第四章客户关系战略与过程模型PPT课件.ppt

第四章客户关系战略与过程模型 2020 1 15 1 4 1客户关系管理战略概述 4 1 1为什么要把CRM上升到战略高度理念与技术结合价值链管理的需要客户是企业的重要资产全员参与企业文化的重建 2020 1 15 2 2020 1 15 3 4 1 2CRM战略的选择思考 产业分析 企业处于什么行业 产业结构现状 未来趋势 产业标杆和基准 是否存在战略性力量 企业分析 企业使命 远景和战略意图 企业资源和优势 企业文化是否以市场为导向 实施服务客户主题 是否把客户信息作为战略性的资源来管理 企业是否有能力评估客户持续的价值 是否有人力与流程的跟进且满足客户的期望 是否与客户的价值相匹配 是否能跨部门或跨分支机构合作 竞争地位 本企业如何描述竞争对手 对收入和开展进攻 新竞争对手的进入障碍和未来发展前景 是否有后发优势 市场渠道 不同分销渠道在当前和将来的优劣 新的分销渠道存在哪些机会 如何销售产品 企业产品对客户的重要性 客户 谁是本企业当前和潜在的客户 企业市场主要由哪些细分市场构成 是否存在进一步市场细分 一对一营销或大规模定制的机会 本企业与客户存在或准备建立什么样的关系 如何反馈客户沟通的结果并对其作出调整 如何建立信息技术平台满足客户的需求 2020 1 15 4 4 1 3CRM战略的内涵 什么是CRM战略 远景与使命使命 企业为什么存在 远景 企业期望发展成什么样子 企业需明确两点 企业的客户价值观是什么 是实现 以客户为中心 观念的关键 为客户提供什么 包括企业和产品服务的品牌价值和附加价值等 客户战略客户理解 客户竞争 客户吸引力 客户管理能力 2 定义CRM战略是指企业为更好地管理客户资源 最大化客户价值而制定并实施的长远目标及其长远规划 它离不开信息技术的支撑 2020 1 15 5 4 1 4CRM战略的分类 1 扣钩战略2 拉链战略3 维可牢战略4 3种CRM战略的选择与评价 2020 1 15 6 4 2客户关系管理的过程模型 2020 1 15 7 2020 1 15 8 4 2 1设立CRM战略目标 1 CRM战略目标制定的影响因素战略目标必须与企业的总体战略目标在方向上保持一致 CRM战略目标的制定需要考虑企业自身的因素 2 CRM目标的制定 2020 1 15 9 4 2 2理解客户 倾听是一切关系建立的核心环节之一 1 定义客户企业内部客户主要包括3类 职级客户 领导层间 职能客户 横向跨部门 供需客户 前后工序之间 及企业外部客户 2 倾听客户归结出客户市场的特殊利益点和潜在利益点 有利于提升客户满意度 超越期望水平 3 客户分析4 客户资源 2020 1 15 10 4 2 3CRM战略环境分析 1 营销环境分析2 销售环境分析CRM使用前后销售模式发生变化CRM的导入引发了销售管理的变革销售趋向多样化 自动化和知识化3 服务环境分析 大服务理念 产品生命周期 以技术和管理创新作为服务提供的基础 服务利润链 利润 客户忠诚 客户满意 客户感知价值 员工能力 员工满意与员工忠诚及其生产效率之间存在联系 2020 1 15 11 2 CRM战略的内部环境分析 价值链与客户关系的动态管理链迈克尔 波特的 价值链分析法 把价值增值分为两类 基本活动 企业生产 销售 进料后勤与售后服务 和支持性活动 人事 财务 计划 研究与开发机采购等 特定的产业问题交易速度 交易有效性 员工流动性 客户信息的类型客户的信息 提供给客户的信息和客户提供的信息 2020 1 15 12 客户关系管理活动与价值创造内部市场管理中应别注意内外部营销计划与文化 氛围及员工挽留 外部市场的管理应该特别强调外部营销计划与关系管理 客户价值创造与交付链产品质量与绩效 服务成本和反应性 制造成本与柔性 渠道结构与绩效 价格结构 各种促销活动 广告促销 销售促销等 核心竞争能力与客户关系相关能力战略资源才能为企业