售后手册.doc

一：建陶装饰材料只是装饰材料的一种，将就整体的装饰效果为目的，然而客户铺贴后，存在局部一点不满意的小问题，就有一种被欺骗的感觉，心里不平衡要求一些补偿。（瓷砖重要性能1、绿色健康环保产品2、光泽度高3、吸水率低、抗污能力强、强度高4莫氏硬度高、耐磨性能好5、耐腐蚀性能好6、良好的防滑效果和防污效果7平整度） 而厂方就需要花费九牛二虎之力来解释，正常出厂的产品到了说不清的尴尬之地（异常的产品除外），同时我们也明白以市场为导向的原则，怎样去消除客户的理解误区呢？二：特殊的铺贴的方法某些得去有一些不同的装修习惯，特别喜欢无缝铺贴，使用一段时间后，就可能出现膨胀而导致产品拱背或裂开（出龟裂外），一年半载还会投诉，若代理商采取不理会的方式来处理，高要求的客户就会上门理论，为减少市场的负面影响，不得不给一定的补偿来平息客户的气焰。三：营销业务人员专业知识不完善，难以合理的解释和处理客户的抱怨。1、 铺贴内墙砖水泥过厚，固化收缩应力会拉弯产品，特别是吸水率比较高的产品，如瓷片的吸水率高达10%以上，这类产品很容易造成拱背或裂开。2、 抛光砖表面经精细块研磨加工而成的，有些施工队施工专业知识不全面，在表面上拌料施工，很容易把光泽面磨花或磨有划痕，并且还认为产品有问题。3、 建陶装饰材料有些需要泡水再施工，胚体水份干湿不一致很容易造成色差问题，特别在潮湿天气，施工完以后两三个月都是很难干，所以要求消费者在使用前检验产品是否存在此缺陷。4、 地面铺贴地板瓷砖之后到未固化之前，不允许进行使用，反之，很容易造成砖面整体或局部塌陷，这种不合理的施工也会造成转面平整度问题。5、 大规格抛光砖存在自身重力的塑性变形，若普通的施工的方法很难铺贴平整，如某些沿海地区用顶压法进行压力施工，达到转面平整的效果，原理是利用大面积布基料不平，然后运用砖体塑性变形的特性，施压平整，待水泥浆固化后，然后撤走立柱，才不会造成瓷砖反弹。项目污染源清洁剂清洁方法1动植物油脂、啤酒类、咖啡稀盐酸、稀草酸或朗高去污剂直擦拭或浸后擦拭2沉淀物、墨水、铁锈、灰浆、浓茶稀盐酸、草酸、硫酸或朗高去污剂擦擦克林浸20分钟8小时后擦拭客诉内容原因分析解决方法变形，即相邻砖有较严重（1.0mm以上）的高度差1、施工人员素质低下，施工方法有误，质量差。2、施工时未按产品使用说明操作，即根据砖背面商标图案同方向，并预留膨胀缝铺贴。3、砖本身变形。1、更换高素质施工队伍和人员。2、按产品使用说明书上方法即同方向并预留1mm左右膨胀铺贴缝。3、换货。相邻砖接遍不紧密：中间有缝或两头有缝达2mm以上。针孔、熔洞即针尖状或针头状小孔1、 施工时未按产品使用说明书铺贴，即根据砖背商标图案同方向并预留膨胀缝铺贴。2、砖边直角度超标产品在制造过程中产生的不可避免的气孔。1按产品使用说明书方法同方向并预留一定膨胀缝铺贴。2换货。按国家标准：距砖1米处垂直观察不明显可铺贴，明显且多者可换货。色差，即两砖花色相差严重。1、由于所处光线条件不同造成2、 两砖色号不同3、 分级时混色1、将两砖置于相同的光线条件下比较。2、在一定的空间平面铺贴同一色号的砖松皮、崩边角、砖面无光。1、边角少量不规则松皮或崩边角。2、砖面大面积不规则或圆斑点状浅坑松皮或砖面无光。1A：在搬运或施工过程中不小心碰撞造成崩边角或边角松皮。1B：在砖面上做其他施工时未按产品使用说明书对砖面进行保护或保护不够，引致砖面被机械如打钉空压机等损伤或被强腐蚀性化学物质如氢氟酸等所腐蚀而成或清洁时采用不当方法打磨。1A：施工时小心铺贴，搬动，并将崩边角或松皮的砖铺于墙边角不显眼处。1B：将砖铺于墙边角不显眼处或换货。2、在砖面作其他施工时必须按产品说明书对砖面作铺一层厚纸皮或夹板进行足够有效的保护，防止机械损伤或低落腐蚀性化学物质涂料，严禁使用氢氟酸清洁砖面和采用不当方法打磨砖面。由于陶瓷产品是经过高温烧制的产品，变形不可能完全避免，对于优等品，产品标准也允许有一定成都的变形存在。而且对釉面砖而言，由于其由玻璃质的釉面和陶瓷质的胚体构成。两种材料的膨胀性能不同。当产品呈凸变形（釉面上凸），此时釉面收到胚体守所产生的压应力作用。从而对釉面产生保护作用，不易出现釉面开裂现象。对釉面砖的长期使用有益，反之，釉面受拉应力作用，情况相反。从国标对釉面变形的要求凸变形允许0.4%，凹变形只允许0.2%也可看出。任何可测量尺寸的产品都存在偏差问题，关键在于偏差的大小是否合理或符合有关规定的要求，陶瓷砖在高温烧成中，体积收缩，客观上存在一定的尺寸偏差，一般标准要求在长宽度的0.2%以内，厚度偏差5%而我公司釉面砖尺寸控制在1MM以内（0.1%-0.25%之间）处于同行前列，铺贴中适当留缝和拉线铺贴可减少尺寸偏差对铺贴效果的影响。花片与配套产品存在色差的原因主要有两点：*（1）是加工花片的产品色号与配套产品色号不同，存在一定色差。（2）是因花片需经多次烤花而成，在此过程中，颜色发生变化造成。铺贴时应适当留2-5MM的砖缝，一方面可消除产品尺寸偏差的影响，另一方面体现出釉面砖的装饰风格，最主要的一