客户关系建立与维护.ppt

客户关系建立与维护 前言 树立形象 打开对话通路 建立友好客户关系 并做好长远维系 是销售人的工作重点之一 客户关系建立好 才能产生交易 客户关系维系好 才能产生老带新 充分挖掘老客户资源 产生更大收益 为此 客户关系建立与维护便成了我们研究和学习的一个重要课题 根据课题属性 我们的客户主要按照接触程度分 新客户 多次来电来访客户 老客户 成交客户 一 基本素养 二 关系建立与维护方法 三 维系工作要求 1 自信想要打通客户关系 个人第一素养就是自信 只有自信了 才敢于接待客户 与客户说话交谈 微笑是给客户的第一个面部动作 而自信是给客户展现的第一个人格魅力 2 真诚真实的自我 诚信的原则 这是在与客户交流过程中必备的也是必须展现的品质 真诚基本决定了客户对你的信任程度 良好的客户关系建立与维护 少不了我们时刻表现的真诚 切勿将功利心表现过重 一 基本素养 3 热情热情 是接待 谈判过程中必须有的品质体现 没有热情就不会有微笑 没有热情就没有好的服务 没有微笑 没有周到的服务 就没有成交 4 注重礼仪言行举止 仪容仪表都要注意 按照标准化执行 展示良好的个人形象以及言行高度的同时 也向客户展示了团队 公司 企业的风采 谁都愿意与文明有礼 有素养的人交流 5 勤劳不论是对客户信息的梳理 客户档案的建立与管理 还是客户的回访拜访 都要积极主动 做个有心人 不要事事等别人催促 一 基本素养 二 关系建立与维护方法 三 维系工作要求 第一阶段 新客户1 自我形象塑造2 赞美拉关系3 找共同话题4 建立客户档案第二阶段 老客户5 发送祝福6 信息传递7 活动邀约8 客户拜访9 赠送礼品10 帮助客户解决其他问题第三阶段 成交客户11 成交礼仪12 答谢活动13 活动优先权14 唠家常15 建立更多层次关系 朋友16 老带新活动17 明星业主 二 关系建立与维护方法 第一阶段一 自我形象打造仪容仪表 精神风貌 销售工具 站姿 迎接 问候 微笑 与客户见面问候的30秒内 树立个人良好的职业形象 二 赞美拉关系赞美 可谓贯穿销售过程始终 这是建立良好客户关系最重要的内容也是方法 赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美 东方人一般都是含蓄的 直白的赞美比较会让客人有反感 所以建议你用含蓄的赞美 当客人走进售楼部时 请你开始观察客人 一般可以从客人的衣着 打扮 言行举止等方面 初步了解到客人的习惯 一方面可以找到他喜欢的赞美方式 另一方面可以找到具体赞美的地方 案例 询问对方姓名 目光注视销售 您好 我是XX项目置业顾问 双手递名片 这是我的名片 你可以叫我小成 当有顾客不想告诉你姓名时 你应该热情地询问他的姓 另外应不断地告诉顾客对你的称呼 让客人记下你或让他觉得你是熟人 是朋友 当然顾客实在不想告诉你 你可以转而进行赞美 没关系 您看一下 您刚刚是我们业务员带进来的 您是做哪一行的呢 您看您现在这么年轻就买房 真是羡慕你啊 提示 如果这位顾客在来之前你就知道他是谁 请务必去了解其个人的相关资料 以便在接下来的交流中能投其所好 赞美要诀 1 对客户建立一种真正的兴趣 不要光盯着他的口袋 2 找到某种共同的基础 3 真心实意称赞或表扬客户 但不要太频繁 4 让客户笑起来 让他感到很到开心 5 经常微笑 6 鼓励客户谈他自己 每人个都喜欢这样 7 保持目光接触 显示诚意 8 经常叫客户的名字 这样可以使对方感到温暖和亲近 9 取得共识 10 只有两种人容易为对方恭维所迷惑 这就是男人和女人 11 主动模仿客户的言行 12 告诉客户一个秘密 让他对你产生信任 使双方之间的关系显得更亲密 13 主动透露一些人个的信息 并且鼓励客户也这样做 赞美要诀 14 给客户讲一个动人的故事 亲近感 15 对客户做一个承诺 吃饭 打高尔夫球 16 始终彬彬有礼 17 与客户有轻微的身体接触 不要太粗鲁 太频繁 18 径直提出自己的要求 19 人们都愿意与自己意志相投的人打交道 应当与客户保持一致 20 记住你有两只耳朵 一张嘴 请按这个比例运用它们 21 赞美必须发自内心 真诚 像赞美你的父母 兄弟 姐妹 不要信口开河 一旦给客户察觉 言不由衷 会给以后的销售设置障碍 22 赞美贵在自然 不露痕迹 赞美要诀 23 赞美要根据事实 不要乱发表意见 不要言过其实 夸大 否则就会造成 拍马屁 的效果 通常可以借事物赞美人 家乡 公司 职业 也可以直接赞美 皮肤 但不可一味地抬高他人 贬低自己 24 赞美见好就收 见不好也要收 不要一直不停的赞美 过多的赞美会让客人觉得你另有所图 产生戒备 反感 25 赞美要抓住顾客的心 分男女老少区别对待 在男人面前讲事业 在女人面前讲感情 在先生面前赞美太太 在太太面前赞美先生 在父母面前要赞美孩子 真诚地笑一笑要让眼皮下面出现褶皱 推销95 靠热情 5 靠产品知识 鼓励客户参与推销过程 试一试 摸一摸 听一听 闻一闻 客户用情感购物 用理智判断得失 情感创造销售 理智巩固销售 赞美有时要用羡慕的口吻和眼光来达到赞美客户现在的成就或身份 根据客户的年龄 职业 职位 家人 等赞美 赞美的具体说法 教师 做一名老师是一直都没有实现的梦想 人类灵魂的工程师 最神圣的职业 技术型 高新技术太令人着迷了 这个行业的人都让人羡慕 在您的专业方面我真是一窍不通 不过从小我就挺感兴趣 但不知这些是否很难 年轻的先生 A 有头衔的 看先生这么年轻就当上公司经理 实在不简单 事业一定很顺利吧 哪天有机会我一定向你请教请教 B 无头衔的 看先生气质这么好 相貌堂堂 仪表出众 一定是 家公司的老板吧 什么业务代表 您太客气了 既使如此 相信不久的将来你一定会成为企业家 我祝福你 年轻的小姐 在家闲着 那你很有福气 有多少女孩子羡慕你 不用为生活发愁 那姐夫事业做得一定非常成功 是做什么生意的 先生买房子的眼光会同做生意的眼光一样敏锐 中年的先生 先生事业做得这么大 见识又广 经验丰富 什么时候向你学习学习 中年的女士 大姐看你很和善 人缘一定很好 是不是做教师的 我最敬佩的就是老师了 对于老年人 老人家像您身体一这么健康 而且红光满面 儿女一定都非常孝顺 对于一家人 带小孩 小妹妹几岁了 好可爱 长得跟妈妈一样漂亮 尤其是这双眼睛又大又漂亮 对一家人 带父母 如称赞 大叔红光满面 身体健康 且又有一位杰出的公子及贤惠的媳妇 买在命中有福气呀 医生 救死扶伤 现在干什么都可以打折 就是看病不行 律师 最高尚的职业 医生给病人看病 律师给社会治病 是人人敬仰 会计 头脑清晰 精明能干 思维敏捷 逻辑性很强 生意人 俗语说 无商不富 像您这样有胆有识的人 一定能把握住机会才会有今天的成功 服装设计 衣食住行 您是第一项 我的感觉中艺术和事业的结合 最美妙的结合能在工作中感受到跟玩一样的心情 那真是开心 年轻人 大哥这么年轻就考虑买房子真领人羡慕 最起码也是公司的主管吧 打工的 同样是打工的 你是给自己打工的 而我是给老板打工的 买房结婚 你的女朋友好有福气 把这么好的房子送给她真让人羡慕 给老人住 主要考虑方便幽静 那你来对了 大哥这么孝顺 买这么好的房子送给他们 代朋友看房 肯定对你充满信任 欣赏 体现了你的能力 工人 工人价级好啊 只有工人阶级才能推动社会的发展 为人类创造出无穷的财富 带动国家经济的运行 夫妻 你真是有眼光 能嫁给这么能干的丈夫 真让人羡慕 成功的丈夫后面肯定有一位成功的妻子 你真是有福气 能娶到这么贤惠的夫人 真让人羡慕 家庭很幸福美满 年轻女 你这么年轻就能买这么高价位的房子 你收入一定很丰厚 上帝真对人很不公平 为什么好事都守护在你的身上 记住 你要给客户他所需要的赞美 但不要忘记赞美的目的是让他买下你所推荐的房子 小技巧 当客户坐下来的时候 一定要记得你坐在客户的右手边 而且是尽量让客户坐在里面 交谈过程中一定不要离开谈判桌 如有需要可以叫其他同事帮忙 与顾客所成的角度 由60度逐步缩小到25度左右 赞美的原则 真诚赞美 发自内心言之有物 有依据赞美有度 适可而止 不可一味狂赞 3 找共同话题共同话题可以迅速拉近与客户关系 减少客户防备心理 寻找范围 是否老乡 校友 兴趣爱好 运动项目 旅游 电影 文学 美食 音乐 服装品牌 化妆品品牌等 4 建立客户档案在第一阶段 我们接触的多是新客户 所以对于新客户的关系建立 除了前面三步之外 还要建立详细的客户档案 而非一个简单的来访登记 在客户档案里面 包括信息有 来访时间 停留时间 渠道 家庭信息 个人信息 生日 兴趣爱好 典型特征 常出没地方 交通工具 衣着品牌等 甚至家庭成员生日信息都可以获得并登记 5 送祝福祝福 是心意的表达 是温暖的传递 也是联系的最好理由 没有人会拒绝 更不会开口拒绝别人的祝福 因此 建立客户关系 我们还需要掌握时机 向客户传递我们的祝福 以加深在客户心中的印象 并获得好感 几种形式 临别时的祝福 工作顺利 生活愉快 旅途愉快 家庭幸福等节日实物祝福 春节福字对联 端午节送艾蒿等节日里的祝福 祝福的电话 祝福的信息 各种节日以及生日平日里的祝福 周一祝福 周末祝福送祝福的目的 让客户觉得被惦记 被尊重被祝福 注意事项 真诚 针对性 不张冠李戴 恰到好处 6 信息传递客户未成交 一定还有信息需求 因此 传递信息给客户 也是我们与客户联系的理由也是沟通的过程 给客户传递的信息是多方面的 既包含客户想知道的 也包含我们想让客户知道的 客户想知道的 工期进度 开盘时间 新品加推时间 预售证时间 价格信息 优惠信息等 想让客户知道 销售火爆 房源紧缺 售罄消息 价格上涨 政策动态 抽奖信息 认筹信息 公司动态 新拿地信息 新项目启动信息等等 7 活动邀约活动 是营销重要动作之一 也是邀约客户最好的理由之一 不论对于来访多少次的客户 只要我们有活动 不论活动规模大小与类型 皆可以作为邀约的内容 客户到现场 成交才有机会 活动本身就是为了暖场和促销 因此我们本身更应该努力回访邀约客户 活动邀约的作用 A 客户有被尊重和邀请的感觉 多一次通话就多一次联系 B 有机会将客户吸引至现场 有机会成交 活动类型 暖场类 节点类 企业品牌类 产品推介类等注意事项 告知信息一定要准确 活动前夕要再次跟客户联系确定 8 客户拜访拜访 是主动销售的体现 也是最具诚意的表现 虽然容易让客户拒绝 但也是容易让客户感动的 拜访并不难 难的是获得拜访的许可 拜访的形式 登门拜访 到客户住址拜访 单位拜访 到客户工作单位拜访 其他地点 到约定的其它地点拜访 咖啡厅 休闲吧等拜访准备 项目资料 销售材料 个人形象 礼品等拜访人员 最好俩人一组 一男一女或一个主管以上带一名置业顾问拜访时间 以约定为主 不要迟到 提前15 30分钟到即可 不用太早注意事项 拜访目的明确 简短寒暄即进入主题 避免浪费时间 9 赠送礼品对于老客户的关系建立 送礼品肯定是一个非常好的手段 人都有贪心 针对客户情况 制定不同的维系办法 意向还在 就值得我们努力培养 赠送的礼品包括 A 自己的礼品 B 公司提供的礼品 A 自己的礼品 微信红包 个人手工品 购买的物品 家乡特产等 B 公司的礼品 节日礼品 活动礼品等 千里送鹅毛 礼轻人意重 礼品不在乎其金钱额度 关键是我们语言组织 因此 送礼品给客户 一定要表明是自己的心意 或者是公司的一个福利 让客户接纳又不觉得是理所当然 注意事项 表明一片真心 如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易 送完后不可以反复提起 避免让客户有 拿人手短 的感觉 10 帮助客户解决问题这里说的客户的问题 范围扩大了 不再只是置业的问题 还包括日常生活 购物 孩子教育等等 可以帮忙的则尽量帮助 能提供建议的提供建议 总之 帮助客户解决其他方面的问题 可以促进客户对自己的好感 以及加速购买周期 A 置业方面 提供客户需要的信息 解答客户疑问B 其他方面 有如孩子教育 皮肤保养 休闲 运动竞技 网络购物 父母健康医疗 甚至基础的体力劳动等 跟客户做朋友 帮助客户解决其他方面困难 有助于引导客户买房 注意事项 要帮的事情一定要在能力范围之内 不可轻浮承诺 注意安全 谦虚谨慎 第三阶段11 成交礼仪成交礼仪是指 在客户成功认购或签约时 在现场以一定的方式对客户表示祝贺 交钱那一刻起 客户基本完全站在置业顾问这边了 成交以后 用简单的方式 表达销售或公司对客户的祝贺 让客户的存在感 荣誉感得到提升 从而加深对销售人员 公司的美好印象 同时这样的氛围 还可以感染到在场的其他客户 方式 喊控祝福 播报成交信息 客户姓名及认购房源 表示祝贺 团队祝贺 全体鼓掌 成交礼品 给成交客户赠送礼品 合影仪式 成交客户拿着礼品或购置房号卡 与置业顾问或经理合影纪念 12 答谢活动针对已成交客户 可以举办答谢活动 增进和保持与客户的联系 培养客户对公司的好感 避免负面情绪滋生 还能促进老带新 形式 答谢宴 答谢会 抽奖 答谢礼品大放送 旅游基金 年货 特产等 联欢晚会等 13 活动优先权对于成交客户 在很多活动中可以为其设置优先参与权 14 唠家常成交以后 与客户的关系将拉近很大一步 但是依然要保持联系 维护好客