眼镜店经营与管理.ppt

眼镜零售店 经营与管理 行业概况 近视眼人群 3 6亿以上中老年人老花 3 2亿更换周期 3年每年需求量 1 2亿副以上总交易额 约300亿元 行业现状 眼镜生产企业 超过4000家验光配镜店 3 5万家左右主要生产基地 江苏丹阳 广东东莞 福建厦门 浙江温州 上海 北京等 大型眼镜连锁将进一步霸占街边店 预测 在中国将会出现3 5家大型眼镜连锁眼镜店进一步垄断街边眼镜市场 一店独大 和 百年老店 将失去昔日光彩 预测 在未来的3 5年里 如果这些眼镜店不及时改变经营模式 就会失去昔日的光彩 成品眼镜网上销售渐成规模 预测 会增加实体店 四是眼科医院配镜模式逐步增多 预测 稳定增长 五是网络实体眼镜店模式悄然兴起 预测 会持续增长 但需要投入和完善 以顾客满意为宗旨的营销观念 4C 消费者Consumer成本Cost方便Convenience沟通Communicateon 消费者 Consumer 考虑顾客的需要和欲望 将 以顾客为中心 挑选货源 组织销售 研究购买行为 优质服务 成本 Cost 货币成本 时间成本 精神成本和体力成本等 1 降低商品进价成本和市场营销费用从而降低商品价格 以减少顾客的货币成本 2 努力提高工作效率 尽可能减少顾客的时间支出 节约顾客的购买时间 3 通过多种渠道向顾客提供详尽的信息 为顾客提供良好的售后服务 减少顾客精神和体力的耗费 方便 Convenience 1 消费者的易接近性 2 在店的设计和布局 沟通 Communication 不断地与消费者沟通 1 地点 商品 服务 价格等方面的信息 2 影响消费者的态度与偏好 说服消费者光顾 3 在消费者的心目中树立良好的企业形象 顾客满意度指数CSI 顾客价值 顾客满意 与效果 感知质量 比较 顾客忠诚 顾客抱怨 期望 认知质量 顾客满意度顾客对其要求已被满足的程度的感受 若感知效果期望 则顾客忠诚 充足的资金 根据目前的市场情况 眼镜店的投资者最好自己拥有投资的主要现金来源 如果大部分采取向银行贷款或向亲戚朋友借钱的方式并不可取 而那些眼镜连锁加盟广告上宣称的小额投资 全程支持 快速收回成本的说法 有太多的水分 有的实际操作后投资远远大于当初广告上宣传的数字 而利润却并不多 所以无论开什么样的眼镜店 即使看准了市场 也必须有充足的资金做周转 以免造成骑虎难下的局面 现状调查 详细调查行业现状是开店之前必须的一步 有些投资者往往走马观花地四处转转 有的则是在别的眼镜店做事 看着自己呆的那家眼镜店赚钱就产生了自己开店的想法 事实上 在目前市场竞争已经白热化的情况下 前期的市场调查必须细致和深入 至少应该包括消费者 当地各零售店的整体赢利状况 眼镜产品本身的生产和销售情况 市场竞争格局等方面 毫无疑问 前期市场调查中消费者处于核心地位 因为所有的市场营销都是围绕消费者进行的 因此需要对消费者的消费状况进行细分 比如消费者消费价格差别 不同消费群体的消费心理 消费流行款式等方面 通过对消费者全面的了解 才能准确地进行市场定位 市场定位 一般来说 眼镜店的市场定位主要包括产品消费档次 消费群体差别 店址选择 装修布局 促销策略 管理思路等诸多方面 眼镜店的市场定位是一个环环相扣的综合工程 必须把各方面因素整合为一个有机的整体才能发挥出最佳效益 比如 你要做奢侈眼镜基本上必须在最繁华的商业地段 做学生群尽量靠近高教园区 做白领阶层则最好靠近写字楼密集的地方 同时 你的装修布局 促销方法 产品价位等都要迎合店内目标消费人群的消费心理 而你的管理也必须围绕这些市场特点服务 确保整个营运流程的畅通 成本控制不可否认的是 国内眼镜行业在发展的初期利润的确很高 所以大多数的眼镜店都开在当地或所在商圈的黄金地段 但随着行业竞争的不断加剧 眼镜零售店利润率的下降已成为不可否认的事实 另一方面 总是会有别的新兴行业或传统的快速消费行业无形中抬高房租价格 比如近几年手机卖场就大批进驻各城市的核心地段 而且 房租只是成本的一部分 在各方面的挤压下 很多眼镜店的综合成本已压得老板喘不过气来 合适的店址 对于眼镜店的选址 可谓众说纷纭 但选址时必须根据自己的目标顾客群来定位却是不争的事实 近几年 有的眼镜店由于房租过高已被迫转让 有的选择搬迁 但搬迁后房租降了 客流量却也大幅下降 如果选择在城市的核心商圈 以便吸引更多的顾客 又要避开高额的房租 则可以考虑把店开在二三楼甚至更高的楼层 这样营业面积中以大很多 租金却节省很多 进而把节省下来的租金更多用于广告宣传和改进服务质量 这种折中的店址选择方式近几年在很多城市已经开始实行 开店的步骤 开店第一步 SWOT分析1 优势分析 S 2 劣势分析 W 3 机会分析 O 4 威胁分析 T 开店第二步 市场定位及选址1 主要服务对象 2 目标客群的需求 3 我们的宗旨 选址1 选中的店铺是否能满足经营目标 2 店面越宽越好3 区域的商业气氛4 店铺所处的路段也大有讲究 开店第三步 营销1 产品策略2 价格策略3 渠道策略4 促销策略 1 开业初期促销活动 2 特色服务 3 短期促销活动 4 长期促销5 广告策略6 其他营销策略 开店第四步 预算及手续办理 开店第四步 预算 表二 投资资金估算表 装修风格您喜欢哪种 开店第五步 人员管理一 架构 眼镜店采取直线制的组织形式 设一个经理 下辖验光师 咨询顾问各一名 二 职责经理 制定分解目标 并组织实施至完成验光师 验光并负责技术保障咨询顾问 主要负责销售及客户维护三 流程 规范制定 坚决执行 四 薪酬 公平合理 奖罚分明 眼镜门店的运营 眼镜店卖的是什么 眼镜产品 眼镜技术 眼镜服务 眼镜技术包括哪几个方面 眼镜的服务包括哪几个方面 接待咨询验光导购 配镜 回访 电话回访 抱怨处理 接待前细节 准备工作 配镜顾问按照 员工行为规范 的要求在店内等候顾客 柜台出样品整齐 清洁 保证出样镜架横平竖直 标识齐全 销售工具 笔 瞳距尺 白手套 计算器 价格表 镜片样本 配镜定单 整齐摆放在伸手可及的地方 接待第一步 欢迎顾客在顾客进店时 临近门口的员工打招呼 欢迎光临某某眼镜 请问有什么需要帮忙的吗 表情 动作 眼神 提问 禁忌什么 咨询第二步 问明对方来意 您是想配框架眼镜 还是要配隐形 是想买成镜还是换镜架修零部件 第三步 问诊及提供免费服务提供顾客一些有效的服务 例如清洗眼镜 调整镜架 更换鼻托等 在此过程中 寻找顾客需求点并和客户 套近乎 交朋友 判别顾客类型1 戴镜多年 经验丰富型2 漫无目的 心中没底型3 走马观花 四处转悠型4 多年顾客 全权交付型 验光1 沟通交流弄清情况2 一视同仁童叟无欺3 验光过程科学严谨4 不要抬杠以理服人5 热情服务耐心周到 专业验光师的注意事项1 形象 白大褂上没油 穿西装必须打领带2 自信 技术就是值钱的3 心态 验光师的工资是客户给的 验光过程1 亲情接待 非你不可 说啥配啥 转介顾客 2 优质问诊 发现问题 解答问题 解决方案 3 专业验光4 有效沟通 案例 孩子14岁 有近视验光超人的句式 这是XX检查 它是干什么的 你要如何配合我 做这个检查有什么好处 验光处方1 字写得漂亮2 验光单由4个部分组成 1 问诊记录 2 检验情况 3 配镜方案 高 中 低 4 专家建议 竞争中的成长检查流程多一步沟通话术多一句仪器设备多一台服务心态多一点争取机会多一天坚持执行多一年 配镜1 公平竞争不砸同行2 讨价还价要讲技巧3 义务服务不贪小钱4 观察思考争取双赢5 真心实意宽厚待人6 相机行事机动灵活 回访1 建立档案2 定期回访3 注重细节4 详细记录 了解顾客需求的方法 观察法通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求 找到顾客购买意愿产生的线索推荐商品法试着推荐一两件商品 通过顾客的反应来推断其需求询问法通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求 再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美 以引导顾客充分表达他们自身的真实想法 提问时要注意 不要单方面的一味询问 询问与商品提示要交替进行 询问要循序渐进倾听法耐心听顾客的讲话 要做好义务上的准备 对自己销售的商品要了如指掌 要预先考虑到顾客可能会提出什么问题 自己如何应答 以免失去顾客的信任 注意 不可分神 要集中注意力 适当发问 帮顾客理出头绪 不要打断顾客的话 从倾听中了解顾客的意见和需求 FAB句式销售法 F特性 feature 因为 特性是描述商品的一些特征 特性是有形的 这意味着它可以被看到 摸到特性就是要回答 它是什么 A优点 adventage 所以 优点解释了特性如何能被利用优点是无形的 这意味着它不能被看到 摸到优点回答了 它能做到什么 B利益 benefit 对您而言 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机 即告诉顾客将如何满足他们的需求 利益也是无形的利益回答了 它能给顾客带来什么好处 为顾客展示眼镜产品时 顾客若反复地翻看起初拿取的 或多次提出有关同款产品的问题 或者长时间地注目于某种产品 是其喜欢的信号 1 应尽快地拿出 让顾客选择 并肯定顾客的选择2 向顾客展示的数量不能太多 以二 三个为宜3 向顾客展示的产品 应便于其比较选择4 主动向顾客介绍商品特性 使用方法等5 向顾客展示商品的顺序是 若顾客未指定价格 从中档商品拿起 若顾客对商品价格不关心 应从低价商品拿起 这样可以满足其夸富心理 通过提问测试顾客购买动机和具体要求 1 您以前戴过眼镜吗 回答 没有 那您先验光好吗 我们这里验光是很专业 我可以根据您的光度为您选择适合您的眼镜 顾客不愿意验光 则询问顾客平时用眼情况 现在视力情况 配镜的主要动机等 并可为顾客引荐顾客经过的柜台内产品 特别给顾客宣传本公司的促销活动和新产品 回答 有 眼镜带来没 帮您免费保养一下 您这副眼镜戴了多久 您这副眼镜在哪里配的 若眼镜比较新则赞美一下顾客的眼镜 有眼光 若这副眼镜陈旧且不在本公司配的 则客观找出该顾客眼镜的缺点 如 您这副眼镜已经生锈了 镜架已经严重变形 您这副眼镜款式比较陈旧了 您这副眼镜太重了 通过提问测试顾客购买动机和具体要求 2 您是做什么工作的呀 问此问题需要注意语气和方法 注意 要得知顾客的职业 有很多不同的方法 司机 户外工作者等工作属于远距离用眼多 可按顾客看远标准度数验配 翻译 老师 平面设计工作属于近距离用眼多 可与顾客沟通 对看远要求不高可浅配 长期近距离用眼且看远也有要求 则建议顾客配两副眼镜 看远看近会比较舒适 看远看近都需要戴镜且频繁互换 建议配渐进片 通过提问测试顾客购买动机和具体要求 3 您出汗多不多 出汗多建议选择钛架 板材架 有塑料镜腿的镜架 如顾客选择合金架需要顾客加防过敏膜 您喜欢什么样的颜色镜架 若顾客没有特别要求 则根据顾客的皮肤颜色为顾客选择镜架 您对镜架的款式有什么特别的要求 全框 半框还是无框 您想要休闲一些还是正式一些 您想要传统一些还是时尚一些 您对镜架的材质有什么特别要求 钛架 板材架还是合金架 眼镜是一门边缘学科 它兼容了光学 医学 美学 材料等多个学科 需要专业的人才去做 现在的眼镜市场 已经从暴利行业转到的低利润行业 由于人们意识的提高对眼镜店专业性的要求也越来越高 很多商家都以价格战为主 造成了一个恶性的循环 需要提升技术与服务 走出困境 进入WTO以后很多的国外眼镜店进来 市场的竞争也更激烈 结论 眼镜店的出路在于提高的专业性 保证优质的服务和很好的市场营销策略 才能在市场中立于不败 眼镜店的管理 员工 经营人心日常管理货物 标准流程账目 准确透明一 什么是管理 在规章制度的前提下 通过各式各样经营人心来完成工作任务 日常管理工作 二 经营人心 经营人心永远都是原则制度之外的事 a 需求高收入 人民币 员工分类b 需求多平台 成长 c 需求轻松工作 快乐 a 需求高收入 人民币 业绩高 工作效率高 心态积极 能力要高 机会学习b 需求多平台 成长 工作积极 不断给机会 锻炼做事 勤指导 总结分析 学习 晋升空间c 需求轻松工作 快乐 公平制度 环境好 不压抑 开心的 新鲜感 轻松人际关系 员工控制比例 2 8原则 20 永远创造80 利润员工类型分工作人民币型员工 主做销售成长型员工 管理技术快乐型员工 销售管理 三 店长具备的24项综合素质 含帐 货 销售 必备能力 17项 门店销售 仓库管理 账目管理 实战培训 投诉处理 思想工作 促销策划 公关能力 市场调研 绩效考核 控制成本 组织指挥 专业知识 发现 解决问题能力 协调平衡能力 思路性思考能力懂的 4项 财务收银 产品展示 岗位职责 劳动法律 会的 3项 验光 加工 质检 第一章管理者的八大职责 不是领导利润 而是领导团队使命 团队价值观 团队精神和团队目标 让所有员工与你分享充满激情的远景 让每个人为你的远景而激动 才能将所有的力量和资源集合起来实现远景 第一章管理者的八大职责 第一件最重要的工作就是 思考第二件最重要的工作就是 招兵买马 第三件最重要的工作就是 推销第四件最重要的工作就是 沟通员工第五件最重要的工作就是 倾听顾客第六件最重要的工作就是 关心下属第七件最重要的工作就是 奖励第八件最重要的工作就是 激励 第二章工作的标准流程安排 A 营业前1 开启电器及照明设备 2 带领店员打扫店面卫生 3 召开晨会 整队 点评出勤情况 昨天营业额计划完成情况 及个人销售计划完成情况 前天营运过程中出现的问题点评及处理方案 当天的营业额计划及工作安排 注意事项 激发工作热情 鼓舞员工士气 企业愿景 企业文化舞蹈4 点货品 清点备用金 B 营业中1 检查营业员仪容仪表 整理工服 佩带工牌 2 需督导收银作业 掌握销售情况 3 控制电器 音箱设备 4 备齐包装袋 以便随时使用 5 即时调整商品陈列 6 注意形迹可疑人员 防止货物丢失和意外事故的发生 7 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题 8 收集市场信息 做好销售分析 9 做好促销活动的前期准备和后期收尾工作 10 时刻站在一线做推销 发现销售中存在的问题 及时改进 11 现场与顾客沟通 了解服务中存在的各项问题 及时改进12 店长每天保持与10名老顾客的电话沟通 及时了解顾客的满意度 C 营业后1 核对帐物 填写好当日营业报表 并做好相关的数据分析 店长必须每日清查各帐本 不相符合时及时上报 并查明原因 2 营业款核对并妥善保存 留好备用金 3 检查电器设备是否关闭 杜绝火灾隐患 4 店内人员的清场 一 店面形象管理店面布局与规划 布局设置原则 让顾客觉得是开放的 容易进入的让顾客停留的更久 最有效的空间利用 营造最佳销售气氛 让顾客感觉舒适a 设计促销主题b 富有季节变化 A 商品陈列1 商品陈列技术所谓商品陈列 就是以眼镜为主体 运用一定的艺术方法和技巧 借助一定的道具 按经营思想和要求 有规律的摆设 展示 以方便顾客购买 是提高销售效率的重要手段2 商品陈列的原则显眼 易选择和拿取 分类明确 货架要放满 相关性商品陈列在一起3 商品陈列的类型 1 纵向陈列和水平陈列 4 活动式陈列 2 廉价陈列和高档陈列 5 辅助陈列技巧 3 大中小型陈列品 B 陈列的十大技巧1 主题促销陈列2 整体视觉陈列3 整齐划一陈列4 随即特价陈列5 盘式淘宝陈列6 品牌定位陈列7 顾客关联陈列8 价格比较陈列9 低价分裂陈列10 区域岛式陈列 二 货物的管理1 进货原则 适时 适量 经济订货和批量订货 并列出采购单和补货单 上报采购人 进货前作业 店内合理的眼镜容纳量 包括陈列和库存 店内眼镜产品的组合和结构的规划 同时要满足促销活动的安排 这样不会是广告宣传和店内的商品脱节 从而影响到促销效果 甚至得罪顾客而造成反效果 还要注意突出季节性 2 存货必须对库存了如指掌 通过合理的进货批量和进货时间 使存货总成本最低 从而避免商品过季 消除恶性库存 保证顾客想买的时候有相应的商品 最终目的是将商品变成现金 并创造利润3 缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因 所以在下订单时 必须考虑营业的具体情况 每隔一段时间 畅销品应有意识的增加订货数量 以避免营业额原地不动或不断滑坡 三 盘点盘点的目的1 在本盘点周期内的亏盈状况2 店铺最准确的目前的库存金额 将所有库存数据恢复正确3 以便在下一个周期加强管理 控制损耗4 发掘并清除滞销品 临近过期商品 整理环境 清除死角原则 真实 准确 完整 清晰 团队精神制度 每日盘点 同时每月的最后一天进行全部盘点 整理好店内所售商品的账目 及时上报财务 四 投诉管理投诉处理流程 一 A 顾客投诉投诉分类 当面投诉 电话投诉 网络投诉A 1当面投诉投诉原因 A 镜架投诉镜架掉漆 断裂 桩头 鼻梁 烟斗 焊接点 镜腿 脚套 变形 螺丝丢失 螺丝断裂 镜架过紧或过松 压鼻梁 鼻梁过低 钛架过敏 镜架生锈 镜圈左右不对称 鼻托丢失 备注 1 脚套断裂 变形 螺丝丢失 镜架过紧或过松 压鼻梁 鼻梁过低 钛架过敏鼻托丢失 以上经过调整和解释基本可以解决 2 其余 先查看是否在保质期内 如在保质期内 为顾客更换同款镜架 B 镜片投诉膜色不一致 划伤 脱膜 变色 时间 颜色 深浅 不一致 同光度厚薄不一样 眩光 麻点 气泡 斑点 螺纹 备注 1 膜色不一致 脱膜 变色 时间 颜色 深浅 不一致 先查看是否在保质期内 如在保质期内 为顾客更换同款镜片 2 其余原因 已取镜后不予以更换 C 隐形投诉磨眼 镜片开裂 直径不一致 彩片掉色 颜色不一致 有疾病不能戴 换品牌不舒服 丢失备注 1 丢失 有疾病不能戴 镜片开裂 属使用过程造成的 不予以更换2 直径不一致 彩片掉色 颜色不一致予以更换3 磨眼 换品牌不舒服酌情处理 D 太阳镜投诉黑点 划伤 掉镜片 头晕 看地不平 偏光镜不偏振 断裂 掉漆备注 1 黑点 划伤非当场验明 一般不予以更换 2 头晕 看地不平 偏光镜不偏振 断裂 非人为因素 一个月内 掉漆 予以更换E 验光投诉头晕 眼花 看不清晰 看不清楚 边缘有余光 色散效应 隐形换算错误备注 过适应期后仍有感觉 重新验光 确定原因后 如为验光错误 予以更换 F 加工投诉没按顾客要求加工 镜片形状不一致 崩边 垫丝 打孔松动 打孔裂片 漏缝 边缘不修整 拉丝不紧 左右做反 打孔不在一条水平线 开槽左右不一致 加工速度过慢 烤焦镜架备注 1 漏缝 拉丝不紧 加工速度过慢 打孔松动 边缘不修整 加工师自行处理解决 2 没按顾客要求加工 镜片形状不一致 崩边 垫丝 打孔裂片 左右做反 打孔不在一条水平线 开槽左右不一致 烤焦镜架 予以更换 G 服务报诉口径不统一 承诺不到位 越级使用权限 跟顾客吵架 态度不端正 用语不专业 拿错镜架 选镜不适当 光度抄错 瞳距写丢 店内活动理解错误 强买强卖 价位记错 误导消费 开错单子 忘记备注 怠慢顾客 无法体现专业 语言不当 查不到会员卡资料备注 加强监督 培训 处罚 H 商品缺货投诉无常规现片 定制片时间过长 单订镜架时间过长备注 1 及时补货 2 未到货及时通知 加强与供应商联系 3 无货时及时沟通 做出预备方案 I 环境投诉气温过高 气温过低 设施不完善 摔倒 没有警示牌 无刷卡机 引导标志不明显 商品摆放不整齐 商品摆放不合理备注 改善硬件设施J 顾客自身问题的投诉打折 礼品 活动 情绪 使用不当备注 耐心服务 细致劝解 处理投诉的基本方法 耐心倾听顾客的内容 1 用心聆听 让顾客的愤怒 一吐为快觉得安慰其愤怒程