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基于全面客户满意的沟通技巧孔灵娜2014年9月 2020 1 15 1 2020 1 15 目录 2 2020 1 15 3 2020 1 15 Question 列举出你的内 外部客户 思考如何为他们服务 外部客户购买产品的人关注产品的人上游厂家打交道的人 客户 内部客户在企业内部 依靠你所提供的服务 产品 信息来完成工作的人 谁是我们的客户 4 全面客户满意模型 Question 请描述一下你曾经享受或提供过的 超值服务 2020 1 15 5 2020 1 15 全面客户满意模型 6 程序面服务的程序面具有系统性 它涉及到服务的传送系统 涵盖了工作如何做的所有程序 提供了满足客户需要的各种机制和途径 这方面的服务就称为客户服务的程序面 个人面服务中人性的一面 涉及到人与人的接触 涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度 行为和语言技巧 优质客户服务的两个方面 2020 1 15 7 常见的四种服务类型 服务的程序面与个人面 个人 程序 C 2020 1 15 8 2020 1 15 优质客户服务的七个标准 9 全面客户满意成功的因素 85 沟通与人际关系 15 专业知识和技术 服务即是沟通 服务即是沟通 2020 1 15 10 2020 1 15 2020 1 15 11 沟通三要素及其定位 主体 中介体 客体 主体 中介体 客体 信息1 反馈信息1 信息2 反馈信息2 信息n 反馈信息n 360度沟通技巧 沟通三要素 2020 1 15 12 沟通定位是主客体不断相互进近总目标的动态全过程 360度沟通技巧 2020 1 15 13 2020 1 15 沟通的主要障碍 中介体 传递管道 客体 接收方 14 1 2 3 4 微笑和赞美 双向沟通 绝不说 不 人际风格沟通 服务技巧 高效沟通的步骤和技巧 2020 1 15 15 微笑 增加魅力指数 为服务加分 2020 1 15 16 谁偷走了你的微笑 工作中的烦恼恼人的人际关系生活的琐事 如何找回微笑 安装过滤器运用幽默直接面对 微笑 增加魅力指数 为服务加分 2020 1 15 17 1 2 3 4 微笑和赞美 双向沟通 绝不说 不 人际风格沟通 服务技巧 高效沟通的步骤和技巧 2020 1 15 18 你不要生气 生气会犯嗔戒的 你也太调皮了 我跟你说过很多次 叫你不要乱扔东西 乱扔东西是不对的 喏 你看 我还没有说完呢 你又把棍子给扔掉了 月光宝盒是宝物 你把它扔掉会污染环境 唉 要是砸到小朋友怎么办呢 就算没砸到小朋友 砸到那些花花草草也总是不好的呀 某大师 Question 你认为唐僧的这种沟通方式 别人的感受如何 2020 1 15 19 2020 1 15 积极提问 沟通前准备好要提的问题不断练习提问技巧沟通后总结反馈 取长补短特定情况下 你只能通过问问题来进行沟通 注意倾听 在商业谈判上 要注意言多必失 与对方博弈最简单的方法就是先听他讲 总有漏洞让你抓住 当你反问的时候他就词穷了 再开始反击 这样会更利于掌握主动权 在团队沟通中注意倾听则可以了解到对方的真实想法 从他的角度去体验和感受问题 高效沟通的步骤和技巧 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 你有什么问题 你喜欢你的工作的哪些方面 会议是如何结束的 20 2020 1 15 高效沟通的步骤和技巧 简单描述符合既定需求的建议阐述你的建议的原因和实施方法强调利益 与上级发生异议与同级发生异议与下级发生异议 积极合作的态度按共同达成结果进行发现变化及时沟通 21 2020 1 15 1 提出问题同时提出解决方案2 意见分歧时 应先执行上级命令 3 市场信息要及时反馈4 主动报告现时工作进度 1 主动分享信息2 利用好奖励政策3 下达命令简洁有力4 允许下级犯错5 提供方法 监督过程 向上沟通 提高关注 加强培训指导 1 积极主动2 体谅配合3 资源信息共享4 就事论事 对事不对人 水平沟通 向下沟通 团队沟通 22 1 2 3 4 微笑和赞美 双向沟通 绝不说 不 人际风格沟通 服务技巧 高效沟通的步骤和技巧 2020 1 15 23 寻找推动任何可能引起争论的事情时 我总是以最温和的方式表达自己的观点 从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼 而代之以下列说法 据我了解 事情是这样子 如果我没有记错 我想事情是这样 我猜想事情是不是该这样 就我看来 事情是不是该如此 像这样对自己看法没多大把握的表达习惯 多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺 富兰克林避免抗拒的沟通技巧 绝不说 不 2020 1 15 24 2020 1 15 25 王牌对王牌 绝不说 不 2020 1 15 26 1 2 3 4 微笑和赞美 双向沟通 绝不说 不 人际风格沟通 服务技巧 高效沟通的步骤和技巧 2020 1 15 27 支配型 随和型 表现型 分析型 忽视人的感受 表达度高 人际风格沟通 重视人的感受 表达度低 2020 1 15 28 支配型 特征 发表讲话 发号施令 喜欢控制局面坦率 直接 不能容忍错误不在乎别人的情绪 别人的建议决策者 冒险家 喜欢挑战 具有竞争性有目的的听众 一切为了赢冷静 独立 顽固以自我为中心 兴趣话题 战略 目标 行动计划 进展 解决方法之类 沟通关键 注重效率与业绩成果 沟通诀窍 A 充分准备 说话不拖泥带水B 直接陈述 实话实说 做事明快积极C 高效 果断 但要表示出对他们的尊重D 要强有力 但不要挑战他的权威地位E 喜欢有锋芒的人 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做F 穿着正式 有自信并专业G 让他做选择题指出你的建议是如何帮助他达成目标的 与支配型人相处的诀窍 2020 1 15 29 表达型 特征 充满激情 有创造力 理想化 重感情 乐观凡事喜欢参与 不喜欢孤独追求乐趣 乐于让别人开心 善于与人交往说服力与感染力强通常没有条理 一会儿东一会儿西嗓门大 话多做事节奏快情绪化 耐心不足 与表达型人相处的诀窍 兴趣话题 话题活跃 广泛 但喜欢谈过去 沟通关键 多倾听 少打断 即使打断也要先肯定 多加赞赏 虚心求教 再打断 沟通诀窍 A 投其所好 先附和再切入主题B 若与对方观念不同 用迂回战术 因对方重感情C 回应 表现出充满活力 精力充沛D 提出新的 独特的观点E 使用个性化赞扬 给他们时间说话F 口语化 灵活 创造轻松的氛围G 注意自己要明确目的 讲话直率H 重要的事情 以书面形式与其确认I 要准备他们不一定能说到做到 2020 1 15 30 和蔼型 特征 善于保持人际关系忠诚 关心别人 喜欢与人打交道 待人热心周全细腻 可靠耐心 能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动 愿意停留在一个地方非常出色的听众 迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾 与和蔼型人相处的窍门 兴趣话题 亲情 友情 家庭话题 沟通关键 友善的氛围 消除他们的戒心 沟通诀窍 A 先自己掏心 真诚B 坚持不懈C 不讲对手坏话D 面带微笑 和蔼可亲 多鼓励他们发表看法E 放慢语速 以友好但非正式的方式F 避免批评 挑战或催促G 提供个人帮助 建立信任关系H 从对方角度理解 2020 1 15 31 分析型 特征 天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感 喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理 框框守时 精确更喜欢书写表达对于决策非常谨慎 过分地依赖材料 数据 工作起来很慢 与分析型人相处的诀窍 兴趣话题 报纸新闻 科技资讯 沟通关键 提前预约沟通 他们不喜欢仓促行事 沟通诀窍 A 公事公办 不喜攀亲带故 使用商业语言B 喜欢书面沟通 并配以图表数据等 强调论据C 尊重他们对个人空间的需求D 直接切入谈话的主题E 遵守议程安排F 摆事实 并确保其正确性 对方对信息是多多益善G 不要过于友好 2020 1 15 32 2020 1 15 33 2020 1 15 企业和企业家驾驭多组群的沟通 构成管理沟通 也叫沟通谋略 管理沟通的主要内容 一是处理群体性突发事件中的公共管理沟通二是公共政策过程中的公共管理沟通三是公共行政和公共管理中的跨部门之间的协调沟通四是政府应急管理的信息发布策略 什么是管理沟通 34 竞争对手 竞合伙伴组织群 政府及职能部门 媒介组织群 金融及非金融组织群 分销商组织群 智能库及智能人士 企业 内部五层面 属地社区组织群 供应商组织群 分销商组织群 零售商组织群 零售商组织群 金融关系层 原辅料关系层 媒介关系层政法关系层 智能关系层 社区关系层 终端消费群体及潜在消费群体 客户关系层 市场关系层 竞争 竞合关系层 客户关系层 分销关系层 资源关系层 社会资源所有权者群体 企业与外部组群沟通定位的图示 2020 1 15 35 2020 1 15 管理沟通谋略的三大要素 取决于对环境的把握取决于对人性的把握取决于对自我的把握 管理沟通的谋略 36 2020 1 15 如何把握人性 37 2020 1 15 识势 顺势 借势 造势 态势 如何把握环境 38 中国人关系管理中的盲点重视强关系 轻视弱关系重视小团体关系 轻视大网络关系重视经验管理 轻视科学管理 中国人最讲关系 但关系管理却不及格 有关系就没关系 没关系就找关系 找不到关系就有关系 如何管理自我 社会关系网络中的沟通谋略了解你自己的社会关系网络及其特性建立开拓性的社会关系网络发现网络中的关键策略点结构洞与道德规范问题 2020 1 15 39 2020 1 15 40 案例 4000吨的喜与忧 研讨题 你作为约克 斯尔特总裁 能否并将如何实现马岛之行的三个沟通目标 1 必须在10月27日以前 以34万美元 百吨的底价 用现货现款方式 全部抛出4000吨马提尼椰子 确保该项经营获得120 的毛利率 2 考核驻岛代表处的人才能力构成 3 找寻长期合作的新的组织和群体 2020 1 15 41 案例 4000吨的喜与忧 沟通过程图示 组群标 终端 潜在消费群体消费欲下滑灾区供货商组织群灾区流通商三组织群一等品29万 升为32万 百吨灾区制造商三组织群马岛众多小流通商组织群马岛众多小制造商组织群麦卡锡公司总裁 34万 百吨现款现货卖出安瑞尔公司副总裁 30万 百吨现款现货买进伯特公司采购总代表 29万 百吨现款现货买进时点标 时点A15 10 时点B16 10 时点C21日 时点D24日 要打压35万 至33万 百吨 4000吨的喜与忧 沟通过程图示 2020 1 15 42 2020 1 15 麦卡锡公司约克 斯尔特总裁与安瑞尔 罗尼公司安瑞尔副总裁经过10月16日至18日两天谈判后 签署 意向购销合同书 要点如下 1 根据约克 斯尔特总裁建议 安瑞尔 罗尼公司同意以18万至20万 百吨的价格 向麦卡锡公司购买4000吨无水马提尼椰子 麦卡锡公司确保4000吨无水马提尼椰子的品质 2 授权麦卡锡公司与相关公司洽谈4000吨马提尼椰子的椰水购销事宜 且麦卡锡公司为唯一授权公司 安瑞尔 罗尼公司全责担保4000吨马提尼椰子分离椰肉时的椰水品质 并向相关公司提供采集椰水的技术支持 3 安瑞尔 罗尼公司和麦卡锡公司共同负责4000吨马提尼椰子全程运输的安全等事宜 运输费及其它直接相关费用由安瑞尔 罗尼公司支付 4 本 购销意向合同书 已经各方最终确认 有效期至2004年10月31日 逾期自行丧失法律效力 沟通关键点一 43 2020 1 15 麦卡锡公司约克 斯尔特总裁与伯特公司采购总代表麦克 李先生经过10月19日至21日三天反复讨价还价后 签署 购销意向合同书 要点如下 1 根据约克 斯尔特总裁建议 伯特公司同意以18万至19万 百吨的价格 向麦卡锡公司及相关公司购买4000吨马提尼椰子的椰水 2 麦卡锡公司做为唯一授权公司 负责与相关公司洽谈4000吨马提尼椰子的椰肉购销事宜 麦卡锡公司和相关公司必须负责提供采集4000吨马提尼椰子的椰水技术服务 3 伯特公司和麦卡锡公司共同负责采集后的4000吨马提尼椰子的椰水品质保证和全程安全运输等事宜 椰水储运容器 运输费及其它直接相关费用由伯特公司负责 4 本 购销意向合同书 有效期至2004年10月30日 逾期麦卡锡公司应以29万 百吨的价格 现款现货的方式 向伯特公司全部转让4000吨马提尼椰子 5 本 购销意向合同书 已经各方最终确认 并由相关事务所公正 享受法律保护的权益 沟通关键点一 44 2020 1 15 自10月22日上午起 麦卡锡公司约克 斯尔特总裁 安瑞尔 罗尼公司安瑞尔副总裁和伯特公司采购总代表麦克 李先生三方代表 在联道夫酒店举行正式圆桌谈判会议 于10月23日晚共同会签 关联购销合同协议书 要点如下 1 安瑞尔 罗尼公司同意以18万 百吨的价格 用分期付款的方式向麦卡锡公司购买4000吨马提尼椰子的椰肉 伯特公司向麦卡锡公司购买4000吨马提尼椰子的椰水 价格18万 百吨 付款方式 现货期款 2 4000吨马提尼椰子先运至安瑞尔 罗尼公司 安瑞尔 罗尼公司在其生产线上提取椰肉的同时 提供必要的设备 技术等 配合伯特公司采集椰水 4000吨椰子分批分期运达 椰肉和椰水同步分批分期进行分离 伯特公司自备椰水容器 安排椰水储运事宜 麦卡