SKODAiCrEAM客户关爱篇PPT课件.ppt

1 iCrEAM服务体验指南 关爱篇 让客户欣喜的服务体验 iCrEAM 目录 iCrEAM介绍 抱怨处理功能介绍 3 关爱回访功能介绍 2 1 关爱其他功能介绍 4 2 intelligent以日常交易信息为数据基础的商业智能系统 能提供各类统计 分析报表 并以多样化的图形直观展示Customeroriented基于客户全生命周期管理的客户统一视图理念Enterprise level专业的企业级管理信息系统 涵盖经销商所有日常业务流程Allinone以 一站式 的方式向经销商提供上海大众所提供的管理信息系统服务Mutualcooperation在知识共享的经销商OEM系统之间 全面支持数据交互 以及全价值链的客户体验管理等 何为iCrEAM 3 4 iCrEAM功能覆盖业务 iCrEAM覆盖经销商业务 维修管理 iCrEAM售后业务对应功能模块 5 目录 iCrEAM介绍 抱怨处理功能介绍 3 关爱回访功能介绍 2 1 关爱其他功能介绍 4 6 iCrEAM客户关爱流程 7 iCrEAM客户预约流程 预约登记 页面释义 客户电话预约可在此进行登记 包括预约时间 预约维修项目 配件等信息 分主动预约与被动预约2种类型 预约单信息可直接导入到委托书中 提高开单效率 重点功能 1 监控信息2 客户统一视图4 维修历史3 配件预留 8 iCrEAM客户信息维护 车主车辆 页面释义 服务顾问 回访专员在此页面为车主车辆信息的管理 包括查询 创建 编辑车主的信息及所属车辆的信息 可以详细全面获取车主车辆信息 重点功能 1 车主车辆信息新建2 维修历史查询3 车主信息变更4 车辆信息变更5 新增车主SVW校验6 客户信息导出7 车牌号修改8 Vin号修改 9 iCrEAM客户标签维护 客户筛选 页面释义 客户关爱人员此页面可以根据客户基本信息及行为信息的筛选及设置 筛选不同视角客户 重点功能 1 客户标签设置2 标签登记设置3 客户筛选查询4 客户标签收到设定5 潜客转化6 客户信息导出 10 iCrEAM客户关爱 问卷制作 页面释义 客户关爱人员在定义回访问卷 重点功能 1 问卷 问题设定2 问题答案分值作用3 问题顺序 11 iCrEAM客户关爱 任务执行标准定义 页面释义 关爱经理在此页面定制回访计划 回访人员 问卷以及回访后综合评述等操作 重点功能 1 回访任务定义2 计划属性作用3 问卷关联4 综合评述5 回访人员设定 12 iCrEAM客户关爱 任务分派 页面释义 客户关爱人员在此页面可以筛选需要回访的客户 并选择需要的问卷以及相应的回访人员 重点功能 1 筛选条件设定2 问卷选择3 人员分配 13 iCrEAM客户关爱 关爱登记 页面释义 关爱人员在此界面可以看到需要回访的任务 并可以做登记 转预约和转抱怨 重点功能 1 维修历史查看2 关爱历史3 转预约 转抱怨4 客户统一视图5 无效联系 延后回访 14 目录 iCrEAM介绍 抱怨处理功能介绍 3 关爱回访功能介绍 2 1 关爱其他功能介绍 4 15 iCrEAM客户抱怨流程 16 iCrEAM客户抱怨流程 抱怨登记 页面释义 客服人员在遇到抱怨后可以再此页面录入客户信息 委托单信息和抱怨信息 以便后续的分配处理 重点功能 1 客户视图2 关联委托书3 关联车主 17 iCrEAM客户抱怨流程 抱怨分配 页面释义 客户抱怨登记后 业务人员可以再这里设定处理和安抚专员 并可以设定完成期限 重点功能 1 是否需要快速完成2 抱怨 安抚人员添加3 维修历史 18 2020 1 15 19 iCrEAM客户抱怨流程 抱怨处理 页面释义 对于处理完的抱怨常 是需要在此页面做登记 重点功能 1 抱怨处理完成2 抱怨多次处理完成3安抚处理完成 20 iCrEAM客户抱怨流程 抱怨关单 页面释义 处理完成的抱怨后需要在此页面做一个关单操作 主要是确定引发抱怨的责任人 部门等 重点功能 1 责任人的新增2 无效抱怨的处理 21 iCrEAM客户抱怨流程 抱怨审核 页面释义 对于严重的抱怨是需要经过审核的 在此页面是对抱怨进行审核的 重点功能 1 抱怨明细的查看2 审核意见的添加3 关爱历史的查看 22 iCrEAM客户抱怨流程 抱怨复访 页面释义 对于情节非常严重的投诉 是需要复访来确认客户的抱怨是否已经解决了 重点功能 1 抱怨明细的查看2 抱怨复访意见添加3 关爱历史的查看 23 目录 iCrEAM介绍 抱怨处理功能介绍 3 关爱回访功能介绍 2 1 关爱其他功能介绍 4 24 iCrEAM其他功能介绍 预约查询 启动路径 维修管理 预约管理 预约查询页面释义 在此页面可按照预约日期查询所有的预约单 了解预约情况 并可进行预约取消或者提醒 重点功能 1 取消预约2 作废预约3 打印预约明细4 提醒登记 25 iCrEAM其他功能介绍 客户统一视图 启动路径 客户管理 客户统一视图 客户统一视图页面释义 服务顾问 关爱经理可在此页面查询到客户售前 售后所有的行为信息 重点功能 1 F8快捷键2 查询条件必须完整 26 iCrEAM其他功能介绍 车主更名 启动路径 客户管理 车辆信息管理 车主更名页面释义 对于车主需要过户的在此页面完成 重点功能 1 欠款 预收款用户不能更改 27 iCrEAM其他功能介绍 vin号更改 启动路径 客户管理 车辆信息管理 vin号修改及合并页面释义 对于车主的vin有变更的可以在此页面进行更改 重点功能 1 欠款 预收款用户不能修改 28 iCrEAM其他功能介绍 客户标签管理 启动路径 客户管理 客户标签管理 客户标签管理页面释义 此页面设定标签名称 等级 用于来区分 识别 管理客户 重点功能 1 客户标签符号定义2 客户标签登记定义3 客户标签名称定义 29 iCrEAM其他功能介绍 服务活动新建 启动路径 客户管理 服务活动管理 服务活动管理页面释义 可以在此页面新增服务活动 可以设定活动时间段 活动对象以及活动类型 重点功能 1 新增服务活动2 发布活动3 作废服务活动4 服务活动类型设置5 服务活动对象添加 30 iCrEAM其他功能介绍 关爱任务查询 启动路径 客户管理 客户关爱 任务查询页面释义 回访专员 客户经理可以再此页面查看到已经分配的任务明细 以及任务数完成数 重点功能 1 对任务明细可以导出 31 iCrEAM其他功能介绍 关爱明细查询 启动路径 客户管理 客户关爱 关爱明细查询页面释义 在此页面可以查看到分配的任务明细 以及完成数量 完成结果 重点功能 1 客户视图2 关爱明细3 抱怨明细4 任务导出 32 iCrEAM其他功能介绍 保险投保 启动路径 客户管理 车险管理 保险投保页面释义 对于需要办理保险的客户 可以再此页面做保险登记 也便于保险统计 重点功能 1 保险登记注意收款2 阐述终止 完结等含义 33 iCrEAM其