前厅与管理试题.doc

百瑞五泄度假村管理人员资格考试理论部分前厅服务员理论知识试卷 (样张)一. 单项选择（第1题第80题.选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中.每题1分，满分80分.）1 职业道德是一种_的约束机制。 A.强制性 B.非强制性 C.随意性 D.自发性2 西软V6是一种酒店管理系统，其有多种管理功能：实时房态,统计营业额,收银,_ A 报警 B 结帐C 监控 D 上网3 对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们懂得在预订过程中向谁推销、推销什么以及_等。A 推销客房 B 二次推销 C 如何推销 D.三次推销4 网络促销使得旅游市场竞争在公开化、_的同时，更趋复杂化。A 公正化 B 专业化 C 公平化 D.专门化5 对于预订员来说，在销售旺季时要做到保持客房的_出租率，在销售淡季时，努力提高客房出租率。A 较高 B 最高 C 最佳 .D.不好6 缺额预订是指客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率_可供出租客房的计划出租率。A 等于 B 高于 C 低于 D.不高不低7 团队订房占全部可租房比例大时，就要相应减少_预订量。A 缺额 B 超额 C 散客 D.高额8 商务客人之所以俦选择行政楼层，设施及环境的舒适条件固然是重要因素，但他们最为看重的是_的服务。A 高标准 B 优质C 个性化 D 贵宾式9 在安全管理上，饭店总机室属于_。A 管辖之地 B 保安重地 C 防范之地 D.随便出入10 话务员按时向客人提供人工叫醒服务，如多次无人应答，要立即通知大堂副理和_。A 保卫部 B 客房部 C 领班 D.服务员11 前厅服务员在突发事件发生时，首先向保卫部门报警，报告时不要惊慌，切忌大声喊叫，讲清_等现场情况，并做记录。A 过程 B 人数C 事件性质 D 案发地点12 起火必须具备三个基本条件：有可燃物、_和氧气。A 热能 B 木材C 热源 D 热力13 据调查，在建筑火灾中，其中因烟雾和有毒气体造成的人员缺氧窒息和中毒死亡的人数占总伤亡人数的_以上。A 50% B 60%C 70% D 80%14 干粉灭火器主要可用于扑灭燃烧液体、电器着火以及档案资料、纺织品和贵重仪器着火等情况，它具有_、无毒及无腐蚀等特点。A 不导电 B 导电 C 价格低廉 .D.贵重15 发生火灾无法控制时，应立即关闭房门，迅速从_疏散人群。A 窗户 B 楼梯C 电梯 D 消防通道16.随着互联网的飞速发展,网络经济将给饭店企业的( )特色化服务产品在互联网上的营销带来不可低估的影响.A.人性化 B.独特化 C.个性话 D.经常化17.预定客房并仅仅是客人为了使住宿得到了保证而进行的单方面活动,它已成为饭店( )工作的重要内容.A.推销 B.服务 C.接待 D.经营18.制定明确的销售政策,应明确( )佣金、信用开放、奖励方式等内容及运作规定.A差价、加价 B.优惠、减价C折扣、加价 D.折扣、优惠、差价19.公共关系促销中饭店各部门却有各自的（ ）A公共对象 B.服务对象 C. 销售对象 D.培训对象20.对于客房预定员来说，在销售的旺季时要做到保持客房的最佳出勤率，同时又不失饭店的（ ）A.效益 B.利润 C.信誉 D.诚信21.行政楼层与普通客房楼层在（ ）有明显不同.A装潢上 B.布局上 C.格调上 D.定位上22.影响控制客房状况的因素，除去部门间沟通不畅以外,还包括入住、换房（ ）等直接因素A退房关闭楼层 B.保留房C. 维修房 D.关闭楼层23.临时住宿登记管理工作必须坚持如实填表，严格验证（ ）三个原则.A.严格查控 B.按时报送 C.严格登记 D.严格操作24.发现火情报警后，前厅服务人员将自动电梯（ ）A.提开后关闭 B.立即关闭C.提开 D.落下、落下后关闭25.饭店内可燃物主要包括（ ）气体之类.A.汽油 B.固体液体 C.天然气 D.木材26.行政楼层向商务客人提供有别于（ ）公寓楼层的贵宾式服务，因此，被人们誉为“店中店”.A.商务客房 B.标准客房C.普通客房 D.小型客房27.总机自动叫醒设备发生故障时，应立即通知（ ），迸发采用人工叫醒服务程序为客人服务.A.总台和客房服务中心 B.工程部C.保卫部 D.其他部门28.预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及_等。A 二次推销B 预订推销C 如何推销 D.三次推销29不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及_的客人。A 信誉差B 未付预订金C 预订未到 D.不到30控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人_。A 承诺B 保证C 预付定金 D.交钱31团队预订占全部可租房比例_时，就要相应减少超额预订量。A 大 B 小C 适中 D.不合适32商务客人之所以优先选择_，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。A 豪华楼层B. 普通楼层C. 行政楼层 D.简单楼层33客人结账退房，收款员将结账信息输入电脑，使客房房态由“住客房”自动转换为_。A 空房B 走客房C 可租房 D.滞留房34销售部、预订处、_之间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的正确性。A 结账处B 客房部C 接待处D 礼宾处35护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的_。A 国家证明B 身份证明C 国籍证明 D.户籍证明36泡沫灭火器不适宜扑灭_火灾。A 油类B 可燃固定物体C 可溶性液体（酒精等） D.汽油37.在前厅发生突然停电影响正常工作和服务秩序时候，前厅服务员应该首先（ ）A.保持镇静 B.马上报告C.马上疏导客人 D.劝阻客人38.在前厅适当位置，特别是电梯厅、沙发座位套配置足够（ ）A.烟灰缸 B.垃圾桶C.植物 D.花盆39.临时住宿登记管理工作必须坚持（ ）A.三个原则 B.按时原则 C.登记原则40.签证种类中外交签证的代码为（ ）A.W B.U C.Y D.M41.（ ）行李人员按要求及时将房间行李集中，并核准件数.A.客人入住时 B.客人离房时C.客人入住后 D.客人住房时42.前厅服务员在公共区域总台等处发现客人遗留物品后，应该及时将其上交（ ）A.领班 B.饭店有关部门C.经理 D.问询处43.前厅服务员在突发事件时候，利用工作之便见机行事，首先向（ ）报警.A.保卫部门 B.主管C.客房领班 D.问询处44.从信息传递角度来看，前厅部是（ ）A.接待中心 B.客源组织中心 C.信息集散枢纽 D.大厅45.前厅部的工作效率和服务质量直接代表饭店的（ ）A.企业形象 B.服务水准 C.管理水平 D.销售业绩46.（ ）是优质服务的基础A.员工素质 B.员工培训 C.规范化 D.领导素质47.（ ）是管理的基础A.管理者素质 B.企业性质 C.规章制度 D.员工素质48.无论对已经办理预定手续的客人，还是对未办理预定手续直接抵店的客人，都要依照国家（ ）管理的法律法规，办理入住登记手续.A.旅游业 B.企业 C.户籍 D.身份49.饭店对于客史档案利用的如何，反映出该饭店对客源市场和（ ）的重视程度A.市场分析 B.市场趋势 C.客人需求 D.市场需求50.接待服务过程中遇到急事需要找谈话中的客人时，应（ ）A.立即打断讲话 B.使用手势 C.先说“对不起” D.不理睬51.操作礼是服务接待工作时有动作特点、岗位特点的（ ）A.操作行为 B.礼仪行为 C.工作行为 D.日常行为52.直接交往主要指前厅服务员与客人之间通过（ ）方式而进行的交往.A.言语、表露、动作 B.说话、感情、举止C.语言、表情、身体语言 D.身体、语言、动作53.心智技能是人的大脑内部认识相关事物，产生（ ）的能力A.主观意识 B.智慧 C.主导意识 D.思想54.前厅应与员工通道、操作区域、货用电梯等隔离区分，避免（ ）、穿行，有碍客人活动A.噪音 B.影响 C.交叉干扰 D.声音55.公共信息图形标志设计应符合（ ）A.地方法规 B.企业需要 C.国家标准 D.员工需要56.俄罗斯人喜欢高度数烈酒，他们认为（ ）是招待远方客人最高贵的礼品.A.葡萄酒 B.伏特加 C.面包和盐 D.啤酒57.接待员根据饭店定金政策和客人交付的预付款额，决定所给予的（ ）A.接待规格 B.信用限额 C.接待标准 D.为人58.由于团队用房量大，因此要注意采用（ ）排房的原则.A.分散 B.相对集中 C.分开 D.核对59.总台建立团队客人（ ）款项的分帐单，避免重复记帐或漏记A.公付 B.自付 C.转帐 D.他人付款60.在使用电子门锁的饭店，为应付意外情况，（ ）应有全套备份系统A.前厅部 B.工程部 C.保安部 D.客放部61.客人采用信用卡结帐，总台结帐员在检查帐单中所附的信用卡签购单是否压印齐全时，必须查验信用卡（ ）等A.种类 B.是否破损 C.有效期 D.合格62.由于客人遗失贵重物品保管箱钥匙，并要求取物，除接待员以外，此时（ ）和客人均应在场，在办理完相关手续后，由维修人员使用器械强行打开A.收款人 B.保安人员 C.总台领班 D.服务员63.从信息传递角度来看，前厅部是（ ）A.接待中心 B.客源组织中心 C.信息集散枢纽 D.大厅64.前厅服务员工作表现的特点为（ ）饭店的管理水平A.简单的 B.重复性的 C.复杂的 D.方便65.操作技能表现为外在连贯的并（ ）动作能力A.准确的 B.正确的 C.受控制的 D.错误的66.微笑是最重要的（ ）语言A.体态 B.行为 C.沟通 D.身体71.计算机技术以其信息存储量大、处理速度快及实时性控制等特点，为提高服务质量和服务艺术水平提供了可靠的（ ）A.安全保障 B.运行保障 C.技术保障 D.要求72.客房预定不仅仅是客人的住宿需求，同时也是（ ）的需求A.旅行社 B.代理机构 C.饭店企业 D.单位73.包价是饭店企业为吸引批量客房预定，向主办单位所提出的（ ）报价A.包含所有费用 B.包含个别费用 C.一揽子 D.全体的74.以（ ）形式确认预定，实际上是以约定的方式达成协议关系，从而约束了客人和饭店的失约行为.A.口头 B.电话 C.书面 D.语言75.对于饭店而言，客人（ ）是最理想的保证性预定方式A.多预定客房 B.承诺 C.预付定金 D.全部交清76.门童站位距行李员较远时，可（ ）示意 ，切记大声喊叫A.点头 B.小声 C.用手势 D.身体77.行李员退出房间时，应（ ）客人，将门轻轻关上A.背朝向 B.面朝向 C.侧朝向 D.正朝向78.受理客人要求预定车辆时，如果客人离店去机场，要提醒（ ）以免误机A.准时出发 B.预留足够的时间 C.按时出行 D.不出行79.在入住登记时，对于东南亚国家的客人，应填写英文姓、英文名；如其护照上有（ ）姓名，也要填写A.本国名 B.中文 C.其他语 D.日语80.散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定或未办理预定、（ ）的零散客人.A.要办预定 B.直接抵店 C.要求住宿 D.不住宿二. 判断题 （第81第100题.将判断结果填入括号中.正确的填“”，错误的填“X”.每题1分，满分20分.）81.现代饭店是能够为客人提供不同服务项目并具有营利性质的综合接待服务企业. （ ）82.前厅是饭店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象之处.（ ）83.从服务角度来看，前厅员工与客人接触面最广. （ ）84.前厅部工作首先依赖于客房、餐饮、财务等部门的信息. （ ）85.前厅部组织机构的设置可以根据本部门要求而定. （ ）86.前厅部为客服务全过程划分为客人来店住店离店三个阶段. （ ）87.仪态主要指服务服务人员的仪容、仪表和态度. （ ）88.欧美各国多信奉基督教，除忌讳“13”这个数字以外，还忌讳“4、9”等数字. （ ）89.俄罗斯人喜欢中国菜，尤其喜欢吃海鲜. （ ）90.饭店业是我国最早将计算机技术应用于企业经营和管理的行业. （ ）91.入住登记是针对客人住宿手续必须是合法而制的. （ ）92.预付金收据是提供给客人，并单方面表示信用行为的凭据. （ ）93.总台接待员可以接受客人代为他人支付住店费用的口头承诺. （ ）