顾客拒绝理由及应对销售话术.ppt

顾客拒绝理由心理分析与正确话术应对 市场部 感谢给你们培训机会的人 站长素材SC CHINAZ COM站长素材SC CHINAZ COM 衣食无忧 如果你想要你必须具备销售的能力销售利器 工欲善其事 必先利其 器 0 顾客买的不是产品 而是产品可能带给他的好处 导购成功的关键 相信你卖的 卖你相信的 记住 以非功利的心 得到功利的结果 你一定能成为最优秀的驻店代表 前言 给所有热爱颐莲的驻店代表们 一 促销的三勤 眼勤1 勤看人 留意卖场内流动的顾客群 积极寻找我们产品的2 勤观面 与顾客交流时 注意眼睛时刻注视着对方 观察顾客面部表情的变化 随机组织恰当的语言 以说服顾客 1 勤搭讪 根据观察积极的与目标消费人群搭讪 诱导 激发顾客在护肤方面的需求 2 勤讲解 当顾客对产品表示兴趣时 立即迎合顾客的心理 向他讲解产品甚至有关皮肤 同类产品的知识 全面高效的售后服务 嘴勤 手勤 1 勤发资料 看见目标消费群或顾客对产品或产品广告发生兴趣时 及时的将产品的宣传单 三折页等送到他们的手中 2 勤展示 一旦顾客有兴趣了解产品时 应当及时的拿出产品来 向消费者进行演示 如果顾客同意 可以立即给顾客试用相关产品 导购六步骤 开场白 产品FAB陈述 成交 不了解 了解 评估 试用 使用 处理异议 接待 道谢 不用介绍 我随便看看从来都没有听过这个牌子我年龄还小 不需要护肤品我用的护肤品都是专柜品牌 不需要 产品真的有那么好吗 产品适合我吗 这么多品牌 都说自己的好 保湿效果好吗 不用介绍那么多 我了解护肤品 价格太高了说的是挺好 用的时候根本不是那样 我上次就是用的你们的这个产品 到现在都没有效果 试用后效果不明显 不想购买 改天吧 我看看再说吧 等到搞活动再买吧 为什么消费者不使用颐莲 不知道颐莲品牌知道颐莲品牌 但不知道颐莲与其它品牌有何不同 颐莲的独特卖点 知道颐莲品牌与其它品牌不同 但不知道颐莲能带给她什么好处 我们因何自信满满 颐莲品牌使用者对于产品质量和品牌形象的反馈都非常积极 尤其核心产品透明质酸原液的忠诚度非常高 新颐莲产品含更多透明质酸 保湿修复效果更出众 更好满足消费者需求 新形象更具质感和品味 吸引新的消费者 卖青椒 无法拒绝的销售话术 老板 青椒辣不辣 卖青椒的四种答案 答案1 辣 答案2 不辣 答案3 你想要辣的还是不辣的 答案4 这堆是辣的 那堆是不辣的 随便要 卖青椒 无法拒绝的销售话术 第一种答案的结果可能是 碰巧买青椒的这两天上火 这桩买卖就黄了 第二种答案的结果可能是 凑巧买青椒的这两天想开开胃口 这次生意没有达成 第三种答案的结果可能是 本想以销售技巧进行二选一反问 结果遇见较真的主顾 结果很难预料 成功率是50 第四种答案的结果无疑是最佳的 这个答复不言而喻 成功率是100 拒绝理由1 不用介绍 我随便看看 顾客心理动机 我不需要 只是路过顺便看看 我想购买 可是怕导购强行推销 我喜欢自己随意挑选 化解话述 您需要我帮妳的话 我随时为你服务 您需要什么随时找我 这里我比较熟 拒绝理由1 不用介绍 我随便看看 分析 遇此类型顾客首先要面带微笑的回应顾客 给顾客个台阶下 不要对顾客表现出不友好的态度 让顾客难堪 不要咄咄逼人 让顾客压力很大 甚至烦感 以礼貌婉转的回答与顾客做个良好的开场 尽量延长顾客在我们货架前驻足的时间 等待时机推荐产品 拒绝理由1 不用介绍 我随便看看 拒绝理由2 从来都没有听过这个牌子 顾客心理动机 在此之前从未听说过这个品牌 我还要考虑一下 我想购买 可是品质让我有疑虑 第一次见这个牌子 化解话述 润洁 您听说过吧 我们是一个集团的 颐莲护肤品就是用做药的标准生产的 安全性高质量有保证 您说还有什么比质量更重要的呢 颐莲品牌都是通过口碑来做宣传的 不像有的品牌只做广告 夸大宣传 误导消费者 有好多国外名牌我们也没有听过 但是并不代表它的效果不好或没有名气您说对吧 我们一直都在山东商报做宣传 可能您没有注意 拒绝理由2 从来都没有听过这个牌子 分析 遇此类型顾客首先要以真诚的态度正视问题的存在 并让顾客明白没有听说过并不等于产品品质不好 借助企业背景说服消费者对颐莲的信任 请顾客放心使用 拒绝理由2 从来都没有听过这个牌子 拒绝理由3 我年龄还小 不需要护肤品 顾客心理动机 我的肤质很好 不需要用护肤品 我的年龄还小 怕试用化妆品伤害皮肤 我还没有到用护肤品的年龄呢 化解话述 皮肤的好与坏 关键在于保养 如果现在不保养 将来再保养就会很费事 18岁以上的年龄就应该开始保养了 那您有什么需要我为您服务的吗 皮肤护理和年龄没有关系 小孩还在用宝宝霜呢您说对吧 拒绝理由3 我年龄还小 不需要护肤品 分析 遇此类型的顾客多表示与顾客的沟通尚未打动顾客顾客之所以说这样的话就是在反馈沟通的信息 顾客来护肤品区肯定是有了需求才会来 没有需求就不会来所以在沟通的时候重点应从皮肤保养护理的观念上去打动顾客 拒绝理由3 我年龄还小 不需要护肤品 拒绝理由4 我用的护肤品都是专柜品牌 不需要 顾客心理动机 我的护肤品都是档次很高的 我有钱有身份地位 从来不在超市里选购化妆品 我喜欢购买知名品牌 经常做广告宣传的 化解话述 那您来这有什么需要我为您服务的吗 您一直使用专柜产品觉得还有什么肌肤问题需要改善呢 我是这的美容顾问可以帮您分析一下 那您可能不知道我们福瑞达集团跟很多大品牌都有合作呢 雅诗兰黛 欧莱雅 资生堂 雅芳等等专柜品牌的核心成分 透明质酸 都是从我们集团采购的 您知道欧莱雅的创世新肌源吧 李冰冰代言的那个系列 它的核心成分 透明质酸 就是从我们集团采购的 我们这有一款 透明质酸原液 产品 100 的精纯度 您使用会发现我们这个产品的效果一点都不输欧莱雅的创世新肌源精华的 而且我们只卖98元 比买欧莱雅能省300多元呢 拒绝理由4 我用的护肤品都是专柜品牌 不需要 分析 遇此类型顾客大多表明顾客对自己的优越感非常的满足对价格不敏感 对品牌敏感 相信名气大的 但是此类顾客并不满足于现状 专柜产品仍有她不满意之处 来超市咨询就是证明 所以当听到顾客这样的拒绝后就表示顾客想要获得更多的满足和更好的服务 化解的办法可以采用上述话述化解 拒绝理由4 我用的护肤品都是专柜品牌 不需要 拒绝理由5 产品真的有那么好吗 顾客心理动机 说的太好了 我简直不敢相信 表示怀疑 能有这样的产品太棒了 可是还是有些疑虑 我不是很相信 化解话述 是的 只要用过我们产品的顾客都一直使用 如果没有效果她们早换品牌了 您说对吧 是的 你看看我们的顾客会员资料就知道了 如果没有效果我们也不会有这么多的回头客啊 有效果比有道理更重要 我可以给你试用一下 先感觉一下肤感是不是跟我说的一样你再决定买不买好吗 效果光说好没有用处 等你用过之后就知道了 如果跟我说的不一样 您可以来找我 拒绝理由5 产品真的有那么好吗 分析 遇此类型顾客首先要表现出自己的自信和真诚 当顾客看到销售人员自信的面部表情的时候 内心的疑虑自然就会打消千万不要迟疑 不要言辞含糊 顾客会认为你在夸口或只是想让她掏口袋 在听到顾客这样说的时候立即自信的说 是的 顾客的疑虑大多都会打消 这一招也是很多优秀的导购经常使用的非常好的销售话述 拒绝理由5 产品真的有那么好吗 拒绝理由6 产品适合我吗 顾客心理动机 我担心产品是否用完后皮肤会过敏 我担心介绍的产品系列不符合我这样的皮肤 因为过去吃过这样的亏 担心有有害成分 容易对皮肤造成危害 对于产品的功能还不能完全信任 化解话述 不适合的产品是绝对不会给您介绍的 不适合的产品介绍给您 那你用了不好还不得投诉我啊 我还想让你长使用我们品牌的产品呢 这款产品我是针对您的肌肤 特别向您推荐的 您尽管放心的用吧 很多顾客用完第n次的时候就可以的看到效果了 放心吧 像跟您有同样肌肤问题的顾客我遇到的有很多了 我都是向他们推荐这样用的 效果特别好 我先给您试用一下好吧 拒绝理由6 产品适合我吗 分析 遇此类型顾客化解的最好办法就是采用以身说法的形式 向顾客说明自己所说的都是自己亲身体验的或者是自己亲自给顾客做的并且看到效果的然后可以邀请顾客体验的方式向顾客证明自己所说的都是真实的 以打消顾客的疑虑 拒绝理由6 产品适合我吗 拒绝理由7 这么多品牌 都说自己的好 改天吧 顾客心理动机 你介绍的我不感兴趣 同样功能的产品太多了 并且价格还比你的便宜 我只是随便看看 拒绝理由7 这么多品牌 都说自己的好 改天吧 化解话述 买产品关键是能不能找到适合自己的 您说对吧 您想要什么样效果的产品 您担心的是质量吗 其它品牌的导购都用我们的产品 效果不好她们也不会用啊 您看一下这边我们这里光会员就有n多个哪 她们用完之后都说效果非常好 而且一直在用 今天您也拿套回去试试吧 分析 遇此类型顾客多半是对销售人员所推销的产品不感兴趣对长篇大论的介绍不感兴趣 而且还不耐烦解决的最好办法就是从头开始介绍 单刀直入式的询问顾客到底想要什么样的产品 这样的效果反而会更好 拒绝理由7 这么多品牌 都说自己的好 改天吧 拒绝理由8 保湿效果好吗 顾客心理动机 我没有用过这样的产品 我不放心 肌肤干燥问题严重 且没有很好的解决过 对保湿效果表示怀疑 拒绝理由8 保湿效果好吗 化解话述 这款产品含 保湿黄金 透明质酸 是迄今为止发现的自然界中最好的保湿剂 雅诗兰黛 欧莱雅 资生堂的产品保湿成分跟我们的是一样的 我们颐莲产品的保湿效果在护肤品牌中口碑一直是非常好的 甚至是最好的 尤其是这款原液 您在市面上是买不到的跟我们一样质量一样价格的 您可以感受一下 看是不是效果特别的滋润呢 这个是智能保湿的 市面上独一无二的 拒绝理由8 保湿效果好吗 分析 遇此类型顾客大多表明顾客当时内心购买时的随机询问状态 习惯性的对产品的品质提出疑虑和担心 但这份忧虑在内心购买的分量并不是很大 所以在和顾客沟通的时候只要给予顾客正面的回应 一般都可以给予顾客正面的购买产品的信心 拒绝理由9 不用介绍那么多 我了解护肤品的 顾客心理动机 我可不是好骗的 我比你懂的多了 要介绍就要给我说实话 我对产品效果很清楚 不用说那么多 直接告诉我多少钱就行 买不买由我来决定 化解话述 好的 那我相信你非常的了解产品 您看您今天来想选个什么效果的呢 好的 既然您了解护肤品 那我相信您已经知道颐莲的产品是非常适合您的了 您看您想选个什么产品呢 好的 一看您就是很懂皮肤保养的 那您看好哪款 如果够xx元的话我们还有额外的礼品呢 拒绝理由9 不用介绍那么多 我了解护肤品的 分析 遇此类型顾客多表明顾客觉得自己在产品的知识上更具有优越感 并期望获得别人的认同 希望有人能够聆听自己的心声所以在沟通的过程当中最好能够以诚恳的态度和顾客交谈 具体的了解顾客的内心需求 只有这样才能为销售做好良好的根基 拒绝理由9 不用介绍那么多 我了解护肤品的 拒绝理由10 价格太高了 顾客心理动机 我想获得更多的优惠 产品价格也太高了 得便宜些 这个产品的价格与产品本身不等值 不值那么多钱 我就是随便看看 用价格高来脱身 拒绝理由10 价格太高了 化解话述 只是因为价格吗 除了价格还有其它的吗 同样价格的产品 我们的品质是最好的 您使用护肤品是只要便宜就好 还是要用了真正有效果的好呢 如果一个品牌经常请明星做广告 产品宣传的也很让人心动 价格又便宜 您相信它的质量吗 拒绝理由10 价格太高了 分析 说服顾客的最好办法就是首先和顾客的声音 声调 肢体语言和面部表情相配合 使顾客感到亲和感 从而拉近顾客的距离 然后再探知顾客心理具体方法可采用上堆和下切的沟通方法了解顾客的真正意图 明确顾客意图后可对应以上话述化解顾客消费疑虑 拒绝理由11 说的是挺好 用的时候根本不是那样 顾客心理动机 我遇到像这种不负责任的销售人员多了 你说的功效也太夸张了吧 我不相信产品有那么好的功效 我就是过去太容易相信别人才会被人欺骗 现在我都提高了警惕还想骗我 没门儿 拒绝理由11 说的是挺好 用的时候根本不是那样 化解话述 那您用的是怎样的效果 能说给我听吗 您若是觉得不放心的话您可以先试用体验一下 有效果您在要好吗 是的 现在是有一些专业素质不高的误导消费者 可这也并不能代表全部啊 怎样你才能相信呢 拒绝理由11 说的是挺好 用的时候根本不是那样 分析 说这样话的顾客首先表明顾客在过去购买产品的日子里 或多或少都被一些不负责任的销售人员给欺骗过所以在沟通的过程当中首先要树立顾客购买产品的信心然后再采用体验的方式消除顾客购买产品的疑虑 拒绝理由12 我上次就是用的你们说的这个产品 到现在都没有效果 顾客心理动机 我上次相信你们所说的 结果回去一用根本就不是那样 这次我再也不会随便的相信了 又来给我推销产品 我才不相信呢 化解话述 您是怎么用的 是按照正确的使用方法吗 可以给我说一下你是怎么用的吗 你用了多长时间了 请问 是那位导购卖给你的 您说的效果是什么样的效果 拒绝理由12 我上次就是用的你们说的这个产品 到现在都没有效果 分析 遇此类型的顾客首先要处理过去所遗留下的问题然后要弄清是什么原因造成的 根据具体的情况具体的处理 处理不了的可以先安抚好顾客 不要在现场滞留造成不良影响 及时反馈销售代表 拒绝理由12 我上次就是用的你们说的这个产品 到现在都没有效果 拒绝理由13 试用后效果不明显 不想购买 顾客心理动机 我对效果不满意 我只是想试试并不想购买产品 我本来就不想买是你们非得要我试的 拒绝理由13 试用后效果不明显 不想购买 化解话述 您对那点不满意呢 护肤品都是这样子的 要想有很明显的效果要等用n天以后才会有的 给您试用是体验一下肤感 您感觉肤感如何呢 跟其它产品不一样吧 那您想要个什么效果的 看看其它的可以吗 好的 您有需要时再找我 拒绝理由13 试用后效果不明显 不想购买 分析 当遇到此类型顾客的时候一般表明顾客对产品的购买欲望不是很强烈主要的原因可能是顾客根本就是不想购买 只是为了体验而已所以当这样情况出现的时候 应据实际情况具体的处理 顾客表示不再想购买产品的时候 应微笑的邀请顾客下次再来 目的是制造二次购买的机会 拒绝理由14 改天吧 顾客心理动机 我现在很忙没有时间 我对于介绍的产品不感兴趣 不想购买产品 我根本就不想购买产品 化解话述 您是今天没有时间呢 还是 我们今天刚好有活动 您下次来就没有优惠了 是什么原因使您改天再买呢 好的 您下来再来可以找我 拒绝理由14 改天吧 分析 遇此类型顾客首先应弄明白顾客的真正拒绝的原因具体的问话技巧可采用下切的方法 然后根据实际的情况时使用上述话述如果顾客表示出购买的信号 但今天不方便购买的话 应欢迎顾客下次再来 拒绝理由14 改天吧 拒绝理由15 我看看再说吧 顾客心理动机 我对产品的介绍不感兴趣 我不想购买产品 这样的产品不适合我 化解话述 是感觉这个产品哪里不太满意呢 您想要什么样的产品 请问您是不喜欢呢 还是 好的 欢迎下次再来 拒绝理由15 我看看再说吧 分析 遇此类型顾客首先要弄清顾客购买的真正意图 顾客是不是真的不想购买产品 还是介绍的产品与顾客想要的产品不相符当了解到顾客并不喜欢介绍的这款产品的时候 则可采用下切的方式询问出顾客想要的到底是什么样的产品 然后向顾客介绍相应的产品 当感觉到或者顾客表示出不想购买产品的时候 应立即停止向顾客推销 并真诚向顾客发出的邀请 欢迎下次再来 拒绝理由15 我看看再说吧 拒绝理由16 等到搞活动再买吧 顾客心理动机 我不想现在购买产品 想让获得更多的实惠 我想看看还有没有更超值的产品出现 化解话述 我们这款产品已经非常超值了从来不降价的 再说您用护肤品是要解决肌肤问题的 早用早漂亮 您说是吧 活动也不一定会有太多的优惠 其实只要是想让自己漂亮的人一定会趁早使用的 您说对吧 您一定要等到活动的时候才购买吗 方便的话留下您的联系方式 下次搞活动时我打电话给您 您看好吗 拒绝理由16 等到搞活动再买吧 分析 遇此类型顾客大多是由于各品牌经常搞活动所造成的 顾客购买产品纯粹是想贪小便宜 长久下去就会造成有促销就有销售没有促销就没有业绩的局面 最终会把品牌拉入危险的境地 最好的解决办法就是向顾客灌输肌肤护理的观念 并向顾客阐明聪明的女人是会爱护自己好好保养皮肤的 只有不懂得关心自己的人才总是喜欢讨价还价 最终达到隐型销售的目的 拒绝理由16 等到搞活动再买吧 FAB SPACED说服技巧 FAB SPACED结合说服技巧 为什么有的推销员卓有成效 而有的推销员同样的辛苦 却收获甚小 你是否能把顾客的需求放在首位 而不是一味的说明你的产品 FAB SPACED结合说服技巧 说服 是一种用来提供有关你的产品或公司资料的技巧 任何一种产品都可以从三个方面 即F A B来说明 FAB Feature特性 产品的特点 优点或与其他产品不同之处 Advantage功效 产品的特性会发挥 提供的作用 又可称为一般利益 Benefit利益 产品的各种特性 或是产品的功效 能够提供个别或特定消费价值和好处 即协助顾客达成目标 满足需求或解决问题 可又称之为特定利益 FAB的法则 按照FAB这样的顺序来介绍 就是说服性演讲的结构 它达到的效果就是逐渐地从介绍转向推介 从提供信息转向激发兴趣 让客户相信你的是最好的 Feature属性 特点商品的特征 成分等 eg 含有天然保湿因子HAAdvantage优势 功效产品的发挥的功效eg 24小时智能保湿优于竞争对手的方面全球最大的HA研发与生产基地Benefit益处 利益点给消费者带来的好处eg 肌肤始终处于最佳含水状态 莹润舒适 不干燥 按照 法进行阐述 可以有四种顺序 特点 优势 利益 优势 特点 利益 利益 特点 优势 利益 优势 特点 常用话术 A 这款产品特别添加XX成分具有XX的功效 可以让您的肌肤XX B 市面上的产品一般都XX 这款产品比一般产品更XX 不同的是XX C 您的肌肤虽然XX但是最好注意XX 这款产品就特别适合您用 FAB介绍 1 介绍最佳时机 给顾客试用的同时 2 强调最具突出的商品特征 特别是主竞品不具备的 如 配方上 功能上 技术上等等 3 明确优点 本商品与竞品相比较所胜出的 增加顾客信任感 4 推荐适合顾客的 才能发挥公司产品特色 留下良好口碑 5 推荐时必须熟练 具备自信心 才能让顾客对商品有信赖感 6 察言观色 介绍的同时看顾客的反应 处理顾客异议 7 连带销售 充分满足顾客需求同时增加客单价 所谓的连带销售 就是 在目标消费者