j客户关系PPT课件.ppt

2020 1 15 可编辑 0 一汽 大众销售有限责任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 客户关系 2020 1 15 可编辑 1 一汽 大众销售有限责任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 顾客满意 顾客满意 满意是一种人的感觉状态的水平 它来源于对一种产品内所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较 若绩效期望 顾客会十分满意 此类顾客对品牌比较忠诚期望的形成是基于买方以往的购买经验 朋友和同事的影响 以及营销者和竞争者的信息与承诺 2020 1 15 可编辑 2 一汽 大众销售有限责任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 一个满意的顾客至少会向其他3个人讲述他的经历 一个不满意的顾客会向其他15个人讲述他的经历 顾客对满意信息的传播 2020 1 15 可编辑 3 一汽 大众销售有限责任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 3次不愉快的经历造成的不好影响 需要7次愉快的经历来消除 顾客满意程度的影响 2020 1 15 可编辑 4 一汽 大众销售有限责任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 成本比较 开发1个新顾客 留住个老顾客 6 一个新顾客 一个老顾客 降低营销成本 2020 1 15 可编辑 5 一汽 大众销售有限责任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 忠诚的用户将为销售人员带了什么好处 用户会再次向我们买车 这也意味着他不会购买竞争对手的产品 留住老用户比寻找一个新顾客容易 老用户将是好的推荐者 也是我们的免费宣传员 与老用户进行销售对话比较容易 2020 1 15 可编辑 6 一汽 大众销售有限责任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 顾客满意度的测量 用户再次购买的比例用户可以向其他人推荐的比例用户已经向他人推荐的比例 2020 1 15 可编辑 7 一汽 大众销售有限责任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 分组讨论 找出适合接近用户的时机 小组 销售的产品本身小组 用户提供机会小组 厂家小组 经销商 2020 1 15 8 2020 1 15 可编辑 9 一汽 大众销售有限责任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 关心每一位用户 改善与客户的关系 提高用户的忠诚度 在48小时内与用户联系在一个月后再次与用户取得联系其它联系 2020 1 15 可编辑 10 一汽 大众销售有限责任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 关心每一位用户 正确评估用户的推广潜力 进行分类管理 用户 其公司拥有多少车辆 需要 收入 营业额有多少 购买力 推广潜力被竞争对手挖走的可能性 忠诚度 2020 1 15 可编辑 11 一汽 大众销售有限责任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 车辆移交 意味着销售员与用户长期联系的开始 改善与用户的关系 提高用户的忠诚度 2020 1 15 可编辑 12 一汽 大众销售有限责任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 递交新车前准备 通知顾客交款及提货时间与售后服务共同约定递交检查新车检查完毕 把车放在适当的位置并注意光线办理新车牌照 保险等为女顾客准备的鲜花束饮料 糖果和巧克力可以选择的礼物照相机为儿童准备的玩具 改善与用户的关系 提高用户的忠诚度 2020 1 15 可编辑 13 一汽 大众销售有限责任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 欢迎顾客赠送鲜花 拍纪念照递交产品说明书递交钥匙介绍服务 服务人员递交名片及后续服务事宜 参观维修车间等使用指导 重要的驾驶细节 操作敏感的功能 应做的常规检查 主动询问周围是否有现在顾客致谢并送到门口 递交新车程序 冲洗胶卷选择相片并送给用户 不要忘记 改善与用户的关系 提高用户的忠诚度 2020 1 15 可编辑 14 一汽 大众销售有限责任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 改善与用户的关系 提高用户的忠诚度 更新用户信息 计划后续联系 记录每次联系细节以月 周 日为基础 制订后续的联系计划联系用户的时间建议安排在日程表的开始 2020 1 15 可编辑 15 一汽 大众销售有限责任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 改善与用户的关系