突发事件处理.ppt

突发事件处理 四期袁玉超 课程内容 1 突发事件的应急处理原则 2 常见的突发事件和应急处理程序 课程目标 1 使基层员工深刻 理解应急处理突发事件的原则 2 使各部门的员工基本了解各种事件处理的基本规范程序 3 加深员工的应急处理能力和技巧 突发事件的处理原则 1 快速反应 立即上报2 统一指挥 服从命令3 团结协作 量力而为4 控制影响 事后总结 一 大风和暴雨必须提前在小区公告栏出通告 知会各业户作好防备工作 必须检查所有门窗是否关上及牢固 公共区域 天台上杂物及材料 必须尽快清理及摆放固定好 检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞 在大厅门口 电梯间摆放 路滑小心 标志 物业常见突发事件处理方法 物业常见突发事件处理方法 二 火警的处理切勿急躁 保持镇定 及时准确的将火情现场的详细情况报告给监控中心 电话联系消防队 在可能情况下 取就近的灭火设备扑灭火源 但切勿把自己身于危险之中 如火势不能控制 应使用最近之消防楼梯走到一楼空地 并将火场内情况及时报告消防队 请牢记不要使用电梯 逃生时采用低势沿地板爬行 如必须通过火焰时 请将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出 留守岗位及封锁现场 直到有关方面到现场处理为止 各个安全出口 碎玻璃报警器 灭火器 消火栓等位置以及灭火器的使用必须要了解和掌握 烟的上升速度 远比人上楼梯来得快 故火警时应进速向地面逃出 为防止在危急中迷失方向及保持镇定 公司员工一定要事先学会如何危急中应变 就事件发生情况 尽快向公司及相关职能部门提交报告 物业常见突发事件处理方法 若电力公司预先通知小区暂时停电 应立即将详情和有关文件呈公司领导 客服中心应通知物业各部门提前做好相关应急准备 有关停电通知预先张贴在公告栏明显处 当供电恢复时 秩序员必须与工程人员检查小区内所有设施设备的正常运作情况 如有损坏 须立即报告 并安排修理 秩序部必须随时准备电筒和其他照明物品 以便晚间突然发生停电时使用 当小区晚间发生突然停电事故时 值班人员应立即上报相关领导并通知相关人员维修 并通知住户或业主有关停电情况 秩序部做好防止偷盗和抢掠的行行为的发生 必要时应关闭出入口摆闸 道闸 三 停电 电力故障 物业常见突发事件处理方法 四 漏水的处理 如发现小区有漏水现象 必须立即通知相关部门到现场观察及采取以下措施 检查漏水的准确位置及所属水质 消防水 自来水 污水 绿化用水 并在有能力的情况下 尽快控制现场的漏水现象 如关上水阀 控制水流向等 同时也应立即通知有关部门寻求增援 在等候增援时 要注意观察四周环境 水浸是否影响到其他设备 如变电房 电梯 电线槽等 要尽快采取措施 利用布袋装沙包堆砌 防止水流向电梯或各单元室内等设备 并尽早在安全的情况下将电梯升到顶层 避免水浸电路板 利用现有的设备 工具设法清理现场 如购买有保险 应尽快通知保险公司 由客户服务部 并对现场拍照存档 备日后理赔时查看 通知保洁部清理现场积水 检查受影响范围 并尽快通知受影响的单元住户 避免扩大水浸对单元室内的影响 如木地板 家具 电器音箱等 总结教训 组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患 及时防范 巡查时 特别在大风袭击 连场暴雨 水管验收试压 室内装修 定期水管维护时 要多加注意检查排水管 泵的使用情况 有问题及时处理 作好事件报告 汇报公司领导 并留档备查 物业常见突发事件处理方法 五 燃气泄漏 当公司员工在巡逻中发现或闻到有燃气泄漏时 或接到燃气泄漏事件报告时 应先通知工程 客服 秩序当值主管 如在煤气泄漏现场附近 应禁止使用电讯通讯器材 按门铃 电话 手电等 避免引致爆炸 引起更大的损失和混乱 寻到后立即关闭开关 事实清楚的情况下 打开附近的门窗 加快现场气体的流散 尽量疏散附近的人员 和严禁现场有烟火 安排人员保护现场 或尽快通知单元的业主或住户尽快赶回来 协助管理处现场处理 通知燃气公司抢修人员尽快前来抢修 尽快恢复小区的正常使燃气使用 详细记录案件的处理过程和结果 汇报给公司领导 物业常见突发事件处理方法 六 电梯困人的处理 监控中心接到电梯的求救信号 或发现有乘客被困在电梯内 应立即通知工程部 电梯维保人员赶到现场处理 通过三方通话系统详细询问被困者的有关情况并保持联系 如果电梯内有监控镜头 观察电梯内的活动情况 和被困者沟通时需注意语气要平和 要稳定被困者的情绪 告诉他们管理处已安排人员营救和处理故障 被困者中如有小孩 老人 孕妇或人多供氧不足时 需特别留意 必要时请求消防人员协助 或通知急救医务人员现场后备救援 物业常见突发事件处理方法 七 业主 员工受伤或生病 当发现有住户或员工在公共管理区域内突然晕倒或意外受伤时 必须即刻通知管理处主管及打电话求助 将病者或伤者安置在适当的地方休息 并设法通知其家人和急救单位 妥善保管好伤者或病者的财物 当医务人员到达时 交由医务人员处理 惟有受过急救训练者 方可急救伤者 尽量将伤者或病者与围观者隔开 详细情况记录在案 汇报公司领导 存档备查 物业常见突发事件处理方法 八 拾获财物的处理 在管理区域范围内 如广场 彩砖道 主干道 大堂 绿地等地方拾获财物时 应立即向主管报告 并交回客服中心暂存 等待失主认领 将财物情况详细记录在失物登记本上 如形状 牌子 数量 内含物品 物品状况等 当物主领取失物时 应说出失物日期 地点范围 失物特征和数量 丢失过程 情况基本符合的 在记录本上签收 并登记有效证件号码 若有可疑处 可报警处理 如拾获贵重物品时 应交回客服中心处理 可考虑报警处理 客服中心应定期通告失物招领 失物存放3个月以上仍无人认领 可作无主物品交公司处理 客服中心应将每月的失物登记和认领的处理情况记录在录在册 向公司领导汇报 留档备查 物业常见突发事件处理方法 九 盗窃 客服中心或控制中心接到通知后 应立即派有关人员到现场 保护现场 应立即打110报警 并留守现场 直到警务人员到达 禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品 若有需要 指令关闭入口大门 劝阻住户及访客暂不出入 防止窃贼乘机逃路 事后提醒业主做好各项防盗措施 尽快向主管呈交案情报告 物业常见突发事件处理方法 十 打架 斗殴的处理 当值秩序员在巡逻中发现管理区域内有打架斗殴的行为时 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止 要求现场人员量力而为 必要时报 110 防止该行为的扩大而造成不必要的损伤 同时 秩序员应立即向当班班长报告现场情况 具体位置 已伤的人数 参与打架斗殴造成伤亡的人数及请求支援的范围 等 将现场围观的人员隔离或劝离现场 维护现场的道路交通秩序 保护好现场 将参与打架斗殴造成伤亡的人员 视其伤势的轻重送医院抢救 秩序主管接到报告后 立即安排现场附近的秩序员对现场进行保护 并迅速赶赴现场处理 秩序主管将收集的资料及作出的工作布置向经理汇报 请示作出进一步的工作指示 经理收集有关资料及信息后应做好工作安排 处理善后的工作 对于事态严重造成人员伤亡时 应立即与公安机关协调有关的处理工作 并汇报公司领导 物业常见突发事件处理方法 十一 交通意外事故 当值秩序员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时 应立即报告秩序主管 秩序班长发生交通意外事故现场的具体位置和相关的车牌号码 型号 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场 抢救伤者 重大的交通意外事故须立即报 110 并告知公司领导 物业常见突发事件处理方法 十二 遇到有醉酒 傻子 疯子时的处置 要出面进行劝阻 无卡不予入内 让其离开小区门岗责任区 注意言行 不要太多的身体接触 最好有旁证才行动 劝阻无效时 可采取监护措施 并设法通知其家属或法定监护人 工作单位 派出所 尽快将其领回 防止群众围观造成门口堵塞 同时要警惕别有用心的人装疯卖傻 假装醉汉 趁引起门口混乱之机趁火打劫 如事态严重难以控制时 需要立即报 110 并通知当值班长 安排人员协助处理 事后做好事件记录 物业常见突发事件处理方法 十三 遇到有群众性集会 游行 闹事情况的处理 立即通知当值秩序班长 秩序主管 协助拨打 110 报警 同时向其他岗位的秩序发出信号 留意人群的动向 迅速通知大门岗 控制闲杂人员出入 保证车辆的正常出入 加强管辖区内的巡逻 随时汇报情况 协助公司处理问题 尽量留意游行队伍中的积极分子的样貌特征 以便协助公司或有关部门的事后处理 禁止和游行队伍有冲突 尽量避免事态的扩大 案例一 业主遗失物品 心急如焚 案例描述一个周末的夜晚 住在某楼的一位小姐到在单元大堂停电瓶车后 忘记拿走车篮里的包 里面有现金和公司保险柜的钥匙等一些其他物品 处理过程 管理处马上到现场了解情况 同时调看事发时段的大堂监控录像 从录像中 大家清楚看到一名男子顺手牵羊拿走了业主车篮里的包 但非常遗憾的是 由于摄像镜头位置和角度的限制 录像只显示了该人的背影 失主不希望带来其他麻烦 要求管理处继续帮助寻找 管理处经过商议 在大堂贴出告示 讲清失主失窃的情况 申明可疑人已被摄入监控录像 此事公安机关已立案 希望其能迷途知返 主动归还被盗窃的包 以免闹出更大的乱子 次曰 包已被悄悄地送回来了 里面的东西丝毫未损 管理处工作人员及时通知失主领回了手袋 女失主重金酬谢被管理处婉言谢绝 案例点评 物业管理是没有刑侦权利的 同时在证据不足的情况下也不可能指证 该案通过敲山震虎的做法 巧妙地运用了人的心理作用 达到了处理问题的目的 案例二 访客蛮横车辆乱停案例描述小区发生了这么一件事 一辆武警牌照的外来轿车登记进入小区后 就近停在小区道路旁 秩序员上前制止 而车主声称是来找楼上业主的 马上就走 秩序员坚持让其停放在较远的应急车位上 车主恼火后开始破口大骂 秩序员见他堵塞交通 又如此蛮横不讲理 就争执起来 处理过程 秩序班长赶到现场后 觉得秩序员认真履行职责 并无不妥之处 但如果处理不好 不仅给业主造成误解 也会打击秩序员的工作积极性 就一定请车主解释清楚 否则不能离开 并同时让监控员通知到访业主 车主见情况不妙 急忙通知楼上业主诬告说秩序员不让停车也不让走 还要打人 当业主某小姐来到停车场 听取秩序班长把事情简要介绍后 心里已明白了八九分 忙打圆场说 原来大家误会了 我代他给你们道歉 部队上的人脾气急 就别跟他计较了 让他把车停好吧 秩序班长见某小姐很通情达理 自己的目的也达到 不如见好就收 就也说了一些谢谢配合之类的话 当然 秩序班长也没有忘记在事后专门找秩序员好好谈了一次话 从精神上给予了安慰和鼓励 物业常见突发事件处理方法 案例点评这种事情我们工作中经常遇到 应该已习以为常 但这里