服务营销综合案例.doc

整形美容门诊的服务营销摘 要：2003年中国的人均GDP超过1000美元，从众多国家的发展经验来看，这是国民消费结构升级的一个转折点，人民的生活消费逐渐从生存型向发展和享受型过渡。人们对美容的消费也将进入一个新的快速增长期。“整形美容”属美容产业中的一个分支，随市场和消费观念的成熟而逐年递增，整形美容市场已迅速成长为增长速度最快的行业之一。本文以案例的形式对整形美容门诊从营销现状分析、整形美容行业特点分析入手，提出了整形美容服务产品的概念，探讨了美容服务的特性及对美容服务组织营销所产生的问题，运用服务质量差距模型找出了顾客差距，通过服务质量五维度进行分析，最后提出了改进思路。关键词：整形美容；服务营销；服务质量差距模型；服务质量五维度0 引言雪花儿无声地飘落，绵软得让人不着力。正是下班的时间，在寒冬已经是夜幕笼罩，雪并不大，风也不大，但早早亮起的街灯却强化着心里家中温暖的灯火与周遭寒意的对比。街上的车流在霓虹灯的闪烁下拥挤而又快速地穿梭着，人们都自顾自地在风雪中低头快步地走着，没有人注意到大连市（简称D市）某十字街角那栋古旧建筑的二楼Y博士整形门诊几个房间的灯全都还亮着。Y博士此刻坐在自己的办公桌前，摆弄着记录了上个月2007年11月经营数据的那几页纸。看着那些难以尽如人意的数字，他苦闷地又点上一支烟，试图让不断从嘴里吐出的白色烟雾中带出改善现有状况的灵感。尽管烟缸里已盛满了灰烬和掐灭的烟头，可他仍旧捕捉不到能让他这个整形美容博士开办的、地理位置也不错的整形美容门诊脱胎换骨的一点思路。1 颇有些冷的冬天1.1 Y整形美容门诊简介Y博士是个华侨，46岁，留日七年。在日本这个整形业十分发达的国家里，他潜心学习了日本的整形技术，专攻于颌面整形外科，对颌面部的解剖层次和生理构造研究得极为透彻，有非常坚实的理论基础和十分丰富的实践经验，对不同脸形的患者及其要求能设计出符合其生理特点及个人审美要求的设计方案，让每一个客人都能把“小脸美人”的梦想变成现实，并在日本已成功地为诸多的顾客塑造了新形象。而且，Y博士还擅长口腔内入路下颌角截骨整形手术、颧骨降低手术、颌骨牵张成骨手术、口腔内入路上下颌骨前移或后退手术；对先天性或外伤造成脸部不对称、不和谐的整形治疗、口腔内入路、发际切口和脸部骨轮廓结构的重建，均有深入的研究。并以第一作者发表学术论文多篇，曾获几项科研课题。由于Y博士的不断努力与精湛技艺，在日本美容整形业已有一定威望，不少患者都慕名前来，他也逐渐成为了日本美容业竞相聘请的专家。Y博士原本和家人侨居日本，但看到祖国的发展，尤其是整形美容，这个自己的专长领域业态的喜人局面，毅然举家回迁，以其开拓一片新事业。回国后，他先是在D市的一所医科大学内任教。从教期间，他把自己从日本学到的美容前沿知识与技能运用到教学中，并积极投身到学校科研课题的研究中，得到校方的赏识。他为学校争取到了不少的科研项目并成功地承办了几次业界的学术会议，使得该医科大学的美容方面在D市有了较高的知名度。一天，学校M校长把Y博士请到了办公室。M校长开门见山地说明了请Y博士谈话的目的：“Y老师，你来我们学校以后，工作上十分出色，取得了不少的成绩，也为学校的学科发展立下了汗马功劳。学校有一个设想，打算组建一个整形美容的门诊，你看怎么样啊？”“好事啊，”Y博士的眼中立时有了光彩“这样一来我们就可以更多地把学术上的理论转化为实际操作，让我们为更多的爱美人士服务。而且美容门诊还可以作为一个学校与社会接轨的窗口，也让更多的患者了解我们学校，树立学校的形象。这个想法很不错啊！”Y博士对校长的建议表现出了极大的热情。校长平静地说：“由于你在学术方面有扎实的理论基础，在实践上也有丰富的经验，又是从日本回来的，了解时下美容整形的流行趋势，我们想让你来负责美容门诊的筹划建设。但是由于校方在此方面也是尝试，所以门诊打算以自负盈亏的形式开办的。我们想听听你的想法。”Y博士权衡了一下，有大学做依托，员工无论技术水平还是综合素质都能得到培训提升，自己又有技术，应该没有问题。于是他接下了这个任务，风风火火地筹划起了整形美容门诊的开张工作。Y博士首先为门诊寻找一个合适的地理位置。最终Y博士选择了一个十字路口旁的古建筑二楼。这里比邻商业区，附近有多处商业办公大楼和商业居住区，附近还有几家大型超市、商场，人流量非常大。附近虽有几家美容院，但也只是平分秋色，并没有太过突出的。Y博士想，在这个路段，到这里来的人们都是D市的有力消费群，而且还有很多时尚人士经常聚集在一起，这些人都是整形美容的消费先锋，凭自己过硬的专业技术一定能在这里把美容门诊办得红红火火。Y博士把店面装修了一番，招聘了几名卫生学校的女学生，置办了一些美容整形的专业器械，就开张了。开张的那天，Y博士请来了D市有名的乐队在门前吹奏庆祝，员工们在临近街区发放制作精美的宣传单，并推出了一系列的特惠活动，这一活动倒也吸引了不少的眼球。可是，这红火热闹的场面并没有延续下去，自8月中旬开业以来，不要说利润，就连维持日常的经营开支都成问题，门庭的冷落让这个冬天显得格外寒冷，也让Y博士的心冷到了极点。1.2 形同虚设的广告其实Y博士也不是对理论研究和动手术之外的事情都一窍不通，他知道在这个市场经济的时代，有好的技术没有好的包装是绝对不行的。因此门诊组建时，屋里的桌、椅、柜子等都挑价钱贵的买，还置办了电脑、数码相机、扫描仪等一堆“现代化工具”。他也知道现如今市场经济下“酒香也怕巷子深”的道理，开业期间还作了不少广告。考虑到门诊设在二楼，Y博士就订制了一个广告牌，上面写着美容院开设的各项美容服务，将广告牌置放在一楼入口的门口，在过往的人流中十分显眼。开业当天，门诊推出了一系列的优惠活动，如给开业当天预订的顾客7折优惠，并给予免费的美容整形咨询；几名员工在热闹的街口、商场附近派发宣传单；再加上诊所门口乐队营造出来的热闹气氛，吸引了不少路人的围观，尤其是那些在附近工作和逛街的女士们。由于咨询是免费的，有很多顾客进行了咨询，有咨询双眼皮整形手术的，有咨询减肥吸脂的相关情况，有的询问美容嫩肤的相关内容，还有了解改脸型号的手术情况一天下来，虽然只预订了几个双眼皮和隆鼻的小手术，但Y博士还是十分高兴。从一位咨询人们的登记中，Y博士了解到，有整形美容需求的人们很多。虽然这些咨询是免费的，并没有为美容院创收，但它使得美容院掌握了一批潜在顾客的相关资料，为以后的工作打下了很好的基础。可是，往后的日子中，这种热闹却再也不见了。大大的广告牌立在人流中，显得那么孤独，仿佛与这个城市那么格格不入。而发单员也越来越觉得宣传单发不出去，过往行人总是径直地从他们身边走过，根本不看他们手中的宣传单。而Y博士又全身心地投入在研究当中，与员工之间的沟通少之又少。因此，很多有价值的意见并没有反馈到Y博士那边，比如说何时做广告，通过什么样的媒体做广告等。 在一次偶然的机会中，Y博士与员工进行了一次短暂的沟通与交流。决定在报刊杂志、电视上做广告进行宣传。但是，这些广告费用是较高的，由于在门诊开设中已经投入了大量资金，所以在刊登报纸杂志广告时，Y博士只是在XX晚报中一个不太显眼的板块做了为期一周的且篇幅较小的广告，电视广告也只能在不太好的时段播出。广告的投入并没有给门诊带来实际的效益，门诊的访客还是那么稀稀落落的。1.3 吵个不停的“双眼皮” “明明两只眼睛的双眼皮大小不一样嘛，左眼就是要比右眼大些，总告诉我再等等，说过几天就会好，可这都多久了！”这位姓佟的女士在一个半月的时间里，已经来门诊找过三次了，拿门诊里护士的话说，那个“双眼皮”又过来吵了。佟女士是在门诊开业当天为数不多的几名预订顾客中的一位。佟女士已经三十好几了，是一家外企的主管，衣着和打扮都十分讲究，是一个很注重生活品质的女人。由于保养得较好，岁月在她的脸上并没有留下太多的痕迹。在与佟女士的交谈中，咨询顾问了解到她十分注重自身的保养，难怪护士们都羡慕她的好皮肤与好身材。佟女士毕业于D市的一所著名高校，毕业后一直从事管理工作，由于自身的良好素质与严谨作风，很快得到了领导的赏识，工作几年以后她跳槽到了现在工作的外企，并担任主管工作。佟女士天生就有着白皙的皮肤与高挑的身材，自己又很注重皮肤的保养，她总觉得女人一定要关爱自己才能得到更多人的尊重。她也在不断地努力把自己塑造成为一名优秀的女人，这个优秀不仅仅是自身素质的提升与气质的养成，外形的保养也很重要。她始终认为，美是要内外兼修的，只有内在与外在的一致和谐，才能做一名真正优雅的女人。她很庆幸，上帝赋予了她智慧的头脑、白皙的皮肤与高挑的身段，可遗憾的是那双单眼皮的眼睛总让她觉得自己不够精神，她十分羡慕人家那双有神的大眼睛，一直都希望自己能有漂亮的双眼皮。随着整形美容的日益发展，身边也有越来越多的朋友做了双眼皮手术，有的效果不错，有的也差强人意。佟女士也想借助医疗整形的科学手段来改变自己的形象，但她始终都有几分犹豫，怕整形达不到她所希望的效果。这天，看到Y博士的整形门诊开张的热闹气氛，逛街购物的她在门诊的门前驻足了。“美容整形博士留日7年有扎实的理论与丰富的实践经验感知国际最新潮流”佟女士一边看着广告牌一边小声读着上面的广告语，她慢慢地试探着走进了Y博士的门诊。一进门，首先迎上来的是两名护士，她们穿着干净整齐的新工作服，微笑地招呼佟女士坐下，并为她倒上了一杯茶。佟女士一边入座一边环视着门诊里的环境整齐干净的墙壁，明快简洁的陈设。桌椅都是比较高档的，还有新式电脑、扫描仪等现代化设备。“硬件设施好像还是不错的”佟女士在心里对自己说。入座后护士与她交谈了起来。佟女士十分直接地说明了自己的来意，她询问了美容院的情况、Y博士的技术与经历，这些听起来都能让她满意，之后她又就自己想做双眼皮手术的问题进行了询问。“我想做双眼皮，你看我的眼睛小眼皮又有点肿能做吗？” “当然可以啦！我们Y博士对面部整形最有研究了，一定会让您满意的。” “那你看我这样的条件，适合做什么样的双眼皮呢？” “一般来说，眼睛较长、眼皮薄、眼皮弹性好的人适合做宽一点、大一点的双眼皮，但眼睛短、小眼睛的人就不适合。我们会根据您的情况运用黄金分割比例保证做出双眼皮的效果自然逼真、漂亮，而且看不出人工的痕迹。” 护士提供的专业咨询让佟女士放下了心中长久以来的顾虑，也让她觉得这个门诊还是可信的，连护士都这么专业，美容师的技术应该不会差的。于是，佟女士趁着新开业预订的优惠活动预订了双眼皮手术。半个月后，佟女士如约进行了双眼皮手术。整个手术过程佟女士并没有觉得很痛苦，这让她觉得放心，体会到了Y博士的精湛技术。可术后的红肿是难免的，护士告诉她要经过一段时间的恢复，之后双眼皮就会非常自然美丽了。可是，从那之后，佟女士就成了门诊的常客，经常为了双眼皮的事上门争论。这天，她不是又来了吗？“你看，这都过了一个半月了，还是这个老样子，总是跟我说再等等，结果呢，一点变化都没有！”佟女士十分生气，声音也比前两次提高了分贝。护士小姐显然也有些不耐烦了，回应道：“人的眼睛本来就是有点不一样的，不可能完全一致，世界上也没有完全相同的两片树叶，您要是那么仔细的比那肯定是会有点区别的。其实这已经很好了。”确实，佟小姐的手术是很成功的，双眼皮做得也十分自然，比起她手术之前的单眼皮又有些稍肿的眼睛，已经得到了很大的改善。可是没想到，佟女士是个十分挑剔的人，她始终觉得这个重塑的双眼皮并不是她预想的样子。从手术结束的那一刻起，她就十分关注自己的眼睛。为了让它得到最好的恢复效果，她按照医生的嘱咐，术后早期完全不吃辛辣刺激的东西和海鲜等食物，口服消炎药5天，休息时也尽量垫高头部，帮助眼部血液循环以便早期恢复，每天作息时间规律，注意劳逸结合。一周之后眼部的红肿基本消退了，可她反复看着自己的眼睛，仍然没有身边朋友的眼睛那么迷人、好看。越看越觉得两个眼睛一个大一个小，她术后第一次来到了门诊。护士们明白她的来意后，对她说：“这是自然的情况，等过一段时间会恢复得更好。”可过了一段时间，佟女士又来了，她还是觉得眼睛一大一小。几名护士围着她看了半天，都觉得并没有像她所说的那样，当然仔细地看是会有一点差别的，护士们只好说让她再观察观察，等过段时间再看。佟女士第二次离开门诊之后，护士们开始议论起来。“本来眼睛就长得不好看，现在已经好多了，还怪没有做好，自己长得不好看怪别人。”“就是嘛，总会有点不完全一样吧，像她那样盯着看越来越不满意了，我看就很好。”“成功的女人就是这么挑剔，看她对什么东西都那么讲究。”“”现在，她第三次找上门来，护士们确实对她有些不满了。佟女士看到护士跟她说话的态度较之从前差了很多，心中觉得十分不快，之前门诊给她留下的不错印象一下全部被不满的情绪所掩盖了。她坚持着自己的观点，一口咬定美容门诊把她的双眼皮做坏了，声音也提高了八度，引得门诊里其他的顾客都转过头来，想看看这边发生了什么。一些还在咨询的顾客更是想从这个顾客的身上取得一些对门诊的信息，一位前来咨询的小姐与身边的好友低语了几句便简洁地与咨询护士结束了话题，礼貌地告辞了。Y博士闻声从办公室里出来，没等护士们说明情况，佟女士已经嚷开了：“Y博士你看，我的眼睛过了一个半月了，还是这个样子，不是很对称，您仔细看看，左眼双眼皮要大一些，这几位护士总说要我等等等，可过了一个半月了还是这个样子，她们现在还这个态度，太不像话了。”Y博士连忙表示谦意，但是怎么也不能把生气的佟女士很好地安抚下来。最后，在佟女士的要求下，Y博士只得给了一些赔偿。佟女士满口抱怨地离开了，还说着：“回去告诉身边朋友再不要到这里来了！” 1.4 “胆小”的顾客袁小姐是一位即将走出象牙塔的妙龄女孩。她成绩优秀，家庭条件也很不错，应该是大家羡慕的对象，可是这样一个女孩子却很自卑胆小，似乎总喜欢躲在人群的最角落处，避开人们的视线。原来，袁小姐从小就是一个可爱的小姑娘，大大的眼睛、小小的嘴、圆圆的脸蛋，很招人喜欢，在小学她就一直受到老师们的喜爱，学校有什么文艺活动都让她参加。可是，到了中学，一切仿佛都变了，在小时候很招人喜欢的圆脸蛋对步入青春期的她来说成了同学们嘲笑的对象。他们叫她“圆圆”，她开始讨厌自己的姓。几个爱恶作剧的男孩子还给她起了个绰号大脸猫。从此，这个绰号就一直跟随着她，渐渐地，原来那个天真活泼的小女孩不见了。她开始低着头走路，开始不敢直视别人的眼睛，开始沉默寡言，开始把自己关在房间里。她不敢与同学们交流，怕大家嘲笑她，于是她更加努力地学习，以优异地成绩来肯定自己的价值。后来，她考入了D市的一所名牌大学。大学的校园生活是那样的丰富多彩，同学们之间多了尊重与关怀，少了年少的无知与冲动，再没有人称她“大脸猫”，但这个称谓从来没有从她的心中走掉。她讨厌照镜子，讨厌镜子中那个圆圆脸的自己。到了大学二年级，寝室中的同学们先后都交上了男朋友，她们谈论为他买什么生日礼物，谈论圣诞节去哪里庆祝，她们在情人节捧回收到的玫瑰，那脸也笑得跟花儿一样每每这个时候，就是袁小姐最孤独的时候。大学四年过去了，袁小姐始终没有等到自己的爱情之花开放。马上就毕业了，她希望在自己走上社会的时候改变自己，以新的形象来迎接自己的新生活、迎接爱情。她想只有借助整形手术来改变自己的脸型，可是她怕。她怀着不安的心走进了Y博士的整形美容门诊。脸型改造是一个技术难度相对较高、而利润非常可观的项目。而Y博士在这一方面很是擅长。所谓“脸形改造”，顾名思义，就是通过科学的整形手术对原有的脸型进行重新塑造，以达到理想的面容效果。由于人们往往对自己的脸面十分在意，所以有很多人并不敢轻易尝试用手术的手段来改变自己的面容。比如想要脸变小的女士，很多都会选择减肥、做面部按摩等保守方法，以期待对脸型进行改善，但并不是所有脸型都能通过这些方法得到改善的，比如是由于骨骼的原因那就只能采取手术方法了。袁小姐就是这样一个人，但不好的脸型长期以来给她带来的痛苦虽已促使她走进了美容门诊，可内心的恐惧并没有减退。为她提供咨询服务的是一名年轻的护士小张。听了袁小姐的苦恼后，同样年轻的张护士对她很是同情，也希望自己能帮她。张护士向她介绍了Y博士在面部整形方面的技术以及Y博士在留日所取得的成绩，也介绍了Y博士在高校任教时的学术贡献及相关执业证明。袁小姐听了，心中的不安减少了一些，她开始询问手术的相关情况。“那我的圆脸能够改成瓜子脸吗？”“那当然可以啦，Y博士的技术这么高，一定能满足您的要求的。”“那你们是通过什么方法来改造我的脸型呢，一定要做手术吗？”“这就要看您的具体情况了，根据面部的不同情况瘦脸的方法有三种，如果由于面部脂肪多，脸较胖较圆的，通过取脂肪垫吸脂的方法就可以达到很好的效果了。由于面部咬肌发达形成的大脸，可以通过生物素注射的方法解决，这种方法效果很好，而且不需要休息。如果是由于面部骨骼比例失调形成的方脸、宽脸，就需要通过手术去除部分骨骼的方法来彻底改变脸形了。我们的Y博士拥有丰富的经验，一定会让您在最少痛苦的情况下达到您满意的效果的。放心吧。”“那么我能不能预先知道我手术后的样子啊？要不，花了那么多钱，万一效果达不到我的要求，那可怎么办？退一万步讲，就算不考虑钱的因素，这脸要是达不到想要的效果或者有疤痕怎么办？那不是比现在更糟了吗？万一做出来的样子我自己都接受不了，和原来差得太多了，那可怎么办啊？不满意也弄不回去了不是吗？”虽然听了张护士的专业介绍，袁小姐心中的疑虑还是很多，她一股脑儿地把自己的不安全说了出来。张护士可没有想到袁小姐一下子给她来了这么多个问号，她无奈地笑了笑说：“放心吧，不会的，我们会按照您的具体想法来进行整形的，一定会合您的心意的。而且，手术都是没有疤痕的，要不那可不是美容而是毁容了，您说是不是？”“就是啊，现在报纸电视上为了美容结果毁容的事可不少呢，也不是没有可能的嘛，当然要先问清楚了啊。”张护士被袁小姐说得快无言以对了，只好说道：“那是事实，因为她们没有选择正规的整形门诊嘛。刚才我都已经给您介绍了我们的情况、Y博士的情况，我们门诊还是XX医科大学专设的美容门诊，肯定是很专业的。”“可是”显然袁小姐还没有放开内心的包袱。张护士不等袁小姐说话就接着说道：“最终还是要您自己试了才知道到底如何，猜想是得不到答案的。”袁小姐没有话说了，她觉得张护士说得是很有道理的，但自己却没有增加多少信心，于是，她又一次在选择的路口缩回了脚步，走出了Y博士的门诊，一边说道：“那我再考虑考虑吧。” 1.5 莫名其妙的投诉“Y博士，这里有个顾客投诉，她说一定要跟负责人说说理。”护士叫住正打算下班回家的Y博士。Y博士停下了脚步，与护士一起来到了两位顾客的面前。“这位是我们的Y博士，美容门诊的负责人，有什么事你们跟他说吧。”Y博士打量了一下，这是两位四十多岁的中年妇女，打扮得珠光宝气，衣着很入时，却有一种随波逐流的庸俗，其中一位还化着浓浓的妆，可依然遮不住岁月在她脸上刻下的痕迹。那位没有化妆的女士说话了：“您是Y博士啊，是这样的，我前段时间在这里做了光子嫩肤去斑，可是效果并不好，我脸上还是有斑，我来找这边的护士反映，你们的护士不但没有解决我的问题，还把我当球一样从这里踢到那里，又从那里踢到这里。难道这里没有人负责吗？出了问题都往外推，当顾客是傻瓜呀！”Y博士一听，心想：看来这位女士的火气不小，得好好安抚安抚啊。那位没有化妆的女士姓李，是个爱美的女性，早期做小买卖起家，这几年赶上好形势，大赚了一把，但也由于长期经营的操劳使她显得比同龄人衰老得早，脸上原来就有的斑也日益增多，这使她非常苦恼。这几年生活条件好了，李女士也结识了不少有钱的太太们，之后就经常与她们一同进出美容院洗脸、护肤，但是脸上的斑却怎么也去不了。近年，自光子嫩肤去斑的技术引进之后，尝试光子美容的人也越来越多。开业期间，李女士从报纸上看到Y博士整形美容门诊的广告后很感兴趣，便和朋友就是那个化了妆的刘女士一同来到了门诊。她们走进诊所，在门诊咨询护士的指引下坐了下来。“我想了解一下光子去斑，效果到底怎么样啊？”接待的是护士小方，自开业以来门诊的生意一直不好，小方见李女士问得这么直接就判断出她是很有意向的，心想一定留住这个顾客，于是小方热情地回答到：“当然好啊，光子去斑和一般的美容去斑手法可不一样，它能在无损伤穿透皮肤、不破坏正常组织细胞的前提下，使扩张的血管、色素团块、色素细胞等被破坏和分解，从而达到去斑美白、去红血丝的效果。它不仅可以去除您的色斑，做完以后您的皮肤也会比现在更光滑、更有弹性的。”李女士听了，似乎比较满意，接着问道：“那能不能去干净呢？”小方很快答道：“当然可以了！”其实小方知道，斑有很多种，如果是天生就有的雀斑是去不掉的，而且光子去斑也只是可以很好的淡化斑点，但完全去掉是要看具体情况的。但小方为了能留住这个顾客没有做进一步地了解与解释。李女士显然动了心，又问道：“那做完了以后有副作用、会反弹吗？”“放心吧，光子嫩肤是一项无创性皮肤医疗技术，它的全面性功效能从基底层改善皮肤，是没有副作用的。只要您按照我们医生说的、好好地护理就不会有问题的。”李女士又询问了一些其它的情况，并参观了门诊专门的光子仪器，就预定了进行光子去斑的时间。小方别提多高兴了。可是，她没有想到这之后是接连不断的麻烦。李女士做去斑的那一天，也是刘女士陪她来的。一做完，李女士就埋怨了起来：“哎呀，这脸怎么这么红啊？而且还这么不舒服，眼睛边上都疼呢！”为她进行光子去斑的王医生说：“没关系，过半个小时就会好了。”刘女士也在一旁帮腔：“是吗，红这么厉害，半个小时行吗？”“没事的，回去好好休息休息吧。注意不要乱用护肤品啊！”两位女士走了，可过了三天又来了。一进门李女士就叫了起来：“来来你们来看看，这都过了三四天了，看，这脸上的斑比原来更深了。”一位咨询护士迎上来，看了看李女士的脸，问道：“医生没有跟您说刚做过去斑的时候斑的颜色会比以前重吗？过一个星期就好了，您这才三天呢。”“是啊，医生是说过的，但是那也应该是越来越浅的嘛，可现在跟第一天比也没有怎么变呀。而且这脸上还有这么多斑呢，都没有去掉啊。”“是这样的，斑是要一点一点打掉的，一次是不可能全打掉的，皮肤会受不了的。”“还要做几次啊？原来怎么没有跟我说呢？我还以为一次就可以呢。”护士顿了一下，问道：“以前没有跟您说过要分几次来做的吗？哪位护士给您咨询的啊？”“就是你们这里一位小护士嘛，姓方的，没有说过啊，我又不清楚。”“哦，这样啊，是要几次才能去掉的，小方今天轮休，您现在的情况是正常的，您再看几天吧，有什么问题下次您再跟小方说说吧。”李女士记下了小方上班的时间，离开了门诊 “小方，昨天那个李女士又来了，她没找到你，记下了你今天工作，说不定一会儿又要来找你麻烦了呢！”一位护士出于好心小声地告诉小方。“真的？她要找我啊？哎，还想着自己好容易接下一个顾客呢，没想到这么多麻烦。”“是啊，这个中年妇女最难伺候了，下回可要注意点啦。她们可说了，你说斑是可以完全去掉的啊，你可麻烦喽！”“我当时是为了留下这个顾客嘛，说得夸张了点，谁知道她要求那么高，真的要全部去掉才罢休啊！真是受不了”正说着，李女士和刘女士走了进来。“真是说曹操，曹操就到啊！”那位护士小声嘀咕着吐了吐舌头。“唉，就是你了，你看看我这脸，上面还有这么多斑，你不是说可以完全去掉的吗？”李女士一看到小方就劈头盖脸地问了起来。“是啊，我是说过的可是，您这是天生的我们也没有办法，只能减淡了”小方自觉理亏，说话哪里还理直气壮得起来。“那你怎么说可以完全去掉呢？你们这不是明摆着欺骗我们顾客吗？说了又不能兑现，一点信誉都没有！”“我就说了这里不好嘛，一看这摆设一点特点都没有，护士的服务态度又不是很好，要你不在这里做你偏要相信他们。”刘女士在一边添油加醋。这一说不要紧，使得李女士的火气更是不打一处来了，“我哪里知道他们都是骗人的呢？我看广告说得还是名家，什么日本回来的，我以为很不错呢，谁知道都不可信啊。早知道这样，我才不会在这家做呢。不行，你们要想个解决的办法出来，是给我再弄一下还是怎么处理？！”“你还要弄啊？都成这样了，再弄还不知道会怎么样，直接要他们赔偿算了。”刘女士在一边出起了主意。“对，对，对，我要求赔偿。”这下小方可急了，她可没有想到她们还要求赔偿，这事儿她可做不了主啊，如果闹到了Y博士那里，说不定自己还要丢掉饭碗呢！这样一想，她急了，眼泪在眼眶里直打转。“哟，你还不服气啊，哭什么啊，跟你谈你也做不了主，叫你们负责人出来！”其他的护士没有办法，只好叫来了Y博士。 “Y博士，是这样的，从我做去斑开始，我三天两头来，我自己都嫌烦了，今天要我找这个护士，明天要我问那个护士，后来又要我找医生，还要我又做了几次去斑，一开始都不跟我说清楚。这，做了几次了，脸上还是有斑，我今天又来了，她们又说什么是天生的去不干净，这是正常现象，没做的时候我们都是上帝，一个个态度好得不得了，现在呢？当球踢！” Y博士把两位女士请到了办公室，开始平息两位女士的火气。“对不起，我们的护士的确做得不够好，对您服务不够，我向您道歉了。刚才听您说了，我也了解了您的情况，就您的皮肤情况，斑比较多确实是不能一次就成功的，要经过几次的去除才能达到满意的效果。而且您的斑有一部分是天生就有的，是不可能完全去除掉的，光子嫩肤也只能使它减淡。这些护士们说得都没有错，并没有欺骗您。”“是啊，那就应该在我做之前就说清楚嘛，更不应该说可以完全除掉啊。”“是的，这的确是我们的问题，没有把情况事先跟您说清楚。”“就是，还说什么不会反弹，现在一下子是看不出来啊，谁知道会不会反弹啊，你们的话都不可信！”刘女士也在一边附和道。“这您可以放心，只要您按医生的嘱咐好好护理是没有问题的，但人的自然衰老是不能排除的，比如做了除皱，不可能说永远都不长皱纹了，但只要您好好护理、注意饮食，长斑的情况也是可以控制的。” Y博士好不容易满脸堆笑地交谈了好久才使两位女士的情绪慢慢地平静了一些，当然，赔偿是少不了的，在这种情况下，无论顾客提出的赔偿要求是合理还是不合理，Y博士也没有再纠缠下去了，毕竟，对当初的服务承诺没有兑现的是我们呀！两位女士离开了门诊，似乎对结果还不太满意，留下了Y博士坐在自己的办公桌前吸着烟，又一次陷入了深深地沉思 原本以为国内整形美容业的春天已提前到来，不料回来后却还像在寒冷的冬天里煎熬，唉，莫道春来早啊！ 2 春来花会开木尧的办公桌上多少有些零乱：剪报、书籍、打印出的文件占据了除电脑显示器之外的绝大部分空间，他正努力的再清出一点儿地方来，好在一张白纸上描画些东西。隔壁是手术室，那里面Y博士和他的助手们还在紧张地为一名年轻的女士做面型改造手术。大概是写得有些久了，木尧站起来，用力地伸了个懒腰。他之所以还没回去，是因为还有些事情要等Y博士下了手术台后一起商量。这段日子经常加班，木尧在办公室的冰箱里塞了一堆的吃喝。这会儿，他便从里面取出一听啤酒，“噼”的一声打开了，一仰脖，“咕咚咕咚”的猛灌了两口，接着，又坐进椅子里，顿了一下，清楚的打了个响嗝。“快四个月啦！从一团乱麻开始”木尧抬头望着微有些“嗞嗞”作响的日光灯，回想着，嘴角静静地泛起浅浅的笑 2.1 木尧到访木尧是出自名牌学校的一名MBA，第一次到Y博士的美容门诊去是应Y博士一个朋友的邀请，因为这个留日七年、拿了两个整形方面博士学位的人在经营过程中确实面临许多始料未及的问题，想让他给出出主意。自身性格的原因吧，木尧总爱尝试些有挑战性的工作。所以尽管当时对整形美容这个行当的概念基本是零，但他还是接受了Y博士诚恳的邀请。“先生您好，您是”护士小姐迎上第一次到门诊的木尧。“哦，我是来找Y博士的。”“哦，这边请。”护士小姐好像一下轻松了许多。将木尧领到Y博士的办公室后，护士小姐自言自语道：“我还以为是来美容的呢，呵呵。”Y博士很高兴地请木尧坐下，从他们的开场白中可以感觉到Y博士是很期待这次会面的，并对木尧寄予了很大的期望。很快地，在几句简单的寒喧之后他们进入了主题。Y博士向木尧介绍了这几个月来美容整形门诊的情况，真可谓每况愈下啊客源的缺少、顾客的抱怨争吵、护士们工作热情的减退、每个月开支的入不敷出等等。听了Y博士的介绍，木尧说道：“Y博士，门诊确实存在着一些问题，看来我们要做一次大的改革，这对以后的发展是非常重要的，我会尽快给您拿个报告出来的。”“太好了，我一直想改革，但对管理及经营方面的知识懂得很少，一点思路都没有，门诊的状况不好，我自己也没有研发新技术的精力了。这次就看你的了！”美容门诊开业以来，Y博士难得地笑了，他似乎已经看到了门诊的美好未来。几天后的早晨，当木尧走进门诊的时候，护士们都感受到了他的心情非常之好，因为洋溢在他脸上的是舒心的笑，他快步径直走进了Y博士的办公室。“Y博士，我来向您交答卷了！”木尧自信满满的开着玩笑。Y博士放下手中的顾客信息，连忙示意木尧坐下，“快说来听听。”“Y博士，我们这次改革要来个大的动作了。您得有思想准备啊！”“那是当然，改就要真正地解决问题，就怕你动作太小没有改呢！”两人相视而笑。木尧从包里拿出整理好的资料，开始认真地汇报了起来。“说这次是大动作，是因为我们要从几个方面来进行改革。首先是我们的形象。第一次我到诊所的时候，看到楼下的户外广告牌，已经是风吹日晒，色彩也已褪掉大部分了，而且广告牌上只有几行广告标语，没有什么特色，在人群中显得太苍白，根本不会吸引到顾客的眼球，又怎么能够让大家有上来了解我们服务的欲望呢？再者，上楼来，虽然是二楼，但楼道的整洁与明亮也是很重要的，可能是这是一栋古建筑吧，感觉楼道黑黑的，给人一种不舒服的感觉，顾客又怎么能相信上面等待她的是一家出色的美容整形门诊所呢？”Y博士一边听一边点着头，说道：“不错，你说得很有道理，我当初怎么没有想到呢？”“另外啊，进入门诊，虽然摆放很整洁但是没有给人一种很温馨的感觉，到我们这里来的大部分是女性顾客，首先应该在环境上给她们造就一种温馨、又有一种时代气息和美感的氛围，这恐怕还要从装修上面开始着手啊。比如增加一些照明啊，加一些艺术性的画啊，摆设一些小装饰物啊，等等。现代化设备也不错，但好像也没有太好地发挥其作用”“是啊，当时我也是因为资金问题，装修也没有花时间与精力来认真对待，只想着干净、整洁就可以了，现在看来是想得简单了。”“再就是啊，那些护士们，特别是前台接待的护士，她们可是我们的形象啊，服装也要一致化，而且要有很好的精神面貌，现在她们的状态肯定是不行的。这个我们下面再具体说，总之，她们的服装应该重新统一。”“好，这些形象上的好说，我们一一来做，谈谈其它问题吧。” “好的，除了包装上要改之外，我们的服务也要好好地改一改，这是更重要的。现在我们的服务有很多的问题啊。根据您那天跟我说的那些情况，我分析了一下。从开业以来，我们做了不少的广告，包括外面的广告牌、传单式的广告、电视广告、报纸广告，其实也不是完全没有效果，不是有不少的顾客是应广告而来的吗？特别是开业第一天，还是吸引了不少顾客的。但是为什么后来这么冷落呢？我想一个是广告力度的问题，比如报纸广告，由于资金问题，也只是做了而已，不显眼的板面和广告设计当然会影响效果。至于电视广告，一样的道理，广告设计、广告播出的时段都会直接影响广告效果。”“不错，我们钱也花了，也没有达到应有的效果。”“其实，第一天来访的顾客，我们都应该进行登记，她们虽然没有预订项目，但是她们都是对美容整形有需求的人，是美容服务的消费先锋和新服务的试用者，这不是我们的客户资料吗？我们也要采取电话营销的方式，有了资料我们可以在以后的经营活动中进行联系，从而挖掘出顾客来嘛。” 木尧接着说，“之前您提到的有位很胆小的顾客，希望改变自己过圆的脸型，可是后来却放弃了。我看这个顾客从内心里是很想改变自己的，但她就是跨不过心中的那道槛，对整形后的结果没有信心，害怕失败给自己带来更大的麻烦。如果我们能在进行整形之前，根据顾客的整形诉求，把她所希望整形之后达到的效果直观地表现出来给她看，是不是就可以减少顾客的这种顾虑呢？比如，我们可以做整形后的脸型模型等等。我想，人们对直观看到的东西是比较有安全感的吧，如果不满意，对象也只是模型而已，我们可以再进行修改，直到达到顾客满意的程度为止。对护士们我们要重新进行培训，提出更具体的要求。我们还要对我们的整形服务做出一些承诺，并去实现这些承诺，才能让顾客觉得可靠。对顾客的关怀也非常重要，有的顾客可能是很麻烦的，他们过于挑剔，对自己对别人的要求都很高，虽然整形结果可能已经很不错了，由于自己的适应需要时间，可能会对结果表现得很挑剔，这个时候我们更要用关怀与爱心来进行服务。当你觉得没有办法来解决问题的时候，爱往往是最为有力的武器，我想，世界上还没有人会拒绝别人对你付出的爱的。这种对顾客的关爱，不论是在整形前、整形中、整形后都要有，特别是手术后，我们要主动地询问顾客的恢复状况，这会减少顾客上门争吵的情况，因为我们会给人一种主动了解手术情况，并积极解决术后问题的信号，而不是让人觉得赚到了钱就对他们置之不理了。我想，只要我们这样做了，就算有一点问题，他们也会很愿意配合我们来一起解决的，而不是一味地抱怨与争吵。总之，我们要销售给人的并不是实在的物体，而是我们的服务，顾客看到的、感受到的会改变他们的想法，如果他们信任我们了，那么一切都会变为可能。再有，我们说话也一定要注意，虽然争取到一个顾客不容易，但是，我们说的话也要确实可信，对顾客要诚恳，不能为了招揽顾客把整形的效果完美化、夸大化，这样的话，顾客一看到术后的效果与之前所说的有出入，那么等待我们的只有投诉了。我们要努力做的，就是在提高我们的专业技术的同时，怎么用优质的服务来争取顾客的信任度。” “你就放手干吧，成功与否无所谓。毕竟我是个搞技术的，对营销和管理不如你来得专业。我觉得你分析得很有道理，就按你的意思办，希望我们能快点好起来，度过这个难耐的冬天啊。” “会的，冬天已经来了，春天还会远吗？我们赶在春节之前进行改革，迎接春节这个难得的美容旺季，我们门诊的春天也会一起到来的！” 2.2 迎接春的脚步离过年还有半个多月，可是商家们早已忙得不亦乐乎了。走在街上、拿起报