软件售后服务中心管理制度.doc

软件客户服务中心管理制度一、 总纲:为进一步加强和规范客户服务中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制订本管理制度。坚持公开，公平，公正的原则，对技术人员的业务综合素质，工作表现进行全面的监督和管理。本服务制度主要包括客户服务中心组织架构，客户服务中心工作流程等。二、 客户服务部组织架构:客服中心经理销售主管售后主管行政内勤大客户服务部初级售前工程师初级售后工程师初级远程维护专员中级售前工程师中级售后工程师中级远程维护专员高级售前工程师高级售后工程师高级远程维护专员三、 考勤制度：1. 客服中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到的必须在上班时间以前电话通知部门经理，未通知者视为旷工，未提前通知者视为迟到。2. 客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理，请假3天以上必须由公司行政人事部批准。完假后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系通畅。四、 差旅费报销制度及流程。 （一） 费用标准: 职 务 交通工具 住宿标准 伙食标准 外省市内交通费用一般员工 火车硬卧 120元/天 30元/天 实报实销（二）费用标准的补充说明： 1. 住宿费报销时必须提供住宿发票，实际发生额未达到住宿标准金额，不予补偿；超出住宿标准部分由员工自行承担。 2. 实际出差天数的计算以所乘交通工具出发时间到返时间为准，12：00以后出发（或12：00以前到达）以半天计，12：00以前出发（或12：00以后到达）以一天计。 （三） 报销流程 1. 出差申请：出差人员首先填写出差申请单，详细注明出差地点、目的、行程安排、交通工具及预计差旅费用项目等，出差申请单由部门经理批准。 2. 借支差旅费：出差人员填写好用款申请单由总经理审批，然后交至财务部,财务按借款管理规定办理借款手续，支付所借款项。 3. 购票: 出差人员持审批过的出差申请复印件，到行政部订票（原则上机票一律用支票支付，特殊情况不能用支票的，需事先书面说明情况，经审批人签字后报财务备案）。 4. 返回报销：出差人员应在回公司后的本周内办理报销事宜，根据差旅费用标准填写差旅费报销单，部门经理审核签字，财务部审核签字，总经理审批；原则上前款未清者不予办理新的借支。 五、 电话费报销制度及流程 费用标准 移动通讯费：为了兼顾效率与公平的原则，员工的手机费用的报销采用与岗位相关制，即依据不同岗位，根据员工工作性质和职位不同设定不同的报销标准。1. 试用期员工所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试用期满后，临时员工可申请转正，写转正申请表和试用员工考核表。交于其直接上司，由直接上司在签署评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工可提前转正，需由部门经理，行政部，总经理特批。试用期间，公司有权单方面解除临时工的工作。亦有权重新调配临时工的职位安排，对有不用途，明显违纪或工作失职的，公司有权辞退，调职，延长试用期等。2. 日常行为规范1. 部门员工应时刻注意自身仪表形象，个人着装应干净，得体，大方，不得穿拖鞋上岗，蓄怪异发型，姿态怪异等。2. 上班时间内员工应精神饱满，精力集中，保持良好的工作状态。3. 办公室人员须保持办公室的整洁，不需要或是失去价值的资料应作废后放入垃圾桶。下班前将桌椅和办公用品整理妥当。4. 工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密，安全等制度。尽量避免打私人电话，如必须处理私事，尽可能放在午休时间。5. 每天最后下班的员工离开时必须检查门窗口，电脑，及其它电源是否已全部关闭。凡发现有未处理好此项工作者，一经查实处以20元/次的罚款。如因此而引起损失，将追究其责任，违者须赔偿全部损失。6. 部门工作人员在向库房借用物品，需办理相关手续，请妥善保管，关在规定时间内归还。7. 客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要耐心倾听，并做好全面认真详细的记录。8. 客服中心员工必须保持通讯工具24小时开机（必须在每天工作时间保持畅通，以便联络和处理紧急事务。因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复，经常联络不畅者视情况予以警告或罚款20-50元/次。9. 客服中心分配的工作必须在规定时间内完成。如不能按时完成，则必须提前说明情况，以方便客服中心工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作延误而造成的全部损失。10. 部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议，培训，交流或其它各类活动，不得借故推脱或迟到，迟到一次罚款20元/次,缺席处以100元/次的罚款并给予书面警告。11. 应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良好的团队精神和协作精神。12. 对不能胜任本职工作，严重违反公司纪律以及损害公司利益者，将对其进行警告，处罚，劝退或开除的处分。13. 各项目负责人要以身作则，严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。14. 客服中心员工应掌握熟练的专业技术知识，在工程安装和客户服务过程中每一环节都应严格按照技术规范的要求，认真负责。因工作疏忽，玩忽职守而造成的经济损失由员工自行承担，对损坏的设备或配件等照价赔偿。15. 对客服中心安排的工作和任务必须按时优质的完成，不得消极贻工或将个人情绪带到客服工作来。3. 售后服务部职责：1. 负责软件安装，培训以及后期的指导工作及使用情况反馈。2. 负责各类产品的更新及使用情况反馈3. 负责处理客户遇到的各类产品问题，正确引导客户使用我公司产品。4. 负责服务期内的客户技术支持工作。5. 负责客户关系的维护, 建立最终用户技术支持档案。6. 负责售后服务合同的签订工作。7. 保有客户各类产品的二次销售以及潜在信息的收集8. 负责销售部交代的尾款回收工作。4. 岗位职责服务经理：1) 根据公司工作要求制订工作计划和各项内部管理制度，主持服务中心日常工作2) 组织部门员工建立并保持，提升公司形象，服务环境，服务质量及服务效率3) 负责检查，监督部门维护和服务过程的质量4) 负责对客户满意度的监测，制定对顾客投诉的处理程序和规定5) 每月初制订服务合同及二次销售的销售额，月末汇总完成情况6) 统计每月服务情况，对这些情况进行核实，处理客户反馈情况7) 组织每周六部门服务质量会议与案例分析会议8) 每月定期向公司汇报部门工作情况并完成公司临时交办的其他工作。9) 做好部门内员工的考核工作10) 保证软件品质，定期统计客户对我公司软件的评价。售后主管：1) 负责对顾客跟踪服务小组日常工作的跟进,检查组员的工作质量给予监督,指导2) 协助展开各项培训工作,不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质.3) 妥善处理好各类顾客反馈信息，顾客来电，来信，投诉电话等。4) 协助售后经理对顾客跟踪服务，并对各项活动进行评估，总结。5) 认真组织，安排客服小组，投诉接待中心工作人员有序的完成客服工作，培养高素质客服工作人员。6) 负责公休日值班人员的排班，并监督其工作情况。7) 负责每月服务合同计划的制订和工作安排，并监督完成情况。服务专员：） 负责软件的功能测试及软件需求信息的收集） 服务专员必须明确所指定单位的软件负责人，所使用的产品种类及软件使用情况，并定期做回访。） 负责正确指引客户使用我公司提供的产品，维护好客户关系。） 负责新客户的软件安装及培训工作） 负责软件服务协议的签订工作） 负责二次销售工作的开展） 协助销售人员收取软件的尾款） 每月上报本月服务情况及所负责区域内的客户软件使用情况回访专员：） 负责对每个服务专员的服务反馈表的回访工作。） 负责每一次客户意见反馈处理结果的回访。） 负责客户反馈信息的整理及服务专员的监督工作。）负责客户服务期的提醒工作，并传真启擎软件售后服务到期通知函给客户5. 工作流程1. 软件实施：1）工程人员在接到软件安装任务后获取客户信息（联系人，地址，所需安装的软件等）2）工程人员与客户联系协商安装时间，培训时间并制订培训订划(培训时应注意培训内容及本次培训所要达到的效果)3）安装完毕后要求客户在工程实施单上签字并盖上公司公章。4）培训完毕后每个接受培训的人员均需在验收表上签字，最终由负责人签字审核。5）与客户商订软件启用计划（包括导数据，功能熟悉，启用时间等），将此计划填入服务记录中。6）实施完毕后将工程实施表，工程验收表，软件启用计划交于行政部存档。并将此次实施过程记录至服务记录中。7）围绕此计划来做服务工作，协助客户尽快使用软件。8）实施完毕后按合同条款回收货款。9）日常维护工作的开展。2. 远程维护：1) 工作人员在上班时间需保证所负责服务QQ在线，并能及时响应客户需求。2) QQ上必须注明客户所属单位及联系人姓名，所属部门3) 客户问题处理完毕后必须填写服务记录至客户关系系统。4） 服务处理完毕后必需申报的记录：1.客户要求数据清理时必须要求客户写明所需清除的数据工作人员在服务记录中必须写明清除时所用的工具及SQL语句2.客户反应的报表问题必须说明具体报表名称及客户的疑问写明分析过程及解决方案3.客户询问超级管理员密码的必须打申请至我公司我方才予以处理，并在 服务记录中写明将超级管理员密码告知的具体联系人 4.客户的程序修改申请必须先要求客户将需求申报上来，由服务人员接手后与客户协调 5.软件BUG必须写明具体操作流程及出现的错误提示。并上报至程序修改申请，承诺客户预计完工时间。 3. 售后服务合同签订流程：1）软件服务期参照销售合同及服务合同的有效期及备注信息。2）客户到期前一个月提醒客户软件售后服务期即将到期，需续签服务协议，并传真启擎软件售后服务到期通知函给客户。3） 服务合同的签定以传真形式为主，与客户协商好后填写好服务日期及合同金额，并在乙方代表上签字，填上签定日期并盖上公章后传真至客户单位。4）与客户确认合同回传时间及缴费时间。5）确认地址，联系人寄送发票6）合同签订后三天内款项必须到位。7）更新软件服务期及序列号。4. 上门服务流程:1） 客户申请要求提供上门服务2） 由工作人员与客户商定具体到达时间3） 上门服务前需填写上门服务申请单，由服务经理签字方能前往4） 到达客户现场后由客户带往各部门解决问题5） 问题处理完毕后填写服务反馈表，将问题处理结果及意见填好由客户负责人签字确认。6） 将当次服务情况记录至客户关系系统的服务记录中。5. 程序修改流程：） 客户若需要调整程序的应将需求填好后盖上公章传真至我单位） 工程人员接到申请单后根据内容与客户协商确认需求，并将申请上报至程序修改申请。） 将客户方提供的程序修改申请单交由行政部存档。） 由服务经理看到申请后详细填写审核意见及预计完工时间） 工作人员根据审核意见与客户协调，并通知其预计完工时间。若有延期情况需事先通知客户。） 开发人员功能调试完毕后由申报人对此功能进行测试，通过后再协助客户更新。） 更新完毕后将客户对此次修改的意见填入反馈信息中。6. 客户关系：） 工作人员在收到服务反馈表后，次日对客户进行回访，询问服务人员现场服务的信息（包括服务态度，技术水平，问题的处理结果等。）将回访信息填写至客户关系系统中。） 工作人员在客户软件服务期到期前一个月通知客户软件到期时间并传真启擎软件售后服务到期通知函，将客户的反馈信息填写至回访管理中） 回访过程中若碰到客户有疑问，或历史问题没有处理的将信息直接上报给服务经理） 服务经理接到此类信息后应立即指派工作人员处理该问题。） 每月上报回访报表至服务经理处。7. 序列号及服务期管理： 1）软件安装之日起为服务开始时间（默认为合同签定时间） 2）程序安装后由公司提供使用序列号 3）服务期内客户应保证其软件使用序列号在正常使用范围内 4）新的服务期确定后由工作人员与客户联系更新软件序列号8. 单据管理：1) 工作人员每次的出差申请单，服务申请单由服务经理审核后交由行政部存档。2) 工作人员回公司后将服务反馈单上交客户关系部，由客户关系部对本次服务进 行回访。 3) 工作人员软件实施结束后应上交工程实施单，实施验收单，客户软件起用计划。 4) 工作人员收到客户程序修改申请单并与客户确认需求后将申请单交由行政部存档 5) 工作人员在收到客户的清除数据申请，管理员密码恢复申请后交由行政部存档。6. 员工考核:1. 试用期考核: 根据员工试用期的表现由服务经理安排考核时间,考核内容由服务经理决定,考核完毕后填写试用员工考核表上报到行政部.2. 专业技能考核: 由服务经理或员工提出考核要求,考核完毕后填写专业技能考核表.交由行政部存档3. 员工考核:定期对员工进行考核,填写员工考核评估表,根据考核结果调整岗位基本工资.上报至行政部存档 7. 处罚制度1. 工程师的服务态度不好，导致客户投拆的工作人员，经公司调查确认后，初次予以元的罚款，再犯者给予离职处理2. 半年内有三次投诉以上的给予降级，辞退处理3. 服务工作结束后隔日未能提交相关服务表格的处以30元/次的罚款（包含：工程实施表，工程验收表，软件实施计划，服务反馈表）4. 客户传真过来的程序修改申请，清除数据申请，管理员密码恢复申请丢