顺序为优先接待客户的顺序。第三条：遇到有多个客户同时光顾时，当班的销售员应主动按先后顺序及时有礼地接待客户。一般情况下以一个销售员接待一个客户为准（一个客户指一个买家，如是一批人员，仅为一个人有实际需求的此批人算为一个客户，销售员在接待来访的客户时应先询问同往的随行是否是一起的，如是一起的则视为一个客户）。3、售楼中心销售员工作流程第一条：售楼中心销售员应在日常的销售工作中严格按照规定的工作流程开展工作，以树立和维护隆洲地产良好的市场形象，增强项目销售的市场竞争能力。第二条：遇下列特殊情况下，销售员可不按规定的工作流程开展工作。A 经销售经理批准B 突发事件的发生C 非工作日或非工作时D 接待特别客户（老客户、关系客户、伤残客户）4、接待客户程序第一步：迎接客户 主动迎上，向客户主动问好。 递送名片，适当作自我介绍。第二步：询问客户的基本需要 询问客户如何称呼。 询问客户需购买的面积大小。第三步：概括性介绍楼盘资料 介绍本项的地理位置、周边地带的发展趋势，配合沙盘、平面图、展板等资料，重点强调龙湖庄园项目所在地的发展前景。第四步：与客户深层次交谈 领客户坐下，为客户倒水。 拿取售楼书、户型图、价目表等资料给客户。 为客户计算目标房屋的价格，包括一次性付款和银行按揭付款的方式。 说明按揭手续、入伙费用等，详细解释按揭办理手续。同时，和客户进行较为广泛的交流沟通，掌握更多的信息。第五步：领客户参观工地 介绍的面积、朝向等基本资料。 与客户探讨现场布置，吸取客户的意见，投其所好。第六步：促客户下定 向客户说明当前销售进度，制造房号紧张的气氛，促其下定。 带客户选取房号，并在客户需要的范围内主动引导其购买本期重点推出的单位。 选房号时注意和销控处密切配合，如果客户所选房号为不推荐单位，可以问销控台“XX单位还有吗？”销控应该回答“对不起，XX单位没有了，请另选单位” 如果所选房号为可推荐单位则应该这样问销控台“XX单位可以销售吗？”销控回答“恭喜，可以销售！”双方要注意密切配合，灵活运用。 在客户提出较细致的工程问题时，可引见工程部总监，由他做出专业讲解。 在客户对本项目不放心时，提供本楼盘的法律保障，让客户安心下定。第七步：成单手续分两种情况 签订临时认购书 领取楼号认购协议书并仔细填写，确定客户所订认购号、交纳定金数、折扣以及下一次交款的时间等。 填写完毕检查无误后交给客户检查，并让客户签字。 将临时认购书交给销售经理签字，请确认房号尚未售出。 领客户到财务收取定金后，将收据及临时认购书正本交给客户，收据及楼号认购协议由财务留底。 直接签定正式认购书的情况 销售员在经理处领取内部认购书，并由经理确定房号未售。 问清客户需要，仔细填写。 填写完毕后，让经理再次确认无误，如果事后发现计算上有错误，责任由销售员负责，如果房号错误，责任由经理负责。 领客户到财部方交款，完毕后将一联收据及一份内部认购书交客户，另一联收据及内部认购书交财务。如内部认购书及收据在财务收到前遗失，责任由销售员承担。第八步：送客户离开 对下定客户“恭喜您成为龙湖庄园的业主”，并再次明确其下次交纳款项时间