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文档简介
患者回访管理制度一、总则为进一步加强行风建设、提高服务水平,构建和谐的医患关系,结合实际情况,我司特制定如下患者回访制度。二、回访人员及形式1、所有患者均由专员进行回访、管理。2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。3、产后康复可兼产科出院产妇随访。三、回访前工作1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话2、主管医师、诊断疾病3、住院床号、住院天数4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。四、回访内容1、了解患者康复情况;2、听取患者及家属的意见和建议;3、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求;4、督促病人定期复诊;5、提供健康常识,指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健;五、回访时间1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。3、每天回访时间:上午8:0012:00;下午13:3017:30。六、回访管理1、各病区建立对病人回访登记的专用簿,指定专人为本科室回访病人网络员,负责做好医务人员回访病人统计工作。2、登记专用格式:回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患者名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等七、回访病人管理员职责1、出院病人进行电话随访,随访率每月达到80%以上。2、回访管理员负责将回访结果认真进行整理、记录,并填写在回访病人专用簿。3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料,列出本月、本年度回访的病人总数、回访率,病人意见建议和需求有哪些等,及时上报院办公室,以便采取相应措施。八、回访率考核标准住院病人回访率达到80以上,门诊手术病人回访率达到50以上。九、回访病人注意事项1、回访病人时语言亲切,态度诚恳,有耐心和爱心。2、帮助病人了解看病的流程,得知病人要回院复查时,要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间,使病人少跑冤枉路。3、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能做到的,应尽力去帮助,如做不到的服务,要向病人解释清楚,得到病人的理解,做到诚信服务。十、其它要求1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望;对需马上回访者,统一报回访中心汇总后统一安排上门回访。2、各科室要及时登记病人的患病情
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