客房服务与管理第一章.ppt

客房服务与管理 第二节 客房产品的概念 1 大纲 2 想一想 同学们认为什么样的产品可以成为客房产品 客房产品都有哪些 请举例说明 3 客房产品的概念 产品是指能引起人们注意 收藏 使用或消费 即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西 客房产品即酒店出售的主要满足客人休息 睡眠需要的产品 4 议一议 请各位同学以一名酒店消费者的角度来谈谈 如果你入住一家酒店 你认为它的客房产品应该能满足你的哪些基本要求 5 一客房产品的基本要求 消费者方面 清洁 舒适 方便 安全 客房产品方面 客房空间 标间不能小于14平方米 高度不能低于2 7米 卫生间不能小于4平方米 客房设备 床 地毯 电视 电话 空调机家具等 供应物品 客用消耗物品 客用租借用品 需符合旅游星级酒店标准 客房运转 执行严格的岗位责任制 提供规范性的优质服务 客房卫生 做到四无 无水迹 无皂迹 无发迹 无灰尘 客房安全 配备完好的设备设施 防火防盗防疾病 6 二客房产品的特点 1 价值不能贮存2 所有权不发生转移3 以 暗 的服务为主4 随机性与复杂性 7 价值不能贮存 一般产品都是可以贮存的 如一台电视 今天没卖出 可以贮存起来待来日再出售 但客房产品的时间性很强 以每晚租金180元的酒店房间为例 如果今天租不出去 它180元的价值就无法实现 所以 实现价值的机会如果在规定时间内丧失 便一去不复返 也就是价值具有不可贮存性 业内人士把客房产品喻为 易坏性最大的商品 只有24小时寿命的商品 8 所有权不发生转移 客房商品的特殊性 主要表现在它是出租客房和提供服务 而不发生实物转移 客人付出房租而获得的仅仅是房间暂时的使用权和居住权 而房间的所有权仍然归酒店 9 以 暗 的服务为主 客房作为客人休息 睡眠的区域 酒店必须为客人创造一个安静的环境 同时客房作为客人的私人领域 客人不愿受别人打扰 所以客房服务不能像餐饮服务那样 服务于客人眼前 而是应该注意服务过程的 三轻 即 说话轻 走路轻 操作轻 也就是让客人感到酒店处处在为自己服务 却又看不见服务的场面 10 随机性和复杂性 客房业务工作的内容是零星琐碎的 从客房的整理 补充物品 设备维修到客人的进店离店 都是些琐碎的事务性工作 具有很强的随机性 客人在何时何地 在什么情况下 需要哪些服务 事先都难以掌控 另外客人来自世界各地 风俗兴趣爱好不一 使得客房业务又独具复杂性 11 想一想 客房服务具有怎样的 有形性 和 无形性 12 上图为迪拜十星级水下酒店客房 上图为海南索菲亚大酒店客房 13 活动实践 1 在行走中 有急事需要超越客人 该怎么办 2 遇到服装奇异 组织特殊的客人怎么办 3 在酒店客房发现可疑人员该怎么办 4 担任客房服务中心的工作人员时遇到打错的电话 该怎么办 5 遇到又是询问的客人应该怎么办 6 客人有事叫你进房时 该怎么办 7 在酒店公共区域内见到客人是 该怎么做 8 客人想你赠送礼品 小吃或小费时 你该怎么做 9 在打扫客房期间 客人要进房 应该怎么做 10 正在打扫的房间 电话铃响了 你该怎么办 14 议一议 酒店客房都有哪些种类 你最喜欢哪种 15 三客房的种类 1 单人间 2 大床间 3 双人间 4 三人间 5 标准套间 6 豪华套间 7 总统套间 8 特殊客房 9 特色楼层 16 1 单人间 17 2 大床间 18 3 双人间 19 4 三人间 20 5 标准套间 21 6 豪华套间 22 7 总统套间 23 8 特殊客房 24 9 特色楼层 1 商务楼层 为接待商务客人而设置的楼层 楼层上设有专门的商务中心 商务洽谈室及自助餐厅等 还为客人配有秘书和翻译服务 2 行政楼层 行政楼层客房的家具等都非常高档 室内装饰也极其豪华 住宿客人一般是高级别的行政官员 金融大亨 商业巨子等社会名流 行政楼层处于酒店的最上部 设有专用的大厅 内有休息室 洽谈室 餐厅等 3 女士楼层 是酒店为方便女性客人 专门向女士开放的楼层 让女性客人住的更有安全感 更加舒适 提供与女性情感相符的室内装饰及女性需求的家具日用品等 25 四不同星级酒店客房的基本要求 根据 旅游饭店星级的划分与评定 的相关规定 不同星级酒店的客房必须满足以下基本要求 26 1 一星级酒店客房 27 2 二星级酒店客房 28 29 3 三星级酒店客房 1 至少有30间可供出租的客房 30 31 5 五星级酒店 32 4 四星级酒店客房 33 议一议 请各位同学用几个词形容一下一星级 二星级 三星级 四星级和五星级酒店的特点 34 小结 一星级到五星级酒店客房的特点 一星级 生活实惠型二星级 经济型三星级 舒适型四星级 高档型五星级 豪华型 35 回顾 客房产品的概念 一客房产品的基本要求二客房产品的特点三客房的种类四不同星