前台管理人员技能测试.doc

前台管理人员技能测试第一部分：公司文化和政策填空：（每空0.5分,共40分）1 沃尔玛的创始人是_，他于_年在阿肯色州罗杰斯开办了第一家沃尔玛百货商场。2 公司的三项基本原则_、_ 、_。3 公司的五项承诺_、_ 、_ 、_、_。4 中国沃尔玛是美国沃尔玛百货公司在中国投资的企业，它以三种不同方式经营我们的零售店，即：_、_、_。5 每年公司同事汇聚一堂，公开讨论建议和关注，我们将其称为_。6 在顾客服务方面，我们应坚持做到_、_、_等原则。7 _才是我们真正的老板,我们要争取做到_期望。8 损耗是指_。9 沃尔玛成功法则_、_、_、_。10 安全代码：红色_、蓝色_、白色_、黑色_、棕色_、橙色_、亚当_。11 指导分为_、_ 其中_可按情节轻重依次为_、 _、_、_ 其中因行为过失导致的指导有效期为_。12 转职需满足_、_、_三个条件。13 连续旷工_天将被视为自动离职。14 员工申请半天病假需有_和_的签字批准。一天以上的病假需提交_。15 在与我们员工、顾客、供应商交往中，我们所拥有的最重要的财富是_。16 所有工作场所的意外伤害事故,都必须_向_汇报,并由其填写_,交_部。17 工牌遗失，须交换证费_元。18 不要为人何人打卡,违反者将会受到_甚至_。19 按消防安全规定,商品距喷淋头的距离小于_。20 店内领用商品自用需采用_方式，并填写_和_，并返回_部。21 收银机提取一天至少_次,节假日不少于_次，卫星机提取_。22 OPR要求收银员_的扫描速度应达到_。23 收银员职责计划是指_。24 公司规定北方区域购物袋费用不高于_。25 为保证购物车使用安全，单人推车一次不得超过_辆，应使用_固定。26 收银机小票中商品前带*号，代表_，收银员应_，服务台应注意_。27 为确保商场标准，保持开业时的形象，可使用_进行检查。28 为提高顾客服务水平，促进商场服装销售，我们为顾客提供_服务。29 情节严重的顾客投诉应由服务台人员交与_以上级人员处理，以第一时间填写_交与_，在处理顾客投诉过程中，应将每次与顾客接触及商谈情况填写_。30 大单申请程序应上报_批准后，再转交_批准后,转给采购部。前台过机时应注意_。31 前台市调主要调查竞争对手的_和_。32 政策规定员工不得购买_商品，如购买清仓商品须在_小时之后。发生退换货时，须由_签字批准。名词解释：（每题4分，共20分）1 公仆领导2 门户开放3 EDLP4 绿色区域5 CBWA问答题：（每题8分，共40分）1 沃尔玛的成功之道（至少五项）2 台风政策3 评估程序4 恐吓电话处理程序5 VPI计划及商品选择条件第二部分：前台填空题：（每题0.5分，共50分）1 每台收银机基金_，服务台基金_，CSM腰包基金_。2 收银机货款是指_，由_签字在_领取。3 退换货标签作用是_，须填写_。4 安全标签是用于_,丢失一张空白标签将导致_,迎宾员回收标签缺少_张以上,将导致_。5 部门键用于_，价格替代键是指_，这两个键操作须由_执行，并填写_。6 数量键使用是_以上，具备_条件的商品。最大输入量为_。7 清屏键用于_，清除键用于_，清除金额超过_是需要主管授权。8 单据键是用于_，操作时应先_，当屏幕出现请插入单据时先_再_。9 价格替代的原因代码按顺序是_、_、_、_。10 现金房的_报告每日需HCSM签字。11 支票需_后，顾客可以提货。支票授权权限是_；_。现金房在收到支票后，需在支票上加盖_章。12 有小票退换货应输入正确的_，无小票应输入_。TC号码不全的应_操作。13 消磁时商品与消磁班之间距离不超过_，扫描时最佳角度为_。14 收银员上岗应_、_、_、_、_。15 但发生小额顾客赔偿应填写_由_签字批准后在_领取。16 信用卡退款不应_,当天的应在_,隔天的应在_办理,并填写_交财务部。17 银行卡单上应填写_、_、_和_卡单重印还须_,否则将导致_。18 收取信用卡应审核_、_、_。19 当收银机发生脱机，收银员无法正常上岗时可以采用_方式上岗。脱机时只 能使用_功能键。当恢复正常时，可用_来查询脱机交易是否计入正常销售。脱机销售可以从_的_报告和_的_报告中查到。20 顾客遗留商品应送到_进行登记，鲜食的产品应_。21 收银员应做到_消磁，但如有_商品是不应消磁。不应将顾客的_放到消磁板附近,以免被消磁。22 合理装袋重要性在于_和_。商品高度不高于_，装到_满即可。正确装袋应将重的放在_,轻的易碎的放在_,不要将_和_以免污染,不要将_和_放到一起,以免影响变质。23 大电器经出售后，电器部员工应填写_一联给_,一联家点部存档。其中超出_元的，交到_。无论送货与否，该部门员工应在_天内致电顾客,询问_,对于送货商品,还应询问_。商品售出_天,应在次致电顾客,询问_同时_。并将答复记录在_上,每周交_审阅。24 顾客在我商场发生伤害事故时，第一时间应通知_并填写_。25 PLU码一般为_位,包括:020代表_,中间5位为_,后5位为_,_不用输入系统。26 特别换货是针对_进行的换货。服务台的员工须填写_,并在换货小票上加盖_章。27 粉单须在发出后_天内返回现金房,否则将导致_。名词解释：（每题1分，共5分）1 七步曲2 红线原则3 三米微笑4 SWAS5 IPH简答题：（每题4分，共36分）1 粉单政策2 EAS政策3 退换货政策及权限（有小票和无小票）4 供应商直送商品的退换货程序5 200%满意适用范围和操作程序6 维修商品处理程序7 总裁信如何跟进8 优秀迎宾员的十大标准9 服务台员工工作内容详述题：OFFLINE由哪几种形式？当发生大面积脱机时，前台的处理程序。（9分）第三部分：CSM技能与专项填空：（每空1分，共50分）1 前台岗位包括_、_、_、_。2 重启收银机步骤_、_，并在_登记，填明原因。3 EAS是由_、_、_、_组成的。4 收银机系统是由_、_、_、_、_等部分组成的。更换设备时应先关闭_。5 收银机设备损坏维修时应先_，取得_，再由_在保外服务价格确认书上签字批准，由_进行维修，费用计入商场。6 设置收银机主机终端号为24，需按_，然后_，再按_即可。7 P&L上购物袋费用是以_量计算的。8 全职员工加班时间大于_分钟开始计算，兼职员工则为_分钟。9 排班须在每月_前完成，交与_和_签字后交人力资源部。10 收银机盘点应每天至少_次，要保证至少有两台_。11 员工培训30-60-90的计划目的是_。12 红点计划是用来检查_。13 最佳实践的目的_。需具有_。14 COE是指_。15 大单购物超过_元，可以提供免费送货，顾客需支付途中的_、_费用。16 大宗购物时，大单人员须协助顾客挑选商品，并填写_，注明顾客的_、_、_、_、_及特别说明，计算总额，由顾客在确认栏签字。收取_后开具_。一联给顾客做提货用，一联连同货款交_。大单人员须登记_。17 维修商品须填写_，一联给顾客，一联给_送去维修，一联留存服务台。18 员工的培训重点是_和_。简答题：（每题2分，共12分）1 CSM开店和关店的主要工作及标准（不少于五项） 2 现金袋的种类及用途3 经理功能键的用途、特殊规定及注释内容4 前台使用的管理报告有哪些，内容及用途5 服务台退换货的核查目的和方法6 衡量控场效果好坏的主要标准（不少于五项）详述题：（每题4分，共12分）1 五星级收银员评选标准及日常管理方法2 顾客服务小组的工作目的、内容及如何组织3 前台店中店计划30-60-90的含